試論房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司在住宅項(xiàng)目保修期的責(zé)任

文/元盛楠 天津城投置地投資發(fā)展有限公司 天津 300000

1、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司在住宅項(xiàng)目保修期的職責(zé)

1.1 承擔(dān)住宅質(zhì)量責(zé)任是地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司履行職責(zé)的法定要求

我國(guó)房地產(chǎn)法規(guī)規(guī)定，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在商品房交付使用時(shí)向購(gòu)買(mǎi)人提供《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》。其中，《住宅質(zhì)量保證書(shū)》是開(kāi)發(fā)商對(duì)銷(xiāo)售的住宅商品房承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的法律文件。商品房保修期從開(kāi)發(fā)商將竣工驗(yàn)收的房屋交付使用之日起計(jì)算。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司應(yīng)當(dāng)按照《住宅質(zhì)量保證書(shū)》的約定，承擔(dān)保修責(zé)任?！蹲≌|(zhì)量保證書(shū)》作為住宅商品房銷(xiāo)售合同的要件，與合同具有同等法律效力。

1.2 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司承擔(dān)保修責(zé)任的起始點(diǎn)時(shí)間

首先，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司要完成住宅工程竣工驗(yàn)收，符合住宅建設(shè)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，工程質(zhì)量合格，載明工程竣工驗(yàn)收日期。然后，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司在房管局辦理完成了《新建住宅商品房準(zhǔn)許使用證》。保修責(zé)任起始時(shí)間為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司將竣工驗(yàn)收的房屋交付使用之日起計(jì)算。

1.3 《住宅質(zhì)量保證書(shū)》的保修范圍及期限約定

住宅的屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面防滲漏的保修期至xxxx年xx月xx日（新規(guī)定一般為5年）。

住宅交付使用后，在購(gòu)房人正常使用情況下，凡有以下工程質(zhì)量缺陷，開(kāi)發(fā)商按如下期限免費(fèi)保修：

1.供熱或供冷系統(tǒng)，保修期至xxxx年xx月xx日（北方一般為2個(gè)供熱期）；

2.電氣管線(xiàn)、給排水管道，保修期至xxxx年xx月xx日（一般為2年）；

3.墻面、頂棚抹灰層脫落，保修期至xxxx年xx月xx日（一般為1年）；

4.地面空鼓開(kāi)裂、大面積起沙，保修期至xxxx年xx月xx日（一般為1年）；

5.門(mén)窗翹裂、五金件損壞，保修期至xxxx年xx月xx日（一般為1年）；

6.管道堵塞，保修期至xxxx年xx月xx日（一般為3個(gè)月）；

7.衛(wèi)生潔具，保修期至xxxx年xx月xx日（一般為1年）；

8.燈具、電器開(kāi)關(guān)，保修期至xxxx年xx月xx日（一般為6個(gè)月）；

9.外墻保溫抹灰層開(kāi)裂、脫落，保修期至xxxx年xx月xx日（一般為2年）。

1.4 《住宅質(zhì)量保證書(shū)》的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司免責(zé)約定

住宅交付使用后，因用戶(hù)使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置和不當(dāng)裝修等造成的質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商不承擔(dān)保修責(zé)任；因用戶(hù)使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)結(jié)構(gòu)，造成房屋質(zhì)量受損或其他用戶(hù)損失，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。因不可抗力造成的房屋損害，開(kāi)發(fā)商不承擔(dān)責(zé)任。

1.5 最高人民法院的相關(guān)司法解釋

最高人民法院《關(guān)于審理商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第十三條規(guī)定，交付使用的房屋存在質(zhì)量問(wèn)題，在保修期內(nèi)，出賣(mài)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修復(fù)責(zé)任；出賣(mài)人拒絕修復(fù)或者在合理期限內(nèi)拖延修復(fù)的，買(mǎi)受者可以自行或者委托他人修復(fù)。修復(fù)費(fèi)用及修復(fù)期間造成的其他損失由出賣(mài)人承擔(dān)。

