甘肅省高速公路服務(wù)區(qū)運營管理探析

權(quán)輝

【摘 要】本課題從高速公路服務(wù)區(qū)管理的內(nèi)涵開始論述，論證了高速公路服務(wù)區(qū)管理的重要意義， 詳細闡述了甘肅高速公路服務(wù)區(qū)管理中存在的問題，分析其成因，繼而提出相應(yīng)改進對策，積極探討和尋求解決這些問題的途徑。同時，衡量反思了高速公路服務(wù)區(qū)運營管理效果，為今后的高速公路服務(wù)區(qū)運營管理創(chuàng)新工作提供一些理論與實踐依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】高速公路服務(wù)區(qū);運營管理;探析

中圖分類號： F542.8文獻標(biāo)識碼： A 文章編號： 2095-2457（2019）25-0202-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.25.098

【Abstract】This paper from the connotation of the expressway service area management began to discuss，demonstrated the significance of management of expressway service area，elaborates the existing problems in the management of expressway service area，the analysis of its causes，and put forward the corresponding improvement measures，and actively explore and seek the way to solve these problems.At the same time，to measure the reflection effect of operation and management of expressway service area，to provide some theoretical and practical basis for the future of the service area of expressway operation and management innovation.This paper is divided into five chapters.

【Key words】Expressway service area;Operation management;The article

高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路重要附屬設(shè)施的組成部分，承擔(dān)著公眾美好出行的重要社會服務(wù)功能，發(fā)揮著服務(wù)公眾安全、高效、舒適出行的重要社會作用。同時，也是對外宣傳我省悠久歷史文化的一扇窗口、助力精準(zhǔn)扶貧帶動區(qū)域性貧困群眾脫貧奔小康和服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)的重要載體。因此，選擇合適的服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理模式對于服務(wù)區(qū)市場的培育、高速公路投資回收及整體功能的充分發(fā)揮、快速運輸系統(tǒng)的行車和路域經(jīng)濟的發(fā)展，都具有十分重要的意義。

1 高速公路服務(wù)區(qū)運營管理概述

高速公路服務(wù)區(qū)是現(xiàn)代高速公路沿線必不可少的服務(wù)設(shè)施，它在高速公路上起到了綜合性服務(wù)作用，包括停車、餐飲、加油、住宿、購物、汽修等基本的六個職能。

1.1 高速公路服務(wù)區(qū)及其類型

高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的附屬設(shè)施，高速公路服務(wù)設(shè)施的功能可分為基本功能和延伸功能。

1）高速公路服務(wù)區(qū)及其特點

從功能來看，目前一般分綜合服務(wù)區(qū)和停車區(qū)兩種，綜合服務(wù)區(qū)是指能完全滿足人和車需要的服務(wù)休息設(shè)施，能為道路使用者及車輛提供多方面的服務(wù);停車區(qū)指為駕駛員解除疲勞和緊張所需要最小的服務(wù)設(shè)施，設(shè)有停車場、衛(wèi)生間等（根據(jù)需要可設(shè)加油站）。按照國家交通部門的指標(biāo)：“高速公路服務(wù)區(qū)”的間隔為50km，用地為60～80畝;停車區(qū)間隔為15～25km，用地為15～18畝?；静贾眯问接袃蓚?cè)分離設(shè)置式、集中設(shè)置式和跨線式等。

就甘肅而言，從2002年第一個高速公路服務(wù)區(qū)——北龍口服務(wù)區(qū)開始營業(yè)，經(jīng)過了17年的建設(shè)發(fā)展，甘肅省高速公路服務(wù)區(qū)在經(jīng)營管理上取得了巨大的發(fā)展。到2018年底為止，全省高速公路服務(wù)區(qū)和停車區(qū)共計70對。其中，49對服務(wù)區(qū)和21對停車區(qū)，停車區(qū)17處無建筑物，4處有建筑物，分別是連霍路瓜州、清泉、關(guān)子，福銀路鳳口。約92%分布在國家高速上。

