基于楓橋精神探討平安醫(yī)院的建設(shè)

王 磊，陳 柯*，阮韶華，張卉泳

(1 南京醫(yī)科大學(xué)附屬南京醫(yī)院/南京市第一醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，江蘇 南京210006，804208033@qq.com；2 南京醫(yī)科大學(xué)附屬南京醫(yī)院/南京市第一醫(yī)院保衛(wèi)處，江蘇 南京 210006；3 南京醫(yī)科大學(xué)附屬南京醫(yī)院/南京市第一醫(yī)院紀委監(jiān)察室，江蘇 南京 210006)

“楓橋經(jīng)驗”作為社會管理創(chuàng)新的生動實踐，一直被推崇為全國平安綜治工作的一面光輝旗幟[1]。醫(yī)療機構(gòu)平安醫(yī)院的創(chuàng)建工作覆蓋面廣、涉及部門多。事關(guān)醫(yī)護人身安全保障，事關(guān)患者健康的保證，事關(guān)高新江蘇的建設(shè)。

隨著患者維權(quán)意識的增強，使醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)局部不和諧的現(xiàn)象[2]，“楓橋經(jīng)驗”與平安醫(yī)院的有效結(jié)合，有利于改善醫(yī)療就診環(huán)境、維護醫(yī)療就診秩序、改善醫(yī)患關(guān)系、促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

1 相關(guān)定義

1.1 楓橋精神

“楓橋精神”是浙江省諸暨市楓橋鎮(zhèn)創(chuàng)造出的維護社會穩(wěn)定的工作模式，可以概括為“黨政動手，依靠群眾，源頭預(yù)防，依法治理，減少矛盾，促進和諧；小事不出村，大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交”[1]。

1.2 平安醫(yī)院

創(chuàng)建平安醫(yī)院就是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、高效和滿意的服務(wù)過程。在診療過程中，醫(yī)院應(yīng)努力向患者提供優(yōu)質(zhì)、安全和合理的醫(yī)前、醫(yī)中及醫(yī)后服務(wù)，確?；颊呱眢w、財產(chǎn)安全；完善知情同意管理體系建設(shè)；充分尊重醫(yī)療消費者的知情同意權(quán)、選擇權(quán)；取得患者的配合和積極參與，確保滿意的醫(yī)療效果：建立公正、高效的醫(yī)療糾紛處理機制，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益[3]。

創(chuàng)建平安醫(yī)院是全面建設(shè)小康社會的迫切需要，建設(shè)高水平的小康社會，首先要以平安醫(yī)院創(chuàng)建為抓手，不斷強化“以患者為中心”的服務(wù)理念，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員尊重患者，增進相互間的信任感；創(chuàng)新服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高。其次要保障人民群眾的身心健康。因為健康是每個人全面發(fā)展的基礎(chǔ)，也是人類幸福的基礎(chǔ)。創(chuàng)建平安醫(yī)院是提高醫(yī)院管理水平的重要基礎(chǔ)，包括醫(yī)療機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與管理，醫(yī)療服務(wù)場所各種安全防范措施的有效落實，患者在院期間的安全管理，各類意外事故和突發(fā)事件對患者傷害的防范[2]。

2 某醫(yī)療機構(gòu)創(chuàng)建平安醫(yī)院的理論和實踐

某醫(yī)療機構(gòu)全面開展平安醫(yī)院建設(shè)活動，嚴格落實“九不準”，改善醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院內(nèi)部杜絕刑事案件，減少醫(yī)患糾紛、治安事件和安全隱患，增強醫(yī)院治安防控能力，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。逐步完善醫(yī)患糾紛調(diào)處機制，努力形成平安醫(yī)院建設(shè)長效機制，創(chuàng)造安全有序的診療環(huán)境，促進衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