2、住宅項(xiàng)目出現(xiàn)工程瑕疵的原因

2.1 設(shè)計(jì)缺陷

設(shè)計(jì)是開(kāi)發(fā)建設(shè)的基礎(chǔ)，是二維圖紙變成三維空間的建造依據(jù)，在住宅交付時(shí)發(fā)現(xiàn)的有些工程瑕疵是由于設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致的，且不可逆。例如：高層住宅臥室隔墻是電梯井，當(dāng)夜深人靜的時(shí)候，電梯運(yùn)行產(chǎn)生的噪音直接影響人們的晚間休息，是典型的設(shè)計(jì)缺陷。

2.2 施工監(jiān)理盲區(qū)

施工監(jiān)理是受開(kāi)發(fā)商委托代表其對(duì)施工方的工程質(zhì)量、工程進(jìn)度、工程造價(jià)、工程安全進(jìn)行控制，嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量是監(jiān)理工作的首要職責(zé)。然而，在實(shí)踐中由于監(jiān)理工程師的專(zhuān)業(yè)水平不高，監(jiān)理經(jīng)驗(yàn)不足，責(zé)任心不強(qiáng)，疏于監(jiān)控，沒(méi)有起到施工質(zhì)量的把關(guān)作用。尤其是一些施工過(guò)程中的隱蔽工程的質(zhì)量問(wèn)題，只有在業(yè)主使用中才會(huì)出現(xiàn)，有些甚至出現(xiàn)在保修期之后，例如，戶(hù)內(nèi)墻體開(kāi)裂，戶(hù)外保溫脫離，窗戶(hù)防水膠過(guò)早老化等等。

2.3 建筑工人技術(shù)水平參差不齊

建筑工人是指從事建筑工作的工人，八十年代之后的建筑工人是由建筑公司工作的正式工人和臨時(shí)工人構(gòu)成，臨時(shí)工人大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村的農(nóng)民工。由于這些所謂的“建筑工人”文化水平很低，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，不懂建筑基本常識(shí)，技術(shù)水平參差不齊，僅憑體力從事建筑施工，像種莊稼一樣造房，可想而知，施工工程質(zhì)量難以保證。農(nóng)民工群體流動(dòng)性很強(qiáng)，不具備建筑工人素質(zhì)不在少數(shù)，更有甚者，由于吃住條件很差，又拿不到工資，在施工過(guò)程中故意使壞的案例也時(shí)有發(fā)生，給施工質(zhì)量埋下隱患。

2.4 施工季節(jié)對(duì)施工質(zhì)量的影響

建筑施工除了受雨天和大風(fēng)等極端天氣的影響，還會(huì)受到季節(jié)的影響，尤其是北方的建筑施工氣溫會(huì)對(duì)建筑質(zhì)量造成非常大的影響。例如，混凝土澆筑和混凝土固化對(duì)室外氣溫都有嚴(yán)格把控，稍有疏忽就會(huì)大大降低混凝土的粘結(jié)力。又如，屋面防水采用的SBS防水卷材熱熔施工法，冬季施工環(huán)境溫度低，剛剛熱熔的防水卷材很快冷卻，降低了其粘合度，是造成日后屋頂漏水的主要原因。

2.5 施工工序交叉作業(yè)產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題

在建筑安裝階段，常常會(huì)出現(xiàn)各個(gè)施工單位交叉作業(yè)，在同一建筑空間交叉施工勢(shì)必造成相互干擾和影響，甚至?xí)?duì)其他施工方已經(jīng)完成的工程造成損壞，產(chǎn)生工程質(zhì)量問(wèn)題。例如，北方住宅建筑都有采暖設(shè)施安裝，有的設(shè)計(jì)為地采暖鋪設(shè)，施工過(guò)程中地采暖管鋪設(shè)完成沒(méi)有及時(shí)回填混凝土，這期間其他施工方在地采暖管上運(yùn)輸施工物料碾壓后損壞了管道，在交付使用后就會(huì)出現(xiàn)采暖期地采暖漏水事件。

