公共服務(wù)網(wǎng)鏈體系的形成和運(yùn)行機(jī)制研究

王景怡　郭鑰嫻

摘 要：本文基于上海某區(qū)多方協(xié)同家暴干預(yù)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)踐案例，以公共服務(wù)鏈理論為分析框架，自微觀視角研究地方家暴干預(yù)服務(wù)網(wǎng)鏈體系的形成和運(yùn)行機(jī)制。該試點(diǎn)項(xiàng)目中上海市婦聯(lián)向社會(huì)組織購(gòu)買服務(wù)實(shí)現(xiàn)家暴干預(yù)服務(wù)的初次分工，將社會(huì)組織為作為二次分工的載體協(xié)助承接多元參與主體的組織協(xié)調(diào)、信息整合和資源配置任務(wù)。最終形成以程序分工為基礎(chǔ)、以組織信任為核心、以協(xié)同效應(yīng)為目標(biāo)的家暴干預(yù)服務(wù)網(wǎng)鏈體系。在此基礎(chǔ)上本文進(jìn)一步歸納該網(wǎng)鏈體系在實(shí)踐層面的優(yōu)勢(shì)特征，分析其潛在的不確定性并提出風(fēng)險(xiǎn)化解思路。

關(guān)鍵詞：家暴干預(yù);公共服務(wù);網(wǎng)鏈體系

家庭暴力，是指家庭成員之間以毆打、捆綁、殘害、限制人身自由以及經(jīng)常性謾罵、恐嚇等方式實(shí)施的身體、精神等侵害行為。據(jù)2013年10月全國(guó)婦聯(lián)的《新時(shí)期中國(guó)婦女社會(huì)地位調(diào)查研究》結(jié)果顯示，24.7%的女性遭受過(guò)來(lái)自配偶不同形式的家庭暴力，10～17歲未成年人遭到父親和母親家暴的比例分別為43.3%和43.1%，65歲及以上的老年人群體中， 14%在調(diào)查前一年內(nèi)遭遇過(guò)家暴。2016年《中華人民共和國(guó)反家庭暴力法》第三條明文規(guī)定，反家庭暴力是國(guó)家、社會(huì)和每個(gè)家庭的共同責(zé)任。第四條規(guī)定，人民政府有關(guān)部門、司法機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體、社會(huì)組織、居民委員會(huì)、村民委員會(huì)、企業(yè)事業(yè)單位，應(yīng)當(dāng)依照本法和有關(guān)法律規(guī)定，做好反家庭暴力工作。本文將從公共服務(wù)視角對(duì)上海某區(qū)多方協(xié)同家暴干預(yù)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行探究。

一、現(xiàn)有分析框架與問(wèn)題提出

對(duì)于多方協(xié)同家暴干預(yù)服務(wù)，現(xiàn)有文獻(xiàn)多從法學(xué)、社會(huì)學(xué)、社會(huì)工作、公共政策等視角構(gòu)建分析框架。例如：蔣月自法理角度主張我國(guó)應(yīng)建立以公安機(jī)關(guān)為主體的多機(jī)構(gòu)合作預(yù)防和制止家庭暴力的模式。（蔣月，2007）楊肖光從公共政策角度分析多方參與者在干預(yù)家庭暴力的政策目標(biāo)下通過(guò)各種正式與非正式的機(jī)制進(jìn)行的多部門協(xié)作、信息傳遞、資源交流過(guò)程，提出社會(huì)組織在整個(gè)家庭暴力干預(yù)政策系統(tǒng)中起到了舉足輕重的作用。（楊肖光，2008）羅杰主張依靠立法、司法、執(zhí)法、社會(huì)救助等社會(huì)各界共同努力形成反家庭暴力社會(huì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。（羅杰，2012）劉艷紅通過(guò)社會(huì)支持理論和阻斷暴力循環(huán)理論，論證了政府、社會(huì)組織和社區(qū)基層等社會(huì)力量共同為家暴受害者提供社會(huì)資源、幫助健全反家暴社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的重要性。（劉艷紅，2014）關(guān)于構(gòu)建家暴協(xié)同干預(yù)系統(tǒng)的相關(guān)研究，還沒(méi)有文獻(xiàn)基于家暴干預(yù)服務(wù)的公共服務(wù)屬性對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)性的探究，因此本文從公共服務(wù)理論的微觀視角出發(fā)，對(duì)多方協(xié)同家暴干預(yù)系統(tǒng)的形成和運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行分析。

