大數(shù)據(jù)環(huán)境下醫(yī)院回訪檔案的管理和應用

呂晶　王學武　高立波　于長海　馬起龍　周晨霆

[摘要] 出院患者回訪檔案是醫(yī)院提升醫(yī)患友好度、優(yōu)化醫(yī)療服務質(zhì)量的重要資料，該文從回訪檔案的類型與管理，及大數(shù)據(jù)環(huán)境下，醫(yī)院如何利用回訪分析結(jié)果提升管理和服務水平進行了討論。

[關(guān)鍵詞] 出院患者回訪;檔案管理;檔案應用

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）09（c）-0080-02

檔案作為最直接、最原始、最真實，也是最全面的歷史記載，既是寶貴的信息資源，也是重要的文化遺產(chǎn)。出院患者電話回訪是醫(yī)院以患者為中心，以問題為導向，聽取民意的有效渠道，該院充分利用回訪檔案，多維度、大數(shù)據(jù)統(tǒng)計和研究患者就醫(yī)體驗，在患者聲音中查找自身管理與服務中的短板問題，促進醫(yī)患和諧及醫(yī)療服務的良性發(fā)展。

截至2018年11月，已回訪602 611例出院患者，匯總了600萬字的回訪記錄，并對21 268例患者反映的問題，以及29 510例患者提出的表揚進行了統(tǒng)計與分析。醫(yī)院利用回訪檔案，從顧客讓渡價值角度了解患者需求，評估患者的就醫(yī)感受變化及診療效果，進行遠程科研追蹤，是醫(yī)院制定發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和評價醫(yī)療服務質(zhì)量的重要資料。

1? 出院回訪檔案的類型和管理

1.1? 紙質(zhì)檔案

回訪軟件具有ASHCS系統(tǒng)管理、患者信息管理、語音隨訪、統(tǒng)計查詢、投訴反饋等多項功能，有利于提升工作效率和回訪質(zhì)控管理。但醫(yī)院部分回訪信息不宜公開，鑒于軟件公司可以遠程調(diào)閱數(shù)據(jù)，且回訪軟件受HIS、LIS、PACS等數(shù)據(jù)接口的影響，存在不穩(wěn)定性，因此，部分回訪資料，如患者個人基本信息、回訪記錄、回訪信息分析數(shù)據(jù)和總結(jié)等需要用紙質(zhì)文檔進行記錄、保存。

回訪紙質(zhì)檔案需要根據(jù)類型或用途分類保存，因為其容易受到硬件設施、氣候條件等因素的影響，如果不能進行定期查驗，部分檔案會出現(xiàn)變質(zhì)、發(fā)霉、蟲蝕、字跡模糊的情況，影響檔案的安全性和后期的使用[1]，因此，要確保做好防塵、防潮、防高溫、防光、防蛀、防腐、防鼠、防盜的“八防”要求。

1.2? 電子檔案

利用Word、Excel、PowerPoint等軟件，以及計算機掃描儀，通過文檔、表格、演示文稿的形式，對出院患者回訪情況進行記錄、統(tǒng)計、分析、匯總，并將信息數(shù)據(jù)存儲、傳輸和備份。與紙質(zhì)檔案相比，電子檔案可以減少存儲檔案的空間，有效保持檔案的完整性，還能夠脫離空間限制調(diào)閱檔案信息，讀取過程更加方便[2]，不但降低了檔案管理的難度，而且通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)或者U盤，就可以輕松獲取與共享回訪資料，查詢和借閱更加便捷，在很大程度上可以有效提高回訪檔案的利用效率[3]。

1.3? 聲像檔案

聲像檔案指的是利用電子設備進行記錄和保存的形式，相關(guān)資料采取聲像存儲，可以對回訪現(xiàn)場實現(xiàn)更直觀、更保真的生動還原，傳遞的信息真實且可信度極高，并可以實現(xiàn)客觀的實時記錄，具有一定時效性，便于查證考核[4]。

