新時(shí)代“汽車醫(yī)院”發(fā)展探索

文／楊安科

（作者單位：焦作市道路運(yùn)輸管理局）

2013年10月，焦作市道路運(yùn)輸管理局維修科接到這樣一個(gè)投訴：一個(gè)車主開車在上班路上車熄火，就打電話讓4S 店拖回店里修車，經(jīng)更換兩個(gè)火花塞后，發(fā)動(dòng)著車后就讓他開走了，開出不到一公里車又熄火，又讓4S 店拖回，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)有一個(gè)缸的連桿斷了，并搗壞缸體。車主投訴說，車第一次到4S 店后由于檢查不到位，未找到故障原因就讓出廠，應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任。而4S 店則表示，你說車發(fā)動(dòng)不著問題我解決了，你又沒有要求我們檢查其他部位，我們不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。雙方各執(zhí)一詞，互不相讓。

這個(gè)投訴給筆者帶來了震撼、深思和啟發(fā)，如何解決車主和維修企業(yè)之間的矛盾呢？通過這幾年的思考探索，得出的結(jié)論就是建立新時(shí)代“汽車醫(yī)院”，做到診斷準(zhǔn)確，有病治病、沒病防病，更好地適應(yīng)新時(shí)代汽車維修業(yè)的發(fā)展需求，是新時(shí)代汽車維修業(yè)發(fā)展新思路和突破口。

一、汽車維修存在的問題現(xiàn)狀

汽車維修企業(yè)，是指以維持或者恢復(fù)機(jī)動(dòng)車技術(shù)狀況和正常功能，延長機(jī)動(dòng)車使用壽命為作業(yè)任務(wù)所進(jìn)行的維護(hù)、修理等生產(chǎn)的經(jīng)營活動(dòng)，是汽車后市場(chǎng)的生產(chǎn)力。存在方式為汽車4S 售后服務(wù)、綜合性維修企業(yè)、專項(xiàng)修理企業(yè)、連鎖經(jīng)營修理企業(yè)等，這些企業(yè)各自為戰(zhàn)、無序競(jìng)爭(zhēng)。其特點(diǎn)是：4S 店服務(wù)規(guī)范、環(huán)境好、專項(xiàng)修理技術(shù)好、成本高；綜合維修企業(yè)是服務(wù)好、環(huán)境一般、修理車型多、技術(shù)參差不齊、價(jià)格較低；專項(xiàng)修理企業(yè)大多是一個(gè)老板帶一個(gè)徒弟或是夫妻店，談不上技術(shù)含量，就是以快為優(yōu)，價(jià)格實(shí)惠；連鎖經(jīng)營修理企業(yè)服務(wù)好、價(jià)格低，有一站式服務(wù)的能力。

汽車維修業(yè)主要內(nèi)容有維修機(jī)具設(shè)備、汽車零配件供應(yīng)、汽車維修、汽車裝飾、從業(yè)人員、服務(wù)質(zhì)量等。由于我國車輛急劇增加，改革開放維修市場(chǎng)門檻降低，經(jīng)營業(yè)戶超需求發(fā)展，車輛技術(shù)不斷提高，無序競(jìng)爭(zhēng)激烈，而車主的需求越來越高，由于從業(yè)人員文化素質(zhì)較低，其技術(shù)需求無人可及。造成的主要問題有維修價(jià)格居高不下、技術(shù)難題無力解決、故障診斷不清楚、配件來源價(jià)格不明確、維修質(zhì)量差、服務(wù)水平差、拖延時(shí)間等。

隨著人民生活水平的不斷提高，交通運(yùn)輸業(yè)的不斷發(fā)展，機(jī)動(dòng)車數(shù)量急劇增加，多數(shù)有車人員為降低成本，用經(jīng)驗(yàn)判定車輛技術(shù)狀況開湊合車，長時(shí)間運(yùn)行不能及時(shí)維修而恢復(fù)車輛技術(shù)性能，事故率不斷上升。怎樣鑒定車輛技術(shù)狀況、怎樣維護(hù)修理、如何降低使用成本，這就是目前汽車維修業(yè)急待解決的突出問題。壟斷經(jīng)營嚴(yán)重阻礙了維修業(yè)的發(fā)展，資源不能有效共享，傳統(tǒng)的維修模式已無法滿足新時(shí)代人民群眾對(duì)車輛技術(shù)進(jìn)步的需求，矛盾日益突出。因此，急需要整合現(xiàn)有的維修企業(yè)，打造維修行業(yè)的“獨(dú)角獸”。