回顧文獻(xiàn)，眾多學(xué)者從不同理論視角對(duì)多元主體共同參與的公共服務(wù)行為進(jìn)行了創(chuàng)新性研究。賈旭東基于扎根理論研究中國(guó)城市基層政府公共服務(wù)外包過(guò)程。（賈旭東，2010）汪錦軍從“目標(biāo)”和“利益”兩個(gè)變量出發(fā)，提出科層制協(xié)同、溝通性協(xié)同、公私協(xié)同、戰(zhàn)略性協(xié)同四種協(xié)同機(jī)制框架。（汪錦軍，2012）趙曼麗依據(jù)共生理論，論證了在公共服務(wù)多元主體間實(shí)行協(xié)同供給的可行性和重要性，提供了公共服務(wù)供給主體協(xié)同共生的組織模式和行為模式。（趙曼麗，2012）郭漸強(qiáng)和杜金穗通過(guò)“整體政府”理論中的協(xié)同理念來(lái)破解公共服務(wù)中“ 碎片化” 困境。（郭漸強(qiáng)，杜金穗，2013）許鹿、鐘清泉從強(qiáng)制性制度、規(guī)范性制度、文化認(rèn)知性制度構(gòu)建社會(huì)組織與政府間互動(dòng)方式與公共服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的理論模型。（許鹿、鐘清泉，2015）郁建興以公共服務(wù)傳統(tǒng)的理論為基礎(chǔ)，根據(jù)公共服務(wù)的混合型和復(fù)雜性，提出公共服務(wù)二次分工的復(fù)合供給模型的新型分析框架（郁建興，吳玉霞，2009）吳玉霞提出公共服務(wù)分工理論的基本概念，“通過(guò)發(fā)展公共服務(wù)規(guī)劃者和生產(chǎn)者的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，降低交易成本，選擇恰當(dāng)?shù)墓┙o方式來(lái)形成政府、市場(chǎng)和社會(huì)之間分工協(xié)作的良性循環(huán)，從而促進(jìn)公共服務(wù)合作網(wǎng)絡(luò)的建成”（吳玉霞，2011）同時(shí)，她在服務(wù)供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上提出了公共服務(wù)鏈的概念，指以政府購(gòu)買服務(wù)為起點(diǎn)，在政府、承接服務(wù)的服務(wù)集成機(jī)構(gòu)、各類服務(wù)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)與服務(wù)消費(fèi)者之間形成的全新鏈狀組織結(jié)構(gòu)，以此建構(gòu)政府購(gòu)買服務(wù)的分析框架。（吳玉霞，2014）張勇杰在程序分工的基礎(chǔ)上，提出公共服務(wù)領(lǐng)域中多元主體內(nèi)部和之間的環(huán)節(jié)外包和轉(zhuǎn)移、分工與協(xié)作形成了“服務(wù)供給鏈”，使公共服務(wù)從縱向一體化發(fā)展向橫向一體化擴(kuò)展，形成縱橫交錯(cuò)的“網(wǎng)鏈化模式”。（張勇杰，2015）明燕飛，譚水平對(duì)公共服務(wù)外包委托代理鏈中不同主體的進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)分析（明燕飛，譚水平;2012）。句華在公共服務(wù)網(wǎng)鏈視角下構(gòu)建了社會(huì)組織角色分析框架，將社會(huì)組織定位分為生產(chǎn)者、支持者和集成者三類角色，社會(huì)組織可身兼數(shù)職。（句華，2017）

綜上，本文認(rèn)為，公共服務(wù)網(wǎng)鏈的相關(guān)理論是自微觀視角解構(gòu)公共服務(wù)多方協(xié)同供給過(guò)程的有效分析框架。本文通過(guò)實(shí)證研究對(duì)上海某區(qū)家暴多方協(xié)同干預(yù)系統(tǒng)的形成與運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)描述，總結(jié)該網(wǎng)鏈體系的優(yōu)勢(shì)特征，分析其潛在的不確定性，為其他地區(qū)的家暴干預(yù)和類似公共服務(wù)項(xiàng)目的干預(yù)系統(tǒng)建設(shè)提供參考意見(jiàn)。

二、發(fā)展過(guò)程介紹

由上海市婦兒工委和婦聯(lián)主導(dǎo)，上海某區(qū)成立由婦聯(lián)、公安、法院、民政、檢察院、衛(wèi)生、司法等12家單位組成的區(qū)級(jí)反家暴工作聯(lián)盟——“幸福維權(quán)聯(lián)盟。上海市婦聯(lián)組織為領(lǐng)導(dǎo)者和項(xiàng)目發(fā)起者，向社會(huì)組織發(fā)包購(gòu)買家暴干預(yù)服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)多元主體協(xié)同共治。公檢法、政府部門、基層社區(qū)組織、宣傳培訓(xùn)等相關(guān)單位為相關(guān)行動(dòng)者，配合婦聯(lián)組織和社會(huì)組織的家暴干預(yù)行動(dòng)。截止2016年底，2016年該項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)某區(qū)12個(gè)社區(qū)全面覆蓋;實(shí)際建立家暴個(gè)案基礎(chǔ)檔案70個(gè);家暴個(gè)案跟蹤服務(wù)追蹤19人57人次;骨干社工99人;實(shí)際培訓(xùn)8次共計(jì)248人;開(kāi)具包括全區(qū)首份人身安全保護(hù)令在內(nèi)的裁定書(shū)共5份;告誡書(shū)發(fā)放共10份;區(qū)聯(lián)盟危機(jī)個(gè)案研討共4次;;項(xiàng)目評(píng)估總結(jié)會(huì)議2次;樹(shù)立推廣家暴干預(yù)典型成功案例2個(gè);庇護(hù)所入住1人。

