以增強(qiáng)學(xué)生綜合職業(yè)素養(yǎng)為目標(biāo)的課程改革探析
——以《前廳客房服務(wù)與管理》為例

■張鵬（廣州科技職業(yè)技術(shù)大學(xué)）

一、課程改革背景分析

《前廳客房服務(wù)與管理》作為酒店管理專業(yè)的核心課程，專業(yè)性、實(shí)操性都較強(qiáng)。前廳部是酒店的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，是客人對酒店產(chǎn)生“第一印象”和“最后印象”的窗口。前廳部員工要經(jīng)過挑選，綜合素質(zhì)高的方可勝任?？头坎渴强腿嗽诰频甓毫魰r間最長的部門，客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客人對酒店整體服務(wù)質(zhì)量的評價。是否讓客人感受到“賓至如歸”除了酒店硬件設(shè)施外，很大程度上有賴于員工主動熱情，貼心細(xì)致的服務(wù)。

但是，現(xiàn)酒店業(yè)普遍面臨人手緊缺、員工流動率大，尤其是客房部，很多年輕人不愿意到這個部門上班，導(dǎo)致現(xiàn)在有相當(dāng)一部分酒店的客房部選擇外包傭工進(jìn)行客房清潔、整理等工作。在此種情況下，個性化服務(wù)、“滿意+驚喜”等對客服務(wù)理念很難得到完美詮釋。經(jīng)過到多家校企合作的酒店走訪調(diào)研，用人單位對于有扎實(shí)的專業(yè)知識、良好的服務(wù)意識、較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神同時熱愛服務(wù)業(yè)的酒店管理專業(yè)學(xué)生是求賢若渴的，提供的管理晉升渠道也非常的寬闊。

那么，如何在課堂上調(diào)動學(xué)生的積極性，培養(yǎng)學(xué)生對職業(yè)的認(rèn)可度、忠誠度，激發(fā)學(xué)生的潛能，提高學(xué)生綜合職業(yè)技能，為學(xué)生謀劃美好職業(yè)未來，同時也解決酒店用人難的問題，是我們進(jìn)行《前廳客房服務(wù)與管理》課程改革的驅(qū)動力。本次課程改革主要是對在校的2017級酒店管理專業(yè)4個班的學(xué)生進(jìn)行。

二、課程改革的措施

（一）改變常規(guī)教學(xué)模式，翻轉(zhuǎn)課堂，讓課堂變得有趣、有效、有用

《前廳客房服務(wù)與管理》課程內(nèi)容通常是理論和實(shí)操按1：1的比例安排的，但是學(xué)生面對有限的實(shí)訓(xùn)條件實(shí)操積極性不高，參與性不強(qiáng)。為此，我嘗試“翻轉(zhuǎn)課堂”教學(xué)模式，實(shí)現(xiàn)課堂由以“教師中心”向以“學(xué)生中心”的轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)生的自學(xué)能力和興趣，拓展課堂教學(xué)的深度和廣度。以小組為單位提前布置預(yù)習(xí)任務(wù)，除了學(xué)習(xí)指定的教學(xué)內(nèi)容外搜集慕課、抖音、微課等相關(guān)的教學(xué)資源并進(jìn)行學(xué)習(xí)，課堂上先小組實(shí)操比評，然后老師就存在的問題及注意事項(xiàng)進(jìn)行總結(jié)，建立良性評價機(jī)制。這種模式的課堂使以前愛睡覺的學(xué)生活躍了，內(nèi)向害羞的學(xué)生主動實(shí)操了，動手能力強(qiáng)的學(xué)生更加會思考了，實(shí)操課變得有競爭趣味性了。如何提高鋪床技巧、如何縮短鋪床時間、如何讓床單更加平整有形是同學(xué)們討論不止的話題。

