數(shù)字圖書館用戶信用體系建設(shè)研究

杜文艷

（內(nèi)蒙古科技大學(xué)圖書館，內(nèi)蒙古包頭014010）

數(shù)字圖書館是充分利用數(shù)字處理技術(shù)與存儲技術(shù)來進(jìn)行文獻(xiàn)資源管理的圖書館，它通過不同的載體與數(shù)字技術(shù)實現(xiàn)信息資源的加工、存儲、跨境輸送與利用，是集虛擬性、便攜性、大規(guī)模、智能化與數(shù)字化的多媒體分布式信息系統(tǒng)。[1]近些年，隨著信息的集聚與互聯(lián)，越來越多的信用服務(wù)出現(xiàn)在人們的生活中，給數(shù)字圖書館的變革與創(chuàng)新帶來了新機(jī)遇。在數(shù)字圖書館的建設(shè)過程中，利用各項信用指標(biāo)與共享信息，構(gòu)建用戶信用體系，有助于提高數(shù)字圖書館的信用服務(wù)水平，為數(shù)字圖書館創(chuàng)造更加智能、互聯(lián)的建設(shè)環(huán)境。同時，用戶信用服務(wù)體系建設(shè)對數(shù)字圖書館各個系統(tǒng)與部門間的信息資源共享也提出了更為具體的要求。筆者就數(shù)字圖書館用戶信息體系建設(shè)的特點、價值、構(gòu)建方案以及策略進(jìn)行研究，對于促進(jìn)信用社會建設(shè)具有重要意義。

1 數(shù)字圖書館用戶信用體系及其特點

1.1 數(shù)字圖書館用戶信用體系

數(shù)字圖書館用戶信用體系，是區(qū)別于傳統(tǒng)圖書館針對實體讀者設(shè)置相關(guān)信用管理，提供線下信用服務(wù)的更具智能性的“線上+線下”的數(shù)字化信用管理系統(tǒng)。它依據(jù)數(shù)字化多媒體分布式信息系統(tǒng)獲取、收集、加工與處理用戶各方面信息，主要針對用戶在利用數(shù)字化資源過程中出現(xiàn)的違反信用管理條例的行為，諸如上傳虛假信息、規(guī)避管理監(jiān)督、惡意上傳病毒、損壞數(shù)據(jù)庫、違法傳播數(shù)據(jù)、侵害知識產(chǎn)權(quán)等失信行為，建立管理和監(jiān)督機(jī)制，旨在保障用戶信用活動規(guī)范發(fā)展與數(shù)字圖書館服務(wù)協(xié)調(diào)高效發(fā)展。[2]它與地方、行業(yè)或國家信用監(jiān)管部門的信用信息同步，并接受相關(guān)部門的管理與監(jiān)督，作為社會信用體系建設(shè)的重要組成部分，是集信用守信機(jī)制與失信懲罰機(jī)制于一體的服務(wù)管理體系。

1.2 數(shù)字圖書館用戶信用體系的特點

信息互聯(lián)技術(shù)的更新與應(yīng)用，改變了數(shù)字圖書館服務(wù)環(huán)境，用戶信用服務(wù)體系也在不斷進(jìn)行內(nèi)容、形式的創(chuàng)新，呈現(xiàn)出多元化、規(guī)范化、平等化、創(chuàng)新性等于一體的特點。具體表現(xiàn)在以下幾點：①用戶信用體系建設(shè)內(nèi)容更加多元化。數(shù)字圖書館引進(jìn)國外先進(jìn)信用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了內(nèi)容的設(shè)計，推出芝麻信用免押金服務(wù)、異地信用跨區(qū)借還服務(wù)、信用等級尊享服務(wù)等內(nèi)容。②信用體系建設(shè)流程更加規(guī)范化。根據(jù)相關(guān)信用法規(guī)確定信用體系建設(shè)相關(guān)流程的規(guī)定，實現(xiàn)了信用體系建設(shè)的規(guī)范化。③用戶信用服務(wù)更加平等化。數(shù)字圖書館根據(jù)用戶的信用記錄與表現(xiàn)，開展各項信用借還與服務(wù)工作，能進(jìn)一步保證用戶服務(wù)的平等與公正。④信用體系建設(shè)平臺更加智能化。依托當(dāng)前智能技術(shù)與數(shù)據(jù)共享端口，數(shù)字圖書館智能化水平不斷提高。

2 數(shù)字圖書館用戶信用體系建設(shè)的價值

在數(shù)字信息共享的大環(huán)境下，圖書館各項服務(wù)信息朝著公開化與透明化方向發(fā)展，加劇了對各項信用指標(biāo)的需求，需要數(shù)字圖書館加強(qiáng)用戶信用體系建設(shè)。

