基于用戶體驗服務的企業(yè)檔案管理系統(tǒng)開發(fā)與實踐

許高杰　劉杜鸝

某工程公司原有檔案系統(tǒng)已使用超過15年，期間雖有不斷的升級完善，但在檔案信息化管理新理念與新技術層出不窮，智能化管理檔案理念也是方興未艾的時代背景下，在該公司業(yè)務類型和經(jīng)營規(guī)模持續(xù)快速擴張和檔案業(yè)務日趨復雜化、動態(tài)化的發(fā)展趨勢下，原有系統(tǒng)的管理效率、管理質量與管理目標等已經(jīng)難以全面支撐公司集團化發(fā)展的新時代檔案工作需要。檔案系統(tǒng)在長期“亞健康”的工作模式下，其弊端日益顯露：檔案散落難以保障完整性;大量的人工操作難以支撐量級增長下的工作任務;管理不規(guī)范導致權責不明難以追溯管理漏洞;檔案權威性不足無法支持檔案高效利用;知識轉化不足造成知識浪費、經(jīng)驗難以傳承等。因此，該公司檔案館在長期的檔案管理工作實踐中通過不斷的反思與總結中就優(yōu)化電子檔案管理工作展開了細致的調研需求，開展了新檔案管理系統(tǒng)的開發(fā)與實踐工作。

為了適應未來企業(yè)檔案工作管理的需要，該系統(tǒng)在整個設計和開發(fā)實踐中緊緊圍繞以檔案管理全過程中“收、管、用”三環(huán)節(jié)的信息化落地為核心，通過實現(xiàn)集團化模式下對全公司全類型檔案工作的全面完整支撐，在繼承傳統(tǒng)檔案管理系統(tǒng)側重對“資源的精細化管理與計算機管理”的基礎上，突出對用戶利用功能設計的考量，提高以智慧化手段提升檔案收集效率和檔案利用效率的建設比重，追求實現(xiàn)讀者利用方面的體驗化、一站化;管理過程方面的標準化、流程化;數(shù)據(jù)管理方面的自動化、智能化;以及系統(tǒng)功能方面的簡便化、安全化等四個方面的基本目標。本文圍繞該系統(tǒng)第一期建設成果談談基于用戶體驗服務的企業(yè)檔案管理系統(tǒng)開發(fā)思路，以期供同類型企業(yè)檔案管理系統(tǒng)的設計開發(fā)工作有所借鑒參考意義。

一、系統(tǒng)開發(fā)思路

1.總體規(guī)劃，分步實施

在該公司領導的大力支持下，由檔案館牽頭和相關部門負責人、信息化工作專員組成公司檔案信息化工作建設小組，就當前企業(yè)檔案工作面臨的痛點和發(fā)展瓶頸，以及檔案發(fā)展趨勢進行探討，配合公司整體信息化發(fā)展戰(zhàn)略，總結制定了符合該公司實際需求的智慧檔案館頂層設計方案。

頂層設計方案的實現(xiàn)采取分步走戰(zhàn)略，層層推進。第一步項目建設內容為“三平臺一中心”，即利用平臺、管理平臺、基礎運維平臺和數(shù)據(jù)中心;第二步項目規(guī)劃內容為根據(jù)系統(tǒng)運行實踐對前期建設系統(tǒng)功能進一步補充完善、業(yè)務流程進一步優(yōu)化;完成歷史檔案數(shù)據(jù)完全遷移，以及基于檔案內容識別的智能化體系建設等;第三步項目規(guī)劃內容為借助于三維虛擬技術、大數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析技術等建設以檔案數(shù)據(jù)為核心知識源的公司知識智慧共享平臺，完成“智慧檔案館暨公司知識共享管理大平臺”的最終建設目標。該系統(tǒng)總體規(guī)劃功能架構如圖1所示。

2.系統(tǒng)設計與開發(fā)過程中予以重點關注和創(chuàng)新的幾個方面

該系統(tǒng)第一期建設項目主要以信息化軟件環(huán)境下建設性的解決檔案管理工作中出現(xiàn)的難以克服的工作困難和工作效率低下等實際問題。以下從系統(tǒng)架構、建設模式、管理模式、流程重構和智能化的角度分析該系統(tǒng)在設計與開發(fā)過程中予以重點關注和創(chuàng)新的幾個方面：

