國外高校圖書館殘疾讀者服務(wù)研究及啟示

王 丹

（河南中醫(yī)藥大學(xué)圖書館）

國外眾多高校圖書館在保障讀者平等使用圖書館的權(quán)利方面有很多細致周到的措施，很多大學(xué)都有專門針對殘疾讀者服務(wù)的項目。美國高校圖書館建設(shè)適合殘疾讀者學(xué)習(xí)的應(yīng)用技術(shù)工作站，解決為殘疾讀者服務(wù)過程中存在的技術(shù)問題；［1］英國政府和大學(xué)制定各種政策保障殘疾學(xué)生的權(quán)益；［2］加拿大大學(xué)圖書館不僅在圖書館主頁設(shè)置了殘疾學(xué)生服務(wù)欄目，而且在學(xué)校殘疾學(xué)生中心網(wǎng)站介紹殘疾讀者服務(wù)或提供相關(guān)網(wǎng)頁的鏈接；［3］日本高校圖書館擁有豐富的館藏資源、多樣化的服務(wù)方式及持續(xù)穩(wěn)定的職員研修，使日本大學(xué)圖書館為殘疾讀者提供的服務(wù)日趨完善。［4,5］

1 國外高校圖書館殘疾讀者服務(wù)內(nèi)容

筆者利用文獻資料調(diào)研的方法對美國、英國、加拿大、法國、澳大利亞、日本的著名大學(xué)圖書館提供的殘疾讀者服務(wù)內(nèi)容進行搜集、整理、分析，總結(jié)其服務(wù)內(nèi)容和成功經(jīng)驗，探討不同圖書館的服務(wù)特色，以期為我國高校圖書館殘障讀者服務(wù)工作提供參考與借鑒。［6］這6個國家的大學(xué)圖書館為殘疾讀者提供的服務(wù)主要集中在三個方面：輔助技術(shù)設(shè)施、文獻資源保障以及個性化服務(wù)（見下表）。

表 國外高校圖書館殘疾讀者服務(wù)概況

1.1 輔助技術(shù)設(shè)施

為方便殘疾讀者使用文獻資源，圖書館特別注重為殘疾讀者提供無障礙設(shè)施環(huán)境，如，無障礙電梯、專用衛(wèi)生間、輪椅通道、盲文打字機、人體工程學(xué)桌椅等，以及專用停車位、更衣室、輪椅租借服務(wù)等。美國高校圖書館提供專門殘疾人服務(wù)場館，場館內(nèi)配有盲人或視力低下讀者文本閱讀器、復(fù)寫器及打印機、便攜式筆記本電腦、朗讀文本資源或電腦屏幕資源等。英國高校圖書館為殘疾讀者提供閱讀障礙輔助軟件Read&Write、閱讀障礙思維輔助軟件Inspiration、屏幕閱讀軟件JAWS、語音識別軟件Dragon等。加拿大高校圖書館設(shè)置有人性化的盲文、觸覺數(shù)字、象形圖等多種形式的引導(dǎo)標牌。法國高校圖書館提供有聲光指示的防滑路徑，設(shè)有輪椅導(dǎo)軌無障礙通道，在閱覽室為殘障讀者預(yù)留座位，提供盲用數(shù)據(jù)傳送、數(shù)據(jù)錄音。澳大利亞高校圖書館為殘疾讀者提供7*24小時學(xué)習(xí)室，配置安全監(jiān)控，保障學(xué)生學(xué)習(xí)需求。日本早稻田大學(xué)、立命館大學(xué)、長崎大學(xué)、福祉大學(xué)、立教大學(xué)等都提供輪椅停放的房間，并配置了專用聽力系統(tǒng)幫助聽力障礙讀者獲取內(nèi)容。［4］