學(xué)生通過搜集學(xué)習(xí)資料，對于客房部的日常運(yùn)作管理有了更深入的了解，酒店客房部的管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)條件及晉升空間越來越受關(guān)注，越來越多的學(xué)生認(rèn)可客房部工作的重要性，學(xué)生對自己未來的職業(yè)定位更清晰。

（二）教學(xué)方法多元化，情景模擬、案例分析、現(xiàn)場教學(xué)法切換進(jìn)行

為了提高學(xué)生對知識的理解一個學(xué)期至少有4次到校外教學(xué)實(shí)踐基地進(jìn)行崗位現(xiàn)場教學(xué)示范。學(xué)生通過工作場景實(shí)地學(xué)習(xí)理解服務(wù)細(xì)節(jié)的不可或缺性，明白了儀容儀表、服務(wù)禮節(jié)及溝通技巧的重要性。

（三）在教材內(nèi)容的基礎(chǔ)上及時關(guān)注行業(yè)前言動態(tài)，注入新時尚、新創(chuàng)意的教學(xué)內(nèi)容

伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，酒店服務(wù)也越來越科技化、時尚化。在教材教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)學(xué)生借助于視頻資料了解行業(yè)中新技術(shù)的利用，開闊學(xué)生視野，鼓勵學(xué)生體驗(yàn)科技對服務(wù)的沖擊。如：傳統(tǒng)教材中的電話預(yù)訂、入住退房、禮賓服務(wù)、電話服務(wù)、點(diǎn)餐服務(wù)等業(yè)務(wù)作為了酒店業(yè)務(wù)的基本要求，主要強(qiáng)調(diào)員工的操作流程、注意事項(xiàng)等，但是今天有些業(yè)務(wù)可以被技術(shù)整合或替代。如禮賓的指引服務(wù)，現(xiàn)在很多酒店大堂都用智能機(jī)器人來送無行李或自拿行李客人到房間；退房無需等待查房，OTA客人或在微信商城購酒店產(chǎn)品的客人只需在手機(jī)APP端支付自行掃碼開發(fā)票即可；入住進(jìn)行人臉識別實(shí)名登記。酒店科技服務(wù)時尚的頂峰代表無異是馬云在杭州開的未來酒店，該酒店全程無工作人員，全用科技服務(wù)，刷新了人們對于科技酒店的認(rèn)知。

盡管如此，很多酒店為了增加客人的忠實(shí)度和歸屬感，不斷推新除陳，營造個性服務(wù)，為客人帶來驚喜。因此，在教學(xué)內(nèi)容上我增添了客房“四巾”創(chuàng)意折疊、紙巾創(chuàng)意折花及歡迎果盤創(chuàng)意擺放。這些創(chuàng)意讓毛巾靈動地變成了可愛的象、美麗的孔雀、敏捷的兔子；讓房間的紙巾在不經(jīng)意間折疊成愛心、動物、鮮花等形狀；歡迎水果經(jīng)過簡單處理在小飾品、文字的點(diǎn)綴下富有生命傳遞酒店人對客人最真摯的問候。服務(wù)的精彩在于這些細(xì)節(jié)，最能感動客人的往往是這細(xì)微之處給予的美好。通過這些新創(chuàng)意讓客人感受美，讓學(xué)生體味創(chuàng)意之美、細(xì)節(jié)之美帶給服務(wù)的無限魅力，鍛煉學(xué)生的動手能力，培養(yǎng)創(chuàng)造力，提高綜合職業(yè)素養(yǎng)。

這些創(chuàng)意學(xué)習(xí)在教學(xué)計(jì)劃上不作為單獨(dú)授課內(nèi)容體現(xiàn)，只是作為填充內(nèi)容出現(xiàn)在講授過程中，著重講授幾個常見的必會的造型和基本的方法技巧，更多是鼓勵學(xué)生借鑒網(wǎng)絡(luò)資源去創(chuàng)造，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造力和自信心。

