微笑服務(wù)對酒店客戶管理的意義與對策研究

摘要：隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，消費水平逐步提高，人們越來越注重精神方面的消費，從而使得大量的資金涌入休閑旅游業(yè)，迎來酒店發(fā)展的熱潮。近年來，酒店的數(shù)量不斷增加，消費者選擇酒店的余地也在擴大，安全舒適的居住環(huán)境已經(jīng)不能滿足客戶的高品質(zhì)需求，服務(wù)質(zhì)量成為客戶選擇酒店的重中之重，這對酒店的服務(wù)提出了新的要求，如何有效地利用微笑服務(wù)去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量成為重要的課題，文章就微笑服務(wù)對酒店客戶管理的意義與對策展開研究。

關(guān)鍵詞：酒店;服務(wù);微笑服務(wù);客戶管理;酒店客戶管理;對策

一、微笑服務(wù)對酒店客戶管理的意義與案例分析

（一）微笑服務(wù)對酒店客戶管理的意義

（1）微笑服務(wù)能夠給客戶留下良好的第一印象。在酒店服務(wù)過程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過對酒店服務(wù)人員的表情、舉止、言語等方面的觀察而形成的感覺。所以在與賓客初次交往時，微笑是相當(dāng)必要的，微笑服務(wù)可以消除尷尬和陌生，讓客戶備受尊重，增加客戶對酒店的美感，留下完美的第一印象。相反，如果酒店的服務(wù)人員缺乏微笑，態(tài)度冷漠，就算其他環(huán)節(jié)做的再好，客戶會始終認(rèn)為酒店的服務(wù)質(zhì)量差，一個疏漏就全部崩盤，很好的詮釋了“100-1=0”的理念。畢竟第一印象鮮明牢固，深深烙印在人們的心底，很難祛除。

（2）微笑服務(wù)有利于酒店持續(xù)健康地發(fā)展。因為全程貫穿的微笑服務(wù)反映出酒店的文化，員工之間相互微笑是一種協(xié)作友愛，上下級之間相互微笑是一種鼓勵，員工為客戶提供服務(wù)時的微笑體現(xiàn)了對客戶的歡迎與尊重，客戶對員工的微笑是一種認(rèn)可，對員工工作表現(xiàn)出理解與肯定，不僅可以激發(fā)員工工作的熱情，增強員工的主動性、積極性，還可以增加員工對工作的信心，以更飽滿的熱情為客戶提供服務(wù)。

（3）微笑服務(wù)能化解服務(wù)中的不滿，消除隔閡。微笑服務(wù)看似簡單實則具有神奇的功效，尤其是在為客戶提供服務(wù)的過程中，酒店的從業(yè)人員適當(dāng)?shù)剡\用微笑服務(wù)，能化解服務(wù)過程中的小摩擦。當(dāng)客戶對員工的服務(wù)以及酒店提供的項目有任何不滿時，可能情緒比較激動，甚至?xí)舐暢庳?zé)，此時員工不要反駁，適時地面對客戶微笑著，客戶看到服務(wù)人員臉上的微笑會漸漸平息自己的情緒，此時服務(wù)人員誠懇地道歉，再耐心的向客戶解釋，就能消除主客間的隔閡。俗話說：“伸手不打笑臉人”。

（二）微笑服務(wù)對酒店客戶管理的案例分析

美國希爾頓飯店是全球規(guī)模最大的飯店之一，從1919年創(chuàng)立以來，經(jīng)過90多年的發(fā)展，由最初的一家飯店擴展到現(xiàn)在的100多家，全靠著一句座右銘走向輝煌——你今天對客人微笑了嗎？微笑服務(wù)的企業(yè)理念已經(jīng)成為希爾頓酒店的標(biāo)志，甚至上升為一種品牌文化，獲得了全世界的一致好評，值得我們學(xué)習(xí)。