新時(shí)代“汽車醫(yī)院”是隨著時(shí)代發(fā)展和需求而產(chǎn)生的，它對(duì)車輛維修技術(shù)有發(fā)言權(quán)。其維修資源豐富，有強(qiáng)大的技術(shù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，有大而全的檢測(cè)設(shè)備、專業(yè)的修理工具，有小而專的維修技能和高級(jí)的維修團(tuán)隊(duì)和服務(wù)人才，能滿足車主的所有需求，樹立了良好的服務(wù)品牌形象。“汽車醫(yī)院”專治“疑難雜癥”，是任何一個(gè)單一的維修企業(yè)所達(dá)不到的。

二、“汽車醫(yī)院”的發(fā)展模式與優(yōu)勢(shì)

據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，2018年我國小型載客汽車已突破兩億輛，河南省擁有維修企業(yè)3658家，其維修市場(chǎng)每年增速超過30%，后市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)萬億。新時(shí)代、新形勢(shì)都必將催促“汽車醫(yī)院”的誕生與發(fā)展，從而淘汰“維修手段滯后、技術(shù)落后、無法檢測(cè)、質(zhì)量無保證”的維修企業(yè)。

（一）“汽車醫(yī)院”的組織結(jié)構(gòu)

“汽車醫(yī)院”的模式是明確各維修部門的分工、明確運(yùn)行程序、明確設(shè)備使用條件、明確最合適的技術(shù)人才。其流程是車主認(rèn)為自己車有問題（故障）、長距離運(yùn)輸對(duì)車輛技術(shù)不放心或根據(jù)車輛使用說明書、質(zhì)保手冊(cè)需要維修保養(yǎng)等，可到“汽車醫(yī)院”入院檢測(cè)，明確區(qū)分需維修還是需保養(yǎng)，簽訂維修合同后再進(jìn)行維修或保養(yǎng)，完工后再檢測(cè)對(duì)比維修前后的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，合格后出具竣工出廠合格證，出具結(jié)算清單，上傳電子健康檔案，然后出院。還有一點(diǎn)好處是通過檢測(cè)無任何問題時(shí)，提出注意事項(xiàng)或質(zhì)保時(shí)間可直接出院。汽車醫(yī)院結(jié)構(gòu)流程圖如圖一。

新時(shí)代“汽車醫(yī)院”是充分運(yùn)用和發(fā)揮大數(shù)據(jù)作用,突出發(fā)展了檢測(cè)地位,整合維修領(lǐng)域所有資源，提高維修質(zhì)量和服務(wù)能力。它代表了新時(shí)代汽車維修業(yè)的發(fā)展方向

（二）“汽車醫(yī)院”整合了所有的維修資源

整合了檢測(cè)資源。我國現(xiàn)在已進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，不論哪個(gè)總成、部件的工況都必須用數(shù)據(jù)說話，汽車檢測(cè)就相當(dāng)于醫(yī)院的門診，有病治病必須有數(shù)據(jù)對(duì)比參數(shù)，才能判定其技術(shù)狀況。為此，我們不但要把過去車輛綜合性能檢測(cè)的設(shè)備建在自己的醫(yī)院，還要添置小型先進(jìn)的解體、不解體檢測(cè)設(shè)備，比如在用機(jī)油合不合格，不能用簡單地“看顏色、聞氣味、摸黏度”，而是用檢測(cè)數(shù)據(jù)來判斷，要不要更換機(jī)油或還能跑多少公里再換。發(fā)動(dòng)機(jī)工作的好壞，過去的判定方法是用“斷火看是否上起子”，而現(xiàn)在是用現(xiàn)代的發(fā)動(dòng)機(jī)感應(yīng)儀看作功震動(dòng)波形或噪音曲線等等，因此檢測(cè)設(shè)備的研發(fā)整合配備是“汽車醫(yī)院”的首要條件。

整合了維修企業(yè)資源。過去我們嘗試了各種維修模式，“一站式服務(wù)”、“連鎖經(jīng)營”、“產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展經(jīng)營”等，都取得了一定的成效。但是“大而全、小而精”的企業(yè)整合，能享受各種資源，也就是把《維修管理規(guī)定》中的一、二、三類經(jīng)營業(yè)務(wù)全攬于“汽車醫(yī)院”，對(duì)“小而精”需求多的企業(yè)加大企業(yè)的整合，與多車間、多工種共享設(shè)備同時(shí)開展工作，有利于企業(yè)的發(fā)展而達(dá)到車主的需求。