2）高速公路服務(wù)區(qū)的類型

高速公路應(yīng)設(shè)置服務(wù)區(qū)設(shè)施需求緊迫程度的分析，筆者認為服務(wù)區(qū)應(yīng)該分為四類即一類服務(wù)區(qū)，二類服務(wù)區(qū)，三類服務(wù)區(qū)和停車區(qū)。一類服務(wù)區(qū)即綜合類服務(wù)區(qū)設(shè)置有最完善的服務(wù)功能，二類服務(wù)區(qū)設(shè)置有完善的服務(wù)功能包括停車場，公共廁所（包括殘疾人用的廁所），餐廳，修理廠，綜合性超市等服務(wù)設(shè)施其規(guī)模適中，設(shè)有住宿，洗浴設(shè)施等。三類服務(wù)區(qū)主要設(shè)置在車流量相對較大的區(qū)域公路網(wǎng)層次的高速公路或市域公路網(wǎng)層次的高速公路上。

1.2 高速公路服務(wù)區(qū)運營管理的基本內(nèi)容

服務(wù)區(qū)設(shè)施完善、功能齊全、服務(wù)一流、環(huán)境優(yōu)美是現(xiàn)代高速公路體系成熟的重要標(biāo)志，也是服務(wù)業(yè)的一個縮影。服務(wù)區(qū)運營管理的基本內(nèi)容包括：公共服務(wù)、硬件設(shè)施、經(jīng)營管理、應(yīng)急保障。

1.3 甘肅高速公路服務(wù)區(qū)運營的發(fā)展趨勢及面臨的新要求

1）高速公路服務(wù)區(qū)運營管理的發(fā)展趨勢

近年來，隨著公眾出行服務(wù)需求的不斷提升，高速公路服務(wù)區(qū)越來越受到社會各界的廣泛關(guān)注。甘肅省高速公路服務(wù)區(qū)都有免費公廁、免費停車、免費供應(yīng)開水三個基本無償服務(wù)項目以及餐飲、購物、加油、汽車修理等基本有償服務(wù)項目，除餐飲項目外，其余服務(wù)項目都24小時運營服務(wù)。大部分服務(wù)區(qū)還具備應(yīng)急用房、信息查詢、免費應(yīng)急藥品、母嬰室、第三衛(wèi)生間、免費wifi、特色商品專賣店、特色小吃店、兒童游樂園、自助銀行等人性化服務(wù)功能。

按照交通運輸部“建設(shè)人民滿意交通”及省委、省政府對交通旅游深度融合的相關(guān)要求，全省高速公路服務(wù)區(qū)在文明服務(wù)創(chuàng)建、基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化、服務(wù)管理規(guī)范等方面取得了一定的成績。今后的發(fā)展趨勢也必將是文明服務(wù)質(zhì)量、應(yīng)急保暢服務(wù)能力進一步提升;基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施完備，經(jīng)營模式豐富，便民利民服務(wù)優(yōu)化，形成交通旅游服務(wù)綜合體（逐步配套完善旅游廁所、賓館、充電站、智能水電樁、停車場、觀景臺和旅游交通引導(dǎo)標(biāo)識等綜合服務(wù)區(qū)設(shè)施，涵蓋景區(qū)推介、展館營銷、休閑區(qū)、房車露營地、路況實時反饋等功能板塊），讓社會公眾切身體驗到更為高效、便捷的交通旅游服務(wù)。

2）高速公路服務(wù)區(qū)運營管理面臨的新要求

運用標(biāo)準(zhǔn)化的管理理念和方法，推進我省高速公路服務(wù)區(qū)管理的行業(yè)規(guī)范化、管理現(xiàn)代化和社會效益最大化，全面提升高速公路服務(wù)區(qū)公共服務(wù)能力和行業(yè)創(chuàng)新能力，達到環(huán)境更加和諧舒美、管理更加規(guī)范高效、服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)文明、對內(nèi)實現(xiàn)經(jīng)濟效益和效率提升、對外實現(xiàn)客戶滿意。