（1）希爾頓飯店幸存。1931年，美國經(jīng)濟蕭條時期，飯店一家接著一家地破產(chǎn)，希爾頓飯店欠債高達50萬美元，希爾頓積極鼓勵員工，強渡難關(guān)將很快見到光明，并且要求員工時刻保持微笑，愁云慘淡深埋心底，無論飯店本身的遭遇如何，希爾頓飯店的微笑永遠是屬于飯店的。希爾頓鼓勵員工的話語深深烙印在員工的心里，使他們時刻銘記酒店的服務(wù)理念，將微笑帶給身邊的每一個人，他們將自己的擔(dān)憂與悲傷埋在心中的小匣子里私下消化，只要一站在酒店工作的崗位上，就將所有的煩惱拋之腦后，盡管當(dāng)時維持酒店的經(jīng)營十分艱難，但酒店的每一位員工都以最飽滿的熱情，最真摯的微笑面對每一位客人，最終，皇天不負(fù)有心人，由于他們真誠的微笑，希爾頓飯店在經(jīng)濟蕭條剛過后便率先度過了危機，很快進入了繁榮時期，抵達經(jīng)營的黃金時代。

（2）希爾頓的“雙樹旅館”事件。20世紀(jì)80年代，兩位客戶在美國休斯敦希爾頓飯店的雙樹旅館預(yù)定成功了一個房間，盡管抵達時間是在凌晨，但依舊安心，因為他們的房間已經(jīng)預(yù)定成功。他們抵達后卻被態(tài)度不好的值班人員告知需尋找其他酒店，兩位客人離開后制作了一個嚴(yán)厲但又不失詼諧幽默的文件，發(fā)給了該酒店的管理人員以及他們的朋友，很快就廣為人知，給酒店造成了很大的經(jīng)濟損失和名譽損失。如果當(dāng)時酒店值班人員面帶微笑的向兩位客戶道歉，并且?guī)退麄兟?lián)系同級別的其他酒店，至少不會像這樣損害酒店的名譽。

同樣都是希爾頓飯店，不同時期、不同人員的服務(wù)產(chǎn)生了不同的結(jié)果。酒店人員復(fù)雜，服務(wù)的操作流程難免出現(xiàn)許多問題，關(guān)鍵看酒店員工如何面對客戶，提供的服務(wù)如何讓客戶滿意。經(jīng)濟蕭條時期，希爾頓酒店的微笑服務(wù)，給客戶留下了美好的印象，迎來了希爾頓的春天， “雙樹旅館”事件中，酒店服務(wù)人員的服務(wù)流程不規(guī)范，態(tài)度輕蔑，缺乏職業(yè)素質(zhì)，引起了客戶的強烈不滿并對飯店聲譽造成了極大的損失。所以，服務(wù)項目雷同的情況下，客戶更加注重精神的消費，如果酒店的微笑服務(wù)運用恰當(dāng)，就可以提高客戶的滿意度，會給酒店創(chuàng)造出更多的價值。

二、酒店客戶管理中微笑服務(wù)存在的問題

由于個體的差異，同樣的事物在不同的人眼中呈現(xiàn)不同的姿態(tài)。所以，在酒店提供服務(wù)的過程中，問題是在所難免的，例如服務(wù)人員在提供微笑服務(wù)的同時，沒有認(rèn)識到微笑服務(wù)的本質(zhì)，表現(xiàn)出微笑服務(wù)不分場合、微笑過度等問題，具體總結(jié)為以下幾條：

（一）員工沒有真誠微笑服務(wù)的條件

酒店管理人員在培訓(xùn)酒店員工時，僅僅培訓(xùn)外在的形式，極大地忽略了員工工作的需要，心情是服務(wù)的重要影響因素，人不是圣人，或多或少的會被其他因素影響著，酒店更應(yīng)該注重員工的需求，不管是工資待遇與晉升問題，還是上級與下級的關(guān)系問題，不管是員工服務(wù)過程中遇到的問題以及員工自身的問題，員工需求的滿足在一定程度上影響酒店的服務(wù)。

（二）不分場合的微笑服務(wù)

酒店環(huán)境特殊，人員復(fù)雜，服務(wù)多樣，前來消費的顧客擁有自己的獨特個性，酒店員工沒有深入學(xué)習(xí)心理洞察，難以完全無誤地根據(jù)顧客的個性提供恰逢其緣的微笑服務(wù)。有時，為了完成酒店的硬性要求，不得不時時刻刻提供微笑服務(wù)，而不分場合的微笑服務(wù)，可能會讓一些顧客反感。例如剛舉行完葬禮的夫婦想要通過旅游的方式散散心，酒店的服務(wù)人員忽略了顧客臉上的愁云慘淡，一如既往的提供微笑服務(wù)，顧客肯定不會接受酒店員工的熱情，反而會使顧客的情緒更糟糕。