（1）系統(tǒng)架構層面

系統(tǒng)采用先進的云計算架構分層，以“大平臺微服務”理念設計，通過基于SDK的開發(fā)平臺和表單引擎、流程引擎等，能夠快速實現(xiàn)檔案管理功能的構建以及現(xiàn)有檔案基礎業(yè)務流程的重構。從信息化平臺的設計角度進行整體超前規(guī)劃，確保該檔案系統(tǒng)能夠快速適應日趨變化的發(fā)展新要求，可有效避免出現(xiàn)項目竣工之日即落伍的結果產生。

（2）建設模式層面

系統(tǒng)在設計之初首先確立了檔案“收、管、用”三環(huán)節(jié)的同等重要地位，通過利用、管理和運維等三個平臺將不同的利用對象組與不同利用需求分開來進行針對性設計與開發(fā)，共同實現(xiàn)檔案工作的信息化落地。

“利用平臺”為用戶提供了全部或者部分檔案資源的一站式簡單檢索和高級檢索、二次檢索等檢索模式，并按檔案類型和管理層級提供了檔案快捷導航查詢功能。系統(tǒng)自動根據(jù)檔案的密級和用戶利用權限來分級提供檔案的在線瀏覽、下載、打印等利用服務。涉及到審批流程的全部采用線上審批，提高流程審批效率。借助于面向用戶的利用平臺，同步開發(fā)了檔案系統(tǒng)的門戶網(wǎng)站，主要功能用于揭示報道檔案部門的工作動態(tài)、通知公告、規(guī)章制度等，以及相關信息的發(fā)布工作，成為檔案館加強對外宣傳與交流溝通的一個窗口。同時借助于利用平臺開發(fā)出的“在線歸檔”窗口，滿足各單位兼職檔案員，乃至全體員工的一個實時在線自助式的歸檔需求。獨立的檢索平臺和豐富的檢索方式、顯示方式、歸檔方式等均大大提高了讀者的利用體驗感受。根據(jù)該館針對該系統(tǒng)利用情況所做的一次抽樣調查數(shù)據(jù)顯示，120份樣本中超過90%的用戶均認為該系統(tǒng)界面友好，檢索方式簡單，功能強大，利用體驗感強，愿意積極使用該系統(tǒng)。

“管理平臺”僅對檔案館專職檔案管理員開發(fā)與開放，按崗位工作流程設計各個工作任務表單。全部檔案業(yè)務工作均通過此平臺按流水線模式操作完成，減少并逐步取消線下手工干預和操作。系統(tǒng)能提供相關基礎業(yè)務數(shù)據(jù)的自動在線統(tǒng)計分析與報表輸出功能。

“運維平臺”主要是人員角色、權限、系統(tǒng)參數(shù)、安全維護等方面的管理工作，其面對的使用對象僅為系統(tǒng)管理員。

檔案的根本價值最終體現(xiàn)在“用”上面，從這一點進行系統(tǒng)設計創(chuàng)新與重點關注，幫助包括讀者、管理者在內的全體用戶用好、用的開心，才能發(fā)揮檔案的價值，才能把館藏的檔案變廢為寶，才能讓檔案系統(tǒng)真正發(fā)揮出先進生產工具和先進生產力的作用。

（3）管理模式層面

系統(tǒng)設計堅持的檔案資源管理原則為“統(tǒng)一領導、分級管理”。根據(jù)該公司集團化發(fā)展的現(xiàn)狀，檔案館對公司（含分、子公司）檔案資源實行集中統(tǒng)一的歸口管理，公司各單位（含分、子公司）按職能劃分予以協(xié)同配合。

具體就職責與職能來說，該公司檔案館的職能定位之一是職能管理部門，在公司領導下對全公司的檔案工作實行集中統(tǒng)一管理、統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一標準，對各單位的檔案工作進行指導與監(jiān)督;職能定位之二就是業(yè)務部門，承擔該公司全部或部分類型檔案的“收、整、存、用”等具體的檔案業(yè)務工作。公司各單位負責各自職能范圍所產生的各類檔案資源的收集、整理、立卷和管理工作，并實時或定期對公司檔案館進行移交歸檔和保存、利用工作。