1.2 文獻資源保障

圖書館提供代取代借、復(fù)印打印、電子郵件傳送服務(wù)，保障殘疾讀者便利檢索并獲取文獻資料。讀者只需提前告知圖書館自己需要的內(nèi)容，圖書館有專人把相關(guān)文獻資料整理好并等待讀者自取。此外，還提供文獻資源的格式轉(zhuǎn)換服務(wù)以及特殊借閱權(quán)（延長期限、由他人代借）等服務(wù)。美國麻省理工大學(xué)等多家大學(xué)圖書館都提供HathiTrust。［7］該項目的資源可以長期保存，殘疾讀者通過對資源中的文本和內(nèi)容進行特殊標記，獲得特殊訪問權(quán)限，從而能夠長期進行訪問。加拿大渥太華圖書館為有學(xué)習(xí)障礙、視力受損、身體殘疾的讀者提供300,000余本暢銷書和報紙的Bookshare服務(wù)，［8］英國帝國理工學(xué)院圖書館為殘疾讀者提供借書自動延長服務(wù)（由1周延長至3周），通過與出版商合作提供受版權(quán)法的約束且可訪問的教科書電子資源。［9］澳大利亞國立大學(xué)圖書館向殘疾讀者提供文件供應(yīng)服務(wù)，幫助殘疾讀者從其他大學(xué)獲取本館未持有的書籍、CD、DVD或縮微膠卷、會議記錄、論文、報告、期刊文章或受版權(quán)限制的其他材料。［10］法國斯特拉斯堡大學(xué)圖書館提供面向殘疾讀者的遠程咨詢服務(wù)，殘疾讀者在借閱圖書數(shù)量及借閱期限上享受博士生同等待遇。［11］日本立命館大學(xué)圖書館為視力障礙的本科生、研究生及教師提供自建的期刊、書籍等數(shù)據(jù)資源，此外，還提供培訓(xùn)服務(wù)，幫助讀者更好地使用圖書館文獻資源。［12］

1.3 個性化服務(wù)

除了基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，各國高校圖書館還提供個性化服務(wù)，如輔助動物服務(wù)、消防疏散支援、朗讀閱覽室、殘疾讀者服務(wù)中心等，同時專門針對為殘疾讀者服務(wù)的員工進行專業(yè)培訓(xùn)。美國芝加哥大學(xué)圖書館及英國牛津大學(xué)圖書館為殘疾讀者提供輔助動物服務(wù)，［13-14］主要是導(dǎo)盲犬和助聽犬。加拿大瑞爾森大學(xué)圖書館培訓(xùn)員工與使用動物服務(wù)的殘疾讀者進行溝通交流，并為殘疾讀者服務(wù)的員工進行專業(yè)培訓(xùn)，［15］內(nèi)容主要包括：殘疾人法案、殘疾讀者服務(wù)標準、本館服務(wù)政策和指南、與殘疾讀者的溝通交流技巧、解決殘疾讀者借閱困難措施、指導(dǎo)殘疾讀者使用設(shè)備的方法等。英國劍橋大學(xué)圖書館為行動不便的讀者提供消防疏散支援：［16］當(dāng)遇到危險時，圖書館派遣消防人員為殘疾讀者提供緊急疏散椅來進行疏散；為殘疾讀者擬訂個人緊急疏散計劃，以應(yīng)對危急情況的發(fā)生。英國曼徹斯特大學(xué)圖書館提供殘疾咨詢與支持服務(wù)，［17］幫助殘疾讀者獲取課程學(xué)習(xí)資料，提供考試技巧和時間管理的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容；還確立了曼徹斯特殘疾計劃，［18］確保殘疾讀者均等的訪問圖書館資源。日本早稻田大學(xué)圖書館為視力障礙用戶提供朗讀閱覽室，［19］但圖書館工作人員不提供朗讀服務(wù)。

2 國外高校圖書館殘疾讀者服務(wù)優(yōu)勢

2.1 專業(yè)的服務(wù)機構(gòu)