（三）過度的微笑服務(wù)

微笑服務(wù)，適度而行。酒店服務(wù)以客戶滿意度為核心對員工進行績效考核，主要是對客戶的服務(wù)質(zhì)量評價為準(zhǔn)，為了提高客戶滿意度，酒店也會采取一系列類似于評選微笑之星的活動，酒店從業(yè)人員為了提高自己的績效，盡全力超標(biāo)準(zhǔn)的要求自己，為顧客提供過度熱情的微笑服務(wù)，過度的微笑服務(wù)會讓顧客感到不自在，甚至難為情，適得其反，不僅沒有帶來讓客人心情愉悅的效果，反而會因為過度的微笑服務(wù)嚇跑顧客。

（四）只見耐心不見微笑的服務(wù)與形式化的微笑服務(wù)

服務(wù)人員有時會一遍又一遍的耐心為顧客服務(wù)，久而久之，在做到耐心服務(wù)的同時，忽略微笑服務(wù)，出現(xiàn)呆板服務(wù)，高冷服務(wù)，引起客戶不滿。有時也會照本宣科的為客戶提供服務(wù)，在服務(wù)的過程中缺乏熱情，不積極主動，臉上強擠出笑容，不能僅僅只有微笑，微笑時傳遞的情感也很重要，是形式化的僵硬的表情還是發(fā)自內(nèi)心真摯的表情客戶能感受到，兩種表情差距一看便知，如果微笑服務(wù)發(fā)自內(nèi)心，就會透露出一種親切感，如果微笑服務(wù)是機械式，就失去了原有的意義，員工“機械式”的只顧履行自己的職責(zé)和任務(wù)，忽略客戶真實的想法，沒有想到客戶不需要千篇一律的僵硬服務(wù)，顧客往往更喜歡帶有感情、熱忱的服務(wù)。所以，耐心和微笑并不是兩個矛盾體，在服務(wù)的過程中應(yīng)該將二者結(jié)合，并且流露出真情的微笑，為顧客提供更好的服務(wù)。

三、微笑服務(wù)在酒店客戶管理中的運用對策

通過對微笑服務(wù)存在的以上問題進行分析，發(fā)現(xiàn)酒店微笑服務(wù)存在的問題已經(jīng)影響到了酒店的良性發(fā)展，唯有不斷地改進和創(chuàng)新才能讓酒店持續(xù)健康發(fā)展。因此，筆者提出以下拙見：

（一）為員工提供優(yōu)質(zhì)的福利制度

酒店要從員工的需求出發(fā)，從經(jīng)濟性薪酬和非經(jīng)濟性薪酬兩個方面為員工提供優(yōu)質(zhì)的福利制度。經(jīng)濟性薪酬包括工資、獎金、津貼、福利、股權(quán)等直接用金錢衡量的報酬，經(jīng)濟性報酬是提高員工幸福感的核心要素。非經(jīng)濟性報酬主要包括職務(wù)回報和精神回報，有位成功的企業(yè)家說，“工作的報酬就是工作本身”這句話深刻地說明了有效的職務(wù)回報能增強員工的歸屬感與凝聚力，精神回報有榮譽獎勵、表揚認(rèn)可、經(jīng)驗推廣、先進命名等四種方式，精神回報可以產(chǎn)生極佳的激勵效果。現(xiàn)代人注重的不僅僅是經(jīng)濟性報酬，非經(jīng)濟性報酬更應(yīng)該被酒店所重視，多方面滿足員工的需求，才能提高員工的滿意度，提高工作的積極性。