（一）程序分工（形成基礎(chǔ)）

項(xiàng)目建立初期階段，上海市婦聯(lián)作為項(xiàng)目發(fā)起方，是家暴干預(yù)服務(wù)的規(guī)劃者、出資者、監(jiān)督者，負(fù)有“元治理”的責(zé)任。為實(shí)現(xiàn)政府職能轉(zhuǎn)型，降低服務(wù)成本并提高服務(wù)質(zhì)量，上海市婦聯(lián)依靠市場(chǎng)公開(kāi)采購(gòu)平臺(tái)引入社會(huì)組織承接服務(wù)項(xiàng)目。上海某區(qū)社工事務(wù)所憑借在深厚的群眾基礎(chǔ)，良好的社會(huì)聲譽(yù)、廣泛的社會(huì)資源以及對(duì)當(dāng)?shù)亟M織機(jī)構(gòu)的熟悉程度，成功中標(biāo)市婦聯(lián)家暴干預(yù)服務(wù)發(fā)包項(xiàng)目。雙方締結(jié)契約關(guān)系，確立委托代理責(zé)任，完成政府向社會(huì)組織購(gòu)買服務(wù)的初次分工。

項(xiàng)目執(zhí)行階段，官方政策文件規(guī)定了家暴干預(yù)工作聯(lián)盟組成單位及職責(zé)范圍。婦聯(lián)負(fù)責(zé)反家庭暴力日常工作，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門反家庭暴力工作，組織各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直單位“預(yù)防和制止家庭暴力”活動(dòng)并對(duì)工作進(jìn)行考評(píng);公安機(jī)關(guān)設(shè)立家暴專案接待窗口并安排專項(xiàng)人員，及時(shí)出警固證、出具驗(yàn)傷單、開(kāi)具告誡書(shū);法院設(shè)置家暴專門議庭，負(fù)責(zé)人身保護(hù)申請(qǐng)立案審查，為人身安全保護(hù)令申請(qǐng)人設(shè)立立案快速綠色通道;檢察院協(xié)助進(jìn)行家暴個(gè)案處理一條龍式取證服務(wù)。民政部積極聯(lián)系救助中心負(fù)責(zé)家暴受害人緊急庇護(hù)事宜;衛(wèi)計(jì)委負(fù)責(zé)驗(yàn)傷固證;社區(qū)基層組織開(kāi)展家暴干預(yù)宣傳活動(dòng)，積極展開(kāi)案后隨訪，鞏固家暴處理效果;綜治、司法部門負(fù)責(zé)人民調(diào)解和法律援助，成立女性法律工作站;宣傳部門大力開(kāi)展反家暴宣傳教育工作。其中，公安、司法、婦聯(lián)、基層社區(qū)組織作為家暴干預(yù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的核心支柱，進(jìn)一步明晰職能分工。自此，各參與主體作為服務(wù)供給網(wǎng)鏈的核心節(jié)點(diǎn)，共同支撐起家暴干預(yù)服務(wù)網(wǎng)鏈的初步組織架構(gòu)。

在整個(gè)家暴干預(yù)服務(wù)系統(tǒng)中，社會(huì)組織依托家暴維權(quán)聯(lián)盟中心成為家暴干預(yù)服務(wù)網(wǎng)鏈體系的核心樞紐，集生產(chǎn)者、協(xié)調(diào)者、支持者三類角色為一身。核心職能是以 “協(xié)調(diào)者”的身份協(xié)助婦聯(lián)總攬全局，組織多元主體互動(dòng)，促進(jìn)信息對(duì)接整合、統(tǒng)籌調(diào)配多方資源，以此厘清服務(wù)網(wǎng)絡(luò)鏈接秩序，促進(jìn)網(wǎng)鏈節(jié)點(diǎn)的互聯(lián)互通。例如：社會(huì)組織在水平方向上通過(guò)構(gòu)建部門信息溝通機(jī)制、協(xié)商機(jī)制、共同決策機(jī)制充當(dāng)組織協(xié)作的粘合劑。具體通過(guò)舉辦部門聯(lián)盟會(huì)議、線上信息平臺(tái)、線下宣傳培訓(xùn)等各類正式和非正式制度為各部門就項(xiàng)目合作建立協(xié)商對(duì)話平臺(tái)，促進(jìn)組織部門之間信息共享、共同決策，破除部門藩籬、合理資源調(diào)配，形成多部門協(xié)同共治的格局。垂直方向上，社會(huì)組織改變了以往上級(jí)對(duì)下級(jí)單向線性控制結(jié)構(gòu)。以社會(huì)組織為中介，在區(qū)婦聯(lián)、市婦聯(lián)之間建立新的溝通渠道，完善了信息傳遞機(jī)制、監(jiān)督評(píng)估機(jī)制。

