技術(shù)賦能+人性關(guān)懷中國(guó)商旅市場(chǎng)邁入全新發(fā)展階段

姜南

2021年12月08日，國(guó)旅運(yùn)通全球商務(wù)旅行、北京天涯比鄰科技有限公司在上海共同發(fā)布填補(bǔ)市場(chǎng)空白的中國(guó)商旅行業(yè)數(shù)字化公付創(chuàng)新解決方案，針對(duì)國(guó)內(nèi)商務(wù)旅行市場(chǎng)需求痛點(diǎn)為企業(yè)客戶帶來(lái)更加合規(guī)、高效、靈活的商務(wù)住宿集中支付方式。近日，本刊記者采訪到國(guó)旅運(yùn)通全球商務(wù)旅行副總裁及總經(jīng)理譚浩凌，請(qǐng)他分享數(shù)字化公付創(chuàng)新解決方案和國(guó)內(nèi)差旅市場(chǎng)的發(fā)展變化與趨勢(shì)。

《旅游會(huì)展》：疫情常態(tài)化下，不確定因素增多，給國(guó)內(nèi)差旅市場(chǎng)帶來(lái)哪些影響？用戶行為發(fā)生哪些變化？呈現(xiàn)哪些特點(diǎn)？

譚浩凌：國(guó)內(nèi)差旅市場(chǎng)正在逐步恢復(fù)，這也證明了中國(guó)防疫政策的有效性和中國(guó)經(jīng)濟(jì)的彈性。在國(guó)內(nèi)嚴(yán)格的防疫措施下，國(guó)內(nèi)商旅出行從去年第二季度開(kāi)始已經(jīng)開(kāi)始反彈，從我們的調(diào)研與分析來(lái)看，2021年單季度最好的表現(xiàn)已經(jīng)達(dá)到2019年同期的95%以上，部分行業(yè)甚至已經(jīng)超過(guò)19年同期水平。

同時(shí)，疫情常態(tài)化下的差旅管理也正在變得更加復(fù)雜。一部分現(xiàn)有的需求受到壓抑，一些想法和創(chuàng)新也獲得新的機(jī)會(huì)。市場(chǎng)現(xiàn)在正需要差旅管理公司（TMC）展示其在技術(shù)、工具、服務(wù)以及專業(yè)知識(shí)等方面投資的價(jià)值，幫助自己的客戶應(yīng)對(duì)當(dāng)下面臨的挑戰(zhàn)。根據(jù)2021年進(jìn)行的客戶訪談與問(wèn)卷顯示，差旅管理所面臨的不確定性主要來(lái)自三個(gè)方面：

一是越發(fā)頻繁的突發(fā)事件需要企業(yè)增加差旅管理的靈活性以及對(duì)員工安全與健康的關(guān)注，企業(yè)需要具備足夠的能力完成對(duì)內(nèi)部員工的照顧義務(wù)。調(diào)研顯示，71%的受訪對(duì)象認(rèn)為在突發(fā)事件增多的環(huán)境下，行程更改或取消的次數(shù)更加頻繁。這極大地影響了差旅人預(yù)訂習(xí)慣，也導(dǎo)致企業(yè)面臨經(jīng)濟(jì)損失與員工體驗(yàn)問(wèn)題。二是經(jīng)營(yíng)環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)在差旅管理上，需要更加高效的方案來(lái)讓企業(yè)和員工能更加專注于主營(yíng)業(yè)務(wù)，提升自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。員工分散預(yù)訂、提前預(yù)訂時(shí)間的縮短將會(huì)降低預(yù)訂的集中度，從而影響企業(yè)在差旅成本上的控制。

三是企業(yè)在合規(guī)管控上面臨新的要求，需要更加健全的管控流程。包括以下四個(gè)方面：第一，支出項(xiàng)目管理中，企業(yè)需要通過(guò)差旅單審批確保行程符合公司規(guī)定；第二，是支付流程管理中，真實(shí)的差旅行為需要與真實(shí)的消費(fèi)信息匹配；第三，是憑證和細(xì)節(jié)驗(yàn)證環(huán)節(jié)，企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)票、賬單，避免不規(guī)范操作導(dǎo)致的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；第四，是自我評(píng)估和報(bào)告中，企業(yè)需要在行程結(jié)束時(shí)對(duì)單筆差旅、定期內(nèi)的整個(gè)差旅支出進(jìn)行分析，這需要準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和報(bào)告。

《旅游會(huì)展》：近年來(lái)，國(guó)內(nèi)差旅管理公司的市場(chǎng)占有率如何？企業(yè)對(duì)差旅管理公司的認(rèn)知度和使用率是否上升？

譚浩凌：整體來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)差旅市場(chǎng)結(jié)構(gòu)還是比較分散的，OTA和傳統(tǒng)旅行社與票務(wù)代理占據(jù)主流，而頭部差旅管理公司的占比仍然偏低。但同時(shí)，我們看到了差旅管理服務(wù)在國(guó)內(nèi)的幾個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

首先是來(lái)自TMC的專業(yè)差旅管理服務(wù)在國(guó)內(nèi)的普及率呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)。尤其是疫情之后，企業(yè)對(duì)差旅費(fèi)用管理與合規(guī)管控的關(guān)注提升，雇主關(guān)懷義務(wù)與危機(jī)管理能力要求也日益凸顯，全流程差旅服務(wù)受到重視，并希望能在效率和成本上有所體現(xiàn)。

