基于5W2H分析法論圖書館服務創(chuàng)新

摘要：針對圖書館服務創(chuàng)新，筆者參照了二戰(zhàn)時期美國陸軍兵器修理部提出的5W2H分析法，即Who（人），When（時間），What（內容），Where（位置），Why（原因），How以及How much（方式與程度）這幾個維度，并結合鄭州圖書館的實際工作案例，結合特殊群體服務，開放時間與方式，圖書推薦，館舍安排，宣傳以及活動開展等內容進行深度解析，剖析圖書館服務創(chuàng)新之路，并提出筆者個人的建議。

關鍵詞：創(chuàng)新;5W2H;圖書推薦;對外宣傳

5W2H分析法，源于二戰(zhàn)時期美國陸軍兵器修理部，現(xiàn)已成為世界通用的一種分析問題的方法。具體來說，5W2H包含Who——什么人，When——什么時間，What——什么內容，Where——什么地方;Why——什么原因，How——什么方式，How much——什么程度這樣幾個維度。在圖書館，也可以參照5W2H分析法，結合自身實際，進行服務創(chuàng)新。以下筆者結合鄭州圖書館的具體事例進行詳解。

一、 Who——什么人

這里提到的人，主要指讀者。讀者又可以通過不同的方式進行劃分，可以根據(jù)年齡段分為老年讀者，中年讀者，青年讀者，少兒讀者以及親子讀者。不同年齡段的讀者，閱讀特點和閱讀需求是不一樣的，老年讀者更傾向于前往報刊閱覽區(qū)，看看報，看看雜志，消磨時間之后可能就要買菜做飯，接送孩子。因此，鄭州圖書館在報刊閱覽區(qū)配備的老花鏡、放大鏡更多一些，還專門配備了便于助顯儀，這臺儀器最多可以放大40倍而不失真，同時，還可以通過不同背景顏色和亮度的改變，視障人員也能輕松閱讀。

不同的閱覽區(qū)，可以不同的特色。每一個閱覽區(qū)都一樣，千篇一律，是不容易引起讀者的興趣的。例如，少兒閱覽區(qū)，可以多一些顏色和裝扮，如果可以用孩子自己制作的東西來裝扮，那是更好的。例如鄭州圖書館的少兒閱覽室，用于裝飾的貼畫、燈籠、手工作品，都是之前舉行活動時小讀者親手制作的;同時，照片墻上也都是每次開展活動的現(xiàn)場寫真，這樣一來，小讀者們更能感覺到參與圖書館活動的魅力，更愿意來到圖書館來。但是，在成人閱覽區(qū)不可以這樣布置，而應當簡約典雅一些，給人一種愉悅輕松的感覺。在自習區(qū)，則可以布置一些敦促學習，激人奮進的名言警句，或是通過一些標語，來營造出一個學習的氛圍。

二、 When——什么時間

這里說的時間，首先提到的是開放時間。鄭州圖書館的開放時間是早上9點至下午18點（夏季為19點），周末節(jié)假日正常開放。有讀者提出了希望晚上也來到圖書館學習看書的需求，于是專門利用天井的空間，設置夜讀吧，讀者可在圖書館閉館后，來這里看書、學習，夜讀吧開放至晚上12點，通過這樣的方式，滿足了讀者希望時間延長的需求。

延長開放時間，還可以利用城市書房這一形式，像廣東韶關的“風度”書房，陜西安康的悅讀吧等等，通過各種各樣的形式，把24小時自助圖書館開到街角、公園、社區(qū)里，或者是與餐廳、書店、咖啡廳等進行融合，從而豐富不同層次的讀者需求。

還有一個時間，就是借閱的時間了。借書周期是30天，期間可以進行一次續(xù)借，是從續(xù)借之日起增加30天。讀者朋友們還可以把自己的讀者證號與支付寶進行綁定，這樣在手機上打開支付寶，就可以方便的查看自己的借書信息，并可以直接進行續(xù)借，十分方便快捷。在圖書借閱部，工作人員還專門制作了一個還書日期提示牌，讀者借書之后離開時就可以看到“今日借書，×月×日之前歸還”的提示。

以鄭州圖書館為例，我館通過與支付寶的合作，讀者可以通過支付寶上的小程序，憑信用積分來辦證、借閱，這樣一來，何時需要還書，只要打開手機，看一看支付寶就可以了，十分便捷。

三、 What——什么內容

圖書館圖書的22大類包羅萬象，對于讀者來說，他來到圖書館，選擇什么樣的圖書，如何選擇圖書，應當是我們來做的內容。換句來說，可以概括為圖書推薦。

筆者認為，圖書推薦應當是圖書館應當進行的一項工作。來圖書館借書的讀者可以分為兩種，一種是有明確的目的，十分清楚自己需要看什么圖書的人;另一種也是沒有目的或者只有大致的目的，仍需要進一步檢索的讀者。而我們的這個What，則是主要針對后者，目的不明確的讀者。

我們在進行圖書推薦的時候，也是有一些需要注意的地方的。

第一，推薦圖書不要“只推新推熱”，熱門圖書、最新圖書、暢銷書，這些圖書其實能歸納入這個類別，就已經有了一定的知名度了，或者說，已經有不少人在推薦了，所以說，我們可以適當做一些這樣錦上添花的工作，但是，不宜作為重點。對于熱門圖書，有的可以成為經典，有的卻只如曇花一現(xiàn)，這個也需要我們來進行分辨，尤其是同名熱播電視劇、電影的小說，這一點上表現(xiàn)得更加明顯。