綜合來(lái)看，上海市婦聯(lián)以向社會(huì)組織購(gòu)買專業(yè)服務(wù)的形式完成公共服務(wù)供給的初次分工。相關(guān)主體責(zé)任分工的確立，奠定了服務(wù)網(wǎng)鏈的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)，形成服務(wù)網(wǎng)鏈的初步組織架構(gòu)。社會(huì)組織為作為二次分工的載體協(xié)助承接多元主體的組織協(xié)調(diào)、信息整合和資源配置任務(wù)，在相互獨(dú)立而又服務(wù)相關(guān)的節(jié)點(diǎn)之間建立鏈接并強(qiáng)化鏈接節(jié)點(diǎn)的生產(chǎn)服務(wù)職能，整合各節(jié)點(diǎn)的職責(zé)分工內(nèi)容形成高效率的服務(wù)產(chǎn)出，最終形成公共服務(wù)供給網(wǎng)鏈體系。

（二） 組織信任（形成原因）

家暴干預(yù)服務(wù)供給網(wǎng)鏈中各主體節(jié)點(diǎn)之間的組織關(guān)系問(wèn)題實(shí)際上就是信任問(wèn)題?，F(xiàn)有研究對(duì)于信任類別分類大多依據(jù)二分建構(gòu)范式，包括人際信任和制度信任、個(gè)人信任和社會(huì)信任、個(gè)人信任和組織信任、特殊信任和普遍信任;非正式制度信任和正式制度信任等。雖然他們的分類方式各有差別，但本質(zhì)內(nèi)涵都具有共通性，前者是基于熟悉和了解形成的信任，后者是基于道德文化、法律法規(guī)、行為規(guī)范等約束形成的信任，是提高社會(huì)整合度，實(shí)現(xiàn)有效公共治理的必要保證。在公共服務(wù)供給網(wǎng)鏈中，組織信任的不同種類和強(qiáng)度決定了組織間鏈節(jié)的性質(zhì)和鏈節(jié)穩(wěn)固程度。

1.從委托代理關(guān)系到委托管家關(guān)系

在婦聯(lián)向社會(huì)組織購(gòu)買服務(wù)的初次分工階段，市婦聯(lián)對(duì)社會(huì)組織的組織信任發(fā)展體現(xiàn)為由委托代理關(guān)系向委托管家關(guān)系的不可逆轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)委托代理理論假設(shè)契約委托人和代理人的目標(biāo)有分歧，重點(diǎn)研究通過(guò)糾正利用不對(duì)稱信息可能導(dǎo)致的機(jī)會(huì)主義行為。而委托管家理論假設(shè)契約委托人和合同管理人具備目標(biāo)一致性，二者的長(zhǎng)期的相互關(guān)系是建立在信任、聲譽(yù)、集體目標(biāo)和參與的基礎(chǔ)上，主張減少監(jiān)控和報(bào)告，將信任和聲譽(yù)作為主要調(diào)控手段。隨著項(xiàng)目逐步推進(jìn)，我們發(fā)現(xiàn)市婦聯(lián)和社會(huì)組織之間的委托代理表征而淡化，取而代之的是建立在充分組織信任基礎(chǔ)上的委托管家關(guān)系。

首先在公共服務(wù)領(lǐng)域，締約方之間有共同的目標(biāo)。政府部門自身也傾向于和承接公共服務(wù)的社會(huì)組織建立長(zhǎng)期合作關(guān)系以降低信息搜尋成本和磨合成本，因此雙方合作自始即具備信任傾向。同時(shí)受市場(chǎng)條件、服務(wù)項(xiàng)目特征、社會(huì)組織基礎(chǔ)以及公共管理者自身合同管理能力有限等因素影響，部門對(duì)社會(huì)組織的信任得以進(jìn)一步強(qiáng)化。組織信任的進(jìn)一步加強(qiáng)使政府對(duì)社會(huì)組織的管控方式發(fā)生變化，基于市場(chǎng)失靈、契約失靈以及協(xié)同性均衡狀態(tài)的傾向性，信任和聲譽(yù)成為婦聯(lián)激勵(lì)和控制社會(huì)組織的主要手段，社會(huì)組織在某種意義上具備了“管家”特征。