整合了配件供應(yīng)采購資源。在汽車維修中，汽車配件質(zhì)量的好壞對(duì)于整車技術(shù)性能恢復(fù)和質(zhì)保起著十分重要的作用。目前使用的有，原廠配件價(jià)格高質(zhì)量有保證，副廠配件價(jià)格低質(zhì)保期短，修復(fù)件很難恢復(fù)技術(shù)性能，只能臨時(shí)過渡。一個(gè)整車有幾十甚至上百家配件生產(chǎn)商、供應(yīng)商，而多種車型呢？怎樣采購大量所需配件，用于庫存和實(shí)車，只能依賴于大數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)把配件資源整合，大量采購而運(yùn)用現(xiàn)代物流使價(jià)格大幅下降，既能保證修的快又修的好。

整合了人力資源。汽車入院后，維修工作已經(jīng)確定，技術(shù)人才起決定作用。過去我們采用的是由各地市統(tǒng)一考核頒發(fā)的從業(yè)資格證書，含金量低，尤其是專業(yè)培訓(xùn)少，無證操作大有人在。而近幾年都是經(jīng)過省交通學(xué)院培訓(xùn)，參加全國從業(yè)資格考試取得資格認(rèn)證，有汽車維修師、汽車維修工程師等，大大提高了從業(yè)人員的素質(zhì)，加上醫(yī)院組織的專業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，可以達(dá)到一專多能、一人多用、相互兼職，對(duì)存在難題能技術(shù)攻關(guān)，拿出好的方案一起解決，共同擔(dān)當(dāng)，這是“汽車醫(yī)院”可以解決的一件大事。人才資源是維修技術(shù)需求先決條件，也就是說到醫(yī)院看病就是看醫(yī)生的水平。

整合了法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)落實(shí)資源。目前維修企業(yè)實(shí)行的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)有《道路運(yùn)輸車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法》（GB18565-2016）、《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》（交通部2019第20號(hào)令）、《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》（GB/T16739-2014）、《 機(jī) 動(dòng)車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件》(GB/T 21338-2008)、《機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范》（JT/T816-2011）等法規(guī)。全面落實(shí)是完成維修任務(wù)的法律依據(jù)和保障。汽車醫(yī)院經(jīng)常組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)，不但能規(guī)范操作行為，還能不斷提高自己的服務(wù)意識(shí)和保障能力，可以說把法律法規(guī)落實(shí)行動(dòng)上是能夠創(chuàng)造更大財(cái)富的。

（三）能提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)

在“汽車醫(yī)院”，堅(jiān)持用制度約束人，用流程引導(dǎo)人，用法律規(guī)范人。每個(gè)部門車間都要有自己的工作流程、制度、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，以科學(xué)發(fā)展的理念落實(shí)好《機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范》，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善環(huán)境，提高服務(wù)技能，規(guī)范服務(wù)行為，鼓勵(lì)引導(dǎo)“汽車醫(yī)院”實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)程序化、服務(wù)專業(yè)化，用服務(wù)打造自己的品牌，促進(jìn)“汽車醫(yī)院”健康發(fā)展。

三、“汽車醫(yī)院”的發(fā)展成效

“汽車醫(yī)院”的產(chǎn)生必將對(duì)傳統(tǒng)模式有極大的挑戰(zhàn)，可以說對(duì)一些“小、弱、散”的維修企業(yè)生死起著決定作用，其發(fā)展可以達(dá)到以下的成效：

1、充分發(fā)揮了大數(shù)據(jù)運(yùn)用的能力。汽車維修大數(shù)據(jù)就是對(duì)汽車維修數(shù)據(jù)、技術(shù)信息的融合應(yīng)用，是物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)等信息技術(shù)的應(yīng)用形態(tài)。汽車維修領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)主要指檢測(cè)數(shù)據(jù)信息、配件采購信息、維修技術(shù)數(shù)據(jù)信息等，也就是說我們需要什么，就可以通過大數(shù)據(jù)找到什么。如車輛每個(gè)部位的檢測(cè)數(shù)據(jù)和維修配件需求采購，不但能查詢還能實(shí)際采購，還有我們?cè)诰S修時(shí)需要什么技術(shù)信息，完全可以通過大數(shù)據(jù)來解決。這就是“互聯(lián)網(wǎng)+”在維修領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。

