關(guān)于青島尚客優(yōu)酒店顧客滿意度的研究分析

馬芊芊

摘 要：21世紀(jì)是以服務(wù)取勝的時(shí)代，隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越加激烈，酒店產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化和消費(fèi)者消費(fèi)心理的日趨成熟，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求，酒店市場(chǎng)已從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)生存的基本準(zhǔn)則是讓顧客滿意，誰(shuí)能取悅于客戶誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。本文以青島尚客優(yōu)酒店為研究對(duì)象，對(duì)其顧客滿意度進(jìn)行研究分析。

關(guān)鍵詞：青島尚客優(yōu)酒店;顧客滿意度;對(duì)策

21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，是基于顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)。作為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，顧客滿意度不僅可以對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)、績(jī)效評(píng)價(jià)予以補(bǔ)充，而且能對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效果做出有效的控制和預(yù)測(cè)。讓顧客滿意，是現(xiàn)代企業(yè)迎接挑戰(zhàn)，銳意進(jìn)取的基礎(chǔ)和前提。誰(shuí)了解顧客的期望，及時(shí)掌握顧客的滿意程度，以最有效的途徑滿足和超越顧客期望，誰(shuí)能贏得顧客的心，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。評(píng)定酒店服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意度，顧客滿意必須“以顧客的需要為始點(diǎn)，以顧客的滿意度為終點(diǎn)”。其顧客的滿意度越好，顧客的回頭率才會(huì)越高，因此如何提高顧客滿意度，將成為酒店取得成功的關(guān)鍵因素。本課題通過(guò)對(duì)青島尚客優(yōu)酒店的顧客滿意情況進(jìn)行分析和考究，最終提出提高顧客滿意度的策略，希望對(duì)促使我國(guó)酒店業(yè)走上持續(xù)健康的發(fā)展道路有所幫助。

一、顧客滿意度概念

顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià);給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無(wú)法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成五個(gè)級(jí)度。 五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

二、青島尚客優(yōu)酒店顧客滿意度反映出的問(wèn)題

（一）酒店外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈

國(guó)際著名品牌酒店的進(jìn)入，隨著我國(guó)加入WTO后，大批的外國(guó)著名的集團(tuán)酒店紛紛進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，如洲際集團(tuán)、洲際酒店 ，凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)、萬(wàn)豪國(guó)際酒店管理集團(tuán)、雅高國(guó)際酒店管理集團(tuán)、希爾頓飯店集團(tuán)、香格里拉酒店、卡爾森國(guó)際酒店集團(tuán)、最佳西方國(guó)際集團(tuán)。酒店業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)整體發(fā)展迅速，無(wú)論是經(jīng)濟(jì)型飯店還是高端酒店，都處于飽和的狀態(tài)。四星級(jí)酒店無(wú)論在價(jià)格上還是服務(wù)質(zhì)量上都沒(méi)什么優(yōu)勢(shì)。青島尚客優(yōu)周邊現(xiàn)有的酒店競(jìng)爭(zhēng)，青島尚客優(yōu)酒店周邊的經(jīng)濟(jì)型飯店與日俱增，特別是七天連鎖酒店等經(jīng)濟(jì)型酒店，在呼市大道中的五星級(jí)酒店索菲特酒店，無(wú)論是價(jià)格還是服務(wù)方面都面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)。

（二）酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不到位

管理層次不同，酒店管理者領(lǐng)導(dǎo)精力有限，監(jiān)管不到位，由于屬于外資企業(yè)，高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通方面出現(xiàn)問(wèn)題，存在思想、文化和語(yǔ)言差異。服務(wù)欠佳和硬件發(fā)展不協(xié)調(diào)，由于地處青島中心城，房?jī)r(jià)過(guò)高，房間面積小，剛裝修完，房間氣味中，燈光過(guò)于明亮，影響睡眠質(zhì)量。部分服務(wù)員的素質(zhì)差，學(xué)歷低，服務(wù)態(tài)度不斷正，消極怠慢，對(duì)酒店的文化不理解。個(gè)別員工職業(yè)道德水平不高，對(duì)客人丟失的物品占為己有，影響酒店的形象。員工對(duì)酒店的薪酬制度不滿意，酒店的人才流動(dòng)度非常大，員工的素質(zhì)參差不齊，留不住專業(yè)人才。酒店的管理層次多，員工沒(méi)有任何的自主決策能力，每一件決定都得通過(guò)層層審批才能下達(dá)命令。

（三）顧客需求不斷提高

隨著客戶消費(fèi)觀念的更新，酒店正確及時(shí)地掌握客人的消費(fèi)心理變得越來(lái)越困難。到酒店消費(fèi)的客人變得越來(lái)越挑剔，如何推陳出新，進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)，是酒店發(fā)展的一大難題。隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，網(wǎng)上訂房成為人們出差和旅游的首選渠道，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資源共享，顧客可以快速有效的對(duì)比每家酒店的性價(jià)比及服務(wù)質(zhì)量并從中選擇。