1.4 改進高速公路服務(wù)區(qū)運營管理的意義

1）不斷改進高速公路服務(wù)區(qū)管理的運營理念和管理技術(shù)，使服務(wù)區(qū)管理達到高效、文明和優(yōu)質(zhì)的優(yōu)化管理模式。

在新建服務(wù)區(qū)和服務(wù)區(qū)升級改造時，從設(shè)計階段進行整體把控、超前謀劃，充分考慮建設(shè)規(guī)模、功能布局，對一些基礎(chǔ)設(shè)施陳舊、場區(qū)面積較小、服務(wù)功能不足的服務(wù)區(qū)逐步進行擴容改造、提升形象。甘肅省2018年已完成太石、白銀東、長城驛服務(wù)區(qū)的新建（改擴建）并投入運營。2019年將加快推進接駕嘴、張家寺等環(huán)蘭服務(wù)區(qū)的升級改造。通過以上服務(wù)區(qū)硬件設(shè)施的改造，對高速公路服務(wù)區(qū)的有關(guān)設(shè)施和活動進行更有效的管理，借助程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化的手段，進一步提升高速公路服務(wù)區(qū)運營管理水平。

2）不斷拓展高速公路服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)內(nèi)涵，提升高速公路行業(yè)形象，打造高速公路服務(wù)品牌強力助推器。

在高速公路服務(wù)區(qū)等直接面向社會服務(wù)的單元全力推進“標(biāo)準(zhǔn)化管理、正規(guī)化建設(shè)、品質(zhì)化服務(wù)”。作為高速公路的“窗口”，服務(wù)區(qū)對文明服務(wù)常態(tài)化、規(guī)范化、精細化有著越來越高的要求，擦亮服務(wù)“窗口”，讓看得見的微笑更真心。堅持建點、連線、布面，開展以餐飲、住宿、停車等業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀技能培訓(xùn)等活動，推動了行業(yè)管理由“方便管理”向“方便服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。同時，不斷強化品質(zhì)化服務(wù)，增加人性化、個性化、多元化服務(wù)元素，積極探索住宿、汽修、超市連鎖經(jīng)營，提高服務(wù)區(qū)經(jīng)濟和社會效益。

3）應(yīng)對高速公路服務(wù)區(qū)新一輪加強行業(yè)管理，提高公共服務(wù)能力，維護高速公路公益屬性的重大措施。

近年來，我省在全省高速公路服務(wù)區(qū)推廣文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗做法，積極與知名品牌洽談。在部分服務(wù)區(qū)引進當(dāng)?shù)靥厣惋?，拓展品牌效?yīng)，建立了定期檢查、定期通報、考核獎懲機制，突出服務(wù)區(qū)公益服務(wù)，持續(xù)實施標(biāo)準(zhǔn)化管理，做實服務(wù)區(qū)星級考核評價體系，促進服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)水平提檔晉級。在2018年國家法定重大節(jié)假日期間，共計停駐車輛296萬輛，接待司乘794萬人次，免費提供開水6658.08噸，提供信息咨詢3.7萬人次，提供免費藥品5276人次，好人好事212起，發(fā)放免費行車圖、安全宣傳單5.8萬份，顧客滿意度達100%。

4）推動高速公路服務(wù)區(qū)管理整體服務(wù)水平得到顯著提高，充分發(fā)揮現(xiàn)代交通運輸業(yè)運輸服務(wù)保障作用。

作為司乘大眾在高速公路的“停駐點”，做好服務(wù)區(qū)運營管理工作也是對整體交通運輸服務(wù)保障起到至關(guān)重要的作用，在做好自身營運工作的同時，做好應(yīng)急保障，堅持主體與社會救援力量“兩條腿走路”，以快速反應(yīng)、現(xiàn)場救援、信息調(diào)度、聯(lián)動協(xié)調(diào)和服務(wù)監(jiān)督“五個能力”建設(shè)統(tǒng)領(lǐng)清障救援工作，推動高速公路服務(wù)區(qū)管理整體服務(wù)水平顯著提高。