因此，該套檔案管理系統(tǒng)從管理靈活度上進行了設計創(chuàng)新，既制定統(tǒng)一管理原則和標準規(guī)范，又能夠兼顧分（子）公司等具有相對獨立管理需求和相關業(yè)務檔案的特殊性管理要求。

（4）流程重構層面

系統(tǒng)根據(jù)該公司檔案館工作流程現(xiàn)狀與人員配備情況，嚴格按照檔案管理“收—整—審—存”四個環(huán)節(jié)來重構檔案工作流程，流程明確在“存”這一環(huán)節(jié)之前，檔案員可根據(jù)管理權限對相應檔案數(shù)據(jù)進行修改變更，本環(huán)節(jié)除了對本環(huán)節(jié)應輸入的數(shù)據(jù)具有編輯修改權限外，對上一環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)只有審批權，對下一環(huán)節(jié)只有數(shù)據(jù)移交權，但能根據(jù)審批結果決定是否將數(shù)據(jù)轉入下一流程節(jié)點或者退回上一流程節(jié)點。檔案數(shù)據(jù)一旦由“存”進入到檔案已歸檔狀態(tài)，其檔案各項數(shù)據(jù)，包括檔案屬性和全文信息等均嚴禁更改。這樣就達到“誰的錯誤誰承擔誰更正”和“檔案是客觀真實反映事物原貌”的目的，其各方責任、程序等一清二楚，同時也維護了檔案數(shù)據(jù)的安全。基于檔案管理人員和普通用戶的工作模型如圖2所示。

從流程重構的角度對檔案系統(tǒng)進行設計創(chuàng)新與重點關注，優(yōu)化解決工作環(huán)節(jié)程序不清晰、職責不明確、工作行為不標準、不規(guī)范的問題，從流程上保證了檔案基礎業(yè)務工作的高標準與高質量。

（5）智能化層面

針對該檔案館實際工作中面臨的一個迫切需要解決的難題就是數(shù)據(jù)收集難的問題，特別是對公司各業(yè)務系統(tǒng)中的檔案數(shù)據(jù)收集，本項目在設計時就精準對接公司各業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時集成;對準“檔案屬性”實現(xiàn)屬性信息的自動采集、識別與著錄、電子文件的同步自動上傳等;對準案卷目錄與文件目錄各層級之間的目錄樹自動以“檔號”為依據(jù)進行匹配搭建;依據(jù)既定的格式和規(guī)律、屬性信息等實現(xiàn)檔號自動在線生成;通過技術手段實現(xiàn)自定義的檔案知識信息標簽、檢索詞的智能語義分析、檢索結果構建知識網(wǎng)結地圖等。通過計算機系統(tǒng)將檔案管理系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的無縫對接，實現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)內數(shù)據(jù)的自動著錄和數(shù)據(jù)關聯(lián)，大大提高了檔案基礎業(yè)務工作效率，增強了檔案管理員的使用感受。

該系統(tǒng)從“智慧”智能化的角度對系統(tǒng)設計予以重點考慮和設計創(chuàng)新，由繁化簡、提高效率、節(jié)約成本，較好的體現(xiàn)了“智慧檔案館”的定義，符合當前檔案信息化工作發(fā)展的方向和趨勢。

二、實施效果評價

該系統(tǒng)在該檔案館正式運行一年多來，整體情況較好，基本實現(xiàn)了項目設計之初的預期要求，優(yōu)化解決了檔案工作中面臨的幾大實際問題，對該館的檔案管理工作產生了積極影響：

1.優(yōu)化解決電子檔案收集難的問題

主要是通過與公司的工程項目管理平臺、OA 辦公自動化系統(tǒng)等業(yè)務工作系統(tǒng)對接，實現(xiàn)相關檔案信息數(shù)據(jù)的在線實時采集和文件全文的在線實時收集。其次是通過與公司文印室的打印終端機進行對接，對不經(jīng)過上述業(yè)務管理平臺運行的線下數(shù)據(jù)信息流在交付出版時進行攔截收集。再次，系統(tǒng)提供歸檔負責人線上人工歸檔操作窗口，實現(xiàn)主動式檔案著錄和移交。同時，在多種工具的輔助下，對各級單位、部門、負責人進行制度方面培訓、約束和考核，讓檔案收集工作不再成為檔案工作的頭號難題。