另一個(gè)趨勢(shì)是，企業(yè)對(duì)差旅業(yè)務(wù)的規(guī)劃正逐步被納入戰(zhàn)略層面，并且在大型企業(yè)中表現(xiàn)得更為明顯?！白鳛閷I(yè)的差旅管理公司，應(yīng)該了解客戶業(yè)務(wù)，賦能差旅員工?！边@是某家客戶在訪談中曾對(duì)我們講過(guò)的一句話。從基本的訂票服務(wù)到數(shù)字化全流程的解決方案，商旅管理服務(wù)是否真的做到了業(yè)務(wù)賦能，TMC又如何緊密?chē)@客戶業(yè)務(wù)開(kāi)展差旅服務(wù)，這是一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，也是未來(lái)企業(yè)是否更加倚重TMC的一個(gè)關(guān)鍵因素?？偟膩?lái)講，國(guó)內(nèi)的差旅管理市場(chǎng)仍然有非常大的增長(zhǎng)空間，并且將來(lái)市場(chǎng)也將更加集中在頭部TMC之中。

《旅游會(huì)展》：近日，貴公司推出的具有突破性的企業(yè)對(duì)公支付解決方案，在行業(yè)內(nèi)有哪些突破？數(shù)字化的高速發(fā)展給差旅行業(yè)帶來(lái)哪些新機(jī)遇？

譚浩凌：該解決方案顛覆了目前商旅支付市場(chǎng)上基于預(yù)付+水單打印的傳統(tǒng)模式，為行業(yè)提供了一個(gè)標(biāo)桿性的、成熟的解決方案。通過(guò)移動(dòng)支付與集中支付的有效結(jié)合，差旅人直接使用現(xiàn)有差旅系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)訂而全程無(wú)需墊資，入住或離店現(xiàn)場(chǎng)掃碼支付住宿費(fèi)所產(chǎn)生的費(fèi)用均是真實(shí)消費(fèi)，通過(guò)銀聯(lián)進(jìn)行實(shí)時(shí)結(jié)算，從而實(shí)現(xiàn)了商旅全場(chǎng)景預(yù)訂、支付、費(fèi)控報(bào)銷(xiāo)、開(kāi)支數(shù)據(jù)報(bào)告的全流程閉環(huán)。

通過(guò)該方案，長(zhǎng)期以來(lái)酒店差旅場(chǎng)景中員工墊資、報(bào)銷(xiāo)繁瑣等一系列難題得到解決，公司的開(kāi)支獲得有效管控，費(fèi)用真實(shí)、透明、安全、合規(guī)，企業(yè)的差旅人、管理者能夠從日常繁瑣的工作流程中獲得解放。在疫情之下，該解決方案也能減少差旅出行中的接觸和操作環(huán)節(jié)，保障人員健康和企業(yè)業(yè)務(wù)正常開(kāi)展。

事實(shí)上，企業(yè)的商旅開(kāi)支一直是除人力成本外的第二大可控成本。降低成本、提升效率是現(xiàn)代企業(yè)管理的基本目標(biāo)。當(dāng)前，中國(guó)商旅市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展到技術(shù)賦能+人性關(guān)懷階段，企業(yè)對(duì)于差旅精細(xì)化管控的需求日益增加，這為差旅行業(yè)帶來(lái)新機(jī)遇。TMC基于長(zhǎng)期積累的行業(yè)洞察和數(shù)字化技術(shù)而形成的差旅精細(xì)化管控能力，構(gòu)建即時(shí)化、人性化、智能化的企業(yè)差旅體系，將給客戶的差旅體驗(yàn)和管理能效帶來(lái)顯著提升。

《旅游會(huì)展》：差旅管理公司如何更好滿足市場(chǎng)需求，營(yíng)造良好市場(chǎng)環(huán)境？后疫情時(shí)代，差旅管理行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有哪些？

譚浩凌：疫情所帶來(lái)的復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，使得企業(yè)迫切需要一個(gè)能夠成為他們“商業(yè)伙伴”的TMC，在差旅政策優(yōu)化、全流程安全管理以及和員工溝通等方面提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供全方位、靈活可控的差旅管理方案，從企業(yè)差旅戰(zhàn)略制定到實(shí)施和優(yōu)化的完整閉環(huán)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、安全。

面對(duì)后疫情時(shí)代，一方面TMC應(yīng)圍繞“合規(guī)”、”靈活“與“高效”，持續(xù)發(fā)力新技術(shù)、新場(chǎng)景創(chuàng)新實(shí)踐，幫助客戶妥善處理差旅項(xiàng)目的復(fù)雜性，并在全球和本地系統(tǒng)地應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。另一方面，差旅人對(duì)人和人之間的直接互動(dòng)和服務(wù)需求明顯激增，更愿意與客服代表交流，這意味著差旅人其實(shí)需要實(shí)際和心理兩個(gè)層面的安全體驗(yàn)。將技術(shù)手段和人際互動(dòng)相結(jié)合，在服務(wù)中傳遞溫暖，也將成為差旅管理行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。