情緒枯竭對(duì)酒店員工職務(wù)滿意度和離職意圖的影響研究

何亮辰

（東國(guó)大學(xué)旅游觀光經(jīng)營(yíng)學(xué)科 首爾 38066）

酒店業(yè)作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，正發(fā)揮著重要的作用，也得到人們?cè)絹?lái)越多的關(guān)注?！翱臀腋呓佑|”的職業(yè)特性，使得從業(yè)人員的情緒勞動(dòng)開(kāi)始得到關(guān)注。在酒店員工的工作過(guò)程中，為達(dá)到更高的服務(wù)質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)，員工在工作過(guò)程中會(huì)主動(dòng)收斂自我情緒的表達(dá)，例如在面對(duì)顧客的語(yǔ)言暴力或肢體沖突等語(yǔ)言或行為攻擊時(shí)，克制自我情緒成為了常態(tài)，“微笑服務(wù)”就是典型。在“顧客是上帝”的普識(shí)價(jià)值觀影響下，酒店從業(yè)人員的“情緒克制”被認(rèn)為是應(yīng)當(dāng)具備的專業(yè)素養(yǎng)。然而，酒店從業(yè)人員長(zhǎng)時(shí)間的情感克制帶來(lái)的負(fù)面影響，正在成為酒店業(yè)發(fā)展的障礙。

近年來(lái)，酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)員工因?yàn)榍榫w枯竭而產(chǎn)生的職業(yè)倦怠感導(dǎo)致的高離職率現(xiàn)象，也有所察覺(jué)，但出于對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的追求，往往不予重視，當(dāng)員工因?yàn)榍榫w枯竭而產(chǎn)生的職務(wù)倦怠感累加到一定上限時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生不可逆轉(zhuǎn)的離職行為，造成酒店人才流失，對(duì)酒店業(yè)發(fā)展造成長(zhǎng)期的損害。

現(xiàn)行的眾多學(xué)者對(duì)酒店高離職率的原因分析研究中，多集中在酒店員工的“客我高接觸”環(huán)境下所產(chǎn)生的離職因素探索。例如，在趙慧軍[1]等學(xué)者的實(shí)證研究中，發(fā)現(xiàn)了酒店從業(yè)人員在對(duì)顧客的服務(wù)過(guò)程中，因情緒勞動(dòng)所產(chǎn)生的“表層扮演”和“深層扮演”兩個(gè)因子對(duì)員工離職意圖具有明顯的影響。曾朝霞[2]的研究結(jié)果也表明，酒店員工在無(wú)法滿足客人的要求時(shí)，或是努力提供服務(wù)后，仍然無(wú)法得到客人的理解時(shí)，員工個(gè)體便會(huì)認(rèn)為無(wú)法很好的完成工作，成就感降低，從而引發(fā)情緒上的低落，造成離職意愿的增加。趙旭[3]的研究中，以性別、年齡、學(xué)歷等人口特性為切入點(diǎn)進(jìn)行分析后得出，女性從業(yè)人員相對(duì)男性能更好的進(jìn)行心理感受的自我調(diào)節(jié)并為顧客服務(wù)。

另外，韓國(guó)的學(xué)者[4]以IT行業(yè)從業(yè)人員為對(duì)象研究后發(fā)現(xiàn)，組織關(guān)懷對(duì)員工的職務(wù)滿意度有正向的影響，從而使員工的離職意圖明顯下降，同事之間的相互幫助對(duì)員工提升職務(wù)滿足度也有正向預(yù)測(cè)作用，但文章中并沒(méi)有明確量化。還有一部分學(xué)者[5]以酒店員工為研究對(duì)象調(diào)查后指出，當(dāng)酒店員工得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的支援后，對(duì)員工心理都有積極的影響，員工的消極情緒可以得到緩解，并可以重新投入到新的工作中，同時(shí)對(duì)反生產(chǎn)行為（CWB）有著直接的緩解作用。還有文章也指出[6]，組織支援作為調(diào)節(jié)變量對(duì)酒店員工的情緒勞動(dòng)、職務(wù)滿意度和離職意圖都具有正向的影響。

從先行研究來(lái)看，多數(shù)學(xué)者都將“客我高接觸”性作為研究切入點(diǎn)，探究了與顧客接觸過(guò)程中產(chǎn)生的情緒勞動(dòng)與離職意愿二者的關(guān)系。并從情緒勞動(dòng)的“表層扮演”和“深層扮演”兩個(gè)方面進(jìn)行了重點(diǎn)分析。但隨著酒店業(yè)發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，酒店業(yè)內(nèi)部的組織變化也在改變著酒店業(yè)的從業(yè)環(huán)境。從國(guó)外文獻(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)的產(chǎn)生不再僅限于服務(wù)員和顧客之間，越來(lái)越多的情緒勞動(dòng)存在于組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)交往過(guò)程中，而不再局限于對(duì)顧客的服務(wù)過(guò)程中。