2.1 體現(xiàn)用戶的平等性與公開性

用戶信用體系建設(shè)，本質(zhì)上在于做人的工作，應(yīng)以用戶的服務(wù)體驗為主要出發(fā)點與立足點，面對的是圖書館的所有讀者，人是圖書館信用建設(shè)的第一因素。[3]目前，很多圖書館通過建立用戶信用數(shù)據(jù)庫，錄入與導(dǎo)入用戶的信用消費信息，進(jìn)行信用的評級與管理，加大對于信用的監(jiān)管力度，展現(xiàn)了用戶信用信息的平等性。其次，用戶信用體系建設(shè)，強(qiáng)調(diào)的是數(shù)字圖書館對于所有用戶在館消費與借閱記錄的管理，借助信用服務(wù)體系，圖書館制定相關(guān)規(guī)則與權(quán)限，建立信用懲罰與賠償機(jī)制，保護(hù)了用戶個人信用的流動與共享，也保障了用戶信用管理的公開性，有利于鞏固用戶對于數(shù)字圖書館信用管理的信任與支持。

2.2 提升數(shù)字圖書館服務(wù)效率

數(shù)字圖書館的信用管理，隨著互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的更新與共享，具備了獨特的優(yōu)勢，無形中提升了數(shù)字圖書館的服務(wù)效率。首先，被用戶信用授權(quán)的數(shù)字圖書館根據(jù)信用信息進(jìn)行用戶的分級與權(quán)限設(shè)置，為數(shù)字圖書館進(jìn)行用戶管理提供了劃分依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)，簡化了前期準(zhǔn)備工作流程；其次，用戶根據(jù)自己的信用積分與信用額度享受不同的信用服務(wù)，保證了圖書館數(shù)字資源管理的良性循環(huán)與正常運行，用戶如果違反信用額度規(guī)定或違反圖書館相關(guān)管理規(guī)則，數(shù)字圖書館可及時進(jìn)行網(wǎng)上信用維護(hù)與記錄，約束了用戶的行為，降低了數(shù)字圖書館資源管理的難度與違章幾率；最后，數(shù)字圖書館依托現(xiàn)有的智能人才與技術(shù)，不斷進(jìn)行用戶信用的更新與完善，節(jié)省了大量的人力與時間，為開展其他服務(wù)提供了極大的便利，提升了整體服務(wù)效率。

2.3 緩解國內(nèi)用戶數(shù)字信用危機(jī)狀況

當(dāng)前，我國的數(shù)字信用管理與發(fā)達(dá)國家相比，依舊呈現(xiàn)落后的狀態(tài)。發(fā)達(dá)國家依靠開發(fā)智能信用服務(wù)管理系統(tǒng)與信用互聯(lián)機(jī)制，建立了全方位的信用服務(wù)網(wǎng)，為相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)營造了全方位、多體系、智能化的運行信用環(huán)境，增添了發(fā)達(dá)國家的信用服務(wù)競爭優(yōu)勢。當(dāng)前，我國的信用網(wǎng)絡(luò)雖然較之前的發(fā)展有了較為顯著的改善，但國內(nèi)的相關(guān)信用危機(jī)依然存在，信用服務(wù)狀況依舊急需改善。數(shù)字圖書館開展用戶信用服務(wù)體系的構(gòu)建工作，能夠融合數(shù)字圖書館的人才與管理優(yōu)勢，開發(fā)網(wǎng)上信用管理服務(wù)平臺，為國內(nèi)數(shù)字信用服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與平臺的構(gòu)建提供借鑒。[4]同時，構(gòu)建用戶數(shù)字信用體系，能夠約束部分用戶的行為，為其他行業(yè)的服務(wù)設(shè)置提供參考，緩解國內(nèi)用戶信用危機(jī)狀況。

3 數(shù)字圖書館用戶信用體系建設(shè)方案

在明確數(shù)字圖書館用戶信用體系的特征和現(xiàn)實價值的基礎(chǔ)上，科學(xué)設(shè)計數(shù)字圖書館用戶信用體系建設(shè)方案，是促數(shù)字圖書館信用服務(wù)體系建設(shè)，提升數(shù)字圖書館管理和服務(wù)質(zhì)量的必要步驟。

3.1 明確信用定位，確定基本職能

構(gòu)建用戶信用體系，首先要明確數(shù)字圖書館的信用定位，并根據(jù)定位確定自身的基本職能。數(shù)字圖書館作為社會信用體系建設(shè)的一員，主要承擔(dān)著輔助社會成員進(jìn)行信用管理、完善相關(guān)信用信息的作用。要建設(shè)用戶的信用體系，必須認(rèn)清這一點，充分利用社會信用體系的優(yōu)勢與資源，建設(shè)數(shù)字圖書館自身的信用服務(wù)體系，明確自身的定位。要根據(jù)自身的信用定位，確定與發(fā)揮自身的基本職能，積極配合各相關(guān)部門的管理工作，減少信用建設(shè)過程中的失誤。同時，數(shù)字圖書館的基本職能主要包括貯藏職能、流通職能、加工職能、教育職能、服務(wù)職能等，建設(shè)用戶信用體系，必須分析信用體系建設(shè)的主要定位與價值，確定數(shù)字圖書館的首要職能，協(xié)調(diào)處理好相關(guān)職能與首要職能的關(guān)系，為構(gòu)建用戶信用體系做好準(zhǔn)備工作。[5]

