媒體融合背景下圖書館知識服務(wù)優(yōu)化機(jī)制研究
——以廣西壯族自治區(qū)圖書館為例

鄭麗兵

（廣西壯族自治區(qū)圖書館，廣西南寧530022）

當(dāng)前，通過新舊業(yè)態(tài)融合而形成創(chuàng)新型業(yè)態(tài)已成為時(shí)代進(jìn)步與發(fā)展的重要表征之一。在傳媒行業(yè)體系中，組合傳統(tǒng)媒體與新媒體各自的優(yōu)勢而形成的媒體融合新業(yè)態(tài)、新模式層出不窮，并廣泛應(yīng)用于諸多服務(wù)行業(yè)[1]。近年來，為有效適應(yīng)廣大用戶的多元化、個性化知識服務(wù)需求，國內(nèi)圖書館立足自身實(shí)際，加快了知識服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新的步伐，并從不同的角度引入了媒體融合的元素。然而，從實(shí)施層面來看，媒體融合背景下諸多新理念、新模式在促進(jìn)圖書館知識服務(wù)機(jī)制優(yōu)化方面，效果并不理想，很多可以應(yīng)用媒體融合元素來實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能提升的知識服務(wù)環(huán)節(jié)仍停留在單一媒體結(jié)合階段[2]。因此，有必要深度分析媒體融合與圖書館知識服務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，進(jìn)而結(jié)合國內(nèi)典型圖書館的運(yùn)行狀況，提出相應(yīng)的完善策略，以供圖書館界參考借鑒。

1 媒體融合與圖書館知識服務(wù)

1.1 媒體融合

媒體融合的概念最早由美國學(xué)者尼古拉斯·尼葛洛龐帝于上世紀(jì)90 年代末提出，目的在于通過使各種媒介集成為一體化的多功能媒體來進(jìn)一步降低信息傳遞的成本。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來臨，媒體融合呈現(xiàn)出加速發(fā)展的趨勢。特別是在數(shù)字化技術(shù)與移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的強(qiáng)力支持下，各類數(shù)字化文本信息，如圖頻、音頻以及視頻等可以更為即時(shí)地傳遞到用戶的移動終端設(shè)備中，用戶也可以隨時(shí)隨地享受到媒體融合環(huán)境下信息傳播的福利。從本質(zhì)上來看，媒體融合是移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳媒界發(fā)展的一種新型理念，它可以將傳統(tǒng)媒體，如無線電臺、電視臺、報(bào)紙等，與新媒體接受渠道，如智能手機(jī)、ipad、筆記本電腦等有效結(jié)合起來，從而實(shí)現(xiàn)資源的共享共用與集約化處理，并由此而形成類型豐富的信息產(chǎn)品[3]。結(jié)合當(dāng)前的發(fā)展態(tài)勢來看，推動媒體融合相關(guān)業(yè)態(tài)發(fā)展壯大的因素不僅僅體現(xiàn)于技術(shù)的角度，更多情況下，具有創(chuàng)新性的媒體融合經(jīng)營方式更能使廣大用戶體驗(yàn)到信息服務(wù)的增值。這就意味著，以信息傳遞為主要經(jīng)營方式的社會公益部門更應(yīng)當(dāng)加快媒體融合背景下技術(shù)運(yùn)用的創(chuàng)新與經(jīng)營服務(wù)方式的創(chuàng)新，進(jìn)而使服務(wù)對象獲得全新的價(jià)值體驗(yàn)。

1.2 圖書館知識服務(wù)

