高校醫(yī)院大學(xué)生患者對門診輸液滿意度調(diào)查分析及對策

中國海洋大學(xué)校醫(yī)院（266100）齊靜

中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院（510080）彭麗

門診輸液工作，承擔(dān)著全院各科室治療多病種的輸液任務(wù)，具有患者流動(dòng)性大、工作量大、病種復(fù)雜等特點(diǎn)。作為反映醫(yī)院醫(yī)療水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一大窗口，患者對門診輸液工作的滿意度高低亦將影響著醫(yī)院聲譽(yù)與形象。且隨著人們生活水平與生活質(zhì)量的不斷上升，尤其是年輕人對醫(yī)院提出了更高的要求，因此，加強(qiáng)門診輸液滿意度已經(jīng)成為高校醫(yī)院亟待解決的問題[1]。大學(xué)生是年輕主流群體，知識(shí)層次較高，對醫(yī)護(hù)人員賦予了較高的期望，故而提升該群體的滿意度有助于高校醫(yī)院將“以患者為中心”的服務(wù)理念落實(shí)到具體行動(dòng)，提高醫(yī)療護(hù)理專業(yè)質(zhì)量，從而提升核心競爭力[2]。本研究對高校醫(yī)院大學(xué)生患者門診輸液滿意度情況進(jìn)行調(diào)查分析，探究影響因素及應(yīng)對措施，為改善高校醫(yī)院門診輸液服務(wù)質(zhì)量提供參考借鑒，報(bào)道如下。

附表1 患者滿意度情況[n=688，例(%)]

附表2 不同性別、病程的患者滿意度調(diào)查結(jié)果（n=688，分）

1 資料與方法

1.1 一般資料 本研究符合倫理規(guī)定要求，研究樣本選取為高校醫(yī)院2017年1月～2018年11月收治的688大學(xué)生患者，其中男367例，女321例，患者均已簽署知情同意書，主要有呼吸、消化、免疫、泌尿等系統(tǒng)疾病。

1.2 方法 ①調(diào)查內(nèi)容及工具：收集所有患者的一般資料，并根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)收集影響門診輸液滿意度評價(jià)的因素，自設(shè)問卷，最終由專家修改而成。內(nèi)容包括輸液室環(huán)境、護(hù)理專業(yè)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度與主動(dòng)性、關(guān)愛與溝通、健康教育等，共20個(gè)條目，各個(gè)條目均采用Likert 5級評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將各個(gè)條目分為“非常同意”（5分），“同意”（4分），“一般”（3分），“不同意”（2分），和“非常不同意”（1分）5種回答之一，維度滿意度為指標(biāo)滿意度的等權(quán)平均值。另外收集最終計(jì)分結(jié)果，滿分為100分，將得分統(tǒng)籌劃分為3個(gè)級別，即非常滿意（80分以上），一般滿意（60～80分）與不滿意（60分以下）。問卷采用不記名方式，分為單項(xiàng)選擇題及多項(xiàng)選擇題的方式進(jìn)行調(diào)研。

②調(diào)查方法：由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)研人員采用統(tǒng)一指導(dǎo)用語對符合條件的患者進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)研人員向患者講解調(diào)查目的及填寫問卷的方法，患者根據(jù)自身實(shí)際情況單獨(dú)填寫并當(dāng)場回收，約30min填完，回收率100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 本研究中計(jì)量資料表示方法為（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差），用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用%表示，使用X2檢驗(yàn)，采用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)軟件，對所有實(shí)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以P值是否＜0.05為判斷標(biāo)準(zhǔn)。

2 結(jié)果

2.1 患者滿意度情況結(jié)果 患者對輸液室環(huán)境、醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度與主動(dòng)性、關(guān)愛與溝通、護(hù)理專業(yè)技術(shù)、健康教育的評價(jià)，見附表1。

2.2 不同性別、病程的患者滿意度調(diào)查結(jié)果 慢性疾病患者在滿意度評分上顯著比急性疾病患者低（P＜0.05），女性在滿意度評分上顯著比男性低（P＜0.05），見附表2。