2.6 為趕工期降低工程質(zhì)量

商品房交付時(shí)間在《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》有嚴(yán)格的條款約定，如不能按時(shí)交付開(kāi)發(fā)商要承擔(dān)違約責(zé)任。一般建筑施工都會(huì)參照倒排的施工進(jìn)度表的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行，但是有時(shí)候也會(huì)因?yàn)樘鞖庖蛩?、環(huán)保限制、麥?zhǔn)蘸颓锸辙r(nóng)民工返鄉(xiāng)等延誤施工進(jìn)度，就會(huì)出現(xiàn)趕工期的施工現(xiàn)象。趕工也有違背建造科學(xué)規(guī)律的風(fēng)險(xiǎn)，不可避免造成施工質(zhì)量的縮水，在交付之后許許多多工程瑕疵都和趕工期有關(guān)聯(lián)。

3、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司在保修期存在的問(wèn)題

3.1 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司與施工方簽訂的施工合同保修期早于交付使用保修期

一般情況下，開(kāi)發(fā)商與施工單位，包括總包和分包施工方簽訂的施工合同保修期起始時(shí)間是從竣工驗(yàn)收開(kāi)始計(jì)算。然而，《住宅質(zhì)量保證書(shū)》約定的商品房保修期是從開(kāi)發(fā)商將竣工驗(yàn)收的房屋交付使用之日起計(jì)算，兩者之間有時(shí)間差，其結(jié)果是購(gòu)房人住宅保修期還沒(méi)有到期，施工單位保修期已經(jīng)到期，造成施工方在兩者保修期時(shí)間差期間拒絕履行保修責(zé)任。

3.2 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司委托物業(yè)公司履行保修職責(zé)

在現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中，有些開(kāi)發(fā)商，尤其是小型開(kāi)發(fā)公司完成住宅交付之后，把保修工作委托物業(yè)公司進(jìn)行。依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》物業(yè)公司的主要職責(zé)是“對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。”在《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十一條明確規(guī)定“建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。”由于物業(yè)公司不是保修期的主體責(zé)任人，常常出現(xiàn)如下現(xiàn)象：

（1）有業(yè)主報(bào)修登記沒(méi)有維修安排。因?yàn)槭┕し胶臀飿I(yè)公司沒(méi)有合同關(guān)系，在對(duì)施工單位結(jié)算上沒(méi)有話(huà)語(yǔ)權(quán)，因此，不能把控施工單位，施工單位往往不聽(tīng)從物業(yè)公司的維修安排，造成業(yè)主報(bào)修石沉大海，杳無(wú)音信。

（2）拖延修復(fù)。業(yè)主保修后，施工方以種種理由拖延修復(fù)，致使一些問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決，給業(yè)主使用房屋帶來(lái)的諸多障礙，同時(shí)造成了業(yè)主內(nèi)心不同程度的傷害。

（3）維修過(guò)程沒(méi)有跟蹤。即使施工方接到“維修通知單”派工進(jìn)行維修，但是，維修過(guò)程沒(méi)有監(jiān)督，常常出現(xiàn)維修過(guò)程敷衍了事，有的問(wèn)題多次維修仍然不能修復(fù)，甚至有的業(yè)主為了配合維修請(qǐng)假耽誤工作，給業(yè)主心理和經(jīng)濟(jì)上造成很大影響。

（4）維修質(zhì)量沒(méi)有保障。由于各個(gè)施工單位均已經(jīng)完成了項(xiàng)目的建設(shè)施工任務(wù)，出于勞動(dòng)力成本考慮，一般情況下不會(huì)因?yàn)榫S修再在項(xiàng)目留維修人員，大多采用有報(bào)修時(shí)臨時(shí)安排人員維修，甚至在社會(huì)上找臨時(shí)工應(yīng)付差事。因此，維修質(zhì)量難以保證。

（5）保修工作不是物業(yè)公司的職責(zé)很難做到盡職盡責(zé)。由于物業(yè)公司人員編制有限，維修工作大多數(shù)安排給物業(yè)公司前臺(tái)。由于保修工作不是物業(yè)公司責(zé)任，也就沒(méi)有績(jī)效考核，最終結(jié)果是物業(yè)公司名義上負(fù)責(zé)維修工作，實(shí)質(zhì)上做不到擔(dān)負(fù)全過(guò)程維修的責(zé)任。