圖書館知識服務(wù)可以看作是公共文化服務(wù)部門為迎合現(xiàn)代化知識經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展趨勢，以數(shù)字化技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合用戶需求所開展的信息服務(wù)的一種類型。從服務(wù)形成的路徑來看，知識服務(wù)的目的在于有效對無序信息進(jìn)行搜集、整理、加工、分析以及重組，最終以價(jià)值信息集成的直觀方式傳遞于用戶，拓展用戶思維方向，幫助用戶解決現(xiàn)實(shí)中亟待解決的問題。知識服務(wù)理念的形成起源于信息服務(wù)，但與傳統(tǒng)信息服務(wù)方式相比，其在組織方式以及服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式等諸多方面都進(jìn)行了創(chuàng)新[4]。我國圖書館界大規(guī)模開展知識服務(wù)研究與實(shí)踐已有20 多年的歷程，無論是在理論指導(dǎo)層面抑或?qū)嵺`應(yīng)用層面都取得了可喜的成績，部分公共圖書館還形成了面向全國的品牌化知識服務(wù)，如國家圖書館的參考工作知識服務(wù)、南京圖書館的“8A”知識服務(wù)等。這些品牌化知識服務(wù)在形成特色化服務(wù)體系的同時(shí)，也有效地對區(qū)域內(nèi)圖書館知識服務(wù)的發(fā)展起到了引領(lǐng)示范作用。

2 圖書館知識服務(wù)優(yōu)化的主要內(nèi)容

知識服務(wù)作為當(dāng)前圖書館的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容之一，一直以來都離不開技術(shù)的融入與發(fā)展對其服務(wù)方向優(yōu)化的引導(dǎo)作用。特別是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)引導(dǎo)的媒體融合環(huán)境下，如何通過優(yōu)化組合的服務(wù)方式來使廣大用戶更為快捷、方便地獲得具有增值價(jià)值的知識服務(wù)內(nèi)容，已成為當(dāng)前圖書館知識服務(wù)發(fā)展與進(jìn)步的基本導(dǎo)向。與圖書館傳統(tǒng)的知識服務(wù)模式相比，融合有強(qiáng)大媒體因素支持的知識服務(wù)體系可以從多個角度有效滿足用戶的多元化、個性化知識需求。從發(fā)展趨勢來看，隨著傳統(tǒng)媒體與新媒體融合力度的逐步增大，圖書館知識服務(wù)體系也將隨之發(fā)生重大變革，媒體融合所引領(lǐng)的圖書館知識服務(wù)變革將體現(xiàn)在知識傳播內(nèi)容立體化、知識服務(wù)過程互動化以及知識服務(wù)運(yùn)營方式團(tuán)隊(duì)化3個方面。

2.1 知識傳播內(nèi)容立體化

在媒體融合背景下，知識傳播的內(nèi)容不再僅僅局限于文字信息傳遞這一單一的媒介方式，越來越多的知識傳播信息可以在傳遞的過程中實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的增值，而使用戶獲得的知識信息渠道以及知識信息載體方式得到極大拓展[5]。例如，廣西壯族自治區(qū)圖書館進(jìn)一步優(yōu)化了科研課題定題服務(wù)，改變了以往服務(wù)內(nèi)容中僅僅提供文字文本的信息傳遞方式，通過在知識服務(wù)結(jié)果中加入超鏈接補(bǔ)充，從而使用戶可以通過移動終端設(shè)備即時(shí)進(jìn)行知識服務(wù)結(jié)果的獲取，而且這些超鏈接所鏈接的內(nèi)容也實(shí)現(xiàn)了多媒體形式的融合，其中包含了大量的圖片、語音文本以及短視頻等。這種融入多媒體元素和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)元素的知識傳播方式，獲得了該館知識服務(wù)用戶的普遍歡迎。

2.2 知識服務(wù)過程互動化

在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，圖書館的知識服務(wù)通常以定向傳遞的方式進(jìn)行，而在媒體融合環(huán)境下，圖書館知識服務(wù)則可以有效實(shí)現(xiàn)不同群體之間的互動。這就使得圖書館常見的知識服務(wù)業(yè)務(wù)，如知識導(dǎo)航、知識咨詢、知識挖掘等可以通過多元互動溝通實(shí)現(xiàn)動態(tài)式的發(fā)展與完善[6]。以廣西壯族自治區(qū)圖書館為例，廣大用戶在接受圖書館知識服務(wù)的過程中，可以通過官方網(wǎng)站、微信公眾平臺、QQ 群等就知識服務(wù)的內(nèi)容、方式等向圖書館提出針對性的意見和建議，從而有力地促進(jìn)了該館知識服務(wù)產(chǎn)品的升級與完善。