3.2 明確發(fā)展目標(biāo)，制定階段細(xì)則

要確定信用體系建設(shè)的發(fā)展目標(biāo)，制定階段性細(xì)則。一般而言，數(shù)字圖書館進(jìn)行信用體系的構(gòu)建，總是希望達(dá)到以下的目標(biāo)：一是增強(qiáng)用戶的信用管理意識與守信意識，為圖書館營造良好的信用環(huán)境；二是控制與減少館藏資源的損失率，提升資源的有效利用率；三是豐富用戶服務(wù)的方式，提升用戶體驗，增創(chuàng)圖書館社會效益；四是完善用戶信用信息，輔助國家信用信息資源的管理與建設(shè)。[6]根據(jù)以上發(fā)展目標(biāo)，制定數(shù)字圖書館階段性建設(shè)實施細(xì)則（如圖1），將信用體系的建設(shè)劃分為研究、試用、發(fā)展、完善4 個階段，并根據(jù)具體的階段目標(biāo)，合理規(guī)劃與制定實施細(xì)則，做好用戶信用體系的核心工作，創(chuàng)新與完善數(shù)字圖書館用戶信用體系，進(jìn)一步提升服務(wù)效能。

圖1 數(shù)字圖書館用戶信用體系建設(shè)階段性實施細(xì)則

3.3 健全共享機(jī)制，實現(xiàn)信用互聯(lián)

數(shù)字圖書館要健全信用共享機(jī)制，實現(xiàn)用戶的信用互聯(lián)。構(gòu)建信用體系，數(shù)字圖書館要注重內(nèi)部與外部信息與資源的互聯(lián)互通與數(shù)據(jù)的及時更新，培育共享意識，構(gòu)建共享機(jī)制，保障信用資源的共享。一方面，數(shù)字圖書館要開展行業(yè)信用聯(lián)盟，通過積極探索共享模式，增強(qiáng)與公安、教育、法院、檢察院等公信機(jī)構(gòu)的合作與聯(lián)系，充分融合公信部門的信用資源優(yōu)勢，打破圖書館用戶信用信息完善受限與閉塞的處境；另一方面，數(shù)字圖書館要全面建設(shè)聯(lián)動協(xié)作工作機(jī)制，培育館場工作人員的信息共享互聯(lián)意識，增強(qiáng)各環(huán)節(jié)的聯(lián)系與溝通，保證信用服務(wù)工作的無縫銜接。數(shù)字圖書館在明確工作職能與階段性細(xì)則的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步實現(xiàn)信用數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，有利于增強(qiáng)用戶信用體系構(gòu)建的信心。

3.4 開發(fā)信用平臺，完善信用考評

要通過開發(fā)信用平臺，做好用戶信用考評的加工與記錄上傳工作，保證信用體系的權(quán)威性與公正性。信用平臺的開發(fā)，需要相關(guān)的數(shù)字技術(shù)智能人才進(jìn)行館場用戶信用的考察與實地巡視，在了解影響相關(guān)信用體系構(gòu)建工作的因素與數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，定制針對性的信用平臺運行準(zhǔn)則，以此增加數(shù)字圖書館信用服務(wù)的專業(yè)性。同時，用戶的信用考評也關(guān)系到實際可享受到的信用服務(wù)與資源的查閱權(quán)限，完善相關(guān)信用考評機(jī)制十分重要。數(shù)字圖書館要引進(jìn)與組建信用平臺開發(fā)與信用考評協(xié)作小組，設(shè)置圖書館信用查詢網(wǎng)站與信息展示板塊，借助輿論與大眾監(jiān)督的力量，提升信用平臺建設(shè)與信用考評工作的規(guī)范化水平。

4 數(shù)字圖書館用戶信用體系建設(shè)策略

數(shù)字圖書館正處于用戶信用建設(shè)的攻艱期，為更好地開展用戶信用體系構(gòu)建工作，應(yīng)側(cè)重從以下幾方面著手：

4.1 統(tǒng)一信用標(biāo)準(zhǔn)與參考指標(biāo)