2 甘肅省高速公路服務(wù)區(qū)運營管理現(xiàn)狀及存在的問題

2.1 高速公路服務(wù)區(qū)運營管理現(xiàn)狀

1）甘肅高速公路服務(wù)區(qū)運營管理模式

甘肅省高速公路服務(wù)區(qū)在經(jīng)歷了大的體制改革后，2014年3月，為規(guī)范和統(tǒng)一全省高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理，成立了獨資企業(yè)甘肅省高速公路服務(wù)有限公司，隸屬于省高速公路局管理。2017年7月，甘肅省高速公路服務(wù)有限公司完成企業(yè)脫鉤改制后，隸屬于省國資委管理。省交通運輸廳作為行業(yè)主管部門，履行高速公路服務(wù)區(qū)行業(yè)監(jiān)管責(zé)任。受省交通運輸廳的委托，省高速公路局建立了局、處、所三級監(jiān)管體系，代表省交通運輸廳具體履行高速公路服務(wù)區(qū)行業(yè)監(jiān)管職責(zé)。服務(wù)區(qū)逐步按照統(tǒng)一管理、一體化經(jīng)營的模式來運作和管理，但從全省服務(wù)區(qū)的整體管理模式來看，主要有兩種大的經(jīng)營管理模式：自主經(jīng)營和租賃經(jīng)營。

2.2 運營管理中存在的問題

1）公益服務(wù)設(shè)施不完善

受我省經(jīng)濟社會發(fā)展水平及高速公路服務(wù)區(qū)早期建設(shè)、資金投入等因素影響，個別早期建成運營的服務(wù)區(qū)建設(shè)規(guī)模小、基礎(chǔ)設(shè)施老化陳舊，重大節(jié)假日期間保暢服務(wù)能力不足，急需進行升級改造。

2）服務(wù)意識不強

我省高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展起步較晚，經(jīng)營業(yè)態(tài)、信息服務(wù)、智能管理等方面比較滯后，服務(wù)區(qū)維修養(yǎng)護方面資金投入存在缺口，致使部分服務(wù)區(qū)無法滿足公眾出行多元化的服務(wù)需求。同時還要提倡委屈服務(wù)、微笑服務(wù)，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念深深地印在每個服務(wù)區(qū)員工的腦海中，轉(zhuǎn)化為駕乘人員提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺行為，盡可能減少服務(wù)過程中的差錯和失誤，杜絕因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度引發(fā)的各類投訴。

3）服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理需進一步加強

受經(jīng)濟下行、高鐵貫通、二級路取消收費、車流量較小等因素影響，我省高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營效益不佳，造血功能不足。

4）管理人員流動性大

由于本身缺乏從事服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理人員，人員流動性強，造成服務(wù)區(qū)專業(yè)經(jīng)營管理人員缺口很大，嚴重制約了服務(wù)區(qū)服務(wù)水平的提示。通過與大專院校合作發(fā)揮雙方的資源優(yōu)勢，通過“訂單式教育”平培養(yǎng)能夠快速進入和適應(yīng)工作角色的管理人員和員工。

3 改進高速公路服務(wù)區(qū)運營管理的對策

1）創(chuàng)新運營管理理念。高速公路服務(wù)區(qū)不論如何創(chuàng)新，必須圍繞“服務(wù)”做文章，努力將服務(wù)理念提升到一個新高度。同時也要考慮以先進的管理理念、經(jīng)營方法、團隊建設(shè)、企業(yè)文化構(gòu)筑新型的服務(wù)區(qū)，通過強化管理，建設(shè)獨具特色的個性化的服務(wù)區(qū)，用現(xiàn)代企業(yè)運作方式和經(jīng)營理念管理服務(wù)區(qū)，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

