關(guān)于現(xiàn)代高校快遞服務(wù)存在的問題及對策研究
——以重慶工商大學(xué)為例

劉丹

隨著網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的進一步發(fā)展和普及，網(wǎng)購成為了消費者生活中不可或缺的一種購物方式。根據(jù)CNNIC（2013年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》顯示，中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達3.02億，使用率達到48.9%。90后大學(xué)生網(wǎng)購人數(shù)已占相當比重，其購物更看重用戶評價。[1]電子商務(wù)平臺如淘寶、京東商城的普及，以及學(xué)生消費能力的增強，都為物流公司提供了巨大的市場和商機，使得各大物流公司紛紛在各高校、中職院校設(shè)立代理點展開業(yè)務(wù)。[2]所以，為了更好的降低物流成本，增加物流企業(yè)收益，提高同學(xué)們消費質(zhì)量，針對高?？爝f服務(wù)存在問題的解決確實刻不容緩。

一、高?？爝f服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

目前重慶工商大學(xué)主校區(qū)約10000余人，快遞到手方式全部為自提，除了韻達快遞是本公司人員負責收取快遞外，其余全部為校園代理。自提信息以短信發(fā)送取件碼的方式到收件人手機上來通知取件人按時取件?？爝f通常在宿舍樓集中區(qū)域進行設(shè)點，例如北區(qū)宿舍同學(xué)取快遞的地點一般靠近北區(qū)十幾棟宿舍樓，南區(qū)和新北的同學(xué)則同理。學(xué)校里面設(shè)點的快遞有三通一達和順風、郵政、天貓以及京東，唯品會等其他快遞沒有設(shè)點，通常在傍晚6：30左右集中在校前廣場取快遞。快遞點分布較廣但每個快遞點的店面狹窄，經(jīng)常產(chǎn)生貨物堆積的情況。同學(xué)們集中取件的時間常常在中午12：00左右或者下午6：00前后，這個時間快遞點門口人多隊伍長，十分影響校內(nèi)道路交通。并且每個快遞點都有自己規(guī)定的營業(yè)時間，時間一到立馬關(guān)門，過期不候。

二、校園快遞服務(wù)問題

（一）從各校園快遞代理這個角度來看

首先，我認為他們的營業(yè)時間和快遞點位置安排有問題，部分快遞點關(guān)門時間實在是太早了。例如校內(nèi)的中通和韻達，一個八點另一個八點半關(guān)門，而我們晚上的課程安排到八點半才結(jié)束，一下課根本趕及去拿快遞。另外一些快遞點設(shè)置的位置要爬坡上坎，很多同學(xué)去拿個快遞不但累的氣喘吁吁，還要花費大量時間，這十分的不人性化。

其次，部分快遞點效率低下，經(jīng)常錯發(fā)或者漏發(fā)短信提醒，導(dǎo)致同學(xué)們要自己去快遞點查單號，在一大堆快遞里面慢慢翻找自己的快遞。同時沒有一個良性的監(jiān)督機制來負責維護快遞點的運營，所以一旦出問題，容易發(fā)生代理不負責，快遞不承擔，最后讓消費者自己來承受損失的情況。例如在開學(xué)這種快遞高峰期，快遞點常常產(chǎn)生丟件，錯件這樣的重大錯誤，由于沒有監(jiān)管監(jiān)管機制中間協(xié)調(diào)處理，代理和快遞公司兩邊推脫，互不擔責，最終導(dǎo)致學(xué)生和快遞點產(chǎn)生糾紛，給學(xué)校帶來負面影響。

最后，校園代理快遞點的大部分服務(wù)人員沒有受過專業(yè)培訓(xùn)，所以仍舊存在素質(zhì)低下的客觀問題。容易發(fā)現(xiàn)有時候他們由于自身的個人因素對學(xué)生大呼小叫，甚至惡語相向，喜歡把生活中的不好情緒帶到工作中來，發(fā)泄給前來取件的學(xué)生們。

（二）從享受服務(wù)的師生群體這個角度來看

很多同學(xué)在收到短信后沒有及時去拿自己的快遞，有的時候甚至拖著拖著就忘記，導(dǎo)致快遞堆積在快遞點狹窄的店面內(nèi)或者大量堆積在店外面角落，不但增加了丟件的風險，同時快遞堆積在外容易影響校內(nèi)正常交通。并且據(jù)我觀察80%的同學(xué)領(lǐng)快遞時候沒有一個及時拆開包裹檢查的習慣，而是直接簽收、掃單，這樣既讓自己花費了多余的時間去退換貨，又增加了快遞點工作量。

三、解決快遞服務(wù)問題的新模式

（一）快遞公司人員入校，構(gòu)建統(tǒng)一規(guī)范的快遞點。

這個模式主要是快遞公司自己下派人對學(xué)校內(nèi)的快遞服務(wù)全權(quán)負責，因為快遞公司的入職人員進入工作前都要經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，能夠更好的整理包裹，專業(yè)素養(yǎng)相對較高，服務(wù)態(tài)度也會更好。而且如果由快遞公司的人員來管理快遞點的話，他們和運送快遞的人員聯(lián)系更為緊密，如果同學(xué)們在拿快遞時出現(xiàn)什么問題，能夠在第一時間得到解決。其次，快遞公司的舉報監(jiān)督電話是公開的，所以一旦出了問題，我們可以立即向所屬快遞公司反饋，有了這大眾監(jiān)督機制，能讓快遞點的工作人員更加認真負責。

