網(wǎng)絡(luò)時代消費者權(quán)益保護研究

李貞妮

（衡水第一中學(xué)，河北衡水 053000）

網(wǎng)絡(luò)時代的人們無時無刻不和網(wǎng)絡(luò)打交道，網(wǎng)絡(luò)消費已經(jīng)成為大多數(shù)人的消費行為，高中生也不例外。雖然網(wǎng)絡(luò)消費可以為高中生提供便利，刺激市場經(jīng)濟消費，但也產(chǎn)生一些問題和隱患，導(dǎo)致消費者權(quán)益受到威脅，在網(wǎng)絡(luò)時代保護好消費者權(quán)益不僅和高中生消費者自身有關(guān)，還和法律、政府監(jiān)管等聯(lián)系密切，需要共同改進，加強消費者權(quán)益保護。

1 網(wǎng)絡(luò)時代消費者的主要特點

網(wǎng)絡(luò)消費者出現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)時代，是網(wǎng)絡(luò)交易的重要部分，為保護網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益，就必須了解其主要特點。這體現(xiàn)在兩個方面：一是群體廣泛性。網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用越來越普及，網(wǎng)絡(luò)消費不再只是高學(xué)歷精英人士的獨享生活方式，加入網(wǎng)絡(luò)消費的人越來越多，其中包括高中生，充分體會網(wǎng)絡(luò)消費的便利。不管年齡長幼、學(xué)歷高低，只要掌握網(wǎng)絡(luò)和手機等操作技能，就能體驗網(wǎng)絡(luò)消費的樂趣，這就使得網(wǎng)絡(luò)消費者群體具有年齡與學(xué)歷層次多樣性的特點。但要注意高中生的學(xué)歷較低，防范意識較弱，合法權(quán)益很容易受到侵害。二是地域廣泛性。隨著物流快遞的覆蓋范圍越來越廣和網(wǎng)絡(luò)、手機的普及使用，網(wǎng)絡(luò)消費受到全國各地消費者的青睞，偏遠山區(qū)也不例外。這意味著網(wǎng)絡(luò)消費成功打破地域限制，任何地區(qū)的人都可以成為網(wǎng)絡(luò)消費者。三是重視自我。網(wǎng)絡(luò)時代是多元時代，網(wǎng)絡(luò)消費者不再局限于大眾化，正不斷趨于小眾化，成為特殊的網(wǎng)絡(luò)消費者群體，重視自我體驗。例如高中生群體具有獨立的想法與見解，喜好新鮮，相信個人的判斷，渴望自己更獨特、更有個性，并且愛好廣泛，對未知事物和領(lǐng)域充滿好奇心，在網(wǎng)絡(luò)消費中也更容易被騙。

2 網(wǎng)絡(luò)時代消費者權(quán)益保護的問題

2.1 消費者存在沖動的心理

高中生正處于青春發(fā)展時期，判斷能力還不夠強，一部分學(xué)生在鋪天蓋地的網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳中會因一時沖動購買非必需品，尤其是在雙11、雙12等大型網(wǎng)絡(luò)促銷活動、寒暑假，網(wǎng)絡(luò)商家推出各種各樣的優(yōu)惠活動，消費氛圍濃厚，激發(fā)高中生的消費欲望，很多學(xué)生分不清個人的真實需要、虛假需要，為貪圖小便宜購買很多無用的物品，甚至是假冒偽劣產(chǎn)品，損害自身合法權(quán)益。

2.2 網(wǎng)絡(luò)交易安全受到威脅

在網(wǎng)絡(luò)消費中，消費者需要披露個人信息，包括身份、支付賬戶、住所地、聯(lián)系方式等，非常詳盡，但網(wǎng)絡(luò)空間的信息流向具有不穩(wěn)定性、不可控性，因而消費者個人信息處于不安全狀態(tài)，隨時面臨網(wǎng)絡(luò)竊取、經(jīng)營者使用不規(guī)范等威脅，知情權(quán)、隱私權(quán)等受到侵犯。高中生安全知識尤為缺乏，在網(wǎng)絡(luò)消費過程中疏于防范，忽視安全保護，消費者權(quán)益被侵害的可能性更大。

