文旅融合背景下特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺設(shè)計(jì)探索

費(fèi)文杰 方夢陽

（南京藝術(shù)學(xué)院傳媒學(xué)院，江蘇 南京 210013）

1 中國文旅特色小鎮(zhèn)發(fā)展現(xiàn)狀分析

2016年住建部、發(fā)改委和財(cái)政部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于開展特色小鎮(zhèn)培育工作的通知》后，已有403個(gè)國級特色小鎮(zhèn)被立項(xiàng)培育，1 055個(gè)省級特色小鎮(zhèn)被創(chuàng)建培育。通過特色小鎮(zhèn)名稱詞頻分析，“旅游”詞頻遠(yuǎn)超其他高頻詞，進(jìn)而反應(yīng)目前培育的特色小鎮(zhèn)大多以旅游為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。這些以旅游為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的特色小鎮(zhèn)又可分為文化類、歷史民俗類、休閑度養(yǎng)類、農(nóng)產(chǎn)體驗(yàn)類。

文旅特色小鎮(zhèn)建設(shè)與培育不僅實(shí)現(xiàn)一、二、三產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動發(fā)展，打造了產(chǎn)業(yè)、文化、旅游“三位一體”發(fā)展模式，更是將文化、旅游融合發(fā)展進(jìn)程再度加快。同時(shí)借助互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)的支撐，依靠信息平臺建設(shè)加強(qiáng)智能化、自主化管理服務(wù)平臺，不斷開發(fā)交互式、虛擬化旅游項(xiàng)目和產(chǎn)品，促進(jìn)景區(qū)多樣性和差異性，打造智慧化旅游小鎮(zhèn)。

2 文旅特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺建設(shè)需求分析

2.1 文旅特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺應(yīng)用角色分析

在傳統(tǒng)旅游服務(wù)中，一般是以游客為核心，單對象服務(wù)體系。而文旅特色小鎮(zhèn)模式下，小鎮(zhèn)不僅是一個(gè)景區(qū)集合，同時(shí)也是地方城鎮(zhèn)建設(shè)、智慧生活、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、歷史文化傳播空間，從這個(gè)角度來建設(shè)文旅特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺，便需要打造一個(gè)服務(wù)多對象實(shí)現(xiàn)多功能的智慧平臺。

對用戶畫像進(jìn)行分析是平臺設(shè)計(jì)的一項(xiàng)重要工作，也是明確平臺定位的過程。在本文中會擴(kuò)大平臺的服務(wù)范圍和功能場景，為具體建設(shè)平臺提供一種參考，可在具體實(shí)現(xiàn)過程中因時(shí)因地進(jìn)行增刪改查，以滿足個(gè)案的定位及需要。本文根據(jù)用戶目的將服務(wù)對象目的分為游客、管理團(tuán)隊(duì)、當(dāng)?shù)鼐用?、投資人、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)五個(gè)角色，其中游客、居民、投資人、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)為前端用戶，管理團(tuán)隊(duì)既是前端用戶也是后臺維護(hù)人員。在本文中旅特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺應(yīng)實(shí)現(xiàn)為游客提供旅行服務(wù)，為政府提供管理導(dǎo)向，為企業(yè)提供投資訊息，為人才提供創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢資源，為當(dāng)?shù)孛癖娞峁└鼉?yōu)質(zhì)的生活。文旅特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺服務(wù)對象分析如圖1所示。