3.3 保修期房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司內(nèi)部職能部門(mén)職責(zé)不清晰

開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的住宅項(xiàng)目一旦完成商品房交付，即完成了商品房開(kāi)發(fā)建筑的全流程，大多數(shù)情況下，整編制人員隨即繼續(xù)開(kāi)發(fā)新的項(xiàng)目。僅留有客戶(hù)服務(wù)部人員1-2名，工程部人員1名負(fù)責(zé)善后維修工作，而且維修工作都是集中在交房之后的1-3月的維修高峰期。一般情況下，工程部留守人員負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)施工單位為業(yè)主進(jìn)行維修，客戶(hù)服務(wù)部留守人員負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴，投訴的主要內(nèi)容也都是維修過(guò)程中的方方面面的問(wèn)題，往往內(nèi)部協(xié)調(diào)也經(jīng)常出現(xiàn)相互扯皮現(xiàn)象。由于在保修期間開(kāi)發(fā)商工程部和客戶(hù)服務(wù)部的職責(zé)不清晰，沒(méi)有規(guī)范的維修流程和標(biāo)準(zhǔn)，致使業(yè)主報(bào)修之后推脫、擱置、延誤的事件時(shí)有發(fā)生。

3.4 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司重視新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)忽視已經(jīng)交付項(xiàng)目的保修工作

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司非常重視新盤(pán)銷(xiāo)售工作，因?yàn)檫@個(gè)階段是開(kāi)發(fā)商現(xiàn)金流入高峰期。同時(shí)，施工建設(shè)的工期排得滿(mǎn)滿(mǎn)的，開(kāi)發(fā)商各個(gè)部門(mén)都全力以赴的圍繞著施工建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)展開(kāi)工作，然而，已經(jīng)完成商品房交付，特別是交房至保修期臨近結(jié)束的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，開(kāi)發(fā)商對(duì)保修工作的態(tài)度無(wú)一例外的是應(yīng)付了事。

3.5 保修期客戶(hù)投訴和訴訟案件頻發(fā)

如果房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司在保修期內(nèi)沒(méi)有完備的保修措施、規(guī)范的維修流程、嚴(yán)格的管理手段，加之對(duì)施工單位約束了不足，業(yè)主報(bào)修之后施工方即維修責(zé)任方推脫、敷衍、遲遲不到場(chǎng)或一個(gè)維修點(diǎn)反復(fù)維修仍然問(wèn)題得不到徹底解決，直接導(dǎo)致業(yè)主投訴量升高，嚴(yán)重影響開(kāi)發(fā)商的信譽(yù)，甚至出現(xiàn)業(yè)主通過(guò)訴訟來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，此類(lèi)案例，屢見(jiàn)不鮮。

4、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司如何在保修期履行職責(zé)

4.1 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司與施工單位簽訂建筑施工合同時(shí)對(duì)保修期限和責(zé)任的約定

開(kāi)發(fā)商通過(guò)招投標(biāo)方式選擇建筑施工單位，在保修期限條款中應(yīng)該參考《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》的商品房交付時(shí)間，以保持兩者保修期的一致性，避免一個(gè)是以竣工驗(yàn)收為保修期起始，另一個(gè)則是以商品房交付為保修起始，兩者時(shí)間差出現(xiàn)保修期空擋。

在建筑施工合同中的保修責(zé)任條款，可以采用按總標(biāo)的比例預(yù)留保修保證金予以約定，該保證金用于第三方維修費(fèi)用和業(yè)主因其質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致?lián)p失的賠付款項(xiàng)。

4.2 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司為主導(dǎo)物業(yè)公司輔助的保修期維修模式

