淺論“一體化教學(xué)”在職教服務(wù)禮儀課程中的運(yùn)用
——以地鐵站務(wù)“指示與引導(dǎo)禮儀”為例

余春紅 湖北鐵道運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院（武漢鐵路技師學(xué)院） 湖北武漢 430000

一、“一體化”教學(xué)的涵義

一體化教學(xué)體系，落實(shí)到職業(yè)學(xué)院的教學(xué)中，筆者認(rèn)為，可以具體到以下四個(gè)元素：線上線下一體化、工作學(xué)習(xí)一體化、理論實(shí)踐一體化、教與學(xué)一體化。同時(shí)，一體化教學(xué)也充分運(yùn)用了課前、課中、課后的教學(xué)實(shí)施一體化；企業(yè)任務(wù)與教學(xué)目標(biāo)一體化等等?？梢哉f，是對(duì)以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為導(dǎo)向、以學(xué)生為主體的教學(xué)的高度總結(jié)。

二、職業(yè)學(xué)院《服務(wù)禮儀》課程教學(xué)的特點(diǎn)及要求

1、學(xué)生的基本特點(diǎn)

職業(yè)院校服務(wù)禮儀課程的開設(shè)基本都在大一、大二，基本都是面向18-20歲學(xué)生授課。結(jié)合筆者自己所教授的職業(yè)院校學(xué)生情況，不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)學(xué)生對(duì)實(shí)際操作的課程內(nèi)容更感興趣，對(duì)于枯燥的理論學(xué)習(xí)興趣不大；對(duì)于探究式、合作式、表演式、互動(dòng)性強(qiáng)的課堂氛圍更有融入感。

2、課程目標(biāo)的特點(diǎn)：以工作任務(wù)為導(dǎo)向

職業(yè)學(xué)院的學(xué)生在校學(xué)習(xí)及培養(yǎng)方案有鮮明的就業(yè)、職業(yè)化導(dǎo)向。重點(diǎn)需要培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力、操作能力、在實(shí)際工作中的應(yīng)變能力。禮儀教學(xué)也一樣，由于禮儀最終要用于學(xué)生的實(shí)際工作與生活中，用于與乘客及其他工作伙伴/工作對(duì)象打交道的過程中，故禮儀教學(xué)也體現(xiàn)鮮明的實(shí)踐性、場(chǎng)合性、對(duì)象性，課程目標(biāo)也以具體的工作要求為導(dǎo)向。以一堂2課時(shí)的“指引禮儀”課程為例，本課的教學(xué)目標(biāo)可設(shè)定為：從課前、課中，到課后，目標(biāo)依次遞進(jìn)、貫穿始終，最終是為解決幾個(gè)核心問題：指引禮儀的動(dòng)作要領(lǐng)、基本原則和注意事項(xiàng)、服務(wù)方案、以及實(shí)際操作中與乘客的合理溝通。

3、課堂的特點(diǎn)

基于以上情況，課堂應(yīng)注重理論與實(shí)踐教學(xué)并重，同時(shí)更注重實(shí)踐；，教學(xué)內(nèi)容以學(xué)生未來的工作（就業(yè)）為導(dǎo)向；教學(xué)資源應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作，線上、線下多重資源并重；教學(xué)方法應(yīng)突出學(xué)生主體作用，多用小組探究、合作交流、情景表演等方法。

三、教學(xué)實(shí)施實(shí)例

以一堂45分鐘的“指引禮儀”課堂為例，課程設(shè)定為在運(yùn)營仿真實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行的一堂理論與實(shí)踐相結(jié)合的課程。運(yùn)用了藍(lán)墨云、騰訊共享文檔等豐富的教學(xué)資源。

從課前到課后，一共有9個(gè)環(huán)節(jié)。

環(huán)節(jié)1：課前見習(xí)

課前，教師組織同學(xué)們分為三組，每組八個(gè)人，分別命名為安全組、便捷組、文明組，分別去本市機(jī)場(chǎng)、火車站和步行街三個(gè)地鐵站見習(xí)。從地面層、站廳層、再到站臺(tái)層，各組充分觀察、了解各站點(diǎn)情況，與站務(wù)人員積極交流。同時(shí)，同學(xué)們運(yùn)用教師提前發(fā)布在藍(lán)墨云平臺(tái)的視頻和文字資料，以及自行查閱各項(xiàng)資料，基本能做出指示、引導(dǎo)的動(dòng)作要領(lǐng)。并與教師在線溝通遇到的疑難問題。

環(huán)節(jié)2：班前例會(huì)

除了常規(guī)簽到、檢查儀容儀表外，教師請(qǐng)同學(xué)們觀看一段實(shí)例視頻。視頻中，一位爺爺帶著孫女刷卡進(jìn)站，爺爺刷完卡進(jìn)站后，又把卡遞出來讓孫女再刷一次，他們不知道地鐵進(jìn)站一卡只能刷一個(gè)人。孫女刷卡后無法進(jìn)站，兩人非常著急，隔著閘機(jī)大喊大叫。教師提問：“如果你是本站工作人員，你應(yīng)該怎么處理這個(gè)問題？”