（二）制定科學(xué)、高效的培訓(xùn)制度

員工培訓(xùn)是酒店采取的促進內(nèi)部成員學(xué)習(xí)的正式的活動，目的是改善成員行為，增進其績效，更好的實現(xiàn)組織目標(biāo)。從某種意義上來說，員工培訓(xùn)是酒店人力資源增值的重要途徑，是維持酒店有效運轉(zhuǎn)的必要手段。酒店培訓(xùn)是酒店任務(wù)的重中之重，是酒店向新員工傳授正確思維認(rèn)知、基本知識和服務(wù)技能的過程。酒店硬件設(shè)施可以用資金解決，酒店的軟件設(shè)施不具備專利性，也在逐漸的被模仿，所以酒店為員工提供的培訓(xùn)制度也大同小異，需要我們創(chuàng)新思維，加入時代元素，在完善傳統(tǒng)培訓(xùn)方法的前提下進行模擬演練，培訓(xùn)不是簡簡單單的服務(wù)過程、服務(wù)時的禮貌用語、服務(wù)的表情以及優(yōu)秀員工的案例培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)該學(xué)習(xí)基本的心理觀察，培訓(xùn)員工的察言觀色能力，培養(yǎng)員工的隨機應(yīng)變能力，從多個方面提供全套的規(guī)范的培訓(xùn)制度，提高員工的操作技能。酒店應(yīng)該制定規(guī)范高效的制度約束員工，一個酒店的制度影響員工為客戶所提供的服務(wù)，也影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范的高效的制度可以保證培訓(xùn)方案的實施，不僅為員工個人成長職業(yè)發(fā)展起到刺激作用，還可以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，帶動酒店的發(fā)展。

（三）提供適時且適度的微笑

任何事物都有一定的度，微笑服務(wù)也是如此，過多的微笑服務(wù)會帶來虛假的表現(xiàn)，會讓顧客感覺更像是換種形式上的推銷，并不是以顧客的需求為宗旨，而是在向自己的錢包招手，引起顧客的反感。過少的微笑服務(wù)會讓顧客感覺不到尊重，也會產(chǎn)生對酒店的不滿情緒。因此，掌握適時且適度的微笑服務(wù)是非常重要的，但同時掌握適度的微笑也是困難的，并不能僅僅強烈的要求酒店員工自己掌握，酒店也應(yīng)該做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，不僅是機械性的微笑，更應(yīng)該是健康心理，職業(yè)的肯定及敬業(yè)精神等等從內(nèi)心發(fā)出來的微笑。

（四）為客戶提供體驗真正的微笑服務(wù)的條件

酒店在做出高標(biāo)準(zhǔn)要求員工微笑服務(wù)的同時，應(yīng)該去了解員工如何才能真摯地提供微笑服務(wù)，酒店加強與員工之間的交流，與他們進行心靈之間的零距離接觸，讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)的重視，讓服務(wù)變得有價值，滿足員工的基本需求，使得員工真心誠意的為客戶服務(wù)，客戶才擁有體驗真正微笑的條件。

（五）為客戶提供個性化的微笑服務(wù)

酒店傳統(tǒng)的服務(wù)流程已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代顧客的多元化需求，千篇一律的規(guī)范化服務(wù)，無法吸引客戶的眼球，這時，便對酒店服務(wù)人員提出了更高的要求，由傳統(tǒng)的規(guī)范化服務(wù)轉(zhuǎn)變成個性化的微笑服務(wù)。隨著現(xiàn)代消費者的不同特征，個性化成為現(xiàn)代酒店的追求，酒店需要根據(jù)顧客的興趣愛好提供創(chuàng)意服務(wù)，投其所好，才能提高顧客滿意度。個性化服務(wù)和微笑相輔相成，只有創(chuàng)意，沒有微笑的服務(wù)少了幾分親切，只有微笑，沒有創(chuàng)意的服務(wù)顯得格外普通，微笑與創(chuàng)意二者不可缺其一，只有將微笑與個性化服務(wù)兩者有效的結(jié)合，才能產(chǎn)生最佳的效果，提高酒店客戶的滿意度，為酒店樹立良好的形象。

四、結(jié)語

我國酒店業(yè)面臨的競爭日趨激烈，舒適安全的住宿環(huán)境已經(jīng)不能滿足客戶的高品質(zhì)需求。因此，酒店之間的競爭變成了軟硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量共同的角逐。所以，酒店工作應(yīng)該以微笑服務(wù)為基礎(chǔ)，微笑服務(wù)在酒店業(yè)中有著比電便宜、比燈燦爛的效益，是酒店取得成功的低成本投資。

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作者簡介：

許曉寧（1998-），男，甘肅臨潭人，大學(xué)本科，研究方向：酒店服務(wù)與管理。