溝通的藝術(shù)

曾文君 周雅玲

甘肅省蘭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院

朱自清說(shuō)：“說(shuō)話并不是一件容易事。天天說(shuō)話，不見(jiàn)得就會(huì)說(shuō)話；許多人說(shuō)了一輩子話，沒(méi)有說(shuō)好過(guò)幾句話?！?/p>

可以說(shuō)不是啞巴就會(huì)說(shuō)話，但會(huì)說(shuō)話不等于會(huì)與人溝通，如何打開(kāi)話匣子對(duì)有些人是一種挑戰(zhàn)，如何延續(xù)交談和令人樂(lè)意與我們交談也是一種挑戰(zhàn)，其中自有技巧。

一、溝通的藝術(shù)

1.愛(ài)笑的人運(yùn)氣不會(huì)太差。

“太神奇了，微笑居然能打折，這是我從未有過(guò)的體驗(yàn)！”12月3日，在第四屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，天貓無(wú)人超市不僅帶來(lái)不可思議的無(wú)人支付，還推出了“happy購(gòu)”服務(wù)——只要用戶“對(duì)著商品微笑能打折”，“不同笑臉不同折扣”，成為一抹烏鎮(zhèn)驚喜。

當(dāng)消費(fèi)者在無(wú)人超市內(nèi)凝視某件商品的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)捕捉他們的表情，并根據(jù)情緒幅度，快速計(jì)算消費(fèi)者對(duì)于商品的偏好程度，給予不同的優(yōu)惠折扣。也就是說(shuō)，不同消費(fèi)者的不同表情將得到的不同折扣。

不管是誰(shuí)，都要親切地打招呼，不管何時(shí)何地，都要面露微笑。人們常說(shuō)“愛(ài)笑的人運(yùn)氣不會(huì)太差”。我們交談時(shí)目光有神，神情應(yīng)專注、坦然、親切，表情大方、自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，或注視對(duì)方，不管是誰(shuí)，都要親切地打招呼，不管何時(shí)何地，都要面露微笑。在與人交談中，表情冷漠、眼睛無(wú)神、無(wú)精打采或是表面熱情卻讓人感覺(jué)在敷衍，都不會(huì)引起對(duì)方的好感乃至信任。

2.讓欣賞和贊美成為習(xí)慣。

俗語(yǔ)說(shuō)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。 博恩·崔西總結(jié)了一條人性定律：沒(méi)有人不愛(ài)被贊美，只有不會(huì)贊美別人的人。人是感覺(jué)的動(dòng)物。如果一個(gè)人的感覺(jué)被真正調(diào)動(dòng)了，那么，他要拒絕你，比要接受你還難。而要調(diào)動(dòng)一個(gè)人的感覺(jué)，最有效的方法就是恰如其分的贊美。

人問(wèn)佛：我為什么這么窮？

佛：因?yàn)槟銢](méi)有學(xué)會(huì)給予別人

人：我什么都沒(méi)有，如何給予？

佛：一個(gè)人即使沒(méi)有錢，也可以給予人五樣?xùn)|西：（1）顏施，即微笑處事。（2）言施，多說(shuō)鼓勵(lì)贊美和安慰的話。（3）心施，敞開(kāi)心扉對(duì)人誠(chéng)懇。（4）眼施，用善意的眼光給予別人。（5）身施，以行動(dòng)幫助別人。

心理學(xué)研究表明，愛(ài)聽(tīng)贊美是人們出于自尊的需要，是渴求上進(jìn)，尋求理解、支持和鼓勵(lì)的表現(xiàn)，是一種正常的心理需求。

學(xué)會(huì)贊美別人是日常交際過(guò)程中的秘密武器，因?yàn)槊總€(gè)人內(nèi)心深處最持久、最深層的渴望便是對(duì)贊美的渴望。人際交往中要學(xué)會(huì)贊美的重要性，恰如其分地咱們對(duì)方，能創(chuàng)造一種熱情友好地氣氛，能使彼此的心情更加愉悅舒暢。