（二）學(xué)校統(tǒng)一規(guī)范代理，做到標準化管理運營。

這個模式下快遞點主要由學(xué)校統(tǒng)一負責，首先學(xué)校和快遞公司簽訂合同，明晰雙方責任，然后自己內(nèi)部建立一個監(jiān)督小組來維護快遞點的運行。這個模式對于學(xué)校來講更加具有可實施性，因為相對而言學(xué)校更加了解學(xué)生的具體情況，能夠合理規(guī)劃運營時間和快遞點選址，減少客觀條件限制。而且學(xué)校參與進來，快遞點會讓人感覺更具有權(quán)威性，這樣的話糾紛產(chǎn)生的可能性會大大減少。其次就是學(xué)校本來就有一套完整的管理機制，把它在根據(jù)客觀情況下進行修改后運用過來能夠減少管理成本。

（三）全面普及自動存貨柜，減少人力成本。

這個模式要求每個快遞公司在校普及自己的獨立快遞柜，當派件員把快遞送到學(xué)校的時候，打開對應(yīng)快遞公司的快遞柜存入快遞，然后把取件碼用短信的形式發(fā)送給客戶。這樣客戶就能夠憑取件碼打開柜子拿出快遞，做到了中間過程的自動化，而且這樣我們?nèi)】爝f就再也不用受時間限制，就像本校的郵政一樣。

（四）校企合作，創(chuàng)辦快遞服務(wù)站，提供個性化服務(wù)。

個性化自提服務(wù)已經(jīng)被包括阿里巴巴、京東商 城和蘇寧易購在內(nèi)的多家企業(yè)看作戰(zhàn)略布局的下一站[3]。在每一個大學(xué)里面都有很多的小吃店，奶茶店這樣的店鋪，學(xué)?？梢猿雒?，適當給予一些優(yōu)惠政策，例如創(chuàng)辦快遞服務(wù)站可以享受更低的店鋪租金等一些方法，和他們簽訂合同，把他們調(diào)動起來，創(chuàng)辦快遞服務(wù)站。而且針對有些不想自己拿快遞的同學(xué)，快遞超市里面可以雇傭一些想要勤工儉學(xué)的學(xué)生來提供付費即能享受送貨上門等各種個性化服務(wù)，這樣就能做到多向受益。既讓學(xué)校減輕了自己的負擔，不用所有事情攬在手上自己管；又讓各種店鋪減少了自己開店成本下還能增加客流量；并且給學(xué)生提供了校內(nèi)工作的機會，增強了同學(xué)們的安全保障。

四、小結(jié)

以上我提出的這幾種新型校園快遞服務(wù)模式各有各的優(yōu)缺點。其中我認為校企合作，構(gòu)架快遞服務(wù)站的優(yōu)勢是最明顯的，它最大的優(yōu)點就是做到了通過多方合作來最大幅度有效利用學(xué)校資源來積極參與校園快遞服務(wù)的建設(shè)和提高，并且通過合同也能夠明晰三方責任和收益分配，具有可操作性，也更加符合當前各大高校的實際情況。同時它還能夠提供更加人性化的送貨上門服務(wù)，解決了物流中“最有一公里”問題，讓校園師生共同受益。

其次就是快遞公司人員入校，對快遞點的運營和維護全權(quán)負責優(yōu)勢也相對明顯。因為快遞公司的職員專業(yè)性更強，而且這樣減少了挑選、整合各種校內(nèi)代理商的時間和精力，縮短了配送鏈條，也省去了很多不必要得麻煩和誤會。并且這個模式在提高校園快遞服務(wù)的同時還能提供一批就業(yè)崗位，解決一部分人的就業(yè)問題。

然后就是學(xué)校統(tǒng)一代理監(jiān)管的模式。我認為這個模式很好的發(fā)揮了學(xué)校的監(jiān)督職能和管理職能。但與此同時這個模式的出現(xiàn)也提醒了高?，F(xiàn)在面臨一個職能轉(zhuǎn)換升級的問題，在現(xiàn)代社會，我認為高校不應(yīng)該只是一個辦學(xué)機構(gòu)，單單只是在意同學(xué)們的是否全面發(fā)展、學(xué)習成績是否優(yōu)秀達標或者不顧學(xué)生生活中的問題。而更應(yīng)該要做到貼心為同學(xué)們服務(wù)，盡力解決同學(xué)們生活中的大小問題。這個模式就很好的體現(xiàn)高校的監(jiān)管職能向服務(wù)職能的升級轉(zhuǎn)化。

最后則是全面鋪設(shè)存取柜的模式。但是這個方法我認為暫時無法全面普及，因為第一，快遞高峰期如雙十一、雙十二時柜子很明顯會不夠用，而且由于客觀條件和成本原因?qū)W校內(nèi)也不可能增設(shè)太多存貨柜。第二，不同快遞的大小不同，而每個柜子的規(guī)格大部分是統(tǒng)一的，有些大件或者不規(guī)則的包裝根本無法放進存貨柜。第三，客戶身高有限，柜子太高的可能有人會拿不到。

針對校園快遞服務(wù)存在的問題我目前只能提出以上解決方法，希望能夠行之有效，構(gòu)建良好的校園快遞服務(wù)環(huán)境。