2.信息共享、協(xié)調(diào)規(guī)范、共同價(jià)值

在婦聯(lián)向社會(huì)組織購(gòu)買服務(wù)的二次分工階段，信任關(guān)系表現(xiàn)參與主體在長(zhǎng)期互動(dòng)過(guò)程中信息共享機(jī)制、協(xié)調(diào)規(guī)范機(jī)制、共同價(jià)值意識(shí)的培養(yǎng)和建構(gòu)。

家暴個(gè)案干預(yù)流程就是信息擴(kuò)散到整個(gè)服務(wù)供給網(wǎng)鏈的多個(gè)節(jié)點(diǎn)并加以對(duì)接整合再輸出行動(dòng)的過(guò)程。社會(huì)組織依托維權(quán)聯(lián)盟中心承擔(dān)了信息傳播的加速催化劑作用，類似于區(qū)塊鏈的“公共賬本”，家暴個(gè)案信息不再分割處理，而是通過(guò)鏈條通行至各節(jié)點(diǎn)，每個(gè)參與節(jié)點(diǎn)獲得同等信息和特定危機(jī)干預(yù)指導(dǎo)，信息集合、傳遞、加工、整合的速度加快，緩解因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的服務(wù)懈怠問(wèn)題，家暴干預(yù)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行效率提高

信任機(jī)制的落實(shí)在于各方參與主體在持續(xù)互動(dòng)中自發(fā)形成一套行之有效的操作規(guī)范。在家暴干預(yù)實(shí)踐過(guò)程中，社會(huì)組織根據(jù)多方協(xié)同實(shí)踐，自下而上通過(guò)路徑歸納的方式細(xì)化各責(zé)任單位對(duì)家暴干預(yù)的處理流程和轉(zhuǎn)介協(xié)調(diào)秩序，形成一套一般應(yīng)對(duì)機(jī)制。社會(huì)組織通過(guò)發(fā)揮組織協(xié)調(diào)優(yōu)勢(shì)使網(wǎng)鏈節(jié)點(diǎn)對(duì)其他節(jié)點(diǎn)具備了一般行動(dòng)期望，各參與主體的責(zé)任和行為規(guī)范成為共識(shí)，彌補(bǔ)了剛性命令控制的缺陷，強(qiáng)化了組織機(jī)構(gòu)的自我約束能力。

各參與主體在長(zhǎng)期持續(xù)互動(dòng)中形成共同價(jià)值目標(biāo)，多元主體在相互學(xué)習(xí)，共同決策的過(guò)程提升道德意識(shí)，從道德價(jià)值層面對(duì)組織機(jī)構(gòu)承擔(dān)家暴干預(yù)服務(wù)職能的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)實(shí)現(xiàn)了激勵(lì)。

信任是分工的深化成果，在服務(wù)供給網(wǎng)鏈體系中維系鏈節(jié)的穩(wěn)定狀態(tài)，維持節(jié)點(diǎn)參與分工的長(zhǎng)期穩(wěn)定，從而使節(jié)點(diǎn)對(duì)接操作成本更低，互通更為順暢，使網(wǎng)鏈體系的運(yùn)行效率更高，是公共服務(wù)網(wǎng)鏈體系中各方協(xié)同合作的必要條件。

三、公共服務(wù)網(wǎng)鏈體系運(yùn)行機(jī)制

實(shí)現(xiàn)以分工為基礎(chǔ)、信任為支撐的多元主體的協(xié)同服務(wù)，放大服務(wù)系統(tǒng)整體功能，實(shí)現(xiàn)“1 + 1 > 2”的協(xié)同效應(yīng)是家暴干預(yù)服務(wù)供給網(wǎng)鏈體系的最終目標(biāo)。通過(guò)有邏輯有序的干預(yù)路徑，整個(gè)家暴干預(yù)服務(wù)網(wǎng)鏈體系實(shí)現(xiàn)了環(huán)環(huán)相扣、有條不紊的高效運(yùn)作。如圖所示，從家暴受害者角度出發(fā)，共歸納四條協(xié)同干預(yù)路徑：1、公安路徑;2法院路徑;3、庇護(hù)所路徑;4、村居委、婦聯(lián)路徑。如圖所示：