三、青島尚客優(yōu)酒店提升顧客滿意度的策略

（一）改善酒店設(shè)施及價(jià)格

首先，客房的布局合理調(diào)整。酒店套房的面積過(guò)大，而標(biāo)準(zhǔn)房的面積過(guò)小。房間應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。房間應(yīng)增加電視頻道，特別是歐美頻道，因?yàn)榍鄭u尚客優(yōu)酒店的客人大多來(lái)源于外國(guó)，所以設(shè)施上要有中英文標(biāo)識(shí)，方便外國(guó)客人。同時(shí)也要適當(dāng)?shù)奶岣呔W(wǎng)速，方便客人辦公，房間的網(wǎng)絡(luò)要和商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)連接，方便打印。其次是調(diào)整住房的價(jià)格，使價(jià)格具有彈性。價(jià)格在服務(wù)行業(yè)中扮演著一個(gè)比較重要的角色?？蛻糍?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品價(jià)值高低受到的服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著他們的滿意程度。而大多數(shù)客戶更愿意多花錢(qián)來(lái)獲得更周到的服務(wù)。在服務(wù)業(yè)內(nèi)，客人的期望值可以成為高質(zhì)量的客戶服務(wù)的導(dǎo)向。假如你的服務(wù)質(zhì)量總是保持不變，在不考慮價(jià)格被動(dòng)的前提下，擁有較高期望值的客戶必然會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生較低的滿意度，這樣酒店的利益才能有更大的提高。

（二）提高員工的滿意度------樹(shù)立以人為本的管理理念

酒店生產(chǎn)和銷售的只是一個(gè)產(chǎn)品----服務(wù)，而員工的素質(zhì)、積極性、創(chuàng)造性與所提供服務(wù)的關(guān)系尤其密切。當(dāng)酒店把員工放在第一位置時(shí)，員工為客戶提供的服務(wù)也是真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心的。酒店只有擁有了主人翁意識(shí)的員工，才能做到“賓客至上”，換句話說(shuō)，沒(méi)有員工的滿意，也就不會(huì)存在賓客滿意。員工對(duì)酒店的情感投入越深，員工的歸屬感就會(huì)越強(qiáng)，精力也會(huì)越多。因此，提高員工滿意度與忠誠(chéng)度，是提升酒店服務(wù)水平的有效措施。員工培訓(xùn)不僅僅是對(duì)新進(jìn)的員工入職培訓(xùn)，還得針對(duì)每個(gè)員工不同時(shí)期的培訓(xùn)，既要注重服務(wù)技能的培訓(xùn)更需注重服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立，同時(shí)也得提高員工的情商。使他們成為感情上的富有者，才能給客人以熱情和微笑，才能善解人意，理解客人，關(guān)心客人，讓客人在與飯店的聯(lián)系中，在接受服務(wù)時(shí)，享受到賓至如歸的溫馨氣氛。

（三）提高服務(wù)質(zhì)量

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度?；蛘哒f(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客的需求特性的總和。店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣，是由客人的滿意程度決定的。顧客滿意或者不滿意心理形成的根源在于顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，美國(guó)學(xué)者Parasraman等人認(rèn)為，感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響顧客今后的購(gòu)買(mǎi)行為，感知質(zhì)量比產(chǎn)品質(zhì)量具有更大的發(fā)揮余地，成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。根據(jù)馬斯洛原理人有五大基本需求，不同的客人有不同的需求，例如在餐廳用餐，不同的人有不同的目的，有些客人是朋友聚餐，希望有個(gè)歡樂(lè)的氛圍，環(huán)境最為重要：有些客人是家人團(tuán)聚，價(jià)格不重要，需要一個(gè)安靜的環(huán)境：有些是為了飽肚，美味的餐點(diǎn)最為重要。酒店住宿也一樣，作為商務(wù)型的酒店，要發(fā)現(xiàn)顧客同事也要?jiǎng)?chuàng)造顧客，應(yīng)充分了解客人的需求，滿足客人的期望，作為服務(wù)型的酒店，要時(shí)刻關(guān)注顧客的需求的變化，根據(jù)顧客的需求變化調(diào)整酒店的服務(wù)項(xiàng)目，以適時(shí)滿足顧客的需求。

結(jié)論：通過(guò)對(duì)青島尚客優(yōu)酒店顧客滿意現(xiàn)狀的研究和酒店自身環(huán)境的分析，可以看出國(guó)外品牌酒店的進(jìn)入、顧客需求的不斷提升、客戶成熟度的不斷增長(zhǎng)使酒店行業(yè)面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)成為各星級(jí)酒店共同面臨的考驗(yàn)。本文以青島尚客優(yōu)酒店為例，對(duì)其自身的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，顧客滿意會(huì)產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)和學(xué)習(xí)效應(yīng)，顧客滿意了并不代表顧客會(huì)真誠(chéng)，但一旦顧客不滿意就會(huì)導(dǎo)致顧客流失及酒店的聲譽(yù)會(huì)受到影響。所以必須提高顧客的滿意度，酒店可以通過(guò)改善酒店設(shè)施和調(diào)整價(jià)格、提高員工的滿意度、提高服務(wù)質(zhì)量、建立客戶關(guān)系管理制度這四個(gè)方面入手提高顧客的滿意度，并進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)顧客滿意度到顧客忠誠(chéng)。

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