2）注重設(shè)計建設(shè)，加快升級改造。加大服務(wù)區(qū)升級改造力度，對不能滿足服務(wù)需求的服務(wù)區(qū)進行整體升級改造，加快環(huán)保設(shè)施改造進度，不斷提升服務(wù)區(qū)整體服務(wù)保障能力。對新建及改擴建服務(wù)區(qū)進行科學(xué)規(guī)劃，確保新建服務(wù)區(qū)布局合理完善、功能新穎超前、空間人性環(huán)保。

3）完善智能化建設(shè)，提升管理水平。總體規(guī)劃、分步實施服務(wù)區(qū)信息化智能管理系統(tǒng)，重點建設(shè)完善監(jiān)控系統(tǒng)和信息傳輸系統(tǒng)，豐富“互聯(lián)網(wǎng)+”管理模式，加快信息化建設(shè)步伐，提升整體管理水平。

4）強化文明創(chuàng)建，提高服務(wù)質(zhì)量。進一步健全完善服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建長效機制，按照服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定標(biāo)準(zhǔn)，逐步完善服務(wù)區(qū)設(shè)施及功能，將服務(wù)質(zhì)量等級評定與日?？己司o密結(jié)合，持續(xù)加強服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和常態(tài)化管理，對不符合工作實際的制度進行修訂完善。同時，進一步健全完善服務(wù)區(qū)重點工作方面的規(guī)章制度，形成制度統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、文明服務(wù)統(tǒng)一的常態(tài)化服務(wù)機制，助推服務(wù)區(qū)窗口服務(wù)形象大轉(zhuǎn)變、大提升，持續(xù)提高我省高速公路服務(wù)區(qū)綜合服務(wù)質(zhì)量和水平。

5）創(chuàng)新管理思路，多元化合作尋求發(fā)展之路。多元化合作，不能局限于具體項目的合作運營，還可以推廣到不同高速公路路段，不同的投資經(jīng)營主體上。積極助推“交通+旅游”融合發(fā)展和“服務(wù)區(qū)+”經(jīng)營項目開發(fā)，豐富拓展服務(wù)區(qū)經(jīng)營業(yè)態(tài)。引進特色品牌;便利店打造專業(yè)經(jīng)營品牌，建立同城同價、惠民利民的價格管理機制，提供豐富多樣的商品和各地土特產(chǎn)品。同時，豐富經(jīng)營業(yè)態(tài)和融入地方文化特色，打造服務(wù)區(qū)地方特色小吃店。

6）加大文化建設(shè)，挖掘宣傳服務(wù)區(qū)的閃亮點。服務(wù)區(qū)的文化建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施投入關(guān)系到甘肅交通經(jīng)濟的發(fā)展，關(guān)系到群眾對交通事業(yè)的理解，建設(shè)的好與壞影響到甘肅交通形象，高速公路的建設(shè)是老百姓最關(guān)注的一個焦點。建立以“以人為本、傾情服務(wù)、舒難解困、攜手同行”為主題的服務(wù)區(qū)文化體系。廣泛開展精神文明建設(shè)和職工隊伍建設(shè)，建立職工書屋，設(shè)置職工活動室，配置健身器材和文化體育用品，開辟職工菜園。重點服務(wù)區(qū)設(shè)置黨建工作室，設(shè)立黨員先鋒崗，開展志愿者服務(wù)活動，打造一支“甘于奉獻、敢于拼搏、助人為樂、熱情服務(wù)”的職工隊伍，培養(yǎng)職工團結(jié)協(xié)作、拼搏向上的主人翁意識，組建宣傳隊伍，大力宣傳先進典型，深入挖掘宣傳亮點。

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