因此，本文的焦點(diǎn)從酒店組織內(nèi)部進(jìn)行研究分析，探尋酒店員工在組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)過(guò)程中，因情緒勞動(dòng)所產(chǎn)生的情緒枯竭是否會(huì)對(duì)員工的離職意圖產(chǎn)生影響。同時(shí)，引入社會(huì)支援變量的三個(gè)子維度進(jìn)行分析，以探明其在職務(wù)滿足度和離職意圖影響關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用。

一、理論背景

（一）情緒枯竭

關(guān)于情緒耗竭的定義在國(guó)外的先行研究中已經(jīng)有諸多的定義。情緒枯竭是工作倦怠的一個(gè)重要類型，被定義為個(gè)體情緒和心理能量枯竭的感受[7]。情緒枯竭作為一種負(fù)面情緒體驗(yàn)，對(duì)員工的離職意向、公民行為等組織態(tài)度和行為以及員工的幸福感等產(chǎn)生不利的影響。

Cordes[8]認(rèn)為情緒枯竭是員工個(gè)體所感受到的精力匱乏與心力交瘁的狀態(tài)，是壓力源引起的壓力反應(yīng)。還有很多學(xué)者認(rèn)為[9][10]，員工在心理層面上和社交恐懼等方面，對(duì)工作集體抱有敵對(duì)態(tài)度和不滿情緒，從而產(chǎn)生業(yè)績(jī)下降，離職率上升等負(fù)面影響。職務(wù)倦怠必然導(dǎo)致對(duì)員工對(duì)工作業(yè)務(wù)的投入減少，并產(chǎn)生脫離組織的意愿。Maslach[11]認(rèn)為，從職務(wù)倦怠感中延伸出來(lái)的情緒枯竭、對(duì)他人的疑心以及個(gè)人成就感的下降，三個(gè)方面，構(gòu)成職務(wù)倦怠的三個(gè)下位因素。

Demerouti[12]和Maslach[11]的研究認(rèn)為，過(guò)度的業(yè)務(wù)壓迫以及責(zé)任要求，與情緒枯竭有很高的相關(guān)性。所以，本文認(rèn)為，引起職務(wù)倦怠的主要因素就是情緒枯竭，因此，本文以情緒枯竭為出發(fā)點(diǎn)，探尋其與職務(wù)滿足度和離職意圖兩個(gè)變量之間的關(guān)系，并提出假設(shè)H1：情緒枯竭對(duì)職務(wù)滿足度具有顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。

（二）離職意圖

關(guān)于離職意圖，Inverson[13]認(rèn)為，廣義的離職，是指員工從一個(gè)職場(chǎng)到另一個(gè)職場(chǎng)?；蚴桥c單位組織相關(guān)為理由考慮離職的，也可定義為離職意圖[14]。Chiu[15]認(rèn)為，從離職意圖的特征來(lái)說(shuō)，離職意圖是職員想要脫離組織的一種心理狀態(tài)。Meyer[16]的研究認(rèn)為，離職意圖是一種欲從組織關(guān)系中脫離出來(lái)的想法。所以，本文認(rèn)為，離職意圖是組織成員對(duì)所在職場(chǎng)身份資格的放棄，并從職場(chǎng)脫離出來(lái)的意愿。

適當(dāng)?shù)碾x職率，可以讓企業(yè)獲得新的人力資源，將過(guò)?；蛘卟辉賱?chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的員工剔除出去，讓企業(yè)接收更多的新技術(shù)，以節(jié)約成本。而離職者也可以獲得一個(gè)新的工作環(huán)境。但Dalton[17]認(rèn)為，酒店是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人的服務(wù)是酒店重要的輸出商品，所以，于酒店而言，大規(guī)模的離職，就意味著需要增加更多的成本投入用以培訓(xùn)新員工，這對(duì)于酒店業(yè)而言不是一個(gè)好的信號(hào)。所以，本文提出假設(shè)H2：職務(wù)滿足度對(duì)離職意圖具有顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。