為保障殘疾讀者平等、便利地使用圖書館資源，各國高校圖書館都設(shè)有殘疾讀者服務(wù)辦公室，配備專門人員進行統(tǒng)籌規(guī)劃、管理。美國康奈爾大學(xué)有專門的公共服務(wù)辦公室和殘疾讀者服務(wù)協(xié)調(diào)員。美國普林斯頓大學(xué)圖書館與大學(xué)殘疾人服務(wù)辦公室合作，為殘疾學(xué)生，教職員工和校園訪客提供服務(wù)，圖書館專門安排工作人員負責(zé)解答讀者特殊幫助的問題。美國麻省理工大學(xué)圖書館為本校的殘疾讀者提供個人咨詢服務(wù)，讀者可以預(yù)約自己所在學(xué)科領(lǐng)域的圖書管理員，獲得專業(yè)的幫助。英國曼徹斯特大學(xué)提供殘障支持團隊，專門解決有關(guān)訪問圖書館和使用其服務(wù)的相關(guān)問題。英國帝國理工大學(xué)圖書館每個部門都有一位圖書管理員，關(guān)注讀者特殊需求，介紹圖書館服務(wù)并為資源使用提供建議。加拿大麥吉爾大學(xué)圖書館和殘疾學(xué)生辦公室及志愿者合作，聯(lián)合制定計劃和提供服務(wù)，使殘疾讀者獲得有益的圖書館體驗。

2.2 注重服務(wù)細節(jié)

“細節(jié)決定成敗”，圖書館注重服務(wù)細節(jié)才能更好地服務(wù)讀者，殘疾讀者服務(wù)是一項細致、具體的工作，應(yīng)從行動、學(xué)習(xí)、休息等方面為殘疾讀者提供周到的服務(wù)。英國劍橋大學(xué)圖書館提供四個專用停車位、輪椅上升電梯、館內(nèi)外“無縫對接”的殘障通道、引導(dǎo)指示牌等，使殘疾讀者能夠便利、順暢地進入圖書館。加拿大多倫多大學(xué)圖書館鼓勵所有殘疾新生參觀圖書館，帶領(lǐng)他們詳細參觀圖書館每一處設(shè)施，發(fā)放介紹圖書館服務(wù)和設(shè)施的光盤及大字體或盲文格式的小冊子。日本早稻田大學(xué)圖書館將殘疾讀者群體細分為視力障礙、聽力障礙、語言障礙、行動困難、發(fā)展障礙5個類別，并根據(jù)各類別讀者的特點和特殊需求提供相應(yīng)的服務(wù)。美國、英國、加拿大部分高校圖書館關(guān)注殘疾讀者心理健康，為他們提供輔助動物服務(wù)，這不僅為其行動帶來便利，還能給予心理安慰，讓殘疾讀者獲得情感上的慰藉。

2.3 完善的一站式服務(wù)

圖書館工作人員及志愿者為殘疾讀者提供一對一的一站式服務(wù)，使其能夠在圖書館輕松學(xué)習(xí)和自由出入。為提升服務(wù)人員素質(zhì)和技能，圖書館對服務(wù)人員進行技能培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使他們具備熟練應(yīng)用信息技術(shù)解決讀者各種問題的能力。

為了讓讀者無障礙閱讀資源，減少讀者因行動及身體原因產(chǎn)生的不便及限制，圖書館為到館殘疾讀者提供代查、代借、復(fù)印服務(wù)。有專人負責(zé)幫助讀者從書架獲取資源，對所需要的資源進行打印、復(fù)印。無法到館的讀者只需提前與圖書館老師取得聯(lián)系，告知所需資源類別、格式等信息，圖書館即可安排郵寄服務(wù)來為讀者提供所需資源。如果讀者需要的文獻該館未收錄，圖書館還可以提供館際互借服務(wù)，從其他圖書館獲取資源并以郵件形式發(fā)送給讀者。

3 我國高校圖書館殘疾讀者服務(wù)概況

3.1 我國高校圖書館殘疾讀者服務(wù)現(xiàn)狀

近年來，我國高校圖書館殘疾讀者服務(wù)研究進入高速發(fā)展階段，“高校圖書館殘疾讀者服務(wù)研究”逐漸成為學(xué)者研究的重要議題之一。相關(guān)理論研究逐步深入，涉及內(nèi)容包括服務(wù)理念、閱覽環(huán)境、服務(wù)保障、服務(wù)內(nèi)容及先進服務(wù)經(jīng)驗等。［20］

