做好信訪工作，關(guān)鍵在于走心

文/王政威

（作者單位：成都高新區(qū)紀(jì)工委監(jiān)察工委）

我剛開始做信訪工作并沒有做好足夠的心理準(zhǔn)備，覺得最可怕的事情便是和上訪群眾打交道。我每每抱著極大的誠意去和上訪群眾溝通交流，往往換來的是爭(zhēng)吵、懷疑、甚至辱罵。

好不容易解決了一個(gè)問題，沒過兩天反映人甚至把我也連著一起舉報(bào)。記得有名舉報(bào)噪音污染的居民一個(gè)晚上連著給我打了幾十個(gè)電話，聲稱“我不能睡，你們做信訪的也別睡”。我在一天到晚的爭(zhēng)執(zhí)中幾乎神經(jīng)衰弱，晚上做夢(mèng)都在接訪。那段時(shí)間我問自己，無論怎么努力都得不到理解，這樣的工作意義在哪里？

直到有一天，一個(gè)大姐走進(jìn)辦公室便開始抹眼淚，“大兄弟,我生活過不下去了?！蔽壹泵Π参空f：“大姐不要著急，有什么話慢慢說?！?/p>

原來，大姐的丈夫6年前因病去世，沒有子女，自己又患上了間歇性精神病，需要經(jīng)常服藥維持。本來想著房子拆遷了，能夠過上好日子，但是別人的拆遷補(bǔ)償款拿到了，自己的卻遲遲下不來，到相關(guān)部門跑了好幾次，到現(xiàn)在錢也沒拿到。

“紀(jì)委的同志，你能不能幫我問問，我到底缺什么資料啊？”看著急得直哭的大姐，我擔(dān)心讓她自己在各部門之間來回詢問是否能順利解決問題。在我與鄉(xiāng)鎮(zhèn)同事溝通和幫助下，大姐辦好了相關(guān)材料，沒幾天補(bǔ)償款就到位了。前段時(shí)間，大姐專程找到我說，“謝謝你，解決了我的大問題。”

看著大姐真摯的眼神，我重新思考起這份工作的價(jià)值。記得有一部紀(jì)錄片叫做《人間世》，拍攝者在醫(yī)院里架了攝像機(jī)，里面的醫(yī)生讓我產(chǎn)生了共鳴，他們同樣也會(huì)面對(duì)患者的懷疑和責(zé)難，但是他們依然忠誠地履行著自己的職責(zé)，他們也許是為了信念，也許僅僅是為了自己的良心。

信訪群眾就是我的服務(wù)對(duì)象，只要我的工作對(duì)得起我的信念、我的良心，那些責(zé)難和懷疑又算得了什么呢？我為什么不能讓自己所做的信訪工作更有溫度呢？從此，我不再茫然。

目前，我從事信訪工作已經(jīng)900多天，一共接待了1400余人次的信訪群眾，接聽了2700多個(gè)舉報(bào)電話。群眾找到我，都會(huì)給我講一個(gè)他們自己的故事。每次我都用心傾聽，真心幫助他們，他們報(bào)以的都是感謝和贊許。