2、突出發(fā)展了檢測(cè)在汽車維修中的優(yōu)勢(shì)。醫(yī)院主要是治病，病能不能治好主要看前期的診斷準(zhǔn)不準(zhǔn)?，F(xiàn)在主要診斷方式是采用先進(jìn)的高科技檢測(cè)設(shè)備來檢查，什么部位什么病是什么成度，都是檢查的數(shù)據(jù)與正常數(shù)據(jù)比較來判定。隨著新時(shí)代高科技的發(fā)展，汽車的新技術(shù)含量越來越高，靠我們過去“看、聽、試、聞、摸”老中醫(yī)式的診斷方式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了發(fā)展需求，分門別類的專業(yè)儀器診斷是弄清車輛存在問題的方向，最有說服力的是先進(jìn)的診斷設(shè)備用數(shù)據(jù)說話，汽車診斷儀又稱汽車解碼器，已成為了我們汽車維修與診斷必不可少的工具，主要是通過電路和傳感器來診斷，而總成部件還是通過分類用專用的儀器來診斷，才能找準(zhǔn)其問題，確定維修的部位、內(nèi)容和方法。

3、提高了維修質(zhì)量及快速服務(wù)能力?！捌囜t(yī)院”的維修資源主要是指本單位的配件供應(yīng)、檢測(cè)設(shè)備、維修設(shè)備、維修服務(wù)、技術(shù)人才等，資源共享綜合利用，是它的特色亮點(diǎn)。醫(yī)院的主要工作是看病、治病、防病?！捌囜t(yī)院”主要工作是車輛維修，對(duì)于車輛長期使用過程中出現(xiàn)的零部件磨損、老化、應(yīng)力變形、腐蝕、潤滑油變質(zhì)等，容易引起松曠、變形、發(fā)響和“四漏”等，其技術(shù)性能的恢復(fù)是一個(gè)車間、一個(gè)工種可以解決的嗎？只有通過綜合維修，按照“汽車醫(yī)院”的流程進(jìn)行維修作業(yè)，堅(jiān)持入院檢測(cè)、過程檢驗(yàn)、竣工檢測(cè)，合格后簽發(fā)竣工出廠合格證，才能出院。由于車輛維修設(shè)備的共享，因維修技術(shù)人才向多元化、高水平、高學(xué)歷、專業(yè)化的方向發(fā)展，成立技術(shù)攻關(guān)小組，還有什么難題破解不了呢？也就是說到“汽車醫(yī)院”沒有解決不了的問題，既修得好又修得快，既恢復(fù)了技術(shù)狀況又保證了行車安全。

4、提升了綜合管理能力和服務(wù)水平。過去我們對(duì)維修企業(yè)管理是利用“行政許可”的行政手段進(jìn)行管理，從2018年10月國家取消“行政許可”改為“備案制”就是說申請(qǐng)人資料齊全就必須備案，維修管理手段持續(xù)弱化，僅靠信譽(yù)考核管理行嗎？怎么處罰、怎么取締呢？而我們“汽車醫(yī)院”就能實(shí)行“院長負(fù)責(zé)制”，采用合理的分工，分級(jí)管理、分區(qū)管理、權(quán)限管理、崗位管理、數(shù)字管理等方式，根本不用行政部門干預(yù)管理，自己就能按要求管好。在“汽車醫(yī)院”的發(fā)展中，效益越來越好，也可以免費(fèi)為社會(huì)提供一些公益性的服務(wù)。如車主保養(yǎng)更換機(jī)油可以免工時(shí)費(fèi)，還可以發(fā)展會(huì)員制，對(duì)于弱小的單位和個(gè)人，“看病”時(shí)可以不收“掛號(hào)費(fèi)”，可以免費(fèi)定期給予檢測(cè)和服務(wù)，讓車主在旅行前可以做一次免費(fèi)“體檢”等等?！捌囜t(yī)院”整合了現(xiàn)有管理和服務(wù)資源，有超前的理念和水平，管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量提高是發(fā)展的根本。

2014年，交通運(yùn)輸部、國家發(fā)展改革委等多部門聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（交運(yùn)發(fā)〔2014〕186號(hào)），已對(duì)維修企業(yè)的發(fā)展給予支持并提出了發(fā)展方向。隨著現(xiàn)代汽車技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，對(duì)汽車應(yīng)具有的安全性、可靠性、動(dòng)力性、經(jīng)濟(jì)性、排放性的要求越來越高，只有通過“汽車醫(yī)院”全面檢測(cè)、綜合修理、科學(xué)維護(hù)才能恢復(fù)技術(shù)性能達(dá)到車主的需求。可以說，新時(shí)代“汽車醫(yī)院”是對(duì)現(xiàn)行維修模式的一種探索、一個(gè)新的發(fā)展方向。