基于博弈論的酒店服務(wù)委托代理問(wèn)題治理制度設(shè)計(jì)研究

駱楊柳 孫紹榮

摘 要：隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，有關(guān)酒店衛(wèi)生不規(guī)范的負(fù)面新聞?lì)l繁出現(xiàn)，不僅不利于我國(guó)酒店業(yè)的未來(lái)發(fā)展，還嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益，在社會(huì)上造成不良影響。為了獲取超額收益，酒店服務(wù)委托代理選擇不規(guī)范操作，忽視了消費(fèi)者的安全問(wèn)題。從博弈論的角度出發(fā)，結(jié)合制度工程學(xué)中的孫氏圖，針對(duì)酒店服務(wù)委托代理中的衛(wèi)生不規(guī)范操作現(xiàn)象，進(jìn)行符號(hào)化與結(jié)構(gòu)化的懲罰制度設(shè)計(jì)。通過(guò)對(duì)政府監(jiān)管部門與酒店服務(wù)的行為分析，發(fā)現(xiàn)加大監(jiān)管頻率與懲罰力度可以使制度設(shè)計(jì)更為有效，并針對(duì)現(xiàn)存監(jiān)管制度與酒店行業(yè)提出改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：酒店衛(wèi)生;不規(guī)范操作;委托代理;制度工程學(xué);孫氏圖

中圖分類號(hào)：F719.2? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2019）24-0177-05

引言

隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展以及國(guó)務(wù)院出臺(tái)國(guó)民旅游發(fā)展政策，我國(guó)進(jìn)入大眾旅游時(shí)代[1]。但是，在酒店業(yè)快速擴(kuò)張的同時(shí)，不斷曝光的“毛巾門”“床單門”事件，讓酒店業(yè)在衛(wèi)生管理等方面缺陷暴露無(wú)遺，嚴(yán)重降低了消費(fèi)者的信任度[2]。2017年9月，北京市衛(wèi)生和計(jì)劃生育監(jiān)督所公布快捷酒店衛(wèi)生專項(xiàng)監(jiān)督檢查結(jié)果，46家單位受到行政處罰，35家單位擬被罰款6.9萬(wàn)元，被處罰和抽檢不合格的單位被集中約談[3]。抽檢衛(wèi)生檢測(cè)指標(biāo)不符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、未按照規(guī)定對(duì)顧客用品用具進(jìn)行清洗、消毒、保潔的單位，衛(wèi)監(jiān)所對(duì)其進(jìn)行責(zé)令整改，并對(duì)其中46家單位做出了行政處罰，其中罰款35家，擬罰款6.9萬(wàn)元[4]。

不僅快捷酒店衛(wèi)生問(wèn)題頻發(fā)，五星級(jí)酒店也不例外。甚至國(guó)內(nèi)收費(fèi)高達(dá)幾千元1晚的五星級(jí)和豪華酒店，衛(wèi)生普遍都存在問(wèn)題，一塊方巾擦遍室內(nèi)各種器具的現(xiàn)象更是令人瞠目[5]。早在2013年就有媒體曝光部分酒店存在“用浴巾、毛巾擦馬桶及杯子”的情況[6]。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是用毛巾或浴巾代替抹布，清理完坐便器污垢后，再使用該毛巾擦茶杯，清洗后再放在酒店衛(wèi)生間，供客人擦臉裹身使用，有人稱它為“萬(wàn)能抹布”[6]。

這種衛(wèi)生亂象之所以屢禁不止，究其原因是多方面的。本文將從博弈論的角度出發(fā)，并結(jié)合制度工程學(xué)中的孫氏圖，針對(duì)酒店服務(wù)委托代理中的衛(wèi)生不規(guī)范操作現(xiàn)象，進(jìn)行符號(hào)化與結(jié)構(gòu)化的懲罰制度設(shè)計(jì)。