國家陸續(xù)出臺法律法規(guī)和政策保障殘疾人的權(quán)益，《中華人民共和國殘疾人保障法》《殘疾人教育條例》都提到殘疾學(xué)生教育問題，要求高等學(xué)校必須招收符合國家規(guī)定錄取要求的殘疾考生入學(xué)，不得因其殘疾而拒絕招收。［21-22］在政策和法律的保障下，越來越多殘疾學(xué)生考入普通高校，高校也遵循“平等、參與”理念，為殘疾學(xué)生學(xué)習(xí)、生活提供各種便利?！镀胀ǜ咝D書館規(guī)程》特別提到“圖書館應(yīng)通過加強無障礙環(huán)境建設(shè)等，為殘障人士等特殊用戶利用圖書館提供便利”。［23］高校在改造舊館和建設(shè)新館時應(yīng)加強無障礙設(shè)施建設(shè)，建設(shè)殘疾讀者專用廁所、無障礙通道、無障礙標志、扶手、護欄等，為殘疾讀者自由進入圖書館創(chuàng)造便利。

3.2 我國高校圖書館殘疾讀者服務(wù)存在的不足

許多高校圖書館面向殘疾讀者服務(wù)仍存在一些問題，例如重視不足、缺乏關(guān)懷意識等。我國高校圖書館在殘疾讀者服務(wù)方面任重道遠，提升空間巨大。

由于資金的缺乏，我國大部分高校圖書館的館舍結(jié)構(gòu)、設(shè)備、書庫設(shè)計、人員配置都按照普通讀者需求設(shè)計，較少考慮殘疾讀者的需求，殘疾讀者使用的設(shè)施總體偏少，這對殘疾讀者使用圖書館產(chǎn)生了一定的障礙。［24］在館舍結(jié)構(gòu)方面，針對殘疾讀者的桌椅、學(xué)習(xí)房間、升降電梯、護欄、輪椅回旋空間還需要加強建設(shè)；在設(shè)備方面，針對視聽障礙硬件、軟件，不同格式文獻資源仍需增加購買力度，盲文打字機、閉路電視、付費電話、Hearing loop、閱讀障礙輔助軟件、屏幕擴大軟件、自動翻頁器等應(yīng)陸續(xù)配置到位；在書庫設(shè)計方面，增添一些方便殘疾讀者借閱圖書的書架；在人員配置上，培訓(xùn)更多工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)技能，為殘疾讀者提供服務(wù)。以上不足需要圖書館在未來發(fā)展規(guī)劃中詳細部署，逐步解決。

4 國外高校圖書館殘疾讀者服務(wù)對我國的啟示

黨的十九大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視殘疾人事業(yè)發(fā)展，不斷健全和保障殘疾人權(quán)益，努力確保廣大殘疾人安居樂業(yè)、衣食無憂，過上幸福美好的生活。［25］高校圖書館也要高度關(guān)注殘疾讀者問題，做好殘疾讀者的服務(wù)工作。

4.1 提升為殘疾讀者服務(wù)的意識

注重殘疾讀者服務(wù)需求，為殘疾讀者提供周到的服務(wù)是建設(shè)和諧校園、實現(xiàn)閱讀無障礙的要求，同時也可以緩解殘疾讀者日益增長的信息閱讀需求和資源設(shè)備不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。

在為殘疾讀者服務(wù)過程中要堅持“四個意識”［26］：從政治上看待、分析和處理殘疾讀者問題，堅持正確的政治方向和原則；嚴守政治紀律和規(guī)矩，研究制定殘疾讀者服務(wù)政策時要把握政治方向，解決殘疾讀者問題要注意政治影響，注意保護殘疾讀者個人信息；自覺從學(xué)校和圖書館大局出發(fā)，思考、定位殘疾讀者問題，正確處理殘疾讀者與圖書館關(guān)系；在思想上認同殘疾讀者并在行動上維護他們，做好專業(yè)到位的一對一服務(wù)，為他們營造舒心的專有閱讀空間；向保護殘疾讀者權(quán)益的方針政策看齊，經(jīng)常和殘疾讀者溝通交流，了解他們的困難和需求，堅持加快推動特定文獻資源的普及，切實保障殘疾讀者的文獻需求。