2.1 創(chuàng)建平安醫(yī)院的前提

第一，政治局面平安。全體醫(yī)務(wù)人員要堅持科學(xué)發(fā)展觀,堅決貫徹黨的衛(wèi)生工作路線方針政策,牢記為人民服務(wù)的宗旨,正確把握衛(wèi)生改革發(fā)展的大方向。要把人生理想和價值追求引導(dǎo)到構(gòu)建和諧社會的共同目標上來,強化事業(yè)心和責(zé)任感。第二，安全保障平安。醫(yī)院保安部門要忠實履行職責(zé),和政法、公安、消防等部門密切配合,建立治安保衛(wèi)工作的長效機制。第三，服務(wù)質(zhì)量平安。要以高超精湛的技術(shù)和高度負責(zé)的精神來為患者服務(wù),提高治愈好轉(zhuǎn)率,堅決杜絕醫(yī)療事故。第四，醫(yī)患關(guān)系平安。創(chuàng)建“平安醫(yī)院”,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)努力建立和諧融洽、誠信友愛的醫(yī)患關(guān)系。第五，事務(wù)管理平安。要加強行政管理,堅持依法管院、科學(xué)管事、民主管人。第六，醫(yī)療環(huán)境平安。優(yōu)化醫(yī)院的執(zhí)業(yè)環(huán)境和改善患者的就醫(yī)環(huán)境[4]。

2.2 基于楓橋精神視角平安醫(yī)院建設(shè)的開展

“楓橋經(jīng)驗”的基本內(nèi)涵和精神實質(zhì)是發(fā)揮政治優(yōu)勢，相信依靠群眾，加強基層基礎(chǔ)，就地解決問題，減少消極因素，實現(xiàn)和諧平安。某醫(yī)療機構(gòu)在平安醫(yī)院創(chuàng)建的過程中，根據(jù)“楓橋精神”形成了內(nèi)部的做法。

表1 醫(yī)療機構(gòu)平安醫(yī)院創(chuàng)建過程中的實踐

必須首先從自身做起,發(fā)揮行業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng),采取有力措施,加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。要認真按照法律法規(guī)職業(yè)臨床診療規(guī)范和技術(shù)操作常規(guī)開展各類診療服務(wù)。要增強責(zé)任心,堅決杜絕危及患者生命的重大醫(yī)療安全事故的發(fā)生。要增強責(zé)任心,堅決杜絕危及患者生命的重大醫(yī)療安全事故的發(fā)生。注重對患者的人文關(guān)懷,健全醫(yī)患的溝通渠道，做好投訴的管理,設(shè)立指定專門的部門處理患者的投訴,努力把矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。拓寬提供預(yù)約就診服務(wù)的途徑,運用信息技術(shù)完善預(yù)約診療服務(wù),想辦法讓群眾感覺到醫(yī)院看病就診更加方便。和各有關(guān)部門充分協(xié)調(diào),共同建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理平臺,完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案;依法打擊醫(yī)鬧等違法犯罪行為,維護正常的診療秩序。各省級衛(wèi)生行政部門要部署開展對本地區(qū)醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療安全工作的自查自糾。積極與新聞單位溝通,引導(dǎo)群眾理性對待可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險和醫(yī)療損害的糾紛,增進社會各界對醫(yī)學(xué)和醫(yī)療工作的支持。

2.3 某醫(yī)療機構(gòu)創(chuàng)建平安醫(yī)院過程中的實踐

某醫(yī)療機構(gòu)為完善每年的平安醫(yī)院創(chuàng)建做出了具體的實踐，以保衛(wèi)處為主要負責(zé)部門，通過醫(yī)療機構(gòu)協(xié)調(diào)，各相關(guān)部門分管各自工作。

首先，建立健全組織體系。強調(diào)加強組織領(lǐng)導(dǎo),建立健全工作體系；加強部門聯(lián)動,完善工作機制。該院高度重視平安醫(yī)院創(chuàng)建工作,先后制定活動方案、成立領(lǐng)導(dǎo)小組,由院長和黨委書記擔(dān)任組長,其他院領(lǐng)導(dǎo)為副組長,相關(guān)職能處領(lǐng)導(dǎo)為成員,領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。

