基于大數(shù)據(jù)驅(qū)動的新型IT運維管理與決策研究分析

袁倩媚

在移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的趨勢下，大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)到來。本文結(jié)合信息運維數(shù)據(jù)急劇增長的現(xiàn)狀，開展數(shù)據(jù)驅(qū)動的新型IT運維管理與決策研究，利用大數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)，通過建立數(shù)據(jù)驅(qū)動管理閉環(huán)，推動運維服務(wù)管理智能化，優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)資源，提升數(shù)據(jù)輔助決策能力，為管理人員提供新決策思路，成為大數(shù)據(jù)研究與企業(yè)管理模式創(chuàng)新工作相結(jié)合的突破口。

一、基于大數(shù)據(jù)驅(qū)動的新型IT運維管理與決策內(nèi)涵

將當(dāng)前以“業(yè)務(wù)驅(qū)動”為中心的運維管理與決策機制升級為“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)雙驅(qū)動”機制，把大數(shù)據(jù)作為當(dāng)前的主要創(chuàng)新手段，實現(xiàn)創(chuàng)新決策方式，豐富數(shù)據(jù)資源，優(yōu)化資源配置，提高精益化管理水平，形成適用當(dāng)前大集中系統(tǒng)特點的新型IT運維管理與決策機制。

二、基于大數(shù)據(jù)驅(qū)動的新型IT運維管理與決策做法

（一）創(chuàng)建“雙向”管理決策模型

結(jié)合以傳統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與方法為核心的技術(shù)評估與預(yù)測模型與采用大數(shù)據(jù)處理形成以組織動態(tài)監(jiān)測為核心，能夠有效預(yù)警并積極處理突發(fā)事件的管理監(jiān)測與預(yù)警模型的基礎(chǔ)上，輔以現(xiàn)有理論，構(gòu)建業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)驅(qū)動并行的管理“雙向”決策模型。構(gòu)建業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)雙驅(qū)動模型分為三個階段。數(shù)據(jù)采集階段主要工作是采集日常工作中將各類信息服務(wù)問題依據(jù)需求內(nèi)容進行劃分的數(shù)據(jù)進行收集、存儲、整理及管理。數(shù)據(jù)分析階段是對服務(wù)工單開展深入數(shù)據(jù)挖掘分析，及早預(yù)知用戶對系統(tǒng)的關(guān)注熱點，挖掘各系統(tǒng)使用的特點和存在的問題。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)雙驅(qū)動階段是建立分析平臺，采用數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)處理方法，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可供創(chuàng)新決策目標(biāo)支持的有效知識或觀點，結(jié)合業(yè)務(wù)驅(qū)動模型，建立有效預(yù)警監(jiān)測與預(yù)警模型，驅(qū)動企業(yè)管理決策創(chuàng)新。

（二）建立數(shù)據(jù)型管理知識庫

在大數(shù)據(jù)時代，對數(shù)據(jù)進行深度挖掘可以獲得更加豐富的知識。知識庫建立的目的就是將知識整理、歸并，納入運維知識庫供各類用戶隨時檢索查詢解決問題。知識庫包括在線即時幫助系統(tǒng)和可進行全方面復(fù)雜查詢的維護知識查詢系統(tǒng) ，并能為維護人員在處理用戶申告時提供查詢資料。知識庫中知識主要來源于運維人員收集整理的知識和日常運維工作經(jīng)驗。以智能技術(shù)為基礎(chǔ)、以微信為入口，針對企業(yè)級管理信息系統(tǒng)問題求解的需要，采用系統(tǒng)分類、問題類型等知識表示方式，形成具有企業(yè)特色的新型知識庫。

（三）構(gòu)建數(shù)據(jù)聯(lián)動監(jiān)控體系

深度挖掘資產(chǎn)價值，實現(xiàn)分析結(jié)果支撐決策。構(gòu)建數(shù)據(jù)聯(lián)動監(jiān)控體系一共分為三步：明確監(jiān)控節(jié)點是根據(jù)管理要求，各節(jié)點均編制計劃完成時間，做到項目實施的有序和規(guī)范，將其作為項目監(jiān)控的依據(jù)。明確監(jiān)控方法是對每一類項目，按照監(jiān)控點，采用比對判斷、關(guān)聯(lián)分析等方法，相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進行動態(tài)監(jiān)控。明確工作流程：根據(jù)節(jié)點計劃，在時限要求前由系統(tǒng)發(fā)布提醒事項；對于監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題，督促責(zé)任部門限期解決；各項目單位進行深入分析問題根源，提出改進措施。

