“銀醫(yī)通”自助服務(wù)系統(tǒng)在優(yōu)化門(mén)診就醫(yī)流程中的構(gòu)建與應(yīng)用

宋鐵石　韓磊　王磊

摘要：目的：建設(shè)以服務(wù)患者為主線的信息化便民服務(wù)體系，通過(guò)“銀醫(yī)通”自助服務(wù)系統(tǒng)為門(mén)診患者提供“一站式”服務(wù)，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，緩解患者“看病難、看病煩”問(wèn)題。方法：以“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)自助服務(wù)系統(tǒng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、銀行支付系統(tǒng)、第三方支付系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接，升級(jí)改造門(mén)診掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)、醫(yī)技工作站、門(mén)診醫(yī)生工作站等，實(shí)現(xiàn)在自助終端通過(guò)身份證作為就診卡，實(shí)名制掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢、報(bào)告打印、滿意度調(diào)查等功能。結(jié)果：優(yōu)化門(mén)診流程，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間，大幅緩解了收費(fèi)窗口壓力，提高了患者滿意度。結(jié)論：“銀醫(yī)通”自助終端系統(tǒng)優(yōu)化了門(mén)診就診流程，提高了醫(yī)院整體服務(wù)滿意度。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院信息系統(tǒng);“銀醫(yī)通”;自助服務(wù)系統(tǒng);“一站式”服務(wù)

一、“銀醫(yī)通”自助服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用背景

目前，醫(yī)院由于傳統(tǒng)就醫(yī)流程的局限性，造成門(mén)診患者就診中普遍存在“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題：掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)取藥時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短，導(dǎo)致患者看病難、看病煩，降低了患者滿意度。

按照《全國(guó)醫(yī)院信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（試行）》中便民服務(wù)要求，為患者提供全流程的就診自助信息服務(wù)，牡丹江醫(yī)學(xué)院附屬紅旗醫(yī)院在原有“一卡通”管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上與銀行合作共建“銀醫(yī)通”自助服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)為門(mén)診患者提供“一站式”服務(wù)，縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間，緩解收費(fèi)窗口壓力，提高患者滿意度。

二、“銀醫(yī)通”自助服務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)

“銀醫(yī)通”系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示，系統(tǒng)配置2臺(tái)服務(wù)器、2臺(tái)防火墻、1臺(tái)網(wǎng)閘，安裝 Windows 2008 Server 操作系統(tǒng)，軟件系統(tǒng)采用 B/S 架構(gòu)和 SQL Server 2008 數(shù)據(jù)庫(kù)。

為患者提供多種支付方式：一是銀行卡繳費(fèi)，醫(yī)院與銀行通過(guò)專線連接，進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，為保證數(shù)據(jù)安全，銀行專線通過(guò)防火墻連接到我院內(nèi)的銀行業(yè)務(wù)服務(wù)器，通過(guò)核心交換機(jī)連接到銀醫(yī)通服務(wù)器和醫(yī)院HIS系統(tǒng)服務(wù)器。二是微信、支付寶繳費(fèi)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)，為保證網(wǎng)絡(luò)安全，通過(guò)網(wǎng)閘、防火墻（VPN）連接到銀醫(yī)通服務(wù)器，再通過(guò)核心交換機(jī)連接到銀行業(yè)務(wù)服務(wù)器和醫(yī)院 HIS 服務(wù)器。

三、“銀醫(yī)通”自助服務(wù)系統(tǒng)的流程與功能

自助辦卡、自助掛號(hào)＼預(yù)約掛號(hào)流程如圖2所示。

（一）辦卡

1.持患者本人身份證，通過(guò)身份證讀卡器讀取身份信息，完成建檔操作，即可進(jìn)行自助掛號(hào)＼預(yù)約掛號(hào)。

2.未持患者本人身份證，需在自助機(jī)辦理就診卡，選擇“發(fā)卡”，輸入身份證號(hào)、姓名、手機(jī)號(hào)并確認(rèn)，選擇支付方式（銀行卡、微信、支付寶）繳1元押金，獲取就診卡。

（二）自助掛號(hào)＼預(yù)約掛號(hào)

該功能采用實(shí)名制掛號(hào)，需持患者本人身份證＼就診卡登陸并確認(rèn)身份信息，查看門(mén)診科室出診安排，選擇就診科室、號(hào)別、醫(yī)生，進(jìn)行掛號(hào)或預(yù)約掛號(hào)，選擇支付方式（銀行卡、微信、支付寶），支付成功后打印掛號(hào)憑條。

（三）自助繳費(fèi)