2.3 知識服務(wù)運(yùn)營方式團(tuán)隊(duì)化

在以往圖書館的管理方式中，以某個部門為主，其他部門配合的運(yùn)營方式最為常見。但隨著媒體融合力度的不斷增大，廣大用戶受整個環(huán)境的影響，其對知識服務(wù)的要求也呈現(xiàn)出多元化、個性化以及拓展化的趨勢。例如，廣西壯族自治區(qū)圖書館在開展知識咨詢服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)，他們所服務(wù)的用戶不僅僅需要文字的傳遞，還強(qiáng)烈要求該館實(shí)現(xiàn)與知識咨詢內(nèi)容相關(guān)的多媒體資源的傳遞，并希望能夠保障這些多媒體資源在格式上符合自身的需求。按照該館之前的知識咨詢服務(wù)模式，信息部、公共數(shù)字文化建設(shè)中心等部門可能就會因?yàn)闀r(shí)間、精力以及溝通有效性的影響造成服務(wù)的延遲。因此，廣西壯族自治區(qū)圖書館采用了靈活組建團(tuán)隊(duì)的服務(wù)模式，做到服務(wù)團(tuán)隊(duì)中“專崗有專人、專崗配專才”，從而使崗位的設(shè)置實(shí)現(xiàn)了與媒體融合環(huán)境下知識服務(wù)的發(fā)展趨勢協(xié)調(diào)一致。

3 媒體融合背景下圖書館知識服務(wù)體系框架設(shè)計(jì)

在媒體融合背景下，開展圖書館知識服務(wù)體系框架優(yōu)化設(shè)計(jì)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，其需要優(yōu)化組合的要素十分廣泛，這些要素能否融合一致，并在特定的環(huán)節(jié)中發(fā)揮作用，將會直接影響優(yōu)化后圖書館知識服務(wù)體系的運(yùn)行效果[7]。廣西自治區(qū)圖書館以原有知識服務(wù)體系框架中存在的問題為導(dǎo)向，按照層次遞進(jìn)、分類融合的方法，有效地在原有知識服務(wù)體系框架中加入了媒體融合的相關(guān)要素，在整體提高知識服務(wù)效率的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化了全媒體信息服務(wù)能力對于整體框架的協(xié)同調(diào)度作用。從整體來看，廣西壯族自治區(qū)圖書館經(jīng)過優(yōu)化后的知識服務(wù)體系，從框架上可以分為四大層面，即用戶層、實(shí)踐層、協(xié)同層以及資源層，具體框架結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 媒體融合背景下廣西壯族自治區(qū)圖書館知識服務(wù)體系框架

3.1 用戶層

用戶層構(gòu)建的目的在于通過媒體融合渠道來實(shí)現(xiàn)圖書館在知識服務(wù)過程中與用戶的互動。其中，用戶主要包括政府機(jī)構(gòu)、基層圖書館（站）、科研院所、高校、企業(yè)以及個人等[7]。在廣西壯族自治區(qū)圖書館官方網(wǎng)站中，用戶既可以通過賬號和密碼認(rèn)證登錄，也可以利用微信賬號以及QQ 號捆綁登錄，然后經(jīng)過統(tǒng)一的平臺網(wǎng)絡(luò)服務(wù)界面接受圖書館的知識服務(wù)。

3.2 實(shí)踐層

實(shí)踐層構(gòu)建的目的在于實(shí)現(xiàn)數(shù)字化知識服務(wù)資源與媒體融合傳播渠道的有效協(xié)同，并以此為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)全流程的無縫銜接。廣西壯族自治區(qū)圖書館為了保障知識服務(wù)的有序開展，特別在實(shí)踐層中加入了知識服務(wù)館員“一站式”導(dǎo)航系統(tǒng)。依托該系統(tǒng)，知識服務(wù)館員可以結(jié)合服務(wù)目標(biāo)，按照既定的程序?qū)崿F(xiàn)服務(wù)資源采集、在線組織管理、技術(shù)分析與加工、服務(wù)結(jié)果傳輸?shù)仍诰€服務(wù)環(huán)節(jié)。

3.3 協(xié)同層

協(xié)同層的作用在于有效實(shí)現(xiàn)不同數(shù)字化服務(wù)平臺、數(shù)據(jù)庫及其服務(wù)軟件在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議中的銜接與對接，確保在線知識服務(wù)流程的順利進(jìn)行。從功能實(shí)現(xiàn)的角度來看，協(xié)同層的具體執(zhí)行內(nèi)容主要包括網(wǎng)絡(luò)安全管理、網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)監(jiān)控、資源與平臺協(xié)同共享以及用戶隱私加密等。