1號(hào)線：公安干預(yù)路徑：現(xiàn)場(chǎng)處警、調(diào)查取證、驗(yàn)傷單、告誡書(shū)出具等，同時(shí)報(bào)區(qū)公安分局備案，疑難案例直接由區(qū)公安分局治安支隊(duì)報(bào)區(qū)幸福維權(quán)聯(lián)盟，將接警和處警情況反饋到村居?jì)D聯(lián);村居?jì)D聯(lián)組織上門走訪，借助《高危個(gè)案評(píng)估量表》做出初步預(yù)估，并將情況反饋給幸福維權(quán)聯(lián)盟各街鎮(zhèn)聯(lián)盟分中心的婦聯(lián)社工;街鎮(zhèn)聯(lián)盟分中心實(shí)行一口受理制。一口受理，包括街鎮(zhèn)黨工委政府的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、派出所聯(lián)合司法所的人民調(diào)解、心理咨詢、民政的庇護(hù)救助、婦聯(lián)的協(xié)調(diào)配合等;由街鎮(zhèn)聯(lián)盟分中心報(bào)區(qū)幸福維權(quán)聯(lián)盟。區(qū)幸福維權(quán)聯(lián)盟召集聯(lián)盟單位對(duì)家暴案件進(jìn)行研判和落實(shí)分工介入。也可協(xié)助受害人向法院申請(qǐng)人身安全保護(hù)令。法院開(kāi)具人身安全保護(hù)令民事裁定書(shū)后，送達(dá)派出所。也可協(xié)助受害人轉(zhuǎn)介到庇護(hù)所，由庇護(hù)所進(jìn)行安置和提供專業(yè)服務(wù)。同時(shí)借助社會(huì)組織協(xié)助各聯(lián)盟單位提供專業(yè)介入支持，讓家暴案件得到妥善處理;為防案件反復(fù)，由村居?jì)D聯(lián)進(jìn)行隨訪。

2號(hào)線：村居?jì)D聯(lián)、婦女之家干預(yù)路徑：對(duì)直接來(lái)求助的家暴受害人，由婦聯(lián)、婦女之家接待了解情況，可借助《高危個(gè)案評(píng)估量表》做出初步評(píng)估，（之后的路徑同1號(hào)線）;對(duì)公安派出所反饋過(guò)來(lái)的案件，則組織上門走訪，可借助《高危個(gè)案評(píng)估量表》做出初步評(píng)估。（之后的路徑同1號(hào)線）村居?jì)D聯(lián)對(duì)最后干預(yù)結(jié)束的家暴案件，跟進(jìn)隨訪。

3號(hào)線：法院干預(yù)路徑：受害人直接向法院申請(qǐng)人身安全保護(hù)令，法院開(kāi)具人身安全保護(hù)令民事裁定書(shū)，將法律文書(shū)送達(dá)派出所。社區(qū)民警聯(lián)合村居?jì)D聯(lián)上門走訪，初步預(yù)估。（之后的路徑同1號(hào)線），也可轉(zhuǎn)介到庇護(hù)所，由庇護(hù)所進(jìn)行安置和提供專業(yè)服務(wù)。

4號(hào)線：庇護(hù)所干預(yù)路徑：對(duì)直接到庇護(hù)所求助的家暴受害人，先安置，再通知幸福維權(quán)聯(lián)盟區(qū)婦聯(lián)的聯(lián)絡(luò)員，一口受理。包括通知承接庇護(hù)所項(xiàng)目的社會(huì)組織，選派咨詢師、志愿者等人員及時(shí)介入。根據(jù)《XX區(qū)反家暴庇護(hù)所管理實(shí)施方案（試行）》開(kāi)展專業(yè)服務(wù)，包括法律咨詢?cè)?、心理輔導(dǎo)、陪護(hù)等。出所后由村居?jì)D聯(lián)隨訪。對(duì)于公安派出所、法院轉(zhuǎn)介過(guò)來(lái)的受害人安置后，再通知幸福維權(quán)聯(lián)盟的區(qū)婦聯(lián)的聯(lián)絡(luò)員，一口受理。

四、公共服務(wù)網(wǎng)鏈體系的優(yōu)勢(shì)特征

（一）該服務(wù)網(wǎng)鏈體系是一個(gè)縱橫交錯(cuò)的立體式服務(wù)體系，各參與主體間信息渠道暢通。鏈?zhǔn)浇M織結(jié)構(gòu)體系中若干干預(yù)路徑打通固定了主體間的溝通渠道;服務(wù)指導(dǎo)核心樞紐改善了以往多個(gè)服務(wù)主體間縱橫方向上溝通渠道分散的問(wèn)題，集聚組織優(yōu)勢(shì)資源，突顯部門協(xié)作的合力。