由此，引出本課的內(nèi)容：指示與引導(dǎo)禮儀。

接下來，企業(yè)代表李站長(zhǎng)為大家發(fā)布今天的課堂任務(wù)，同學(xué)們都很興奮，躍躍欲試。

環(huán)節(jié)3：見習(xí)反饋

本環(huán)節(jié)中，三組同學(xué)分別反饋三個(gè)課前任務(wù)：1、分析哪些位置是最需要指引服務(wù)的？2、哪些情況分別需要指示與引導(dǎo)？3、講解與示范指引的動(dòng)作要領(lǐng)。

環(huán)節(jié)4：集體練習(xí)

教師帶領(lǐng)學(xué)生集體練習(xí)指示與引導(dǎo)的動(dòng)作要領(lǐng)。

帶著動(dòng)作練習(xí)中的體會(huì)與思考，有學(xué)生提出了這樣的疑問：“國際禮儀慣例是以右為尊，但在實(shí)際站務(wù)工作中，有時(shí)讓乘客走在右邊卻不太安全，請(qǐng)問乘客究竟走在什么位置呢？”

環(huán)節(jié)5：教師答疑：“指引禮儀的基本原則是安全第一，所以，讓乘客走在相對(duì)更為安全的位置，而不一定是左邊或者右邊。”

環(huán)節(jié)6：演示方案。

各組同學(xué)通過角色扮演，以情景劇的形式展示該組的方案。有人演乘客，有人演站務(wù)，必要的情況下還有人演電梯。

之后，每組派出一名代表對(duì)本組方案簡(jiǎn)單闡述，說明“本組的方案是怎么制定的、為什么這樣制定？”

通過演示方案，可以看到以下幾個(gè)問題：1、各組的方案制定是否合理，包括角色分配、情節(jié)安排等。比如機(jī)場(chǎng)這一站，只有一條地鐵線路，而且是終點(diǎn)站，不存在搶上搶下的問題，所以該組同學(xué)安排了3人來維持站臺(tái)秩序，就不夠合理；2、看各組同學(xué)的儀態(tài)舉止、動(dòng)作要領(lǐng)是否規(guī)范，笑容是否親切。3是看有沒有運(yùn)用安全第一的服務(wù)原則，比如進(jìn)出直梯時(shí)，是否請(qǐng)乘客先下后上，直行引導(dǎo)時(shí)，是否請(qǐng)乘客走在遠(yuǎn)離車馬人流的一側(cè)。4是看有沒有抓住該站的主要疑難和投訴點(diǎn)。

環(huán)節(jié)7：課程評(píng)價(jià)

同時(shí)，以上幾項(xiàng)也是本課結(jié)果性評(píng)價(jià)的主要依據(jù)。各組演示完畢，開始評(píng)價(jià)總結(jié)。包括組間互評(píng)、教師評(píng)價(jià)和企業(yè)代表評(píng)價(jià)。

另外，除了結(jié)果性評(píng)價(jià)外，本課還制定了包括見習(xí)反饋等環(huán)節(jié)在內(nèi)的幾項(xiàng)課中評(píng)價(jià)，由教師打分，分?jǐn)?shù)主要作為學(xué)生課堂表現(xiàn)和期末考試的依據(jù)。

最后，教師對(duì)本課進(jìn)行總評(píng)和總結(jié)。

環(huán)節(jié)8：課后拓展

課后，同學(xué)們?nèi)サ罔F站實(shí)地練習(xí)、體驗(yàn)指引服務(wù)，并與乘客交流，挖掘乘客的疑難問題。到此，課程任務(wù)已全部結(jié)束。

四、小結(jié)

通過以上課程實(shí)例可以看到，本課教學(xué)方法豐富活潑，實(shí)現(xiàn)了線上線下、理論實(shí)踐、工作學(xué)習(xí)等多項(xiàng)一體化。是一體化教學(xué)在職教課堂中較為完整和典型的展現(xiàn)。充分運(yùn)用了任務(wù)驅(qū)動(dòng)、實(shí)地見習(xí)、以工作要求為課程目標(biāo)等核心教學(xué)方法及元素；教師只是整個(gè)課堂的引導(dǎo)者，起到組織、引導(dǎo)、監(jiān)督、提醒的作用，而同學(xué)們才是整個(gè)課堂的主角和執(zhí)行者，思考、探索、練習(xí)、表演、執(zhí)行、總結(jié)、評(píng)價(jià)等都是同學(xué)們以組為單位獨(dú)立呈現(xiàn)，表現(xiàn)出了較強(qiáng)的學(xué)生主體性。