2.3 消費法律和監(jiān)管不到位

目前實行的《消費者權(quán)益保護法》在消費者權(quán)益保護策略的制定、消費糾紛的調(diào)解等方面起到重要作用，但網(wǎng)絡(luò)消費法律并不完善，加上各個監(jiān)管部門分工模糊，經(jīng)常發(fā)生相互推諉和扯皮的現(xiàn)象，無法保障網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益。另外，很多消費者在遇到網(wǎng)絡(luò)消費糾紛時往往因維權(quán)成本過高不愿訴訟維權(quán)，也不愿花費大量精力、時間和金錢應(yīng)付訴訟的復(fù)雜程序，即便勝訴也是得不償失，損害合法權(quán)益。

3 網(wǎng)絡(luò)時代消費者權(quán)益保護的策略

3.1 消費者約束自身的消費行為

高中生在網(wǎng)絡(luò)消費行為上具備從眾心理、依附心理，喜歡借鑒購物達人給出的一些消費意見。但受到經(jīng)濟利益的驅(qū)動，很多網(wǎng)絡(luò)購物達人慢慢變成市場消解對象，成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者榨取剩余價值的一種工具，他們的網(wǎng)絡(luò)消費體驗逐漸失去參考價值。這就需要高中生在參考網(wǎng)購達人提出的消費意見時學(xué)會辯證看待，切忌盲目跟從，盡量選取一些合理的、客觀的網(wǎng)絡(luò)消費指南，提高理性消費程度。部分自制力較差的高中生應(yīng)接受監(jiān)督管理，設(shè)置支付寶賬號、網(wǎng)銀賬號的消費上限，預(yù)防過度消費，或者在家長、家長委員會的幫助下進行網(wǎng)絡(luò)消費，避免浪費時間和精力，影響學(xué)習(xí)，同時預(yù)防遭受網(wǎng)絡(luò)欺詐，有效保護自身權(quán)益。

3.2 堅持學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)消費安全知識

網(wǎng)絡(luò)消費對于網(wǎng)絡(luò)時代的高中生而言已經(jīng)是家常便飯，大多數(shù)學(xué)生都會選擇在網(wǎng)絡(luò)上購物、消費，為預(yù)防被騙，必須堅持學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)安全知識，完善個人保護體系。一是高中生在網(wǎng)絡(luò)消費中要真正懂得分辨釣魚網(wǎng)站或詐騙網(wǎng)站，避免個人資金被盜，保護財產(chǎn)安全；二是高中生在網(wǎng)絡(luò)消費實際中務(wù)必要保持謹慎的心理，果斷關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)上來源不明的鏈接，在計算機網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境中下載相關(guān)軟件并使用，最大限度提高網(wǎng)絡(luò)消費的安全性、可靠性，預(yù)防個人資金被騙或被盜；三是高中生不得在網(wǎng)絡(luò)消費中貪圖小便宜，為了獲取一點利益就盲目信任他人，遇到網(wǎng)絡(luò)消費糾紛時要及時和網(wǎng)絡(luò)平臺的商家或客服溝通，采取有效的措施保護自身合法權(quán)益，保障自己作為網(wǎng)絡(luò)消費者的合法利益。

3.3 注意加強網(wǎng)絡(luò)消費過程控制

一方面，高中生在網(wǎng)絡(luò)消費中操作支付步驟以前應(yīng)多和商家交流，明確其商品的各項指標(biāo)是否達標(biāo)，注意商家的信用等級和其他消費者給出的評價等，保證商品符合要求之后再支付購買。與此同時，高中生要有意識地在網(wǎng)絡(luò)消費過程中保存和商家的聊天記錄、交易記錄以及付款憑證等一系列電子證據(jù)，為消費者權(quán)益受到侵害之后解決糾紛提供重要依據(jù)。另一方面，對于網(wǎng)絡(luò)消費的支付方式，如在淘寶網(wǎng)站購物，高中生應(yīng)盡可能使用第三方支付平臺或貨到付款的方式，確保付款安全，在受到商品確認實物和商家描述一致之后再確認付款，充分保護個人公平交易權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)。當(dāng)自己的合法權(quán)益被侵害時，高中生要敢于和商家溝通，溝通失敗之后主動向相關(guān)部門反映問題，通過正當(dāng)途徑維護消費者合法權(quán)益。高中生作為網(wǎng)絡(luò)消費者，唯有在消費過程中加強控制，多留意、多防范，增強對商品和商家的辨別能力，才能把網(wǎng)絡(luò)消費陷阱扼殺在萌芽狀態(tài)，降低消費者權(quán)益被侵害的可能性。