（二）在網(wǎng)鏈體系中，多元主體之間的組織關(guān)系具備“韌性”特征：各節(jié)點(diǎn)之間既非強(qiáng)硬剛性的控制關(guān)系，又非疲軟松散的聯(lián)結(jié)關(guān)系，表現(xiàn)為各參與主體既服從服務(wù)規(guī)范又有擁有充分自主權(quán)，既相互依賴而又彼此獨(dú)立，既平等協(xié)商又發(fā)揮專長(zhǎng)，整個(gè)網(wǎng)鏈體系的運(yùn)行兼具穩(wěn)定和靈活的特征。同時(shí)“鏈”本身具備束縛和連鎖反應(yīng)的內(nèi)涵，滲透多元主體互相監(jiān)督和制約之意，敦促網(wǎng)鏈節(jié)點(diǎn)按照既定共識(shí)運(yùn)行操作;而當(dāng)某一節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障而無(wú)法通行時(shí)，服務(wù)可依靠指導(dǎo)中心繞過(guò)該節(jié)點(diǎn)繼續(xù)通行，以此保證干預(yù)服務(wù)體系的整體運(yùn)行效果，避免由于節(jié)點(diǎn)對(duì)接故障而帶來(lái)的服務(wù)停滯的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）強(qiáng)化網(wǎng)鏈體系中政府部門的服務(wù)職能。以往政府購(gòu)買社會(huì)服務(wù)大多體現(xiàn)為服務(wù)生產(chǎn)職能的外包、轉(zhuǎn)移和削弱，但由于程序分工以及社會(huì)組織的粘合和催化作用，組織部門權(quán)責(zé)分界進(jìn)一步明晰，政府部門的優(yōu)勢(shì)生產(chǎn)服務(wù)職能反而得到進(jìn)一步強(qiáng)化。

（四）以鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)的公共服務(wù)路徑歸納具有精細(xì)規(guī)范、邏輯有序、協(xié)調(diào)高效的特點(diǎn)。它不僅是一種方法論，還為特定公共服務(wù)項(xiàng)目的行動(dòng)指南指明方向，更具備微觀實(shí)踐層面的操作可行性。網(wǎng)鏈體系中樞紐組織的服務(wù)干預(yù)指導(dǎo)也為復(fù)雜性、異質(zhì)性的服務(wù)項(xiàng)目提供了彈性操作空間，使協(xié)調(diào)干預(yù)更具適應(yīng)性。

五、公共服務(wù)網(wǎng)鏈體系的潛在不確定性

（一）作為網(wǎng)鏈體系的多方協(xié)同樞紐，社會(huì)組織是構(gòu)建穩(wěn)定高效服務(wù)供給網(wǎng)鏈體系的關(guān)鍵，在進(jìn)行程序分工的基礎(chǔ)建設(shè)時(shí)面臨兩大核心問(wèn)題;一是如何面對(duì)初次分工中社會(huì)組織承接社會(huì)服務(wù)缺乏有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和監(jiān)督評(píng)估機(jī)制的問(wèn)題;二是二次分工中對(duì)社會(huì)組織的賦權(quán)尺度如何把握。

受制于部門成本預(yù)算、市場(chǎng)條件、社會(huì)組織承載能力以及公共管理者自身合同管理能力等條件，社會(huì)服務(wù)合同中缺乏競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是常態(tài)。尤其是類似于家暴干預(yù)服務(wù)這類具有復(fù)雜性，服務(wù)效益和服務(wù)質(zhì)量難以量化的服務(wù)項(xiàng)目，由于信息不對(duì)稱，評(píng)估機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制在實(shí)踐操作層面難以突破形式主義藩籬。對(duì)此，筆者認(rèn)為構(gòu)建多層次的管理制度，建立以服務(wù)對(duì)象為導(dǎo)向的評(píng)估監(jiān)督配套機(jī)制格外重要。

對(duì)于社會(huì)組織對(duì)購(gòu)買服務(wù)的政府部門的依賴，一方面有人擔(dān)心行政權(quán)力向社會(huì)組織延伸會(huì)使社會(huì)組織淪為政府部門的附庸，喪失其獨(dú)立性。另一方面社會(huì)組織一旦不具備強(qiáng)硬的權(quán)力后盾，其對(duì)多元主體的信息整合、組織協(xié)調(diào)、資源調(diào)配的職能難以充分發(fā)揮。在本案例中，承接家暴服務(wù)項(xiàng)目的社會(huì)組織實(shí)際上對(duì)政府部門具有強(qiáng)烈的權(quán)力依賴和資金依賴，其優(yōu)勢(shì)是社會(huì)組織與各組織機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)更為順暢，短期服務(wù)績(jī)效更為顯著;潛在風(fēng)險(xiǎn)是社會(huì)組織可能淪為官僚體系的一環(huán)，失去引入社會(huì)力量的初衷，其次社會(huì)組織對(duì)強(qiáng)權(quán)的過(guò)度依賴會(huì)威脅到體系維系的可持續(xù)性。筆者認(rèn)為強(qiáng)依賴性社會(huì)組織和弱依賴性社會(huì)組織彼此并不對(duì)立，強(qiáng)依賴性社會(huì)組織可作為向弱依賴性社會(huì)組織過(guò)渡的必經(jīng)階段。由于本土社會(huì)組織總體力量薄弱，非強(qiáng)權(quán)難以支撐其作用發(fā)揮，先對(duì)社會(huì)組織予以充分賦權(quán)構(gòu)建起服務(wù)體系的基本架構(gòu)，在此基礎(chǔ)之上根據(jù)實(shí)踐形成的權(quán)責(zé)關(guān)系以及干預(yù)規(guī)范完善多元主體參與共同服務(wù)的評(píng)估監(jiān)督機(jī)制、有效問(wèn)責(zé)機(jī)制、激勵(lì)約束機(jī)制，鼓勵(lì)支持社會(huì)組織發(fā)展，從而進(jìn)一步弱化社會(huì)組織的依賴性，這不失為緩解矛盾的一種思路。