一、酒店服務(wù)委托代理問(wèn)題現(xiàn)狀

（一）酒店服務(wù)委托代理

根據(jù)新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論，委托代理關(guān)系廣泛存在于各種組織和合作行為之中[7]。所謂委托代理關(guān)系，是隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和分工的專業(yè)化程度的不斷深入而產(chǎn)生的[8]。一方面，生產(chǎn)力發(fā)展使分工專業(yè)化程度進(jìn)一步深化，由于知識(shí)、能力、時(shí)間精力等一些原因，權(quán)利所有者無(wú)法行使所有權(quán)，不得已將部分權(quán)利委托給其他人員或機(jī)構(gòu)代理，權(quán)利所有者成為了委托方;另一方面，分工的專業(yè)化可以讓一部分人專注于某一專業(yè)領(lǐng)域，從而產(chǎn)生一批具有專業(yè)知識(shí)的代理人，專業(yè)代理人可以為委托人提供專業(yè)化的服務(wù)，即為被委托方，也可以稱之為代理人[8]。“委托代理”根據(jù)契約規(guī)定，某些行為主體（即委托人）雇傭另一些行為主體（即代理人）按照一定的要求和原則為其提供服務(wù)，作為回報(bào)，委托方依據(jù)代理人提供的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，支付相應(yīng)的報(bào)酬，而為了更好地發(fā)揮代理人的專業(yè)才能，委托人要賦予代理人一定的自主決策權(quán)[9]。

酒店的權(quán)利所有者由于知識(shí)、能力和時(shí)間精力等原因不得已將酒店的衛(wèi)生服務(wù)委托給專業(yè)的保潔人員或保潔公司代理。在酒店服務(wù)委托代理的過(guò)程中，酒店即為委托方，專業(yè)的保潔人員或清潔公司即為代理人。因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，在一般情況下，委托方由于信息不對(duì)稱的劣勢(shì)，很難觀察到代理人全部的真實(shí)信息，代理人為了追求自身利益的最大化，往往憑借信息優(yōu)勢(shì)做出違背委托方利益的行為，從而導(dǎo)致機(jī)會(huì)行為產(chǎn)生，并最終給委托方帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)和隱患[8]。而由于保潔人員普遍文化水平較低，且在服務(wù)委托代理過(guò)程中會(huì)選擇偷懶行為，通過(guò)酒店衛(wèi)生不規(guī)操作節(jié)約人力、物力成本，獲取超額收益，從而導(dǎo)致酒店衛(wèi)生操作不規(guī)范，酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。這種衛(wèi)生亂象之所以層出不窮，是有多方面的原因?qū)е碌?，一是行業(yè)監(jiān)管和酒店監(jiān)督、自查自糾不到位，導(dǎo)致部分不自覺(jué)的保潔人員肆意妄為;二是針對(duì)該類亂象，行業(yè)本身和當(dāng)事酒店都對(duì)這種不規(guī)范行為缺乏應(yīng)有的懲處力度，導(dǎo)致部分素質(zhì)不高的保潔人員有恃無(wú)恐，保潔公司在利益驅(qū)使下選擇視而不見(jiàn);三是政府部門監(jiān)管不到位，應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管力度，重視酒店衛(wèi)生不規(guī)范的現(xiàn)象[5]。

（二）政府部門衛(wèi)生監(jiān)管現(xiàn)況

衛(wèi)生行業(yè)是典型的多元主體和多種服務(wù)產(chǎn)品混合的行業(yè)，就所有制形態(tài)講，所有的國(guó)家都有公立、非公立的成分，但就服務(wù)產(chǎn)品而言，不僅有純公共產(chǎn)品，如公共衛(wèi)生服務(wù)，還有私人產(chǎn)品[10]。根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第36條，公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一的，由縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門責(zé)令限期改正，給予警告，并可處以2 000元以下罰款[11];逾期不改正，造成公共場(chǎng)所衛(wèi)生質(zhì)量不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求的，處以2 000元以上20 000元以下罰款[11];情節(jié)嚴(yán)重的，可以依法責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷衛(wèi)生許可證：一是未按照規(guī)定對(duì)公共場(chǎng)所的空氣、微小氣候、水質(zhì)、采光、照明、噪聲、顧客用品用具等進(jìn)行衛(wèi)生檢測(cè)的[11];二是未按照規(guī)定對(duì)顧客用品用具進(jìn)行清洗、消毒、保潔，或者重復(fù)使用一次性用品用具的[11]。