商品房交付之后，物業(yè)標(biāo)的即由物業(yè)公司接管并為業(yè)主提供服務(wù)，因此，在保修期實(shí)際上有兩方面的保修工作，一是業(yè)主房屋，二是公共區(qū)域包括設(shè)備設(shè)施及園林綠化等。

開(kāi)發(fā)商留守的客戶(hù)服務(wù)部和工程部主要職責(zé)就是受理客戶(hù)報(bào)修工作，公共區(qū)域的維修工作則由物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商工程部對(duì)接。在實(shí)踐中往往客戶(hù)報(bào)修也會(huì)選擇物業(yè)公司，因此，物業(yè)公司必須與開(kāi)發(fā)商建了客戶(hù)報(bào)修對(duì)接機(jī)制，避免遺漏、擱置、延誤業(yè)主報(bào)修后的維修。開(kāi)發(fā)商可以和物業(yè)公司前臺(tái)共享業(yè)主維修臺(tái)賬，也可以物業(yè)公司2-3天將業(yè)主報(bào)修呈報(bào)給開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部，對(duì)于漏水等緊急報(bào)修，接到業(yè)主報(bào)修之后，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)即刻派工程人員到場(chǎng)采取止損措施，同時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)開(kāi)發(fā)商安排維修，以減少損失。

4.3 組建第三方維修施工隊(duì)伍

按照開(kāi)發(fā)建設(shè)的規(guī)律性，竣工驗(yàn)收之后各個(gè)施工單位就要撤離現(xiàn)場(chǎng)。一來(lái)竣工驗(yàn)收之后就會(huì)拆除施工單位的臨時(shí)用房和騰空占用的應(yīng)該交付的房屋。二來(lái)為了節(jié)省費(fèi)用施工單位也不再現(xiàn)場(chǎng)多留工人。因此，在一沒(méi)有場(chǎng)地，二沒(méi)有工人的情況下，維修工作勢(shì)必難以進(jìn)行。有些開(kāi)發(fā)商采用每周召集各個(gè)施工單位維修例會(huì)的方式，組織、協(xié)調(diào)、推進(jìn)維修工作，其效果并不是很好。

保修期采用招投標(biāo)第三方維修隊(duì)伍方式，該維修隊(duì)進(jìn)駐項(xiàng)目，直接受開(kāi)發(fā)商工程部領(lǐng)導(dǎo)，第三方維修隊(duì)伍責(zé)、權(quán)、利清晰，維修費(fèi)用來(lái)自于各個(gè)施工單位在施工合同中的維修保證金，此方式提高了業(yè)主報(bào)修的反應(yīng)速度，縮短了維修工期，保證了維修質(zhì)量，是行之有效的方案。

4.4 建立高效的維修管理制度和流程

4.4.1 建立健全保修期維修制度。開(kāi)發(fā)商設(shè)立業(yè)主保修服務(wù)中心，公示報(bào)修專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，建立保修期臺(tái)賬（見(jiàn)表1），實(shí)施維修全程跟蹤服務(wù)。

表1

4.4.2 制定保修期維修流程（見(jiàn)圖1），依據(jù)流程明確每個(gè)階段的工作責(zé)任和完成時(shí)限，以“維修通知單”（見(jiàn)表2）為維修流轉(zhuǎn)單，從業(yè)主報(bào)修開(kāi)始→登錄“保修期維修臺(tái)賬”→開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部通知開(kāi)發(fā)商工程部到現(xiàn)場(chǎng)勘查，確認(rèn)不是業(yè)主行為所致之后判定問(wèn)題原因→給維修單位下達(dá)維修通知單，說(shuō)明維修內(nèi)容，擬定工期，提出維修要求→施工單位收到“維修通知單”即刻組織工人維修（重大維修要有維修方案），并做好維修記錄；期間開(kāi)發(fā)商工程部對(duì)維修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督→完成維修之后，開(kāi)發(fā)商工程部檢查維修質(zhì)量，如果未達(dá)到維修標(biāo)準(zhǔn)，通知施工單位返修，最終以開(kāi)發(fā)商工程部驗(yàn)收合格為準(zhǔn)→開(kāi)發(fā)商工程部將“維修通知單”轉(zhuǎn)交開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部，通知業(yè)主驗(yàn)收→業(yè)主驗(yàn)收合格后在“維修通知單”上簽字確認(rèn)→開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部電話(huà)回訪(fǎng)并在“保修期維修臺(tái)賬”消項(xiàng)。至此，完成維修整個(gè)流程。

