試論如何提升民辦高校圖書館志愿者的服務(wù)工作水平

吳紅梅 袁美珠

關(guān)鍵詞：民辦高校;圖書館志愿者;服務(wù)工作

摘 要：民辦高校由于受資金缺乏等問題的影響，校內(nèi)圖書館所能提供的服務(wù)無法滿足高校學(xué)生的實際需求，而圖書館志愿者可以解決民辦高校圖書館面臨的種種問題。文章總結(jié)了民辦高校圖書館志愿者在提供服務(wù)的過程中存在的問題，從高校圖書館的角度提出相應(yīng)的完善措施，以期使圖書館能為學(xué)生提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

中圖分類號：G258.6文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）10-0076-02

目前，我國大多數(shù)民辦高校圖書館的志愿者在提供服務(wù)的過程中主要存在三個問題：一是志愿者的個人綜合素質(zhì)有待提高，很多志愿者無法對學(xué)生提出的問題進行有效解答。二是高校圖書館對志愿者的管理過于松散，沒有形成系統(tǒng)化的管理模式，導(dǎo)致志愿者對工作產(chǎn)生懈怠，影響了圖書館服務(wù)工作的質(zhì)量。三是民辦高校缺乏對圖書館志愿者的相關(guān)培訓(xùn)，使志愿者不了解圖書館的規(guī)章制度，僅憑自身經(jīng)驗為讀者提供服務(wù)，難以保證服務(wù)質(zhì)量。綜上，民辦高校在完善圖書館志愿者服務(wù)的過程中，要緊密結(jié)合學(xué)生的實際需求，建立符合高校圖書館長期發(fā)展的管理體系。

1 圖書館志愿者服務(wù)工作的必要性

1.1 圖書館志愿者能夠有效緩解高校圖書館的用人壓力

我國大部分的民辦高校專注于發(fā)展師資力量以提高學(xué)校的教育教學(xué)水平，忽視了圖書館工作人員的工作能力對學(xué)校發(fā)展的重要性，聘用畢業(yè)不久的大學(xué)生較多，由于工作人員缺乏相應(yīng)的工作經(jīng)驗，致使圖書館的服務(wù)效率不高。圖書館志愿者能夠協(xié)助工作人員開展相應(yīng)的工作，從而維持圖書館的正常運行。

1.2 圖書館志愿者能夠幫助圖書館工作人員提高業(yè)務(wù)能力

在圖書館志愿者的幫助下，圖書館工作人員能夠更有效率地開展管理工作，有空閑時間通過學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗，從而使業(yè)務(wù)能力得到提升[1]。

1.3 圖書館志愿者能夠成為連接圖書館與學(xué)生的紐帶

高校圖書館的志愿者大多為在校學(xué)生，可以使圖書館工作人員和廣大的學(xué)生群體保持及時的溝通，讓圖書館工作人員更好地了解學(xué)生對書籍的需求，從而有針對性地制定圖書采購計劃，學(xué)生群體對圖書館的了解也能夠更加深入。

2 圖書館志愿者服務(wù)的內(nèi)容

2.1 答疑工作

對學(xué)生的問題進行解答是圖書館志愿者的工作內(nèi)容之一，工作人員系統(tǒng)而全面的答疑工作可以引導(dǎo)學(xué)生更有效地利用圖書館的各種資源。志愿者要對新入校的學(xué)生做好相應(yīng)的引導(dǎo)工作，向新生講解圖書館的整體結(jié)構(gòu)及各類圖書擺放的位置，還要告知新生借閱書籍的流程和損壞書籍所需支付的賠償金額等。志愿者還要及時向已經(jīng)熟悉圖書館結(jié)構(gòu)和借還書流程的學(xué)生普及學(xué)校圖書館的新規(guī)定，以避免學(xué)生因為不了解相關(guān)規(guī)定的變動而造成的損失[2]。

2.2 輔助支援工作

有關(guān)機構(gòu)對我國大多數(shù)民辦高校圖書館的實際情況進行了調(diào)研，結(jié)果顯示90%的民辦高校已經(jīng)在國家教育專項資金的扶持下啟用了先進的RFID圖書自助借還系統(tǒng)及自動化書籍檢索系統(tǒng)，但由于大部分學(xué)生不熟悉相關(guān)設(shè)備的操作方法，新設(shè)備反倒使整個借書流程變得更加復(fù)雜。圖書館志愿者要在學(xué)生操作設(shè)備遇到困難時提供有效的引導(dǎo)服務(wù)，指導(dǎo)使用者正確地操作相關(guān)設(shè)備，使其能夠快速有效地查找到自己想要閱讀的書籍或資料。