4.2 構(gòu)建殘疾讀者畫像

圖書館參照《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》中保障殘疾讀者公平使用圖書館的相關(guān)規(guī)定，針對殘疾讀者心理和生理需求，提供精準服務(wù)。積極登記并完善殘疾讀者個人信息，安排專門的人員負責(zé)殘疾讀者的服務(wù)工作，［1］合理制定殘疾讀者的學(xué)習(xí)及服務(wù)方案，并對殘疾讀者服務(wù)工作的開展情況進行不定期抽查。對殘疾讀者進行統(tǒng)一身份認證，獲取殘疾讀者閱讀習(xí)慣、興趣愛好等數(shù)據(jù)用以構(gòu)建讀者畫像，［27］制定殘疾讀者特定標簽，結(jié)合情報分析手段對標簽進行歸類、排序，對不同特征的殘疾讀者定期精準地提供智能化服務(wù)內(nèi)容。首先，聯(lián)系殘疾讀者辦公室獲取殘疾讀者登記身份信息，包括學(xué)院、班級、專業(yè)、身體狀況等；其次，在圖書館流通部門獲取殘疾讀者借閱數(shù)據(jù)、到館數(shù)據(jù)、選取座位等數(shù)據(jù)，對殘疾讀者信息進行整理、篩選、分析，確定殘疾讀者閱讀興趣趨向及信息服務(wù)需求方向；最后，通過情報分析技術(shù)推測殘疾讀者個性化需求，為其制定精準服務(wù)內(nèi)容。

4.3 推行閱讀療法

殘疾讀者由于身體原因在日常學(xué)習(xí)與溝通等方面存在不自信，長時間積累可能會產(chǎn)生焦慮、壓抑等情緒。圖書館優(yōu)美安靜的閱讀環(huán)境為殘疾讀者提供了獨立、舒適的自由空間，讓他們處于一個放松的狀態(tài)；圖書館豐富的文獻資源為閱讀提供了便利，幫助殘疾讀者開闊眼界，使其在閱讀中解答內(nèi)心的困惑，重新找回生活的樂趣，為其傳達積極正向的學(xué)習(xí)態(tài)度，使其樹立正確的社會主義核心價值觀。

高校圖書館實施閱讀療法時可以采取以下3點措施。①成立讀書小組。盡可能讓每位殘疾讀者參與，定期召開討論會，分享閱讀感受，交流閱讀心得。②搭建咨詢平臺。由圖書館特定工作人員牽頭，在每周固定時間為讀者答疑解惑，提供一對一咨詢服務(wù)。③開展比賽等活動。通過圖書館微信、網(wǎng)站等渠道舉行豐富多彩的比賽，讓殘疾讀者展示自己的風(fēng)采。通過以上措施，可以豐富殘疾讀者生活，減輕他們的精神壓力，使他們更好地融入校園生活，積極樂觀地學(xué)習(xí)。

4.4 引進現(xiàn)代化智能設(shè)備及技術(shù)

高校圖書館應(yīng)充分利用智能技術(shù)的優(yōu)勢，利用有溫度的科技產(chǎn)品為殘疾讀者的生活帶來便利。

借助現(xiàn)代化智能設(shè)備的特點，為殘疾讀者提供一對一的專項服務(wù)，實現(xiàn)“信息無障礙”目標。智能機器人可以引導(dǎo)行動不便的殘疾讀者自由出入圖書館、瀏覽圖書資源、借閱需要的圖書、掃描/復(fù)印/打印文獻資料等。針對視障讀者的文本轉(zhuǎn)換語音軟件、指紋登錄機等能幫助殘疾讀者便利地閱讀圖書館文獻資源，跨越格式障礙輕松進行學(xué)習(xí)研究。當(dāng)然，高校圖書館要明確智能設(shè)備對殘疾讀者僅起到輔助作用，主要方面依然是殘疾讀者自身樹立文化自信，重拾尊嚴，熱愛生活，積極地進行科研和學(xué)習(xí)等。

做好上述服務(wù)保障的的同時，要把握當(dāng)今發(fā)展政策，爭取上級單位和領(lǐng)導(dǎo)的支持，深入了解殘疾讀者內(nèi)心真實需求，提高圖書館員專業(yè)服務(wù)水平和能力。通過共同努力讓殘疾讀者能夠平等、輕松地享受圖書館服務(wù)，讓他們更加充滿自信、獨立自強，樂觀地面對來自于生活的挑戰(zhàn)，實現(xiàn)自己美好的人生目標。