地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)工作的創(chuàng)新舉措

郭小楊 羅君

無(wú)錫地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)分公司 江蘇無(wú)錫 214000

地鐵的平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)，說(shuō)明我們的人員已經(jīng)具備了一定的業(yè)務(wù)技能，然而，我們的技能儲(chǔ)備真的完全足夠應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況嗎？同時(shí)，隨著新線的開通，我們的人才需求成倍增加，將有近半的新線的血液注入原有的大家庭，我們的人才培養(yǎng)機(jī)制能保證新員工可以勝任如此重要的崗位嗎？再次，隨著老百姓生活質(zhì)量提高，他們對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求也相應(yīng)有了新的、更高的要求，我們又該如何創(chuàng)新，才能跟得上時(shí)代的步伐，更好的滿足乘客對(duì)安全、便捷、舒適的需求呢。

1 我國(guó)地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)的現(xiàn)狀與特點(diǎn)

1.1 培訓(xùn)模式傳統(tǒng)單一

培訓(xùn)是一個(gè)遞層傳遞的工作，傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式為上級(jí)制定培訓(xùn)計(jì)劃，下級(jí)細(xì)化分解、執(zhí)行計(jì)劃。中間環(huán)節(jié)涉及制定者、細(xì)化者、分解者、講解者、學(xué)習(xí)者、監(jiān)督者、驗(yàn)收者、鞏固者等多個(gè)角色，其中每個(gè)角色又涉及一批人員。其中任何一個(gè)角色的不到位與職能缺失，都將使培訓(xùn)工作大打折扣，如計(jì)劃的制定者不了解基層的需求，便會(huì)使計(jì)劃與實(shí)際脫離，并降低員工培訓(xùn)效果；講解者的無(wú)趣導(dǎo)致員工的積極性降低；如果講解者出現(xiàn)講解錯(cuò)誤，那便會(huì)將錯(cuò)誤放大數(shù)倍至員工身上，埋下安全隱患等等[1]。

1.2 培訓(xùn)素材分散

目前依據(jù)取證培訓(xùn)大綱培訓(xùn)新員工，大綱各條例所對(duì)應(yīng)的具體學(xué)習(xí)內(nèi)容分散在規(guī)章、教材、操作手冊(cè)、課件、視頻等材料中，各位授課講師、帶教師傅需要參閱以上材料進(jìn)行授課，而大綱涉及知識(shí)面廣，內(nèi)容十分龐雜，教學(xué)者整理過(guò)程帶有一定的主觀色彩與隨機(jī)性，比較容易產(chǎn)生疏漏、沖突、模糊，不但使培訓(xùn)效果不夠理想，更甚者埋下安全隱患。

1.3 員工學(xué)習(xí)進(jìn)度參差不齊

培訓(xùn)計(jì)劃為針對(duì)崗位統(tǒng)一制定，而員工在接受能力、主動(dòng)性、理解能力等方面存在差異，因而在較為一致的培訓(xùn)模式下，員工容易出現(xiàn)業(yè)務(wù)短板，且個(gè)人學(xué)習(xí)進(jìn)度大不相同。

2 地鐵站務(wù)人員培訓(xùn)的突破與創(chuàng)新

2.1 培養(yǎng)講師隊(duì)伍

要做好培訓(xùn)，我們必須要制定適合需求的計(jì)劃，同時(shí)要有優(yōu)秀的講解人員進(jìn)行“傳道受業(yè)解惑”，將自己良好的職業(yè)道德、精湛的業(yè)務(wù)技能與豐富的工作經(jīng)驗(yàn)傳授出去，把自身的經(jīng)歷、業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)總結(jié)出來(lái)，分享給更多的人。進(jìn)而為安全生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航。

我們所需的講師業(yè)務(wù)必須包含且不僅限于涉及行車、安全、服務(wù)、票務(wù)專業(yè)。由他們負(fù)責(zé)進(jìn)行新員工培訓(xùn)、復(fù)審培訓(xùn)、一崗多證培訓(xùn)以及班組內(nèi)部精講課程的培訓(xùn)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年大約開展不少于500節(jié)專業(yè)課程，數(shù)量極為龐大。加之即將面臨新線開通，我們面臨著十分緊要的人才培養(yǎng)任務(wù)[2]。

此外，為了保證講師隊(duì)伍的進(jìn)取性，需要制定一定的晉級(jí)制度與淘汰機(jī)制。根據(jù)授課積極性、教學(xué)質(zhì)量、次數(shù)等評(píng)選“金牌講師”對(duì)已有講師進(jìn)行分級(jí)。促進(jìn)講師自身成長(zhǎng)，形成講師“趕學(xué)比拼超”的氛圍，更有利于提升授課效果。