（三）社會(huì)支援

20世紀(jì)70年代，Rabkin[18]等人在探尋是什么造成人們精神上和身體上受到壓迫感的研究時(shí)，為了找到更為強(qiáng)有力的影響因素，社會(huì)支援因素開(kāi)始被關(guān)注。Cobb[19]認(rèn)為，社會(huì)支援是在組織內(nèi)，個(gè)人得到來(lái)自組織的關(guān)愛(ài)和照顧，并能在組織中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和得到認(rèn)可，在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中互相信守承諾且負(fù)責(zé)，從而達(dá)到一個(gè)對(duì)組織的高度信任。Lin[20]認(rèn)為，能夠以他人和集團(tuán)或是地域社會(huì)為紐帶，通過(guò)其相互作用，能夠被整合的社會(huì)資源是社會(huì)支援。還有學(xué)者指出[21]社會(huì)支援是個(gè)人和社會(huì)的互動(dòng)過(guò)程中，通過(guò)相互作用得到心理上和身體上的積極資源。綜上所述，本文認(rèn)為，酒店業(yè)的社會(huì)支援是指酒店組織內(nèi)部能夠?yàn)閱T工帶來(lái)精神上和物質(zhì)上幫助的資源，可以稱之為社會(huì)支援。

依據(jù)研究模型，本文將社會(huì)支援項(xiàng)進(jìn)行了劃分。Beehr[22]的研究認(rèn)為，依據(jù)社會(huì)支援理論的發(fā)源，可以將社會(huì)支援分為職場(chǎng)內(nèi)部的支援和職場(chǎng)外部的支援。職場(chǎng)內(nèi)部支援可以細(xì)分為上司支援和同僚支援兩項(xiàng)，也可以說(shuō)是上司和同僚的共同支援。

依據(jù)韓國(guó)的相關(guān)先行研究可以看到研究認(rèn)為，社會(huì)支援的構(gòu)成要素是由上司支援、同僚支援和組織支援三種。還有部分研究認(rèn)為，家族支援也被納入到社會(huì)支援的考察量化范圍之內(nèi)，但本文主要從酒店組織內(nèi)部進(jìn)行考量，所以選定社會(huì)支援項(xiàng)的上司支援、同僚支援和組織支援三個(gè)因子來(lái)進(jìn)行研究，并提出三個(gè)假設(shè)，假設(shè)H3：上司支援對(duì)離職意圖具有正向調(diào)節(jié)作用，即，上司支援力度越強(qiáng)，離職意圖越低。假設(shè)H4：同僚支援對(duì)離職意圖具有正向調(diào)節(jié)作用。即，同僚支援力度越強(qiáng)，離職意圖越低。假設(shè)H5：組織支援對(duì)離職意圖具有正向調(diào)節(jié)作用。即，組織支援力度越強(qiáng)，離職意圖越低。

二、研究模型及假設(shè)設(shè)置

為了探明變量間關(guān)系以及驗(yàn)證提出的假設(shè)，構(gòu)建了以下的研究模型。

三、研究方法

（一）樣本采集

本次研究采用問(wèn)卷調(diào)查方式進(jìn)行，樣本來(lái)自四川省綿陽(yáng)市6家不同的三星和四星級(jí)酒店，以酒店員工為調(diào)查對(duì)象。此次調(diào)查總計(jì)發(fā)放問(wèn)卷221份，回收221份，問(wèn)卷回收率100%，剔除一人多填等無(wú)效問(wèn)卷，總計(jì)回收有效問(wèn)卷194份，問(wèn)卷有效率為87.7%。有效樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征如下表4-1所示：

表1 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征N=194

（二）測(cè)量工具

本文所設(shè)計(jì)的問(wèn)卷，參考國(guó)內(nèi)外成熟的測(cè)量量表，采用李克特五點(diǎn)式量表進(jìn)行測(cè)量。

（1）情緒枯竭。采用Maslach&Jackson[23]的倦怠調(diào)查量表制定，并結(jié)合李超平和時(shí)勘[24]的子量表，用于本文研究的研究?？傆?jì)5個(gè)題項(xiàng)。

（2）職務(wù)滿足度。本文采用Curry[25]設(shè)計(jì)的職務(wù)滿足量表，用于本文研究。原量表總計(jì)6個(gè)題項(xiàng)，結(jié)合本文所調(diào)查的對(duì)象，最終采用4個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。

（3）離職意圖，本文采用Mobley[26]和Becker[27]的關(guān)于離職意圖的量表。原量表總共6個(gè)題項(xiàng)，修訂后，采用5個(gè)題項(xiàng)來(lái)進(jìn)行測(cè)量。

（4）社會(huì)支援。主要由組織支援、同僚支援和上司支援組成。本文參考Eisenberger[28]的研究中關(guān)于社會(huì)支援項(xiàng)中組織支援題項(xiàng)的問(wèn)卷設(shè)計(jì)，原量表總計(jì)6個(gè)題項(xiàng)，最終篩選出4個(gè)題項(xiàng)用于本文的測(cè)量。