圖1

表2

4.5 公共區(qū)域維修需要制定維修方案

公共區(qū)域維修有別于業(yè)主報(bào)修，以地下車(chē)庫(kù)漏水為例說(shuō)明其特殊性。地下車(chē)庫(kù)漏水往往和施工過(guò)程質(zhì)量密切相關(guān)，地下車(chē)庫(kù)頂層防水面積大，許多小區(qū)車(chē)庫(kù)上面有園林景觀(guān)和水系設(shè)計(jì)。對(duì)地下車(chē)庫(kù)頂層防水要求更高。

地下車(chē)庫(kù)出現(xiàn)漏水問(wèn)題，首先要分析漏水的原因，是下雨造成的，還是水系景觀(guān)漏水，或是園林綠化澆水所致。然后，維修單位制定維修方案。維修方案包括針對(duì)漏水原因的分析，選用維修材料，維修工藝，新維修技術(shù)的可行性，維修工期和維修費(fèi)用等等。開(kāi)發(fā)商工程部要報(bào)開(kāi)發(fā)商成本部核算，并判定方案的可操作性，對(duì)不完善的方面提出意見(jiàn)，最終確認(rèn)維修方案。在實(shí)施維修過(guò)程中要全程監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整維修方案。最終，以解決了車(chē)庫(kù)漏水現(xiàn)象為標(biāo)準(zhǔn)，且密切觀(guān)察之后有沒(méi)有漏水問(wèn)題的復(fù)發(fā)。

4.6 維修與原施工單位結(jié)算的關(guān)聯(lián)

一般情況下，開(kāi)發(fā)商與建設(shè)施工單位簽訂的合同都會(huì)有付款約定，也都會(huì)留有一定比例的尾款。如果合同條款有維修保證金約定，不論是留尾款還是維修保證金，其兩者款項(xiàng)的目的都是為了維修所用，是支付第三方施工單位維修費(fèi)用和客戶(hù)賠償金的資金來(lái)源。在維修過(guò)程中應(yīng)該有“扣款流轉(zhuǎn)單”，原施工單位要對(duì)扣款事由和金額簽字確認(rèn)。在實(shí)踐中，有的施工單位拒絕簽字，遇有此類(lèi)情況，開(kāi)發(fā)商工程部要進(jìn)行情況說(shuō)明，對(duì)扣款事由依據(jù)清晰，過(guò)程要件齊全（包括照片等），即使施工單位不簽字確認(rèn)，結(jié)算時(shí)“扣款流轉(zhuǎn)單”仍然可以作為扣款依據(jù)。

4.7 重視業(yè)主因?yàn)榫S修問(wèn)題的投訴

商品房交付之后的一個(gè)階段是維修和投訴的集中期，維修不滿(mǎn)意出現(xiàn)的投訴應(yīng)接不暇，針對(duì)維修的投訴需要開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部逐一協(xié)調(diào)，推進(jìn)維修工作進(jìn)行。

維修期間業(yè)主投訴呈現(xiàn)幾個(gè)特點(diǎn)：

（1）伴隨報(bào)修的投訴。一邊報(bào)修一邊投訴，埋怨房屋的質(zhì)量問(wèn)題，甚至聲討開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售時(shí)宣傳的住宅商品房是“無(wú)印良品”，實(shí)際上各種預(yù)想不到的質(zhì)量問(wèn)題比比皆是。

（2）同一維修問(wèn)題多次投訴。由于沒(méi)有及時(shí)維修或者維修結(jié)果業(yè)主不滿(mǎn)意，業(yè)主會(huì)多次投訴，憤憤不平，怨聲載道。