3 討論

本次研究結(jié)果表明，輸液室環(huán)境、醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度與主動(dòng)性、關(guān)愛與溝通、護(hù)理專業(yè)技術(shù)、健康教育、病程及性別等因素，分別不同程度影響了滿意度。對其展開逐個(gè)分析：①輸液室環(huán)境：患病使大學(xué)生患者感到恐懼、焦慮不安，加上身處異地，與父母親屬距離較遠(yuǎn)，會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致情緒的不穩(wěn)定，輸液室的環(huán)境會(huì)直接影響就診者治療過程中的舒適度，進(jìn)而影響滿意度，臟、亂、差的環(huán)境會(huì)導(dǎo)致患者主觀上的不愉快，無法有效緩解患者情緒，甚至增加不適感。②醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度與主動(dòng)性、關(guān)愛與溝通：大學(xué)生群體是一種特殊群體，在這個(gè)階段，個(gè)體的生理發(fā)展已接近完成，已具備了成年人的體格及種種生理功能，但其心理發(fā)展尚未成熟，其對愛與歸屬的需求較強(qiáng)。醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度差、主動(dòng)性差都會(huì)直接導(dǎo)致大學(xué)生患者無法得到被尊重感，影響其自尊，直接影響對醫(yī)院整體評價(jià)。③護(hù)理專業(yè)技術(shù)：青少年時(shí)期是個(gè)人自我意識(shí)發(fā)展最快的時(shí)期，個(gè)體心理的各個(gè)方面都發(fā)生著深刻而廣泛的變化；它使一個(gè)人能反省自身，有明確的自我存在感，從而以一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體來看待周圍世界[3]。當(dāng)護(hù)理人員對大學(xué)生患者進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，大學(xué)生患者會(huì)詳細(xì)觀察護(hù)理人員整個(gè)操作過程，期間發(fā)生的不熟練、不規(guī)范等操作都會(huì)使其對門診評價(jià)下降。④健康教育：大學(xué)生患者知識(shí)水平較高，在發(fā)生疾病時(shí)對疾病相關(guān)信息的求知欲相對更高，健康教育是否落實(shí)到位會(huì)直接影響大學(xué)生患者本身對自身疾病的認(rèn)知，因此，健康教育未達(dá)標(biāo)將影響患者滿意度[4]。⑤病程：大學(xué)生患者處于人生最重要的時(shí)期，病程較長會(huì)影響其學(xué)業(yè)，導(dǎo)致患者對治療存在質(zhì)疑，存在一定抵觸情緒；且病程較長會(huì)導(dǎo)致大學(xué)生群體花費(fèi)變多，導(dǎo)致護(hù)患溝通上存在問題，影響患者滿意度[5]。⑥性別：相比于男性，女性情感更加細(xì)膩，感知更加敏感，對環(huán)境、溝通、護(hù)理人員要求更高。

根據(jù)上述情況，可進(jìn)行針對性處理：①改善輸液室客觀環(huán)境，提高環(huán)境舒適度，做到床單元清潔、整齊，安裝空氣消毒設(shè)備，按規(guī)定定時(shí)消毒，開窗通風(fēng)，保持空氣流通清新。于藍(lán)色座椅處可配備潔凈的白色椅套，定期更換，給患者營造視覺上的整潔舒適感。②加強(qiáng)人文關(guān)懷，強(qiáng)化護(hù)理工作、護(hù)理文化核心，重視患者健康問題，充分尊重患者，為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境，提高心理舒適度。以精湛的專業(yè)技術(shù)及素質(zhì)修養(yǎng)，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，滿足其健康所需。因此，針對護(hù)士人文基礎(chǔ)薄弱、人文修養(yǎng)相對不足的情況，應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)及質(zhì)控監(jiān)督。③護(hù)士應(yīng)通過各種途徑加強(qiáng)自身建設(shè)，提升專業(yè)素養(yǎng)，為師生患者提供全方位、高水平的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。高校醫(yī)院對在職醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)專業(yè)教育培養(yǎng)，做到短期教育與長期教育相結(jié)合，加強(qiáng)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)學(xué)、衛(wèi)生法學(xué)、健康教育等方面學(xué)習(xí)，提高實(shí)際護(hù)理工作能力，通過多層次、多渠道鼓勵(lì)護(hù)理人員進(jìn)行學(xué)歷教育和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足師生員工不斷增長的就醫(yī)需求。④做好就診大學(xué)生健康宣教工作，告知各階段護(hù)理具體方法，在與患者溝通的過程中，了解其心理問題，給予針對性疏導(dǎo)及安撫。詳細(xì)介紹疾病相關(guān)知識(shí)、輸液中可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對措施以及輸液后恢復(fù)配合要點(diǎn)，及時(shí)解答患者疑惑，消除其顧慮，鼓勵(lì)患者積極面對疾病，指導(dǎo)其學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒的方法，緩解心理壓力。制定各種常見疾病、及健康知識(shí)等內(nèi)容的健康宣教手冊，置于輸液病室內(nèi)以供自取閱讀，全方位滲透落實(shí)健康教育工作。

綜上所述，將滿足患者的需求作為提高患者滿意度的出發(fā)點(diǎn)與歸屬，從而不斷提升高校醫(yī)院整體醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，門診輸液中的問題需要不斷改進(jìn)，確?；颊叩玫礁哔|(zhì)量的專業(yè)服務(wù)是高校醫(yī)院的追求。