關(guān)于上司支援的測(cè)量題項(xiàng)，參考Cohen&Wills[29]的研究，原量表總計(jì)5個(gè)題項(xiàng)，經(jīng)修訂后，采用5個(gè)題項(xiàng)。

依據(jù)Yilmaz&Hunt對(duì)同僚支援的定義，本文以Yilmaz&Hunt[30]研究為主，篩選出同僚支援的測(cè)量題項(xiàng)，經(jīng)修訂后，采用4個(gè)題項(xiàng)。

（三）分析方法

本文所有數(shù)據(jù)采用SPSS22.0和AMOS22.0進(jìn)行對(duì)觀測(cè)變量的分析，并建立結(jié)構(gòu)方程模型，檢驗(yàn)?zāi)Ｐ蛿M合度和變量之間的因果關(guān)系，根據(jù)路徑系數(shù)判斷變量間的影響關(guān)系和調(diào)節(jié)關(guān)系，從而判斷所提假設(shè)采納與否。

四、分析結(jié)果

（一）信度和效度分析

本文所有測(cè)量項(xiàng)目中，信度和效度以及確定性因子分析的具體分析結(jié)果如下圖所示。

表2 確定性因子分析

情緒枯竭、職務(wù)滿足度和離職意圖的結(jié)構(gòu)模型擬合指數(shù)如下表所示：

表3 結(jié)構(gòu)模型擬合指標(biāo)

表4

從表3表4的數(shù)據(jù)來(lái)看，所有變量的RMR值均小于0.08，GFI值都大于0.8，AGFI值都大于0.8，NFI值都大于0.9，CFI值都大于0.9。因此，本文認(rèn)為，主體研究模型擬合度較好。模型各項(xiàng)擬合指標(biāo)均達(dá)到理想水平，可以認(rèn)為測(cè)量模型是有效的。其次，潛在變量的組合信度ICR值均在0.6以上，因此，各變量間的內(nèi)部一致性也趨于良好，測(cè)量題項(xiàng)和研究模型具有較為理想的信度和效度。

（二）假設(shè)驗(yàn)證分析

如表5所示，X2=158.507；RMR值為0.062；GFI、AGFI、NFI值均大于0.8；CFI值為0.902，顯著性P值為0.000。其中，GFI值略微偏小，在RMR值在0.8以下時(shí)，GFI值和NFI值小于0.8的情況也被認(rèn)為是有效的。因此，本文認(rèn)為，最終結(jié)構(gòu)方程模型可以適用于本研究。

為驗(yàn)證所提出的假設(shè)，探究變量之間的因果關(guān)系，具體分析結(jié)果如表5所示：

表5 假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果

假設(shè)H1（路徑系數(shù)為-.657，C.R值為-5.491，P＜0.001）。表明情緒枯竭與職務(wù)滿足呈顯著負(fù)向關(guān)系，假設(shè)H1得到支持。假設(shè)H2（路徑系數(shù)為-.856，C.R值為-6.117，P＜0.001），表明職務(wù)滿足與離職意圖之間呈顯著負(fù)向關(guān)系，假設(shè)H2也得到支持。

（三）調(diào)節(jié)變量假設(shè)驗(yàn)證

根據(jù)表6的數(shù)據(jù)分析，上司支援、同僚支援和組織支援三個(gè)變量，都參與了職務(wù)滿足與離職意圖的影響關(guān)系。其中，上司支援的C.R值為-8.577，路徑系數(shù)為-.460。同僚支援的C.R值為-7.498，路徑系數(shù)為-.414。最后，組織支援的C.R值為-5.485，路徑系數(shù)為-.389，可以看出，調(diào)節(jié)變量的子變量調(diào)節(jié)作用明顯，假設(shè)H-3，H-4，H-5均為有效調(diào)節(jié)項(xiàng)。

表6 調(diào)節(jié)變量分析結(jié)果

五、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

從本文的數(shù)據(jù)分析結(jié)果來(lái)看，酒店員工在組織內(nèi)部業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中進(jìn)行的情緒勞動(dòng)所造成的情緒枯竭確實(shí)會(huì)直接對(duì)職務(wù)滿足程度產(chǎn)生顯著的負(fù)向影響。