第二，推薦一些經典的圖書。之所以能稱為經典，是經歷了時間和大眾的考驗的，在質量上是可以有保障，有口碑的，這樣的圖書進行推薦是不錯的選擇。

第三，推薦的圖書一定要了解，最好配上推薦理由或者一些評論。如果單純列出一個單子，為什么要推薦這本書，這本書有哪些地方寫得好都不知道，這樣推薦出來的圖書是沒有生氣的，讀者不會感覺到這本書的好，自然也不會引起他們的興趣了。一本沒有看過的圖書，一個感興趣的名字，或者評論和推薦理由，就會成為讀者能否把這本書捧在手里的關鍵。

第四，推薦圖書最好結合當?shù)刈x者的借閱特點。我們進行圖書推薦不是盲目進行的，而是要有目的性，有引導性，需要結合當?shù)刈x者借閱特點來進行的。如鄭州圖書館圖書借閱部為例，根據(jù)每個月的借閱量，I類的圖書約占到三分之一，B類、F類、K類、T類圖書約各占10%左右，那么在推薦圖書的時候，這些借閱較多的類目就可以適當多推進一些圖書。

四、 Where——什么地方

具體來說，Where就是圖書檢索、方位指引。讀者知道自己想要的書，如何指引讀者去拿到自己的書，如何方便快捷地知道自己要去的地方該怎么走，也是我們需要考慮的因素。近年來，許多城市的圖書館在向著越來越大的方向發(fā)展。占地10萬平方米的圖書館越來越多，很多地方的圖書館也要進行空間再造或蓋新館，隨著圖書館的擴大，如何方便快捷地指引就成了我們需要考慮的因素。

如果可以的話，盡量在規(guī)劃階段，就把整體布局來制定地科學，空間需要預設好。哪些空間是可以用來做閱覽區(qū)，哪些空間用來做展示廳，哪些空間用來做活動區(qū)，哪些空間用來存儲資料。不同功能的空間預設好，動與靜要分開，如果可以，在規(guī)劃時盡量目光看得長遠些，也許現(xiàn)在我們認為十分先進的技術，幾年后就會如同過眼云煙?？傊粲邪l(fā)展的空間。

五、 Why——什么原因

什么原因能引導讀者來圖書館，走進圖書館，本質上說，就是宣傳。對于讀者而言，來到圖書館我能干什么，找到想要的圖書，這是最簡單的原因。向更深層次來挖掘，圖書館能提供給我什么，能不能學到其他知識，能不能獲得其他的文化體驗，能不能享受到文化帶來的福利。這些都是宣傳可以解決的。

很多圖書館都有官方網(wǎng)站，微博，微信公眾平臺，QQ群，短信平臺等等，這些都是很好的宣傳平臺，都是可以解答讀者里圖書館可以做什么這個問題。除了這些途徑，還有很多方式我們可以采用。

首先是報紙、電臺、電視臺，這些統(tǒng)稱為傳統(tǒng)媒體，他們有各自固定的受眾群體，有各自宣傳的優(yōu)勢。圖書館的發(fā)展不能“酒香只顧巷內聞”，而應當通過這些傳統(tǒng)媒體進行宣傳，從圖書館里走出來，走向社會上去展示自己，這樣才能吸引更多的讀者關注我們，走進我們，參與我們。

微信公眾平臺，或者說抖音這類短視頻平臺，我們把他們統(tǒng)稱為自媒體，這是近年來新興起來的一種新的宣傳形式，這也是圖書館應當去進行宣傳的陣地。這些自媒體平臺的受眾，以年輕人與中年人為主，這部分人群是當今社會以及未來社會的主流，圖書館也應當去考慮這部分受眾人群的需求。圖書館是一座建筑，是固定的，但是不能成為一座信息孤島，不能成為當年閉關鎖國的滿清。

六、 How——什么方式，How much——什么程度

了解到了圖書館的職能，清楚了圖書館的分布，那么通過什么樣的方式來吸引讀者呢？簡單來說，How與How much就是舉行活動，針對不同時事熱點，時間季節(jié)，讀者人群，開展形式各樣的活動，才是最能吸引讀者的方式。

在開展活動的時候，最好創(chuàng)辦自己的品牌。做活動不是擺樣子，拍幾張照片，錄一段視頻就交差，而是應當沉下心來，注意點滴的積累，通過品牌的塑造，更好的提升活動的知名度，提升圖書館的文化影響力，吸引更多讀者前來，形成一個相互促進的良性循環(huán)。

隨著文旅融合大趨勢的發(fā)展，圖書館也應當找尋到一條“圖書館+”的融合發(fā)展之路。更重要的，還是走出去，圖書館不能成為一座信息孤島，不能閉關鎖國，應當主動出擊，走向社會。

對于每一位館員來說，更重要的一點，是要創(chuàng)新我們的思維方式。圖書館已經不再是我們記憶中那個借書還書、安靜的藏書樓了，而應當是一個集借閱、休閑、教育、研究等多功能于一身的文化中心。我們要打破自己的固化思維，觀念應當從“引進來”到“走出去”，把圖書館作為一個基地，每一個館員，應當是通過各種方式、各項活動來邀請讀者進入基地的使者，共同把我們的圖書館塑造成所有人都喜歡來的文化之都。

創(chuàng)新，離我們并不遙遠，從5W2H入手，就能找到創(chuàng)新之處，每個人都能成為創(chuàng)新之人。

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作者簡介：

趙偉明，河南省鄭州市，鄭州圖書館。