（3）投訴要求索賠。或維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響業(yè)主入住；或漏水造成業(yè)主損失；或多次維修仍然沒(méi)有徹底解決問(wèn)題等都會(huì)有業(yè)主提出索賠。

（4）投訴升級(jí)。業(yè)主在開(kāi)發(fā)商層面得不到滿(mǎn)足，就要到政府相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，意在由政府給開(kāi)發(fā)商施加壓力，以達(dá)到業(yè)主心里預(yù)期。

對(duì)此，開(kāi)發(fā)商對(duì)每個(gè)業(yè)主投訴都要非常重視，不得怠慢，不得敷衍，不得推諉。接待業(yè)主投訴應(yīng)該詳細(xì)了解情況，對(duì)維修問(wèn)題要詳盡詢(xún)問(wèn)，做好記錄，快速通知開(kāi)發(fā)商工程部工程師安排施工單位維修或重修，期間一方面跟蹤維修進(jìn)度，另一方面還要保持和業(yè)主的溝通，每個(gè)環(huán)節(jié)都很重要，只有通過(guò)開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部有溫度的服務(wù)才有可能彌補(bǔ)由于商品房質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主造成的傷害。

4.8 匯總設(shè)計(jì)和施工缺陷為新項(xiàng)目提供借鑒

編制匯總有共性的設(shè)計(jì)和施工缺陷案例。通過(guò)業(yè)主報(bào)修統(tǒng)計(jì)可以匯總帶有共性的設(shè)計(jì)和施工缺陷，同時(shí)，經(jīng)過(guò)物業(yè)公司對(duì)設(shè)備設(shè)施的使用，環(huán)境布局，人車(chē)分流等方面的問(wèn)題提出優(yōu)化建議和提升意見(jiàn)。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司要重視“負(fù)面清單”，分門(mén)別類(lèi)的分析缺陷出現(xiàn)的原因，對(duì)未來(lái)新項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)提供借鑒。

4.9 通過(guò)優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度

客戶(hù)滿(mǎn)意度是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司業(yè)績(jī)考核的重要指標(biāo)。特別是在售后服務(wù)階段客戶(hù)滿(mǎn)意度的權(quán)重更大，商品房出現(xiàn)工程瑕疵已經(jīng)使得業(yè)主不滿(mǎn)意了，如果維修環(huán)節(jié)再出現(xiàn)服務(wù)瑕疵，客戶(hù)滿(mǎn)意度將無(wú)從談起。

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商售后維修階段是對(duì)開(kāi)發(fā)全過(guò)程體現(xiàn)在商品房上品質(zhì)問(wèn)題上的最后補(bǔ)救，從業(yè)主對(duì)設(shè)計(jì)和工程瑕疵的不滿(mǎn)意，到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，感動(dòng)客戶(hù)，將功補(bǔ)過(guò)，從而使客戶(hù)滿(mǎn)意，這期間需要做大量細(xì)致、耐心、有溫度的工作。只有不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，才能促使客戶(hù)的忠誠(chéng)度得到提升，因此，與其說(shuō)保修期維修工作是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的責(zé)任，不如說(shuō)是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的生命線(xiàn)。同時(shí)，也是客戶(hù)對(duì)住宅高品質(zhì)需求不斷提升，促使房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司不斷改進(jìn)和升級(jí)的大勢(shì)所趨。

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)住宅項(xiàng)目應(yīng)該始終以滿(mǎn)足業(yè)主舒適居住空間為宗旨，保修環(huán)節(jié)是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司管理全過(guò)程的重要組成部分，不能忽視。借用房地產(chǎn)行業(yè)知名人士馮侖的理念叫做“創(chuàng)造最具價(jià)值的生活空間”，這是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商所追求的最高境界。

結(jié)語(yǔ)：

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司在住宅項(xiàng)目保修期的責(zé)任看似平常，事實(shí)包含著一個(gè)公司的管理體系是否完善，對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)是否到位，關(guān)乎到開(kāi)發(fā)商的口碑，開(kāi)發(fā)商的影響力，開(kāi)發(fā)商的戰(zhàn)略發(fā)展，不容小視。