監(jiān)管一般認(rèn)為是國(guó)家司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、立法機(jī)關(guān)依據(jù)一定的規(guī)則對(duì)特定的行為主體進(jìn)行的約束行為[10]。傳統(tǒng)上，監(jiān)管理念有“震懾式監(jiān)管”和“遵從式監(jiān)管”。一般認(rèn)為，一個(gè)國(guó)家或地區(qū)，在法律法規(guī)和市場(chǎng)體系不夠完善時(shí)，震懾式監(jiān)管更適用，即采取嚴(yán)格監(jiān)管;在法律法規(guī)和市場(chǎng)體系較為完善且行業(yè)的職業(yè)倫理較為成熟時(shí)，遵從式監(jiān)管更適用[12]。這兩種監(jiān)管理念實(shí)際上是兩個(gè)極端，而在現(xiàn)實(shí)情況下，絕大部分國(guó)家和地區(qū)的真實(shí)監(jiān)管理念是處于兩者之間的。將兩個(gè)監(jiān)管理念進(jìn)行調(diào)和，根據(jù)實(shí)際情況做出有針對(duì)性反應(yīng)的一種新型監(jiān)管理念——“回應(yīng)式監(jiān)管”[13]?；貞?yīng)式監(jiān)管最早是由來(lái)自美國(guó)和澳大利亞的兩位學(xué)者——埃爾斯和布雷斯特提出的監(jiān)管理念[13]。其主要特點(diǎn)是“變”——因時(shí)因事、根據(jù)不同對(duì)象變化監(jiān)管的策略，核心理念是監(jiān)管手段的多樣化和監(jiān)管主體的多元化[10]。

二、酒店與監(jiān)管部門的博弈分析

（一）模型假設(shè)與符號(hào)

假定模型中有兩個(gè)參與方：政府監(jiān)管部門和酒店。酒店衛(wèi)生代理人為了追求超額收益選擇在客房衛(wèi)生操作過(guò)程中不規(guī)范操作，在客房住客退房后沒(méi)有徹底更換床上用品，甚至連衛(wèi)浴等洗漱用品也沒(méi)有做到完全清潔，甚至“一條抹布擦天下”。政府監(jiān)管部門對(duì)酒店衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，如果發(fā)現(xiàn)酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，將對(duì)酒店直接予以懲罰;若酒店衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，則不對(duì)酒店進(jìn)行任何處罰。

本文做出兩個(gè)假設(shè)條件：（1）酒店的超額收益來(lái)自于酒店衛(wèi)生操作是否規(guī)范的人工與物料成本差;（2）政府監(jiān)管部門是否嚴(yán)格執(zhí)法是導(dǎo)致酒店衛(wèi)生操作不規(guī)范的主要原因。根據(jù)以上的兩個(gè)假設(shè)條件，構(gòu)建出政府監(jiān)管部門和酒店之間的博弈模型。

（二）模型建立與求解

基于以上假設(shè)，本文可以建立政府監(jiān)管部門和酒店的博弈模型（如表2所示）。

由表2可知，若酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，而政府部門沒(méi)有予以懲罰，那么消費(fèi)者會(huì)向政府相關(guān)部門投訴，對(duì)政府形象有損害，如果情況較為嚴(yán)重，上級(jí)部門有可能會(huì)對(duì)該部門予以整治處分，此時(shí)該部門的處罰損失為S，而酒店因通過(guò)衛(wèi)生操作不規(guī)范而節(jié)省下大量人力物力資源，獲得超額收益K。

1.酒店的最優(yōu)混合策略解析。假定α為酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的概率，則衛(wèi)生達(dá)標(biāo)的概率為1-α，β是政府監(jiān)管部門執(zhí)行嚴(yán)格監(jiān)管的概率，則不執(zhí)行嚴(yán)格監(jiān)管的概率為1-β。由假設(shè)可得出，酒店的混合策略為σj=（α，1-α），政府監(jiān)管部門的混合策略為σz=（β，1-β）。

根據(jù)上文假設(shè)，政府監(jiān)管部門的期望效用函數(shù)如下：

由此可知，如果政府監(jiān)管部門懲罰酒店的概率β<■，酒店會(huì)選擇衛(wèi)生不按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作的行為，這樣可以節(jié)省人工與物料成本從而獲得超額收益;反之，如果政府監(jiān)管部門懲罰酒店的概率β>■，酒店會(huì)選擇按國(guó)家要求進(jìn)行衛(wèi)生規(guī)范操作。納什均衡要求每個(gè)參與者的混合策略是給定對(duì)方的混合戰(zhàn)略下的最優(yōu)選擇[14]。因此，本文中衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的酒店與政府監(jiān)管部門的博弈模型中，α*=■，β*=■是唯一的混合策略納什均衡。