圖1 文旅特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺服務(wù)對象分析

2.2 文旅特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺應(yīng)用功能分析

首先，從文旅特色小鎮(zhèn)建設(shè)層面上看，自推行特色小鎮(zhèn)建設(shè)以來，通過中央、地方資源支持，特色小鎮(zhèn)建設(shè)飛速發(fā)展，卻也涌現(xiàn)不少問題：國家政策文件牽頭機(jī)構(gòu)較多，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，未形成特色小鎮(zhèn)專項(xiàng)政策體系；特色小鎮(zhèn)組織機(jī)構(gòu)不完善，對建設(shè)定位不透徹；特色小鎮(zhèn)建設(shè)中脫離地方實(shí)際盲目跟風(fēng)；傳統(tǒng)文化特色不明顯與遺產(chǎn)保護(hù)不足等[1]。地方政府和建設(shè)管理團(tuán)隊(duì)需要收集、整理、解讀各級政府和上級機(jī)構(gòu)政策文件，因地制宜地制定符合自身發(fā)展的建設(shè)定位，明確核心建設(shè)內(nèi)容和擴(kuò)展建設(shè)內(nèi)容，同時(shí)組建有效合理的小鎮(zhèn)建設(shè)管理機(jī)構(gòu)，將宣傳、實(shí)行、培育、反饋、調(diào)整等各環(huán)節(jié)有效推行。

作為游客，主要是進(jìn)行旅游的行為活動。了解文旅小鎮(zhèn)旅行景點(diǎn)和文化特色，并通過服務(wù)平臺便捷地進(jìn)行食、住、行、游、商的旅行閉環(huán)。當(dāng)然在旅行的過程中，還需要提供游客醫(yī)療等突發(fā)性功能服務(wù)的引導(dǎo)，以及必要的旅行公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施使用引導(dǎo)。

作為小鎮(zhèn)居民，因小鎮(zhèn)的規(guī)劃建設(shè)，城鎮(zhèn)基礎(chǔ)建設(shè)有可能會涉及居民遷移，同時(shí)旅游業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展會增加大量服務(wù)、技能、管理崗位，這些信息都需要地方政府傳達(dá)給當(dāng)?shù)鼐用?，并建立良好的溝通渠道。若條件充足，借著特色小鎮(zhèn)的文旅信息化建設(shè)，將居民生活統(tǒng)一進(jìn)行信息化建設(shè)，囊括地域醫(yī)療、教育、物業(yè)、交通、政務(wù)、就業(yè)、社會保障等居民日常生活場景，實(shí)現(xiàn)特色小鎮(zhèn)生活智慧化。

作為企業(yè)機(jī)構(gòu)，特色小鎮(zhèn)建設(shè)，產(chǎn)生了大量工程建設(shè)，例如景觀、公共設(shè)施、文化遺跡保存及修復(fù)，這些需要專業(yè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)來實(shí)施。而這些信息發(fā)布和應(yīng)征也需要公共平臺。

文旅特色小鎮(zhèn)的建設(shè)和培育，需要引進(jìn)大量人才，同時(shí)也需要吸引共性人才聚集，以便打造地方特色文化。作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，則需要資源和平臺支持，完成項(xiàng)目孵化。故文旅特色小鎮(zhèn)建設(shè)與定位相合的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)合作，不僅可以加速小鎮(zhèn)建設(shè)，快速聚集人氣，使小鎮(zhèn)特色化、多元化，還可以為企業(yè)、學(xué)校、雙創(chuàng)團(tuán)隊(duì)打造“產(chǎn)學(xué)研”結(jié)合的實(shí)踐基地，與信息平臺實(shí)現(xiàn)多方共贏。文旅特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺應(yīng)用功能分析如圖2所示。

圖2 文旅特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺應(yīng)用功能分析

2.3 文旅特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺應(yīng)用場景分析

上兩小節(jié)將文旅特色小鎮(zhèn)建設(shè)服務(wù)對象和功能進(jìn)行分析，平臺如何使用，以及使用哪些終端承載平臺，則需要對平臺使用場景進(jìn)行模擬來分析。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、移動通信技術(shù)的發(fā)展和普及，平臺可選擇的服務(wù)終端和形式多種多樣，門戶網(wǎng)站、計(jì)算機(jī)客戶端、手機(jī)客戶端、軟件服務(wù)號等有眾多模式可供選擇，還可以自行搭建或者掛靠其他網(wǎng)絡(luò)平臺。對用戶使用平臺的功能進(jìn)行場景描繪，是確定平臺形式的一種可行方法。