3.有一種修養(yǎng)，叫遇事不指責(zé)。

當(dāng)我們使用肢體語(yǔ)言指責(zé)他人“你為什么……”“你干嘛不……”時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)手指頭對(duì)著別人時(shí)，而有三個(gè)手指頭對(duì)著自己。所以我們要可以將指責(zé)他人的“你”換成道歉的“我”。

如：你沒(méi)說(shuō)清楚——可能我聽(tīng)岔了，也許我沒(méi)聽(tīng)明白。（把責(zé)任留給自己）

你聽(tīng)懂了嗎？——我說(shuō)清楚了嗎？我說(shuō)明白了嗎？

有句話說(shuō)得好：世界是一面鏡子，照射著我們的內(nèi)心，我們內(nèi)心是什么樣子，這個(gè)世界就是什么樣子。選擇抱怨，我們的世界就充滿著痛苦、黑暗和絕望，選擇感恩，我們的世界就充滿著陽(yáng)光、希望和愛(ài)。

4.尊重他人也是一種美德。

馬斯洛層次需要說(shuō)（生理需要、安全需要、歸屬與愛(ài)的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要），尊重的需要位列第四層，可見(jiàn)尊重的重要性。在人際交往中，把自己放在平等、低端的位置，“您看這樣行嗎？”“在您的鼓勵(lì)下……”都體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。

在美國(guó)的一個(gè)超市里，一位婦女在買衣服，買了一件后還想再要一件，可是又舍不得花錢，于是就把另一件藏到衣服里。超市工作人員通過(guò)監(jiān)視鏡頭發(fā)現(xiàn)了她的舉動(dòng)，當(dāng)她交完款準(zhǔn)備帶兩件衣服離開(kāi)時(shí)，超市經(jīng)理攔住她說(shuō)：“留步，請(qǐng)你來(lái)一下?！卑阉龓У揭婚g辦公室后，超市經(jīng)理打開(kāi)監(jiān)控器，播放她偷衣服的鏡頭，說(shuō)：“您是我的顧客，是我的上帝。您剛才疏忽了，買了兩件衣服，一件忘了付款，您把錢交一下就可以了。而且您買了兩件，這一件我們可以為你打折?！眿D女交錢后，超市經(jīng)理就把她放走了。超市員工很不服氣，認(rèn)為經(jīng)理不應(yīng)該把小偷放走，而應(yīng)該把她扭送到警察局。超市經(jīng)理說(shuō)：“抓賊不是我的任務(wù)，她是我的上帝，我得罪不起，我相信以后她還會(huì)光顧我的商店，再也不會(huì)忘記付款了?！?/p>

超市經(jīng)理處理問(wèn)題的方式很好的體現(xiàn)了尊重的原則。

5.婉言能更好地達(dá)到建議的效果。

有位外國(guó)女士十分喜愛(ài)錢鐘書(shū)的作品，想來(lái)拜訪他。他說(shuō)：“假如你吃了個(gè)雞蛋覺(jué)得不錯(cuò)，又何必認(rèn)識(shí)那下蛋的母雞呢?！卑炎髌繁茸麟u蛋，把自己比作下蛋的母雞，不但巧妙生動(dòng)，而且新穎別致，委婉風(fēng)趣地拒絕了拜訪，又維護(hù)了那位女士的自尊。

二、結(jié)語(yǔ)

語(yǔ)言，在人與人之間進(jìn)行良好的語(yǔ)言溝通能夠拉近彼此的關(guān)系，更好的解決問(wèn)題，所以口才溝通技巧非常重要。語(yǔ)言,可以架起人與人溝通的橋梁,但不是每個(gè)人都能實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn).因?yàn)椴⒉皇侨巳硕剂私夂驼莆占軜虻募夹g(shù)。語(yǔ)言，是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。