由式（1）可知，酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的概率與嚴(yán)格監(jiān)管與不嚴(yán)格監(jiān)管成本之差（C1-C2）成正比，說(shuō)明該成本差越大，政府監(jiān)管部門會(huì)因費(fèi)用等問(wèn)題而降低嚴(yán)格監(jiān)管的頻率以達(dá)到控制成本，從而助長(zhǎng)了酒店衛(wèi)生操作不規(guī)范的風(fēng)氣。酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的概率與物質(zhì)懲罰A、政府業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)R、上級(jí)部門對(duì)監(jiān)管部門不嚴(yán)格執(zhí)法的懲罰S成反比，這說(shuō)明政府對(duì)酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的物質(zhì)懲罰力度越大，酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的概率越小;政府業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)越大，酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的概率越小;上級(jí)部門對(duì)監(jiān)管部門不嚴(yán)格執(zhí)法的懲罰力度越大，那么酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的概率越小。

由式（2）可知，政府監(jiān)管部門懲罰酒店的概率與物質(zhì)懲罰（A）、機(jī)會(huì)抑制型懲罰（L）成反比，說(shuō)明政府監(jiān)管部門可以通過(guò)加大物質(zhì)懲罰與機(jī)會(huì)抑制型懲罰來(lái)控制酒店衛(wèi)生不規(guī)范操作的惡勢(shì)力。

結(jié)合以上結(jié)論，有關(guān)酒店衛(wèi)生監(jiān)管懲罰的納什均衡的關(guān)鍵要素為：加大對(duì)酒店的衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)懲罰力度、加大政府業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)和縮小嚴(yán)格監(jiān)管與不嚴(yán)格監(jiān)管的成本差。基于上文博弈研究結(jié)果，本文引入制度工程學(xué)中的孫氏圖，進(jìn)行深度研究。

三、酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的懲罰制度設(shè)計(jì)

（一）制度工程學(xué)——孫氏圖

孫氏圖是孫紹榮教授開(kāi)發(fā)的一種專門用來(lái)描述制度結(jié)構(gòu)的符號(hào)圖，全稱為“制度設(shè)計(jì)的圖形符號(hào)與規(guī)則系統(tǒng)”[14]。孫氏圖就如制度結(jié)構(gòu)中的“電路圖”，通過(guò)使用各種抽象的符號(hào)來(lái)代表制度的“部件”，相關(guān)制度部件之間通過(guò)線條連接，從而產(chǎn)生一個(gè)清晰且完整的制度結(jié)構(gòu)圖，使制度的各種要素及其相互關(guān)系變得一目了然[15]。由于這個(gè)名稱過(guò)于煩瑣，所以下文中將其命名為“孫氏圖”。

通過(guò)上文分析發(fā)現(xiàn)，有關(guān)酒店衛(wèi)生監(jiān)管懲罰的納什均衡的關(guān)鍵要素為：加大對(duì)酒店的衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)懲罰力度、加大政府業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)和縮小嚴(yán)格監(jiān)管與不嚴(yán)格監(jiān)管的成本差。行為管理制度的功能是使個(gè)體放棄不良行為選擇提倡行為[16]。本文引入了行為管理制度中的懲罰制度，將酒店視為研究主題，分析酒店衛(wèi)生管理措施中各個(gè)因素之間的函數(shù)關(guān)系與制度有效邊界，從而達(dá)到促進(jìn)酒店選擇合法經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)的目的。與此同時(shí)，為相關(guān)部門設(shè)計(jì)酒店衛(wèi)生監(jiān)管懲罰制度提供理論參考和有效建議。

治理酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的懲罰制度其實(shí)是二元行為懲罰制度中的一個(gè)特例，懲罰制度可以治理偷懶行為[14]，偷懶行為指集體中的成員的行為成本較低，卻試圖獲得與其他成員一樣的回報(bào)[16]。本文中的酒店衛(wèi)生不規(guī)范操作，其實(shí)就是偷懶的表現(xiàn)。

上頁(yè)圖1顯示，酒店衛(wèi)生不規(guī)范操作行為懲罰制度以酒店為管理對(duì)象，酒店衛(wèi)生的二元行為集{規(guī)范操作b1;不規(guī)范操作b2}。酒店只要進(jìn)行“規(guī)范操作”行為，就會(huì)得到回報(bào)r1，兩者為必然關(guān)系，所以不需要進(jìn)行檢測(cè)。因此，對(duì)酒店衛(wèi)生不規(guī)范行為設(shè)立一個(gè)二元觀測(cè)器，假設(shè)觀測(cè)到的概率為p21，此時(shí)政府監(jiān)管部門會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行懲罰s2;則沒(méi)觀測(cè)到的概率為1-p21，即p22，此時(shí)酒店會(huì)獲得相應(yīng)的超額收益。c1是酒店衛(wèi)生規(guī)范操作的行為成本，包括人工、物料等成本;c2是酒店衛(wèi)生不規(guī)范操作的行為成本，由于偷懶行為，衛(wèi)生操作成本顯然降低，因此，c2