（四）引導(dǎo)學(xué)生掌握服務(wù)操作技能外，注重學(xué)生軟技能的培養(yǎng)和提高

本課程在開課之初進(jìn)行分組，實(shí)操及課后作業(yè)、發(fā)言以小組形式開展。在此過程中學(xué)生的領(lǐng)導(dǎo)力、溝通能力、組織能力、語言表達(dá)能力得到了較大提升。通過幾輪的實(shí)操評比，學(xué)生在競爭力、創(chuàng)造力、抗壓力等方面都有了一定的提高，尤其是小組長在協(xié)作能力、溝通表達(dá)等方面進(jìn)步顯著。但是，少數(shù)同學(xué)易氣餒、不自信，個人主義突出等針對這些問題在教學(xué)中每節(jié)課利用10分鐘左右的時間植入服務(wù)禮節(jié)、服務(wù)技巧、服務(wù)意識、口才三絕、溝通技巧等不同模塊的內(nèi)容學(xué)習(xí)，以提高學(xué)生軟技能方面的能力。

（五）采用多元化考核方式，跨課程聯(lián)合考核

本課程考核分兩部分，第一部分為平時成績，占總成績的40%，除要考核學(xué)生日常出勤、課堂回答問題情況、小組實(shí)操完成情況及課后作業(yè)外，加入了儀容儀表、服務(wù)意識、溝通能力、創(chuàng)造能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力五部分的內(nèi)容，其中前面三項(xiàng)內(nèi)容作為主要考核內(nèi)容，而后面五項(xiàng)作為輔助考核內(nèi)容，做得好加分，做得差減分，公正透明，整個學(xué)期下來學(xué)生的綜合素質(zhì)整體提高，職業(yè)技能顯著增強(qiáng)。第二部分為期末考核，占總成績的60%主要考核學(xué)生對本門課程知識的掌握運(yùn)用情況，考試分為前廳對客服務(wù)、中式鋪床服務(wù)、投訴處理三大模塊，每個模塊設(shè)置3-5個服務(wù)情景，采取抽簽方式自備搭檔角色扮演在規(guī)定時間內(nèi)雙語完成。（注：中式鋪床服務(wù)獨(dú)立完成）本部分聯(lián)合《酒店英語》課程同時考核，因條件有限我校暫無開展雙語教學(xué)，但是課程考核時采用跨課程聯(lián)合考核，將學(xué)生酒店英語的表達(dá)能力與服務(wù)技能考核結(jié)合起來，綜合考察學(xué)生處理突發(fā)事件、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通協(xié)調(diào)、語言表達(dá)等綜合職業(yè)能力。

三、改革成效及今后設(shè)想

以增強(qiáng)學(xué)生綜合職業(yè)素養(yǎng)為目標(biāo)的《前廳客房服務(wù)與管理》課程改革初見成效，不僅學(xué)生反饋良好，也受到了企業(yè)的好評。我校2017級酒店管理專業(yè)的學(xué)生在今年7月份進(jìn)行的專業(yè)實(shí)習(xí)崗位面試時已有將近30人（占總?cè)藬?shù)的1/6）通過面試進(jìn)入廣州希爾頓酒店、溫德姆酒店、深圳四季酒店、深圳中洲萬豪酒店、深圳大中華喜來登酒店等15家酒店的前廳部進(jìn)行工作，這刷新了歷年前廳部入選的新高。另有6名學(xué)生被溫德姆酒店、皇冠假日酒店作為客房部的管培生錄用。學(xué)生在綜合職業(yè)技能方面有了顯著的提高，尤其是在英語口語、應(yīng)變能力及服務(wù)意識方面表現(xiàn)突出。今后為了能夠進(jìn)一步促進(jìn)課堂的有效性，提高學(xué)生綜合職業(yè)技能，培養(yǎng)學(xué)生對所學(xué)專業(yè)自信心、忠誠度，會聯(lián)合企業(yè)組織開展一些專業(yè)技能競賽，展示學(xué)生專業(yè)能力，以全面促進(jìn)學(xué)生綜合職業(yè)素養(yǎng)的提高。