2.2 編著各崗位作業(yè)指南

我們現(xiàn)有的培訓(xùn)素材是龐雜的，規(guī)章、教材、制度、通知、PPT、視頻等等，甚至其中某項(xiàng)內(nèi)容就有若干培訓(xùn)素材。眾多的材料讓對(duì)授課者與學(xué)習(xí)者均產(chǎn)生了一定的搜集、整合困擾。因此，我們需要?dú)w納、整合培訓(xùn)素材，將各崗位所需掌握的理論知識(shí)與實(shí)操知識(shí)全部提煉、有效整理，形成《站務(wù)員崗位作業(yè)指南》與《值班員崗位作業(yè)指南》。每個(gè)崗位的員工只需要學(xué)習(xí)該操作指南，即可掌握本崗位所需掌握的所有業(yè)務(wù)知識(shí)。隨后，再將崗位指南內(nèi)容將逐步形成教學(xué)視頻，結(jié)合文本更直觀的進(jìn)行教學(xué)，提升教與學(xué)的效率和質(zhì)量。

2.3 建立《員工作業(yè)掌握情況信息庫(kù)》

因?yàn)榭瓦\(yùn)員工數(shù)量大，崗位多，涉及知識(shí)面廣，員工業(yè)務(wù)短板成了困擾大家的頑固問(wèn)題。為攻破薄弱環(huán)節(jié)，必須找出“薄弱員工”與“薄弱點(diǎn)”。這就需要建立一個(gè)《員工作業(yè)掌握情況信息庫(kù)》，庫(kù)內(nèi)記錄各崗位員工的業(yè)務(wù)掌握情況，分出 “優(yōu)良差”三類星級(jí)，有針對(duì)性的對(duì)“差”與“良”進(jìn)行幫扶。經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)達(dá)到合格后，可達(dá)到要求后，更改星級(jí)顯示，逐一攻破難關(guān)。

同時(shí)，根據(jù)各業(yè)務(wù)網(wǎng)技能的實(shí)際情況，定期或不定期開展復(fù)查，結(jié)合復(fù)查結(jié)果一并落實(shí)幫扶。

2.4 開展專項(xiàng)“技能進(jìn)修班”

培養(yǎng)出優(yōu)秀合格的人才，那強(qiáng)大的師資力量必不可少。幫扶技能薄弱的人員，我們需要的不光是技能優(yōu)異的講師，更需要有耐心、有決心、講方法的金牌講師，去針對(duì)各項(xiàng)技能薄弱人員，開展各專項(xiàng)技能進(jìn)修班，進(jìn)行專項(xiàng)性幫扶，因材施教，有的放矢，加強(qiáng)盯控，逐步驗(yàn)收，逐步消除業(yè)務(wù)缺口。

2.5 培訓(xùn)效果驗(yàn)收

制定了培訓(xùn)計(jì)劃，我們一定要對(duì)其實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督及管控，以免培訓(xùn)敷衍了事與落地效果不佳。因此，需要采取抽問(wèn)、考試、模擬操作等方式檢驗(yàn)成果。驗(yàn)收與開展想結(jié)合，相互促進(jìn)，確保培訓(xùn)效果[3]。

2.6 增加培訓(xùn)激勵(lì)方式

現(xiàn)階段各崗位培訓(xùn)工作遵循統(tǒng)一培訓(xùn)周期，導(dǎo)致學(xué)員學(xué)得再好再快，也只能按照此周期取得上崗證。后期建議針對(duì)學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)、效率較高、肯花功夫的學(xué)員，如其通過(guò)自學(xué)提前學(xué)習(xí)并具備對(duì)應(yīng)崗位所需的各項(xiàng)專業(yè)技能，可提前對(duì)其進(jìn)行上崗證考核，從而激勵(lì)學(xué)員積極進(jìn)取。

3 結(jié)語(yǔ)

隨著國(guó)家的富強(qiáng)，交通運(yùn)輸?shù)男蝿?shì)一片大好。然而實(shí)際地鐵員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理還存在著些許問(wèn)題，我們的職業(yè)素養(yǎng)、儀容儀表儀態(tài)、專業(yè)技能都必須得到新的提升，而傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式已經(jīng)不適合現(xiàn)代地鐵的發(fā)展，需要對(duì)原來(lái)的模式進(jìn)行相應(yīng)的突破和創(chuàng)新，以此提高職工的素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能，進(jìn)而確保地鐵安全運(yùn)營(yíng)。