其次，通過制訂一系列促進治安安全、醫(yī)療安全、護理安全的規(guī)定和辦法,建立綜合治理長效機制,規(guī)范不同崗位工作人員的行為準則,做到有章可循。經(jīng)常檢查督促科室落實治安綜合治理和平安醫(yī)院工作情況,并結(jié)合醫(yī)院治安形勢、醫(yī)療、護理和廉政建設(shè)工作情況,定期分析研究改進策略,形成醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)重視、分管領(lǐng)導(dǎo)具體落實的機制[5]。

相關(guān)部門較多，下表僅列舉三個科室的職責(zé)。

表2 具體部門的崗位職責(zé)

通過各部門的通力合作，努力達到切實改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，簡化服務(wù)流程，優(yōu)化診療環(huán)境，改進溝通方式，注重溝通效果。切實加強醫(yī)院基礎(chǔ)管理，建立醫(yī)療安全管理組織，落實各項核心醫(yī)療工作制度和安全措施。切實提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)務(wù)處加強醫(yī)療文書質(zhì)量管理，對病案質(zhì)量實施全程監(jiān)控和管理。強化“三基三嚴”訓(xùn)練，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫(yī)務(wù)人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進行綜合評定。調(diào)解妥善處置醫(yī)患糾紛。把醫(yī)患糾紛處置納入法制化、規(guī)范化軌道。制定醫(yī)患糾紛預(yù)防處置預(yù)案，依法妥善處理好醫(yī)患糾紛。建立健全醫(yī)患糾紛預(yù)防處置機制。完善醫(yī)院內(nèi)部安全防范體系，定期組織重點安全崗位工作人員進修學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

3 基于楓橋精神視角平安醫(yī)院建設(shè)過程中存在的問題分析

醫(yī)療機構(gòu)的正常運轉(zhuǎn)離不開平安醫(yī)院的制度保障，醫(yī)療機構(gòu)為保障診療工作有序運轉(zhuǎn)，會根據(jù)實際情況制定保障措施，但在執(zhí)行過程中存在些許問題。

3.1 建設(shè)制度需完善，源頭預(yù)防不夠重視

首先，患者訴求反映渠道需進一步暢通?！皸鳂蚓瘛敝刑岬搅它h政動手、依靠群眾。在醫(yī)療機構(gòu)，群眾是患者，希望依靠患者的力量，改進醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)及醫(yī)療質(zhì)量。雖然在每個樓宇醒目處留有醫(yī)療機構(gòu)投訴電話和辦公室，但很多患者需要投訴時仍不明確具體部門，如門診問題到醫(yī)務(wù)處反映，患者及家屬來回找部門，不僅不利于解決問題，而且更易引發(fā)他們的不良情緒。

其次，源頭預(yù)防重視度不夠。源頭預(yù)防，依法治理。醫(yī)療機構(gòu)在預(yù)防工作中設(shè)置具體部門，列舉具體計劃，但重點放在安保和醫(yī)療上，其他部門的投訴卻未能做到從源頭及時預(yù)防。除醫(yī)療問題外，仍有相關(guān)訴求包括服務(wù)態(tài)度、財務(wù)問題、行政管理等問題。雖然類似投訴在整體糾紛中占的比例較少，但也需要各部門重視。

3.2 醫(yī)療核心制度未充分落實，不和諧醫(yī)患關(guān)系影響就診

根據(jù)各途徑的信息匯總，尤其是門診量大的三甲醫(yī)院投訴較多，投訴是由于患者對醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度等表示不滿意，也間接反映醫(yī)療機構(gòu)的就醫(yī)環(huán)境不佳。首先，醫(yī)療機構(gòu)核心制度未真正落實。如訴求人投訴醫(yī)生未及時書寫病歷、未做到術(shù)前溝通和知情同意，經(jīng)核查若訴求屬實，說明醫(yī)療機構(gòu)核心制度病區(qū)未充分落實。