由表3可知，本文給出了酒店衛(wèi)生不規(guī)范行為的懲罰制度參數(shù)表的二元行為效用。

（二）懲罰制度有效的條件

（三）酒店衛(wèi)生不規(guī)范操作行為懲罰制度的改進(jìn)

表4為有關(guān)酒店衛(wèi)生不規(guī)范行為的改進(jìn)參數(shù)，通過(guò)對(duì)制度中的各個(gè)元素進(jìn)行賦值，計(jì)算效用變化。

從表4中的數(shù)據(jù)可知，改進(jìn)前u1u2，“不規(guī)范操作”行為的效用小于“規(guī)范操作”，理性的酒店不會(huì)選擇“不規(guī)范操作”行為，因此改進(jìn)后的制度生效。

四、總結(jié)與建議

國(guó)內(nèi)酒店衛(wèi)生不規(guī)范現(xiàn)象頻發(fā)，對(duì)消費(fèi)者的出行、生活產(chǎn)生了巨大的影響，損害個(gè)人利益，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。為了杜絕這種亂象，政府和酒店主管應(yīng)該雙管齊下，共同做出努力，杜絕亂象。經(jīng)過(guò)上文中模型的改進(jìn)，使得懲罰制度有效性得到改善。鑒于此，本文對(duì)現(xiàn)有的監(jiān)管制度提出優(yōu)化建議。

第一，除了國(guó)家出臺(tái)的《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》外，酒店行業(yè)應(yīng)該出臺(tái)統(tǒng)一的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督、約束從業(yè)人員遵紀(jì)守法，杜絕違背職業(yè)道德的行為。除此之外，酒店一旦發(fā)生衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)行為，政府監(jiān)管部門應(yīng)在第一時(shí)間介入，查清楚實(shí)際情況，對(duì)涉事酒店進(jìn)行相應(yīng)懲罰處置，增強(qiáng)處理力度，嚴(yán)格控制不良風(fēng)氣。與此同時(shí)，酒店部門應(yīng)對(duì)酒店服務(wù)委托代理當(dāng)事人快速高效做出處理，輕者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的處罰，重者根據(jù)情節(jié)可以予以待崗，甚至解除勞動(dòng)合同的嚴(yán)厲處罰[5]。

第二，酒店行業(yè)需調(diào)整內(nèi)部監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)酒店衛(wèi)生代理人的監(jiān)督，按照嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)操作。對(duì)從業(yè)者進(jìn)行定期職業(yè)道德培訓(xùn)，強(qiáng)化專業(yè)。道德教育，酒店內(nèi)部實(shí)行抽查制度，避免酒店服務(wù)委托代理人的偷懶行為，從而達(dá)到輔助政府監(jiān)管部門的作用。

第三，政府監(jiān)管部門加大監(jiān)管頻率與懲罰力度。對(duì)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的酒店，政府監(jiān)管部門應(yīng)該第一時(shí)間介入，在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，輕者予以限期整改，重者予以停業(yè)整頓，甚至實(shí)行一票否決[5]。除此之外，還應(yīng)加大對(duì)酒店的物質(zhì)懲罰力度，對(duì)酒店產(chǎn)生威懾作用。

第四，激發(fā)政府監(jiān)管部門的積極性。政府監(jiān)管部門任務(wù)繁重，應(yīng)適當(dāng)加大政府業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)力度，激發(fā)積極性。與此同時(shí)，縮小嚴(yán)格監(jiān)管與不嚴(yán)格監(jiān)管的成本差，減少政府監(jiān)管部門開(kāi)支，避免因費(fèi)用不足而導(dǎo)致的監(jiān)管不充分。

酒店服務(wù)委托代理問(wèn)題存在隱蔽性，容易損害消費(fèi)者權(quán)益，影響生活品質(zhì)，甚至埋下隱患，對(duì)社會(huì)帶來(lái)極大的負(fù)面影響。所以，杜絕這種亂象已到了刻不容緩的地步[5]。令我們期待的是，一旦政府與酒店業(yè)雙管齊下，屢禁不絕的酒店衛(wèi)生亂象，未來(lái)將會(huì)得到很大的改觀。

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