2.3 圖書館書籍的管理工作

對圖書館書籍的管理工作也是圖書館志愿者的工作內(nèi)容之一，實際的工作內(nèi)容可以細分為三個部分[3]。

2.3.1 圖書登記和入冊工作。高校圖書館為提高學(xué)生借閱書籍的效率，會將所有書籍按照一定的排列順序進行擺放，圖書館志愿者應(yīng)協(xié)助圖書管理員對需要整理的書籍進行登記等相關(guān)工作。

2.3.2 書籍質(zhì)量狀況檢查工作。圖書館因日復(fù)一日地接待大量的師生，其館藏書籍會在讀者翻閱的過程中出現(xiàn)一定的破損，故圖書館志愿者需要定期檢查在館書籍，及時發(fā)現(xiàn)并記錄出現(xiàn)破損的書籍，將有關(guān)問題告知圖書館的管理人員，督促其盡快采取相應(yīng)的處理措施。

2.3.3 書籍歸檔工作。書籍歸檔工作是所有圖書館服務(wù)人員的主要工作之一。高校圖書館經(jīng)常出現(xiàn)學(xué)生無法按照對應(yīng)的排架要求將書籍?dāng)[放至準(zhǔn)確位置上的問題，使其他師生在查找該書時出現(xiàn)困難，圖書館志愿者可以在圖書管理員忙于其他工作時兼顧到圖書排架錯亂的問題，從而大大降低讀者查找圖書的難度。

2.4 宣傳引導(dǎo)工作

目前，我國大學(xué)生的人均閱讀量較低，與發(fā)達國家大學(xué)生的平均閱讀量相比還存在一定的差距，大學(xué)生沒有對閱讀產(chǎn)生真正的興趣是導(dǎo)致出現(xiàn)這一現(xiàn)象的主要原因。圖書館志愿者應(yīng)協(xié)助圖書管理員在校內(nèi)進行相應(yīng)的閱讀宣傳工作，使在校大學(xué)生認識到閱讀的重要性，主動養(yǎng)成閱讀習(xí)慣，營造出良好的校園閱讀氛圍。

3 圖書館志愿者及圖書館志愿者管理模式存在的問題

3.1 志愿者服務(wù)意識淡薄

以某些高校圖書館為例，圖書館志愿者多為在校大學(xué)生，其主要目的是為了獲得一定的報酬，而不是通過在圖書館的志愿服務(wù)積累工作經(jīng)驗。這些志愿者在提供服務(wù)的過程中難免會出現(xiàn)服務(wù)意識淡薄的問題，具體表現(xiàn)為：志愿者在讀者詢問借還書流程時敷衍了事，且態(tài)度生硬、語氣欠佳;志愿者在讀者尋求幫助時反應(yīng)時間較長，不能及時地解決問題;志愿者在檢查讀者所還書籍并發(fā)現(xiàn)書籍出現(xiàn)破損時，不問原由地責(zé)備讀者，可能會對在校學(xué)生的心理造成一定的負面影響[4]。

3.2 志愿者服務(wù)質(zhì)量差

服務(wù)質(zhì)量差是圖書館志愿者開展讀者服務(wù)工作過程中出現(xiàn)的主要問題之一，其根本原因在于圖書館志愿者沒有對圖書館業(yè)務(wù)進行深入了解，僅知道一些基本軟件的操作方法及書籍資料的查閱方法，無法滿足廣大師生的實際需求。由于志愿者缺乏相關(guān)經(jīng)驗，在讀者遇到問題需要幫助時，無法及時提供有效的引導(dǎo)，甚至需要詢問圖書館工作人員后才能幫讀者解答相應(yīng)的問題，造成工作效率低下的問題。例如：當(dāng)有讀者詢問自然科學(xué)類的書籍?dāng)[放在何處時，一些志愿者由于不熟悉圖書分類知識而無法在第一時間引導(dǎo)讀者至相應(yīng)的書架[5]。

3.3 志愿者團隊的管理體系不到位

以某些高校圖書館為例，圖書館沒有明確指定負責(zé)志愿者管理及培訓(xùn)工作的責(zé)任人，相關(guān)人員在招錄圖書館志愿者的過程中僅對其進行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)講解，沒有進行更為深入系統(tǒng)的培訓(xùn)，加之圖書館現(xiàn)有制度中對志愿者的監(jiān)管體制還不完善，沒有專人負責(zé)監(jiān)督志愿者的日常工作，導(dǎo)致志愿者出現(xiàn)消極、懈怠的工作狀態(tài)，缺乏認真負責(zé)的工作態(tài)度。