其次，醫(yī)患關(guān)系隨著社會的發(fā)展和患者維權(quán)意識的提高不斷在變化。如何營造和諧的就診環(huán)境至關(guān)重要。醫(yī)療機構(gòu)糾紛多為醫(yī)療問題，醫(yī)療機構(gòu)為有效解決現(xiàn)場投訴，設(shè)置醫(yī)患溝通辦公室，明確具體處理流程，處理醫(yī)療問題。除現(xiàn)場部門接待外，各病區(qū)在排除有安全隱患的患者，及時上報管理等方面未完全落實。患者及家屬現(xiàn)場投訴或通過其他途徑投訴，在一定程度上增加了投訴量。

3.3 宣傳方式單一，法制意識淡薄

醫(yī)療機構(gòu)中關(guān)于安全的宣傳內(nèi)容范圍較廣，如逃生通道、禁煙和診療秩序等，但根據(jù)2018年上半年12345投訴，患者訴求反映的渠道宣傳力度不足?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來了便捷，將醫(yī)院現(xiàn)有的線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)平臺，同時結(jié)合電子商務(wù)，改進傳統(tǒng)醫(yī)療模式。但也存在個人信息泄露的隱患。由于渠道較多，部分患者選擇發(fā)布微博、尋求媒體曝光不屬實的負面報道，不僅影響醫(yī)療機構(gòu)的品牌和競爭力，而且影響醫(yī)療機構(gòu)的秩序和安全。同時，部分患者及醫(yī)務(wù)人員不了解醫(yī)療機構(gòu)安全的法律知識，在發(fā)生醫(yī)療糾紛、安全事故等問題時，不知道如何有效處理和應(yīng)對。因此，法制意識的淡薄也是醫(yī)療機構(gòu)平安醫(yī)院建設(shè)需關(guān)注的部分。

4 完善某醫(yī)療機構(gòu)平安醫(yī)院建設(shè)的建議

4.1 完善建設(shè)制度，體現(xiàn)“楓橋精神”

按照“黨政領(lǐng)導(dǎo)、綜治推進、衛(wèi)健牽頭、部門聯(lián)動”的工作要求，進一步健全組織機構(gòu)，完善工作機制，強化責(zé)任措施。切實把平安醫(yī)院創(chuàng)建工作納入綜治和平安建設(shè)的工作范圍、考評體系。扎實推進措施落實；明確成員單位工作職責(zé)，形成齊抓共管的工作合力。必須完善信息表達機制,建立信息公開、協(xié)商對話、信訪舉報、監(jiān)督評價等制度,認真傾聽患方的意見,充分尊重患者的知情權(quán),醫(yī)患坦誠相見,明事說理,溝通感情,增進互信[4]。加強人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，幫助特殊人群融入社會。完善心理健康服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，搭建基層心理健康服務(wù)平臺，強化醫(yī)療機構(gòu)心理健康服務(wù)能力建設(shè)，加強應(yīng)用型心理健康專業(yè)人才培養(yǎng)，拓展志愿者隊伍，促進心理健康服務(wù)規(guī)范發(fā)展。防治結(jié)合，變治為防，建立長效機制，出了醫(yī)療糾紛要處理，發(fā)生醫(yī)鬧要治理。但治理是相對被動的，醫(yī)院應(yīng)防患于未然[6]。

4.2 保障醫(yī)療質(zhì)量、建立和諧醫(yī)患關(guān)系

首先，提高醫(yī)療質(zhì)量，是創(chuàng)建平安醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。重視質(zhì)量控制體系，抓好“三環(huán)三控”做好預(yù)先過程，事后三項控制。加強臨床路徑管理，力爭所有公立醫(yī)院實施臨床路徑管理；推廣多學(xué)科聯(lián)合診療、日間手術(shù)等重點措施，促進服務(wù)效率進一步提升。全面提升醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)操作水平，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，全面落實醫(yī)護核心制度，加強院內(nèi)感染控制、安全用藥和血液管理。