管理團(tuán)隊(duì)，是平臺的維護(hù)者，是文旅特色小鎮(zhèn)管理者，也是官方信息的發(fā)布者，擁有固定且統(tǒng)一的辦公環(huán)境和良好辦公條件，計(jì)算機(jī)客戶端是較好選擇，同時(shí)考慮外勤條件下，擁有手機(jī)客戶端進(jìn)行信息查閱和審批也是非常必要的。管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)入辦公室，打開電腦，登陸客戶端，查詢工作安排，發(fā)布信息，查詢游客信息、反饋建議，編輯工作文件，提交上級審批等；管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行小鎮(zhèn)實(shí)地走訪，通過手機(jī)客戶端查看實(shí)時(shí)信息，進(jìn)行文件審批，拍攝實(shí)景照片進(jìn)行資料上傳等。

從游客角色進(jìn)行場景描述。計(jì)劃進(jìn)行旅行的游客在家使用電腦，在門戶網(wǎng)站查詢信息，預(yù)訂服務(wù)；正在小鎮(zhèn)旅游的游客通過手機(jī)客戶端查看景區(qū)地圖，通過客戶端的個(gè)人二維碼使用公共交通，進(jìn)入景區(qū)，購買商品。在這兩個(gè)場景中游客使用了電腦網(wǎng)頁和手機(jī)客戶端，但是還要對游客使用進(jìn)行其他情況描述：游客的旅行是短暫的，不想因?yàn)橐淮蔚穆眯斜惆惭b一個(gè)新的手機(jī)客戶端等，離開了便要刪除，這樣便需要制定新的解決方案，通過優(yōu)惠或是其他方案讓游客下載客戶端，或者利用其他平臺形式，例如微信公眾號。

作為當(dāng)?shù)鼐用瘛⑵髽I(yè)團(tuán)隊(duì)、引進(jìn)人才便沒有游客的煩惱，他們長期居住在小鎮(zhèn)，通過手機(jī)客戶端進(jìn)行信息查詢，申請項(xiàng)目，招聘求職，生活繳費(fèi)等行為，方便快捷，僅用手機(jī)客戶端便可以了。

通過場景的模擬，結(jié)合實(shí)際情況，制定平臺形式，當(dāng)然最好的解決方式便是多形式，可以適用于各種情況，滿足各種需要，但同時(shí)要考慮使用率和通用性，全部形式和全部功能都要建設(shè)，例如游客想了解的只是和旅行相關(guān)的各種信息，可以通過微信公眾號提供給他們最需要的資訊，如果想要了解得更多，引導(dǎo)他們下載功能全面的手機(jī)客戶端。

3 文旅特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺設(shè)計(jì)

3.1 文旅特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺服務(wù)板塊設(shè)計(jì)

通過上文的功能分析可以初步將文旅特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺服務(wù)板塊分為信息發(fā)布平臺、數(shù)據(jù)收集平臺、戰(zhàn)略管理平臺、應(yīng)用場景4個(gè)板塊。

信息發(fā)布平臺是由文旅特色小鎮(zhèn)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理，發(fā)布旅行信息、建設(shè)工程信息、支持政策文件、小鎮(zhèn)宣傳信息、實(shí)時(shí)信息、公示信息等。方便游客、居民、企業(yè)機(jī)構(gòu)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)獲取公開信息的平臺。

數(shù)據(jù)收集平臺為地方政府、管理團(tuán)隊(duì)收集旅客信息，引進(jìn)人才信息，公共設(shè)施使用信息，平臺使用者的投訴、反饋、建議書，上級文件政策等，形成可視化報(bào)表，幫助特色小鎮(zhèn)建設(shè)者制定建設(shè)計(jì)劃和發(fā)展方向。

戰(zhàn)略管理平臺，是特色小鎮(zhèn)管理團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)建設(shè)，小鎮(zhèn)建設(shè)方案制定決策性規(guī)劃等一系列戰(zhàn)略性方案的智慧平臺，使管理團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，便捷溝通高效運(yùn)行的內(nèi)部管理平臺。