2.優(yōu)化解決紙質檔案與電子檔案的對應統(tǒng)一問題，以及文件版本不一致的情況

在系統(tǒng)中設計添加了二維碼功能，通過在文件收集端賦予每個電子文件、每個案卷獨立的二維碼，在檔案整編和入庫環(huán)節(jié)通過掃描實物檔案的二維碼來與檔案系統(tǒng)中上傳的電子檔案信息進行實時對應檢測，及時發(fā)現(xiàn)并處理實物與電子不一致的情況。該功能較好的實現(xiàn)了實體檔案與電子檔案的關聯(lián)統(tǒng)一的目的。

3.優(yōu)化解決工作環(huán)節(jié)程序不清晰、職責不明確、工作行為不標準規(guī)范的問題

系統(tǒng)嚴格按照“收—整—審—存”四個基礎業(yè)務流程環(huán)節(jié)來設計開展檔案的管理工作，四個環(huán)節(jié)操作環(huán)環(huán)相扣、緊密關聯(lián)，達到“誰的錯誤誰承擔誰更正”的目的，責任、程序一清二楚。

對檔案屬性著錄，新系統(tǒng)盡量設置成“選項格式”或者“固定格式”，最大程度減少因人為因素導致的數(shù)據(jù)規(guī)范性問題。

4.解決手工參與檔案管理任務量過大的問題

檔案管理手工參與量大的環(huán)節(jié)就是檔案信息著錄、整編和驗收核查，借助于系統(tǒng)對接來實現(xiàn)對檔案基礎數(shù)據(jù)的自動采集、檔案目錄信息的自動著錄以及檔號自動編制等，減少人工輸入量，人工要做的工作也僅限于數(shù)據(jù)核對驗證。在實物檔案與電子檔案一一對應驗證問題上，傳統(tǒng)的手工清點核對方式，費工費時費力，核對的準確率也有待提高。目前借助于實物與電子檔案的二維碼，實現(xiàn)整編環(huán)節(jié)通過一把掃描槍就可以輕松完成檔案的驗收核查與對應工作。

5.優(yōu)化解決了用戶查詢利用不便利的問題

通過獨立設計面向用戶的利用平臺，優(yōu)化解決用戶查詢利用不便利的問題。平臺提供多種查詢工具：智能搜索、高級搜索、導航搜索、項目地圖、網(wǎng)狀圖搜索等;提供檔案動態(tài)專欄;提供借閱車、檔案分享、檔案收藏等個人利用工具，幫助用戶進行快速發(fā)現(xiàn)檔案和高效利用檔案。

6.完善了原有系統(tǒng)檔案管理功能不全的問題

系統(tǒng)功能設計嚴格按照國家檔案局頒發(fā)的《企業(yè)數(shù)字檔案館（室）建設指南》和公司檔案館實際生產管理程序和需求進行設計開發(fā)，彌補了原有系統(tǒng)對檔案工作“八環(huán)節(jié)”部分功能的遺漏。

7.解決檔案利用與歸還的電子審批和辦理問題

系統(tǒng)根據(jù)檔案類型、利用權限、密級等設計了不同層次的檔案利用在線審批流程，系統(tǒng)根據(jù)申請者的用檔權限、檔案開放權限自動識別審批路徑，并最終完成線上審批程序后到檔案利用崗辦理利用手續(xù)，主要是通過掃描借閱卡和檔案條碼來實現(xiàn)自動提取相關借閱信息，并由系統(tǒng)自動發(fā)送催還提醒，對逾期未還的由系統(tǒng)采取全部停止或者部分停止其利用檔案數(shù)據(jù)庫的權限，建立檔案規(guī)范利用黑、白名單用戶組。

8.形成了可持續(xù)發(fā)展的檔案工作機制

通過檔案館制定的各級檔案管理工作制度與該套檔案管理系統(tǒng)相結合，目前該公司檔案管理工作已經(jīng)形成了合規(guī)操作、流程透明、權責分明、安全高效、可持續(xù)發(fā)展機制。機制的健全大大節(jié)約了檔案人員不必要的時間浪費，能夠從繁瑣的“催歸”與“整理”中解脫出來，將更多的時間放到檔案資源開發(fā)利用上來，放到做好檔案服務與價值體現(xiàn)的工作中來。

（作者單位：中冶長天國際工程有限責任公司檔案圖書館）