上圖1是IT運維管理縱向聯(lián)動流程圖，通過IT運維服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析決策系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析結(jié)果識別和測量業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀，作為業(yè)務(wù)流程改進的起點，然后，根據(jù)業(yè)務(wù)流程改進范圍，識別受影響的干系人，獲取全面的認(rèn)同。接下來，需要為業(yè)務(wù)流程改進制定行動路線。最后，實施業(yè)務(wù)流程改進要進行持續(xù)的效果測量和微調(diào)，即PDCA。通過歷史數(shù)據(jù)分析、趨勢分析、差距分析，以目標(biāo)引領(lǐng)、問題導(dǎo)向推進流程改進，實現(xiàn)信息服務(wù)體系化持續(xù)改進。

（四）搭建數(shù)據(jù)決策分析系統(tǒng)

基于運維數(shù)據(jù)，依托數(shù)據(jù)挖掘工具，以科學(xué)的技術(shù)手段開展數(shù)據(jù)質(zhì)量挖掘，對質(zhì)量數(shù)據(jù)指標(biāo)實際情況進行及時監(jiān)控和展示，形成信息質(zhì)量管理閉環(huán)。具體可從以下方面開展：

1、通過IT運維服務(wù)數(shù)據(jù)分析服務(wù)趨勢

實現(xiàn)對海量IT運維服務(wù)數(shù)據(jù)的采集、歸類分析、處理，實現(xiàn)對海量IT運維服務(wù)數(shù)據(jù)的多維度調(diào)優(yōu)分析，按照時間維度、業(yè)務(wù)維度進行運維服務(wù)數(shù)據(jù)的分析，構(gòu)建最優(yōu)的運維調(diào)度模式。

2、通過IT運維服務(wù)數(shù)據(jù)分析服務(wù)關(guān)鍵要素

通過IT運維服務(wù)數(shù)據(jù)進行分析，提取服務(wù)關(guān)鍵要素，通過對關(guān)鍵要素的深入分析，找出服務(wù)中存在的偏差。

3、通過IT運維服務(wù)數(shù)據(jù)分析服務(wù)熱點難點

通過IT運維服務(wù)數(shù)據(jù)進行分析，探索IT運維服務(wù)熱點難點分析，提煉熱點問題，形成知識熱點，為持續(xù)更新知識庫提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

4、通過IT運維服務(wù)數(shù)據(jù)分析用戶行為

用戶行為分別在熱點時間、用戶興趣、匹配業(yè)務(wù)等角度采用聚類、文本挖掘、關(guān)聯(lián)分析等方法進行知識挖掘，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有IT運維服務(wù)的問題，給運維人員提供新的思路并為精準(zhǔn)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。

5、通過IT運維服務(wù)數(shù)據(jù)預(yù)測分析

通過服務(wù)數(shù)據(jù)預(yù)測和行為數(shù)據(jù)分析手段，掌握不同用戶類別的真實期望和偏好習(xí)慣，在此基礎(chǔ)上進一步了解并預(yù)測客戶的需求量；負(fù)責(zé)開展數(shù)據(jù)挖掘工作，重點挖掘服務(wù)數(shù)據(jù)，突顯數(shù)據(jù)價值。

6、分析及預(yù)測結(jié)果的可視化

通過信息化手段，以可視化的方式將分析與預(yù)測結(jié)果進行可視化，基于主流數(shù)據(jù)分析與挖掘工具進行二次開發(fā)，構(gòu)建靈活、簡潔的功能，固化到現(xiàn)有的管理平臺中，為持續(xù)的分析與預(yù)測工作打好基礎(chǔ)。

三、結(jié)論

以數(shù)據(jù)驅(qū)動為中心的雙向驅(qū)動決策模型是對管理決策模式的創(chuàng)新，面對大數(shù)據(jù)所帶來的新要求和新挑戰(zhàn)，可逐步形成以大數(shù)據(jù)為核心驅(qū)動力的閉環(huán)運維管理流程，為運維管理和決策轉(zhuǎn)型打下堅實基礎(chǔ)，有利于進一步推進信息化進程。

作者單位：廣東電力信息科技有限公司