回訪軟件通過USB語音盒設備，每一個電話均自動同步錄音，相關(guān)資料是科室質(zhì)控管理、投訴事件處理、醫(yī)院績效數(shù)據(jù)核查的重要信息來源。去電錄音與來電錄音分別保存，記錄在語音服務器和網(wǎng)絡中心數(shù)據(jù)庫中，含兩種格式，分別為.wav格式和.pcm格式，.pcm為原始格式，.wav為轉(zhuǎn)換格式可直接使用音頻軟件讀取，所有錄音文件可以一直保存。

1.4? 相應管理制度

電子檔案與聲像檔案儲存于電腦硬盤、U盤或互聯(lián)網(wǎng)信息平臺中，必須制定科學合理的管理制度，有效儲存、安全保管，對重要資料進行備份保存，避免出現(xiàn)因誤刪、錯誤發(fā)送、磁盤格式化等情況導致檔案信息丟失或泄密的問題。

2? 出院回訪檔案的應用

2.1? 直面來自患者的不同聲音，清醒地認識、辨證地分析醫(yī)院管理和服務中存在的問題

患者作為疾病的真實載體和醫(yī)院服務的體驗者，是軀體轉(zhuǎn)歸變化和醫(yī)院人文細節(jié)關(guān)懷的實踐主體，他們的意見和建議是醫(yī)院管理者最有價值的商業(yè)情報，是提升醫(yī)院競爭軟實力的“金點子”[5]。

出院回訪工作從醫(yī)護質(zhì)量、服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風、就醫(yī)流程、后勤保障、規(guī)章制度、就醫(yī)環(huán)境、收費管理、治療效果、院務公開、投訴管理等方面了解患者對醫(yī)院工作的評價，醫(yī)院主動發(fā)現(xiàn)問題，以積極的態(tài)度接受批評，在患者聲音中尋找醫(yī)患矛盾的癥結(jié)和歸因，剖析自身管理和服務中存在的問題，加強優(yōu)化和改進，真正踐行“以患者為中心”的服務宗旨。

2.2? 多層面了解患者就醫(yī)需求，提供個性化、高品質(zhì)醫(yī)療服務

醫(yī)院通過出院回訪平臺，鼓勵并邀請患者參與到管理中來，根據(jù)回訪資料，了解不同人格特點、文化背景、經(jīng)濟條件、健康狀況患者的醫(yī)療服務需求，不斷提升服務內(nèi)涵和品質(zhì)，提高顧客感知價值。

2.3? 大數(shù)據(jù)分析患者就醫(yī)感受，強化管理效能與執(zhí)行力

醫(yī)院每周分類匯總實訪、失訪、表揚數(shù)量、意見數(shù)量、表揚率、滿意率、患者主觀滿意度、臨床對回訪反饋認可度、三級回訪情況、醫(yī)患預警回訪登記等資料，多維度了解回訪情況，并以此為基礎，每個月統(tǒng)計、分析回訪前十位問題、職能部門滿意率走勢與分析、影響患者主觀滿意度的因素剖析、各部門新出現(xiàn)的管理問題、批評率與顧客忠誠分析、門診科室問題數(shù)量及所屬管理問題分析、病區(qū)滿意度情況及所屬管理問題分析等數(shù)據(jù)，客觀評估自身服務質(zhì)量、。