用戶信用體系的構(gòu)建，必須能夠體現(xiàn)出用戶信用數(shù)據(jù)的實時性、公開性、權(quán)威性與公正性，為了達(dá)到這一要求，數(shù)字圖書館必須要統(tǒng)一信用標(biāo)準(zhǔn)與參考指標(biāo)，保證各環(huán)節(jié)信用信息的統(tǒng)一與互聯(lián)共享。制定統(tǒng)一的信用標(biāo)準(zhǔn)，圖書館需要組建管理部門，參加國家信用標(biāo)準(zhǔn)工作委員會開展的信用標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)的制訂和修訂工作，選派權(quán)威專家進(jìn)行實地學(xué)習(xí)，根據(jù)圖書館的自身情況與用戶信用建設(shè)特點，進(jìn)行信用標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定。同時，對于信用信息的獲取與加工，必然涉及用戶相關(guān)因素，如了解用戶家人和朋友的征信狀況、失信行為的具體原因及彌補(bǔ)措施、信用積分的狀況等，綜合用戶各方面情況，保證信用標(biāo)準(zhǔn)與參考指標(biāo)的一致性，保障信用體系建設(shè)的公正與公平。

4.2 借鑒先進(jìn)信用體系建設(shè)模式

相較國內(nèi)信用體系，國外已經(jīng)具備了一套成熟、穩(wěn)定的運行模式。數(shù)字圖書館要借鑒國內(nèi)外市場成熟的信用體系建設(shè)模式，吸收其建設(shè)用戶信用體系的先進(jìn)經(jīng)驗。國外信用體系建設(shè)，一般與發(fā)達(dá)的教育、金融、就業(yè)、出行等關(guān)聯(lián)，將個人利益與整體社會利益掛鉤，將個人信用的維系建立在全國整體信用維護(hù)的基礎(chǔ)上，借此加大對于個人信用的管控與監(jiān)督作用。數(shù)字圖書館要學(xué)習(xí)這種互聯(lián)思維，將各類信用建設(shè)與用戶切身利益密切聯(lián)系起來，如增加信用積分與受教育權(quán)限、與銀行借貸款數(shù)額、與出行方式的選擇、與就業(yè)范圍等相聯(lián)系，完善用戶信用考評機(jī)制，激發(fā)用戶對于信用維護(hù)的自覺性，減少圖書館管理的運營成本，提高信用體系建設(shè)的效率。[7]

4.3 發(fā)揮政府牽頭政策監(jiān)管作用

數(shù)字圖書館建設(shè)用戶信用體系，學(xué)習(xí)國家信用建設(shè)經(jīng)驗，也要發(fā)揮政府政策監(jiān)管的作用，政府要為數(shù)字圖書館提供政策與制度上的保障。一要提升政府在數(shù)字圖書館管理與建設(shè)中的地位，建立政府主導(dǎo)的組織、協(xié)調(diào)與策劃信用建設(shè)委員會，為用戶信用建設(shè)提供理論支撐與方向引導(dǎo)；二要在信用委員會的指導(dǎo)下，頒布相關(guān)管理條例與規(guī)章，增強(qiáng)數(shù)字圖書館信用監(jiān)管與數(shù)據(jù)錄入的合法性與公正性；三是政府要積極進(jìn)行數(shù)字圖書館用戶信用體系建設(shè)的宣傳，加大資金投入與建設(shè)力度，形成政府與數(shù)字圖書館共商共建的合力。

4.4 完善信用催告與申訴機(jī)制

構(gòu)建用戶信用體系，必須要完善信用催告與申訴機(jī)制（如圖2）。數(shù)字圖書館要針對用戶的信用受損狀況與失信方式開展信用評估，對于因不可抗力、外界因素、意外等無意識發(fā)生的用戶失信行為，給予包容與理解，并開展信用催告服務(wù)，如用戶發(fā)生失信行為后，可對其進(jìn)行初次警告，提醒用戶嚴(yán)格守約，并對其進(jìn)行檔案的記錄與信用的降級，以此規(guī)范用戶的信用管理行為，展示數(shù)字圖書館信用管理的神圣與嚴(yán)肅。其次，對于惡意失信的用戶，要嚴(yán)肅打擊，除提起必要的法律申訴外，還要根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定，進(jìn)行資金的處罰與道德的譴責(zé)，以此引起用戶的重視與關(guān)注，避免用戶失信造成的糾紛與爭論，體現(xiàn)信用管理的人性化與制度化。

圖2 用戶信用催告與申訴機(jī)制流程

5 結(jié)語

構(gòu)建用戶信用體系，幫助數(shù)字圖書館與用戶建立互聯(lián)互通、信任支持的關(guān)系，對于改善我國的數(shù)字信用教育狀況、提高人們誠實守信素養(yǎng)具有重要意義。雖然數(shù)字圖書館在當(dāng)前建設(shè)過程中仍然存在問題，但我們要在充分認(rèn)識用戶信用體系的基礎(chǔ)上，努力探索信用體系建設(shè)的模式與方法，帶動數(shù)字圖書館與社會信用體系共同進(jìn)步。