3.4 資源層

資源層作為最基本的服務(wù)層面，構(gòu)建的目的在于有效整理與供給知識服務(wù)體系中所需的各類數(shù)字化資源，并將具有不同格式的數(shù)字化資源通過標(biāo)準(zhǔn)化、虛擬化轉(zhuǎn)化的方式儲存到具有海量儲存能力的數(shù)據(jù)庫中，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一管理。以廣西壯族自治區(qū)圖書館為例，擁有自建數(shù)字資源庫35 個，資源內(nèi)容包括具有地方性和民族性的歷史文物、舞臺藝術(shù)、農(nóng)業(yè)科技、新農(nóng)村建設(shè)、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)、政策法規(guī)、電影視頻、務(wù)工培訓(xùn)、少兒動漫、知識講座、科普知識等，形式涉及文本、圖片、視頻和音頻。

4 媒體融合背景下圖書館完善知識服務(wù)機(jī)制的策略

4.1 樹立以用戶為中心的服務(wù)理念，加快“一站式”知識服務(wù)模式構(gòu)建

當(dāng)前，圖書館知識服務(wù)的用戶呈現(xiàn)出多樣化趨勢，各級各類學(xué)校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、科研院所、高技術(shù)企業(yè)以及政府部門分別從不同的角度尋求圖書館知識服務(wù)。這些服務(wù)對象并非全部熟悉圖書館知識服務(wù)的流程，因此，國內(nèi)圖書館應(yīng)當(dāng)樹立以用戶為中心的服務(wù)理念，加快與“一站式”知識服務(wù)模式相適應(yīng)的高效管理體系建設(shè)，以簡化服務(wù)用戶的流程[8]。尤其是在媒體融合背景下，圖書館要想構(gòu)建“一站式”知識服務(wù)模式，更需要全方位探索媒體融合背景下的信息傳播渠道，通過信息的高效傳遞來縮短知識服務(wù)中間環(huán)節(jié)的時(shí)間，從而提高服務(wù)的整體效率。與此同時(shí)，圖書館還要配套形成與“一站式”知識服務(wù)相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行管理制度，如資源共享供給機(jī)制、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)評價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)等，并保障這些制度在共同的管理體系下科學(xué)合理地運(yùn)行。

4.2 以協(xié)同理念為導(dǎo)向，推動圖書館內(nèi)部管理體系的互動配合

圖書館內(nèi)部管理體系的互動配合，離不開媒體融合相關(guān)要素對這一目標(biāo)形成的支持。尤其需要通過協(xié)同理念的實(shí)踐運(yùn)用，來促進(jìn)知識服務(wù)團(tuán)隊(duì)與不同團(tuán)隊(duì)之間的密切協(xié)作。從當(dāng)前國內(nèi)圖書館知識服務(wù)管理體系的運(yùn)行態(tài)勢來看，可以考慮從以下3 個角度進(jìn)行優(yōu)化：一是在媒體融合環(huán)境下，創(chuàng)新圖書館內(nèi)部信息公開渠道，從而使圖書館中不同服務(wù)方向的知識服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以更為全面地了解服務(wù)用戶的總體需求及發(fā)展態(tài)勢；二是要致力于打造融合全媒體信息傳遞渠道、知識服務(wù)綜合管理平臺以及分析處理軟件系統(tǒng)為一體的知識服務(wù)內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)體系，以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)環(huán)節(jié)中信息的有效傳遞，提升整體工作效能；三是廣泛運(yùn)用微信群、QQ 群等新媒體載體工具，促進(jìn)館內(nèi)員工的互動交流，以此來實(shí)現(xiàn)不同崗位之間人員的技術(shù)交流、經(jīng)驗(yàn)交流以及情感交流，從而濃厚館內(nèi)職業(yè)文化氛圍，進(jìn)而為實(shí)現(xiàn)館內(nèi)知識服務(wù)管理體系的協(xié)同奠定人文環(huán)境基礎(chǔ)[9]。