幾年來，醫(yī)院從患者視角評價醫(yī)療質(zhì)量和服務，大數(shù)據(jù)分析回訪資料，收集患者建議或意見18 060條，涉及18個職能部門，480種管理問題。如醫(yī)療管理的查房管理、診療水平、醫(yī)患溝通等，護理管理的患者安全、操作技術(shù)、服務意識等，門診管理的候診管理、預約診療、放射防護等，財務管理的一日清單管理、窗口管理、秩序管理等，醫(yī)保管理的報銷不暢、報銷比例等，總務管理的設施維修、環(huán)境衛(wèi)生、售餐管理等，保衛(wèi)管理的治安管理、監(jiān)控管理、停車管理、電梯管理等，宣傳管理的網(wǎng)站建設、廣告管理、LED管理等，教學管理的實習生管理、帶教管理等，以及需醫(yī)院層面進行綜合管理的醫(yī)院建設（設紅綠燈、天橋，建樓宇間走廊、分院等）、床位管理、大病救助、付費方式等[6]。醫(yī)院將回訪資料分析結(jié)果作為促進管理的抓手，有針對性地加強問題督辦，強化職能部門的執(zhí)行力、落實力和協(xié)作意識，數(shù)據(jù)顯示，近幾年，患者對醫(yī)院的滿意度不斷提高[7-8]。

2.4? 深度挖掘患者表揚，提高醫(yī)護人員的職業(yè)價值觀和認同感

該院回訪工作開展8年來，29 510例患者對醫(yī)院38 792個集體和個人的工作提出贊賞。醫(yī)院每年基于回訪檔案統(tǒng)計結(jié)果，對嚴格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范，不吃請、不收禮、拒收“紅包”，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適安全，群眾滿意度較高，根據(jù)年度累計表揚次數(shù)、表揚率、住院患者滿意率、收受錦旗和退紅包數(shù)量等綜合排名前10位的科室、病區(qū)進行通報表揚，授予當年度“患者最滿意病區(qū)”或“患者最滿意科室”榮譽稱號，將醫(yī)德醫(yī)風建設融入日常管理，尋找患者心中的“好醫(yī)師、好護士”，不斷挖掘醫(yī)療服務正能量行為和榜樣，大力弘揚新風正氣和優(yōu)秀的職業(yè)價值觀[9-12]。

3? 小結(jié)

回訪檔案是醫(yī)院收集患者聲音，審視、整改醫(yī)療服務工作的重要資料，通過提升回訪檔案管理水平，可以完善分類管理、安全儲存、分析利用等方面的工作，促進醫(yī)療服務持續(xù)改進、良性發(fā)展。

[參考文獻]

[1]? 趙卓.辦公自動化環(huán)境下醫(yī)院檔案管理研究[J].辦公室業(yè)務，2018（20）：191.

[2]? 王偉.辦公自動化環(huán)境下醫(yī)院檔案管理探討[J].辦公室業(yè)務，2018（20）：191.

[3]? 孫蓮荷.檔案信息化建設與檔案管理探析[J].中國管理信息化，2018（22）：151-152.

[4]? 劉亞婷，王偉國.聲像檔案“第二價值”的獨特發(fā)揮[J].蘭臺世界，2018（10）：47-49.

[5]? 呂晶，王景娃，趙永德.從出院患者回訪中探討醫(yī)院的服務補救[J].中華醫(yī)院管理，2015，31（2）：113-115.

[6]? 呂晶.基于回訪大數(shù)據(jù)分析探討建立院級回訪機構(gòu)的必要性[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計，2016（3）：215-218.

[7]? 李輝.淺析新時期衛(wèi)生系統(tǒng)檔案信息化管理[J].中國保健營養(yǎng)，2014，24（4中旬刊）：2705.

[8]? 黃美綺，朱江.探析新時期醫(yī)院檔案的信息化管理建議[J].健康周刊，2018（11）：261.

[9]? 李武紅.淺談醫(yī)院檔案信息平臺建設構(gòu)想[J].大家健康，2018， 12（6中旬版）：298-299.

[10]? 劉鳳麗.醫(yī)院檔案信息化管理[J].健康大視野，2018（16）：275-276.

[11]? 李淑春.醫(yī)院檔案信息化建設的思考[J].中國保健營養(yǎng)，2016（2）：326.

[12]? 姚春華.儀器設備檔案信息化建設的實踐與思考[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2015，12（28）：22-24.

（收稿日期：2019-06-20）