可以看出現(xiàn)在酒店員工有了對(duì)組織的訴求，員工和組織的關(guān)系不再只是簡(jiǎn)單的雇傭關(guān)系，員工的自我意識(shí)開(kāi)始覺(jué)醒，并對(duì)自己的職業(yè)有了更深層次的追求。當(dāng)面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)面行為或面對(duì)同事的不理解時(shí)，員工為了維持正常的組織關(guān)系，會(huì)選擇自我克制或隱忍，長(zhǎng)此以往，情緒上的疲勞，使員工感到精神上的疲憊，神經(jīng)緊繃，從而降低對(duì)業(yè)務(wù)積極性，造成職務(wù)滿足感的下降。

同樣，因?yàn)槁殑?wù)滿足感的下降，員工會(huì)開(kāi)始逃避日常工作，也因?yàn)槁殑?wù)滿足感的下降，會(huì)造成對(duì)組織的信任感下跌，從心理上開(kāi)始排斥組織交代下來(lái)的工作任務(wù)，開(kāi)始會(huì)產(chǎn)生脫離組織的意愿，這一點(diǎn)可以從本文的假設(shè)H-2中看出。

所以，通過(guò)本文的研究結(jié)果來(lái)看，酒店員工在組織內(nèi)部因情緒勞動(dòng)形成的情緒枯竭，并不亞于客我接觸服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的情緒枯竭。所以，酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)員工的關(guān)心不能僅僅在薪資福利上體現(xiàn)，對(duì)員工的人文關(guān)懷同樣需要。

同時(shí)本研究引入社會(huì)支援調(diào)節(jié)項(xiàng)，試圖找到可以緩解這種負(fù)面影響的變量。從結(jié)果來(lái)看，上司支援調(diào)節(jié)的作用是最為明顯的，組織領(lǐng)導(dǎo)是組織內(nèi)部運(yùn)行的核心力量，領(lǐng)導(dǎo)的行為會(huì)被視為一種可以代表組織態(tài)度的行為，當(dāng)員工受到來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，會(huì)在一定程度上加深對(duì)組織的信任感和安全感，從而可以降低員工的離職意愿，留住酒店的人才，對(duì)于高端酒店而言，“忠誠(chéng)的伙計(jì)”是“金字招牌”的基石。

其次，同僚支援。在調(diào)節(jié)作用中僅次于上司支援。同事關(guān)系可以認(rèn)為是組織內(nèi)人際關(guān)系最基本的表現(xiàn)形式。因?yàn)橥麻g的幫助和鼓勵(lì)可以最直接有效的起到積極的效果，當(dāng)員工情緒沮喪或是感受到巨大的壓力時(shí)，來(lái)自同事的關(guān)心和幫助，往往可以最直接的改變個(gè)人想法，其中就包括員工的離職意愿。

最后，是組織支援。組織支援在這里顯得相對(duì)抽象。組織支援可以理解為酒店組織內(nèi)部部門間的相互協(xié)調(diào)與合作。例如酒店工會(huì)組織，當(dāng)發(fā)現(xiàn)組織中存在生活困難的員工，酒店內(nèi)部可以集合組織力量，給予幫助，讓員工感受到來(lái)自組織的關(guān)心，對(duì)提升工作積極性有著明顯的作用，增加員工對(duì)組織的信任感，從而降低離職意圖。

（二）討論和后續(xù)研究

隨著人們對(duì)精神層面需求的增加，酒店行業(yè)的從業(yè)人員不再只是需要一份工作這么簡(jiǎn)單，對(duì)職業(yè)環(huán)境和工作氛圍的訴求，正在成為職業(yè)幸福感的來(lái)源。這體現(xiàn)在從員工對(duì)自己從事的工作的滿意程度上，也體現(xiàn)在同事關(guān)系上，甚至在上下級(jí)關(guān)系中體現(xiàn)。

近幾年，關(guān)于組織行為的研究，開(kāi)始從員工層面走向領(lǐng)導(dǎo)層面，組織領(lǐng)導(dǎo)的“黑暗面”以及“毒性領(lǐng)導(dǎo)行為”開(kāi)始被關(guān)注，如辱虐管理行為等，開(kāi)始成為研究新方向，因?yàn)殛P(guān)于組織研究的文獻(xiàn)中，大多都在討論積極的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會(huì)給組織和員工帶來(lái)影響，而對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)“黑暗面”的研究卻鮮有提及，本文的研究主題也存在這一缺陷。

所以，對(duì)于酒店組織后續(xù)的研究可以從“破壞性領(lǐng)導(dǎo)”“辱虐管理”“毒性領(lǐng)導(dǎo)”方向出發(fā)，探究組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的變化對(duì)組織和員工產(chǎn)生的影響。從而可以更好的直面酒店業(yè)內(nèi)部所存在的問(wèn)題。