用服務締造“高效會晤”

徐樅

導語：北京新云南皇冠假日酒店總經理丁崴從事酒店業(yè)工作已有30余年之久，擁有豐富的酒店綜合管理經驗，同時，“會務總監(jiān)”的出身，也讓他對酒店會議功能的開發(fā)有著自己的一套見解。

北京新云南皇冠假日酒店坐落于北京市東北三環(huán)與京承高速交界處，毗鄰中國國際展覽中心、國家會議中心、燕莎及望京商圈。酒店擁有514間客房及套房、2間大宴會廳、1間戶外陽光會所及12間面積各異的多功能廳，并且提供齊備的會議、宴會設施和完善的會務服務，是MICE客人辦會、休憩的優(yōu)質選擇。

中國酒店業(yè)的發(fā)展日新月異，在90年代，酒店如果能與國際酒店管理集團進行合作，酒店的知名度得到增強的同時，服務品質也能夠得到進一步保障。如今，隨著國家綜合國力的增強，商務往來更加密切，各行各業(yè)的競爭更加激烈，酒店的服務本質得到進一步凸顯。隸屬洲際酒店集團的北京新云南皇冠假日酒店，通過對市場與消費者的觀察，時刻都在提升自己的服務品質。

“皇冠會務總監(jiān)”打造一站式會議服務

為了進一步體現皇冠假日酒店“開啟全新 高效會晤”的品牌宗旨，北京新云南皇冠假日酒店除了接待中高端的商旅客人之外，會議客人也占了酒店很大的比例，會議收入占了酒店營收的近30%。但是值得注意的是，一場會議的舉辦帶來的并不僅僅是會議室的租賃收入，更多的收入是來自于會議舉辦帶來的餐飲、住宿等消費，這也讓酒店加大了對會議功能的人力及物力投入。

皇冠假日酒店針對這點，專門設立了“皇冠會務總監(jiān)”的職位，該職位人員對會議活動進行一站式服務，避免了客戶同時面對多個部門對接所帶來的不便，同時，這也解決了酒店的銷售難題，對客房、餐飲、會議進行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調配，讓會議活動能夠更加有序進行。丁崴告訴記者，為了進一步配合會務總監(jiān)的工作，酒店每周會召開“會務工作會議”，各部門經理和總經理都會到場參加，聽取會務總監(jiān)的工作安排以及相關工作建議。

據丁崴介紹，北京新云南皇冠假日酒店成功接待了包括2019第四屆中國文旅產業(yè)巔峰大會、第四屆血管創(chuàng)新論壇以及寶沃汽車BX5上市發(fā)布會、2018奧迪汽車試駕發(fā)布會等在內的多個業(yè)內知名會議活動，其中，作為2019第四屆中國文旅產業(yè)巔峰大會的承接方，酒店與主辦方通力合作，為來自政府相關主管部門、文旅企業(yè)及金融、科技、地產、演藝、文創(chuàng)等領域的千余名政府領導和行業(yè)領袖提供了優(yōu)質的會議體驗。

管理需要“責”“情”分明

無論是總經理、餐飲總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)或是普通的服務人員，各類職位是因酒店的管理需要而存在的特定角色，任何人必須認真仔細的完成自己的分內工作，并且還需要配合其他部門為酒店的整體營銷建設貢獻力量，這是工作屬性體現出的責任；但與此同時，在職位背后，員工和管理者不應該仍然固定在上下級的關系中，更好的交流來自于相互的信任，管理者不能因為職位原因而一味的高人一等，合理擺正生活與工作的各自位置，對酒店管理能夠起到非常好的促進作用。在以人為基礎的酒店業(yè)中，這是丁崴處理管理者與員工關系的原則，在這種責情分明的“規(guī)則”下，他也被員工認為是“最接地氣的總經理”。

在待客方面，“責情分明”的原則仍然適用，客商需要共同遵守行業(yè)規(guī)則來維系雙方的良好關系。丁崴認為，雖然目前中國的酒店業(yè)在各行業(yè)的帶動下有突飛猛進的發(fā)展，但是很多規(guī)則仍然不被消費者所熟知，或者說不被消費者所認可。例如，已成行業(yè)定律的“十二點退房，兩點入住”經常就能成為酒店和消費者之間矛盾的導火線。這種情況下，酒店應該在自己的能力范圍內給予消費者提供盡可能滿意的解決方案，酒店雖有義務為客人解決此類問題，但這并不應該在酒店的責任范圍內，消費者同樣需要履行自己的責任，按照規(guī)定辦理入住或退房。