3.4 圖書館缺乏必要的考核機制

雖然圖書館志愿者不是圖書館的正式職工，工作也相對輕松，但圖書館的管理者還是要對其進行相應(yīng)的考核，以確定每一位圖書館志愿者是否都能勝任相應(yīng)的工作。目前，我國大部分民辦高校圖書館缺乏合理有效的考核機制，對志愿者采取放任的態(tài)度，長此以往會影響高校圖書館的整體發(fā)展。

4 完善措施

4.1 完善志愿者團隊管理體制

完善圖書館志愿者團隊管理體制是高校圖書館提高志愿者服務(wù)質(zhì)量的有效措施之一，需要高校指派專人對整個志愿者團隊進行相應(yīng)的考核管理工作。首先，圖書館志愿者管理人員要詳細記錄所有志愿者每天的工作內(nèi)容和工作時間，按照志愿者工作評分標(biāo)準(zhǔn)對志愿者的實際工作做出評估。其次，圖書館要細化館內(nèi)志愿者的工作內(nèi)容，管理人員應(yīng)根據(jù)每位志愿者的實際情況分配相應(yīng)的工作，確保每一位志愿者都能夠在合適的崗位上服務(wù)讀者，從而提高志愿者服務(wù)的整體質(zhì)量。再次，圖書館管理人員要定期與志愿者進行溝通交流，了解志愿者在實際工作過程中遇到的困惑和對圖書館工作的看法，團隊負責(zé)人要做好相應(yīng)的解答記錄工作，使志愿者能夠保持樂觀和積極向上的工作態(tài)度。綜上所述，圖書館志愿者團隊的管理人員要做到統(tǒng)籌兼顧，針對志愿者團隊的實際服務(wù)工作及時采取改進措施，以確保整個團隊的服務(wù)質(zhì)量。

4.2 志愿者崗前培訓(xùn)

高校圖書館的志愿者崗前培訓(xùn)工作應(yīng)從兩個方面進行：一是針對圖書館志愿者業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。負責(zé)培訓(xùn)的管理人員要將所有的工作內(nèi)容進行分類，逐一對志愿者進行講解，主要內(nèi)容有借還書系統(tǒng)的操作、書籍查找的流程及損壞書籍的賠償辦法等。二是針對圖書館志愿者服務(wù)意識的培訓(xùn)。相關(guān)管理人員應(yīng)明確志愿者對圖書館的重要性，如何使圖書館志愿者始終保持良好的服務(wù)態(tài)度及提高其服務(wù)意識是志愿者崗前培訓(xùn)內(nèi)容的重中之重。

4.3 制定志愿者獎懲制度

圖書館制定完善的志愿者獎懲制度可以使圖書館對志愿者的管理更加高效。圖書館志愿者團隊的管理者可以對所有志愿者每天的工作進行統(tǒng)計評分，在月末進行匯總，評比出整個志愿者團隊的第一名和最后一名，對第一名采取相應(yīng)的物質(zhì)獎勵，對最后一名采取相應(yīng)的懲罰措施，并對其進行教育培訓(xùn)。志愿者獎懲制度的制定是為了激勵整個志愿者團隊的發(fā)展，促使團隊中每一位志愿者都能夠做好自身的服務(wù)工作。

參考文獻：

[1] 蔣悟生.應(yīng)用“e得文獻獲取服務(wù)門戶”，深入開展CALIS共享文獻服務(wù)：以天津師范大學(xué)圖書館為例[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2012（12）：12-16.

[2] 張寧，許樹成.民辦高校圖書館志愿者的服務(wù)工作[J].安順學(xué)院學(xué)報，2015（1）：107-108.

[3] 黃瓊.民辦高校圖書館拓展多元服務(wù)的實踐探索：以浙江越秀外國語學(xué)院圖書館為例[J].圖書情報導(dǎo)刊，2016（1）：56-58.

[4] 郭偉.高校圖書館與校資料室文獻信息資源建設(shè)初探：以天津師范大學(xué)圖書館為例[J].圖書館工作與研究，2014（5）：69-71.

[5] 周張莉.高校圖書館人性化服務(wù)探索[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2010（10）：146-147.

（編校：崔 萌）