4 網(wǎng)絡(luò)時代消費者權(quán)益保護的建議

4.1 保護網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)

建議在消費者權(quán)益保護中納入網(wǎng)絡(luò)知情權(quán)的內(nèi)容，從立法層面明確網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)節(jié)商家應(yīng)當(dāng)披露的產(chǎn)品信息，涵蓋生產(chǎn)日期和生產(chǎn)地、功能、使用方法等，規(guī)制網(wǎng)絡(luò)商家的宣傳行為，加大處罰虛假宣傳的力度，賦予消費者評價商家信譽的權(quán)利。如果商家隱瞞信譽記錄，應(yīng)給予處罰，禁止其在某個時間段進行網(wǎng)絡(luò)交易，網(wǎng)絡(luò)消費者的知情權(quán)受到侵害之后能追究商家的法律責(zé)任。

4.2 保護網(wǎng)絡(luò)消費者隱私權(quán)

保護網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)已經(jīng)引起人們的高度關(guān)注，建議通過立法的形式保護網(wǎng)絡(luò)消費者的隱私權(quán)，明確隱私權(quán)的范圍。如果消費者參與網(wǎng)絡(luò)消費活動不得不泄露個人隱私時，不管是網(wǎng)絡(luò)運營商還是商家都應(yīng)履行保密義務(wù)，處理好消費者的隱私，未經(jīng)消費者同意嚴禁泄露，嚴厲處罰網(wǎng)絡(luò)運營商和商家隨意泄露、出賣消費者隱私的行為，保護好網(wǎng)絡(luò)消費者的隱私權(quán)。

4.3 完善在線爭議解決機制

為更好地解決網(wǎng)絡(luò)消費在線爭議，建議根據(jù)線下爭議解決制度實行，主要有在線和解與在線調(diào)解等方式。對于在線和解，指的是商家和消費者在網(wǎng)絡(luò)消費過程中發(fā)生糾紛以后通過在線溝通解決爭議，節(jié)約訴訟時間與費用，最快速地解決爭端。并且借助網(wǎng)絡(luò)溝通解決爭議還具有保密性，消費者與商家都更容易接受。對于在線調(diào)解，這需要第三方力量的支持，如淘寶的售后服務(wù)就是很好的例子，售后客服根據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易雙方簽訂的協(xié)議判斷、甄別，基于雙方上傳的說明文本提出解決方案，促使雙方達成調(diào)解協(xié)議。這對參與在線調(diào)解的第三方提出要求，要擁有專業(yè)知識、調(diào)解經(jīng)驗，確保順利完成在線調(diào)解任務(wù)，保護網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益。

4.4 專門建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系

網(wǎng)絡(luò)消費的監(jiān)管需要行政部門、司法即社會等的聯(lián)合，專門建立監(jiān)管體系，提高網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管效果，有效保護網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益。建議政府行政部門加強對網(wǎng)絡(luò)消費市場的監(jiān)管，專門安排一個部門全權(quán)負責(zé)，預(yù)防各部門推卸責(zé)任的弊端，有效規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費市場；社會上的消費者權(quán)益保護協(xié)會也應(yīng)加強對網(wǎng)絡(luò)消費的監(jiān)管，賦予其解決小額、小型網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的權(quán)力，利用先進網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實施在線監(jiān)管，給出警告或處罰等，批評不法商家，要求其改正；必要時提交司法處理，通過司法手段加強網(wǎng)絡(luò)消費市場的監(jiān)管。

5 結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)時代的消費者具有顯著的特點，其權(quán)益保護對網(wǎng)絡(luò)消費的持續(xù)發(fā)展有重要意義，這關(guān)系到消費者個人和外部限制、監(jiān)管。鑒于當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)消費盛行虛假宣傳和欺詐消費、消費者難以維權(quán)等問題，作為消費者的高中生應(yīng)堅持約束自身的消費行為、學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)消費安全知識、加強網(wǎng)絡(luò)消費過程控制，在外部監(jiān)管層面則建議加強對網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)和隱私權(quán)的保護，完善在線爭議解決機制，建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系，多角度推進網(wǎng)絡(luò)時代消費者權(quán)益保護的強化與完善，保障消費者權(quán)利。