其次，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。創(chuàng)建平安醫(yī)院建立和諧醫(yī)患關(guān)系。是廣大醫(yī)務(wù)工作者必須攻克的難點。醫(yī)務(wù)人員要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，提升醫(yī)療技術(shù)服務(wù)水平。解除患者的生理疾患和心理上的不安，要求醫(yī)務(wù)人員有高超的醫(yī)療技術(shù)和高尚的醫(yī)德。完善投訴管理制度，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理程序，建立人民調(diào)解告知制度，對超出院內(nèi)調(diào)解賠付權(quán)限的要引導(dǎo)患方通過行政復(fù)議和司法途徑依法解決。醫(yī)療機構(gòu)要做好投訴登記管理，主動排查、分析醫(yī)患矛盾糾紛[7]。

4.3 加強多形式宣傳，提高法制意識

積極營造良好的社會環(huán)境和輿論氛圍，在社會輿論偏差的氛圍下具有非常特殊的意義。建立醫(yī)院新聞發(fā)言人制度，有利于暢通社會溝通渠道和機制，應(yīng)當充分發(fā)揮媒體的作用，結(jié)合實際探討醫(yī)院新聞發(fā)言人制度的有效途徑，與社會開展全方位、多形式的溝通交流[2]。醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)要形成有效的宣傳矩陣，選擇合適的宣傳工具做醫(yī)學(xué)知識科普宣傳[8]。規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息的發(fā)布。醫(yī)院官網(wǎng)和公眾號需由專業(yè)團隊負責(zé)，實時推送公眾信息，保證官方信息的及時準確[9]。

利用多種形式向社會宣傳醫(yī)學(xué)科學(xué)最新成果，及時發(fā)布醫(yī)療服務(wù)信息，引導(dǎo)公眾科學(xué)就醫(yī)。開展健康防病知識特別分級診療政策宣傳，引導(dǎo)公眾有序就醫(yī)。加強醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生科普知識宣傳，介紹醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性、實踐性、風(fēng)險性和未知性，引導(dǎo)公眾形成合理預(yù)期，理性對待醫(yī)療風(fēng)險。

把普法教育工作與深化公立醫(yī)院改革、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、促進醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，努力提高職工的法律意識和思想道德素質(zhì)，為推進醫(yī)院科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、安全發(fā)展營造良好的法治環(huán)境[10]。

4.4 建立高效工作機制，加強內(nèi)部和社會安保的結(jié)合

大力加強醫(yī)院治安保衛(wèi)力量，全面提高應(yīng)對處理重大事件的能力，有效建立快速反應(yīng)保障有力的工作機制，根據(jù)矛盾的不同性質(zhì)、不同危害采取不同的方法來解決，必要時要果斷運用行政制約、法律干預(yù)、警力介入等強制手段，來排除險情、消弭隱患、震懾邪惡、打擊犯罪，堅決維護醫(yī)院穩(wěn)定和諧的大好局面[4]。實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部防范與社會治安防控的有機結(jié)合、整體聯(lián)動。鞏固嚴厲打擊涉醫(yī)違法犯罪專項行動成果，進一步健全部門協(xié)作機制，按照最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部、國家衛(wèi)生計生委《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護正常醫(yī)療秩序的意見》，始終保持對涉醫(yī)違法犯罪的嚴打高壓態(tài)勢。進一步完善全市嚴重精神障礙患者管理治療網(wǎng)絡(luò)，積極開展嚴重精神障礙患者救治服務(wù)，推動嚴重精神障礙患者篩查發(fā)現(xiàn)、診斷治療、隨訪管理各項制度落實，提高患者檢出率、在冊患者管理率和服藥率。

5 結(jié)論

在醫(yī)院文化管理的科學(xué)引導(dǎo)下，調(diào)動每位員工的積極性，發(fā)揚主人翁精神將各自崗位上的工作做好[11]。通過梳理某醫(yī)療機構(gòu)平安醫(yī)院創(chuàng)建的理論和實踐，雖然醫(yī)療機構(gòu)重視平安醫(yī)院的創(chuàng)建，但實施過程中尚存在一定問題，如相關(guān)制度不夠完善、文化宣傳方式單一等，針對存在的問題，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)完善和具體創(chuàng)建制度、促進多形式宣傳等，醫(yī)療機構(gòu)的創(chuàng)建工作才能真正落實。