應(yīng)用場景也是服務(wù)平臺，將包含智慧平臺所有應(yīng)用場景，在線解決使用者，支付、預(yù)約、政務(wù)辦理、項(xiàng)目申請申報(bào)、導(dǎo)航導(dǎo)覽導(dǎo)購、招聘、培訓(xùn)等應(yīng)用場景。文旅特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺功能場景分析如圖3所示。

圖3 文旅特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺功能場景分析

3.2 文旅特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺服務(wù)板塊細(xì)化

文旅特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺服務(wù)板塊劃分，是將文旅特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺功能和權(quán)限進(jìn)行了一個(gè)初步的劃分，還要對每個(gè)板塊進(jìn)行細(xì)化。以信息發(fā)布平臺板塊為例。

信息發(fā)布平臺，通過將信息分類針對不同的使用者，游客、居民、企業(yè)團(tuán)隊(duì)等，不同用戶需求不同，通過用戶注冊資料對用戶進(jìn)行分類，以顯示不同信息，優(yōu)化信息板塊結(jié)構(gòu)。同時(shí)信息發(fā)布平臺，也是文旅特色小鎮(zhèn)對外宣傳的官方陣地，游客狀態(tài)下可以是小鎮(zhèn)宣傳推廣信息、面向大眾的公共信息、基礎(chǔ)建設(shè)信息和文化旅游特色信息：小鎮(zhèn)特色介紹、天氣、地理、旅行、政策、公共設(shè)施等，根據(jù)用戶點(diǎn)擊來增加相關(guān)信息權(quán)重，讓用戶在對小鎮(zhèn)具有全面印象的同時(shí)，對興趣板塊深入了解。

文旅特色小鎮(zhèn)，是以文化旅行為核心的特色小鎮(zhèn)，在平臺中，旅行信息應(yīng)具有一定附加權(quán)重，畢竟目標(biāo)受眾更多是潛在游客。故在信息發(fā)布中如何增加潛在游客旅行意向也是平臺板塊細(xì)化的建設(shè)方向。例如，增加旅行公共服務(wù)介紹等游客比較關(guān)注，并可提高小鎮(zhèn)旅行競爭力的信息。旅行公共服務(wù)是旅行產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，用以滿足旅游者基本需求，如安全、管理、應(yīng)急措施、設(shè)備維護(hù)、信息服務(wù)平臺、通信、照明、廁所等便民服務(wù)設(shè)施的組建與建設(shè)。其次，引導(dǎo)游客關(guān)注小鎮(zhèn)的文化旅游特色。

4 結(jié)語

特色小鎮(zhèn)向信息化與大數(shù)據(jù)發(fā)展是大勢所趨，自2013年起，國務(wù)院、工信部相繼出臺《推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)有序健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》《信息化發(fā)展規(guī)劃》《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》等文件，將城市建設(shè)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、文化建設(shè)、產(chǎn)業(yè)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)化、智能化、服務(wù)化、協(xié)同化發(fā)展。特色小鎮(zhèn)向特色智慧化小鎮(zhèn)建設(shè)和培育不僅符合國家需要，同樣也是以小鎮(zhèn)試點(diǎn)，形成數(shù)據(jù)化、智慧化城市建設(shè)范式的不斷嘗試。

本文中文旅特色小鎮(zhèn)智慧服務(wù)平臺設(shè)計(jì)是文旅特色小鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、智慧化建設(shè)的一種設(shè)計(jì)探討，以文化旅游核心為定位，完成文化旅行網(wǎng)絡(luò)化信息化。為特色小鎮(zhèn)進(jìn)行智慧運(yùn)營、智慧民生、智慧經(jīng)濟(jì)等方面擴(kuò)展，提供基礎(chǔ)，以期完成智慧小鎮(zhèn)建設(shè)。