（二）信任是多方協(xié)同進(jìn)行高效社會(huì)服務(wù)的保證，然而由于信任的構(gòu)成維度并不單一，信任也容易成為一把“雙刃劍”。例如在某區(qū)家暴干預(yù)服務(wù)網(wǎng)鏈體系中，個(gè)人信任和組織信任互相嵌入，共同作用，體現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)的對(duì)接形式相當(dāng)程度上是基于個(gè)人社會(huì)資本的形式存在的特殊信任，而不是嚴(yán)格意義上的組織信任。一方面兩者相互作用，相輔相成，促進(jìn)多元主體的協(xié)同效應(yīng);另一方面這可能會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量設(shè)置天花板，項(xiàng)目發(fā)展后期也可能會(huì)為公私不分、權(quán)力濫用、尋租腐敗、集體懈怠等機(jī)會(huì)主義行為埋下隱患。對(duì)此，本文認(rèn)為應(yīng)當(dāng)通過(guò)夯實(shí)強(qiáng)制性制度框架、設(shè)置專項(xiàng)服務(wù)合理輪崗制度、完善監(jiān)督評(píng)估制度，將個(gè)人信任的發(fā)展方向轉(zhuǎn)軌升華為組織信任，使組織間信任關(guān)系性質(zhì)維持在合理區(qū)間。

（三）多元主體的鏈?zhǔn)絽f(xié)同效應(yīng)雖然會(huì)集聚優(yōu)勢(shì)力量，但也有集聚風(fēng)險(xiǎn)的隱患，這可能會(huì)把社會(huì)服務(wù)鎖定在一條偏差的路徑上，缺乏糾正機(jī)制。對(duì)此固定多元主體公開(kāi)協(xié)商議事機(jī)制，時(shí)刻保持運(yùn)行體系的內(nèi)部更新和外部開(kāi)放是確保協(xié)同服務(wù)于正軌運(yùn)行的關(guān)鍵。

公共服務(wù)網(wǎng)鏈體系的核心節(jié)點(diǎn)失靈會(huì)嚴(yán)重影響協(xié)同服務(wù)質(zhì)量。這要求把握服務(wù)項(xiàng)目的統(tǒng)籌規(guī)劃和核心矛盾并重。一方面通過(guò)核心樞紐對(duì)服務(wù)運(yùn)行的整體把握實(shí)現(xiàn)對(duì)節(jié)點(diǎn)失靈的應(yīng)急預(yù)案;一方面對(duì)體系中的作用節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)重要性逐級(jí)分層，通過(guò)重點(diǎn)把握核心節(jié)點(diǎn)，維持公共服務(wù)網(wǎng)鏈體系的穩(wěn)固。

六、結(jié)語(yǔ)與討論

上海某區(qū)多方協(xié)同家暴干預(yù)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)踐案例顯示，網(wǎng)鏈體系的形成機(jī)制以程序分工為基礎(chǔ)、以組織信任為核心;運(yùn)行機(jī)制以協(xié)同效應(yīng)為表現(xiàn)。公共服務(wù)網(wǎng)鏈體系中信息渠道的暢通、具有韌性的組織關(guān)系、政府服務(wù)職能的強(qiáng)化、規(guī)范協(xié)同的干預(yù)路徑極大地提升了地方家暴干預(yù)服務(wù)的水平和能力[1]。但網(wǎng)鏈體系中核心樞紐的競(jìng)爭(zhēng)監(jiān)督機(jī)制的以及賦權(quán)尺度問(wèn)題、組織信任的性質(zhì)維穩(wěn)問(wèn)題、協(xié)同效應(yīng)的糾正機(jī)制和核心節(jié)點(diǎn)的把握等問(wèn)題，使公共服務(wù)網(wǎng)鏈體系的運(yùn)行存在著不確定性。針對(duì)各類不確定性以及背后的癥結(jié)所在，我們應(yīng)結(jié)合國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，在實(shí)踐中主動(dòng)尋求化解風(fēng)險(xiǎn)的有效方法。

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作者簡(jiǎn)介：王景怡（1998.06- ），女，漢族，山東煙臺(tái)人，華東理工大學(xué)，2016級(jí)在讀本科生，研究方向：公共管理研究;郭鑰嫻（1998.04- ），女，漢族，吉林大連人，華東理工大學(xué)，2016級(jí)在讀本科生，研究方向：公共管理研究 。