醫(yī)生開(kāi)單后（檢查、檢驗(yàn)、處方），患者可持本人身份證＼就診卡自助繳費(fèi)，選擇門(mén)診繳費(fèi)，確認(rèn)開(kāi)單信息，選擇支付方式（銀行卡、微信、支付寶），支付成功后打印繳費(fèi)憑條。

（四）信息查詢

患者可持本人身份證＼就診卡，自助查詢醫(yī)院、科室、專家簡(jiǎn)介、藥品信息、物價(jià)信息、當(dāng)天的門(mén)診費(fèi)用清單（包括門(mén)診掛號(hào)記錄、檢查、檢驗(yàn)、治療、藥品費(fèi)用明細(xì)）以及滿意度調(diào)查。

（五）自助打印

當(dāng)患者做完檢查檢驗(yàn)后，可持本人身份證＼就診卡，自助進(jìn)行打印檢驗(yàn)報(bào)告單以及影像膠片和檢查報(bào)告單。

（六）住院預(yù)交金預(yù)算

患者＼患者家屬，在辦理入院登記后可自助繳納住院預(yù)交金，持患者身份證＼就診卡，選擇繳納住院押金，確認(rèn)身份信息，選擇繳費(fèi)金額，選擇支付方式（銀行卡、微信、支付寶），支付成功后打印預(yù)交金繳費(fèi)憑條。

四、“銀醫(yī)通”自助服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維及管理

（一）合理布局、統(tǒng)一管理

醫(yī)院門(mén)診大廳放置6臺(tái)多功能一體機(jī)（發(fā)卡、掛號(hào)、繳費(fèi)、打印一體機(jī)），影像科登記處放置4臺(tái)自助膠片、報(bào)告打印機(jī)，檢驗(yàn)科登記處放置4臺(tái)檢驗(yàn)報(bào)告自助打印機(jī)，每個(gè)臨床科室護(hù)士站均放置1臺(tái)多功能一體機(jī)。自助設(shè)備獨(dú)立劃分區(qū)域，多臺(tái)設(shè)備并行形成規(guī)模效應(yīng)。各自助區(qū)域擺放操作流程圖宣傳板，自助機(jī)粘貼操作注意事項(xiàng)及步驟，并派有導(dǎo)診對(duì)有疑問(wèn)的患者進(jìn)行操作指導(dǎo)和示范，積極引導(dǎo)更多的患者使用“銀醫(yī)通”自助服務(wù)系統(tǒng)。

（二）自助機(jī)運(yùn)維管理

為方便患者使用，通過(guò)服務(wù)器端設(shè)置自助機(jī)每天23：30關(guān)機(jī)、0：30開(kāi)機(jī)，號(hào)源全部開(kāi)放并與人工窗口同步。信息科工作人員每天對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并能夠第一時(shí)間解決突發(fā)事件。

五、“銀醫(yī)通”自助服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用效果

（一）自助服務(wù)系統(tǒng)改善就醫(yī)體驗(yàn)

門(mén)診患者在診療過(guò)程中，需要多次往返與收費(fèi)窗口、藥局窗口、檢查檢驗(yàn)登記窗口排隊(duì)，由于窗口人滿為患，就醫(yī)情緒愈加焦躁不安，在人工窗口排隊(duì)需10～30分鐘。自助服務(wù)系統(tǒng)上線后優(yōu)化門(mén)診流程，患者在自助機(jī)上掛號(hào)繳費(fèi)只需2～3分鐘就能完成操作，極大地縮短了排隊(duì)等候時(shí)間，方便了患者就醫(yī)，節(jié)省了時(shí)間，減輕了人工窗口壓力，提高了患者的滿意度，體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念，同時(shí)也提升了醫(yī)院的美譽(yù)度。

（二）降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本

通過(guò)自助機(jī)的使用，減輕了人工窗口的壓力，當(dāng)自助機(jī)的使用率達(dá)到一定程度，即可適當(dāng)減少人工窗口的數(shù)量，為醫(yī)院節(jié)省人力成本。實(shí)現(xiàn)住院患者一日費(fèi)用清單查詢，無(wú)需每日打印，降低醫(yī)院的醫(yī)療成本，增強(qiáng)了費(fèi)用信息的透明度，提升了患者與醫(yī)院的信任感。

六、結(jié)語(yǔ)

“銀醫(yī)通”自助服務(wù)系統(tǒng)的使用，為患者提供了“一站式”服務(wù)，改進(jìn)了門(mén)診就診流程，改善患者就診中出現(xiàn)的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，改善門(mén)診秩序，提升患者滿意度，對(duì)提高醫(yī)院信息化建設(shè)起到了巨大的推動(dòng)作用，“銀醫(yī)通”模式的開(kāi)展，能夠使多方受益，因此值得推廣。

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（作者單位：牡丹江醫(yī)學(xué)院附屬紅旗醫(yī)院信息中心）