4.3 加快全媒體知識服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)與設(shè)計(jì)，努力推動產(chǎn)品推廣流程的再造

當(dāng)前媒體融合的加速進(jìn)行，有力拓展了圖書館媒介的運(yùn)用路徑。圖書館可以依托自身的信息資源集成優(yōu)勢，通過信息多元加工、服務(wù)個性化實(shí)現(xiàn)等方式，來加快全媒體知識服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)與設(shè)計(jì)。廣西壯族自治區(qū)圖書館從產(chǎn)品的媒介組織方式以及推廣流程兩個角度入手，進(jìn)行了管理模式的優(yōu)化與調(diào)整：在媒介組織方式方面，該館結(jié)合用戶知識服務(wù)需求的發(fā)展趨勢，進(jìn)一步優(yōu)化全媒體知識服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)模式，按照“服務(wù)結(jié)果最優(yōu)化”的原則構(gòu)建了全新的知識服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新鏈；在推廣流程方面，該館結(jié)合媒體融合的基本形式以及用戶媒介使用習(xí)慣，將產(chǎn)品推廣路徑分為社交媒體和數(shù)據(jù)媒體兩種形態(tài)。其中，社交媒體有效地集成了圖片、音頻以及視頻等多媒體信息形式，給予用戶耳目一新的感覺；數(shù)據(jù)媒體通過大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)了對海量數(shù)據(jù)的篩選、整理、加工以及顯性表達(dá)，從而使用戶更為直觀地理解全媒體知識服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容。

4.4 構(gòu)建區(qū)域圖書館知識服務(wù)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)基礎(chǔ)條件的共享共用

在媒體融合背景下，圖書館知識服務(wù)體系要想創(chuàng)新與發(fā)展，仍然離不開文獻(xiàn)資源、技術(shù)支持環(huán)境以及人力資源團(tuán)隊(duì)等基礎(chǔ)要素的有序結(jié)合。然而從當(dāng)前國內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，除了一些在國內(nèi)具有較強(qiáng)競爭力的公共圖書館可以有效構(gòu)建獨(dú)立的知識服務(wù)體系外，大部分地區(qū)的圖書館并不具備這一實(shí)力。因此，區(qū)域內(nèi)的各級各類圖書館更應(yīng)當(dāng)清醒認(rèn)識到構(gòu)建聯(lián)盟對于自身發(fā)展的引導(dǎo)優(yōu)勢，通過聯(lián)盟共享共用知識服務(wù)基礎(chǔ)條件[10]。以廣西壯族自治區(qū)圖書館為例，在構(gòu)建區(qū)域圖書館知識服務(wù)聯(lián)盟的過程中，從以下兩個角度入手，強(qiáng)化了媒體融合對于聯(lián)盟構(gòu)建的支持作用：一方面，積極打造具有資源與信息共享基礎(chǔ)的綜合化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，推動了知識服務(wù)要素、服務(wù)對象以及服務(wù)路徑的共享共用；另一方面，通過邀請具有較強(qiáng)媒體融合信息服務(wù)能力的社會組織，如網(wǎng)絡(luò)軟件開發(fā)商、知名社交學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)平臺以及傳媒企業(yè)等加入聯(lián)盟，在形成利益關(guān)系協(xié)議的基礎(chǔ)上，推動部分知識服務(wù)業(yè)務(wù)的市場化營銷，從而滿足了各方的利益與發(fā)展需求。

5 結(jié)語

在媒體融合背景下，圖書館需要認(rèn)真審視知識服務(wù)在傳播環(huán)節(jié)中的不足，通過技術(shù)手段的應(yīng)用以及媒體融合新業(yè)態(tài)管理模式的引導(dǎo)，來逐層逐步推動知識服務(wù)機(jī)制的優(yōu)化革新。同時(shí)，圖書館還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步分析研判當(dāng)前主流知識服務(wù)對象的需求發(fā)展趨勢，以此為基本導(dǎo)向，從管理創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新、傳播方式創(chuàng)新等多角度加快重構(gòu)服務(wù)鏈以及知識產(chǎn)品創(chuàng)新鏈，在不斷實(shí)踐中推動知識服務(wù)總體效能的提升。