論旅行社誠信體系的構(gòu)建

誠信是社會最基本也是最普遍的倫理價值需要。旅行社業(yè)是一個誠信交易特征更加明顯的一個行業(yè)。本文闡述了旅行社誠信問題的現(xiàn)實(shí)狀況和重要意義，分析了目前旅行社失信問題產(chǎn)生的原因，并提出了具體的行之有效的應(yīng)對策略。

一、旅行社誠信的內(nèi)涵

旅游社誠信主要是指社會對旅游社履行符合當(dāng)事人利益的承諾的一種可能性的穩(wěn)定預(yù)期，實(shí)踐中既取決于旅游社的履約能力和履約意愿，也具有非人格化、積累性和穩(wěn)定性的特點(diǎn)。在旅游業(yè)的發(fā)展過程中，旅游社信用的存在及其強(qiáng)化不僅是完善旅游信用體系的核心與關(guān)鍵，也是建立健全整個社會誠信體系的必要前提。

二、當(dāng)前旅行社失信問題的現(xiàn)狀分析

（一）旅游誠信投訴問題凸顯

隨著我國旅游行政部門不斷加大對旅行社行業(yè)的規(guī)范管理，我國旅行社業(yè)的整體形象得到一定程度的改善和提高。但是，我國旅行社在經(jīng)營中存在的誠信缺失依然還是一個較普遍的問題。從國家旅游局的統(tǒng)計資料中顯示，產(chǎn)生旅游投訴的原因來自多個方面，但無不涉及到旅行社誠信缺乏的問題。

（二）旅行社失信形式多樣

當(dāng)旅游社的失信形式主要集中在對旅游者的失信和旅游企業(yè)間的失信。

1.旅行社與游客之間失信的表現(xiàn)

游客對旅行社的大多數(shù)投訴都和旅行社的失信行為密切相關(guān)。根據(jù)國家旅游局統(tǒng)計的旅游社投訴內(nèi)容和比例顯示，旅行社被投訴的內(nèi)容包括降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、擅自增減旅游項目、延誤變更行程、導(dǎo)游未盡職責(zé)。除了以上這些，還包括違反旅游合同、出售假冒偽劣產(chǎn)品、價格欺詐等形式。這些旅行社的失信行為都是旅游投訴中的常見現(xiàn)象。

2.旅行社與旅游企業(yè)之間失信的表現(xiàn)

旅行社和其他旅游企業(yè)都屬于獨(dú)立的以盈利為目的的企業(yè)，因此常常會為了一定的經(jīng)濟(jì)目的而導(dǎo)致失信行為的產(chǎn)生，其中主要包括違約、拖欠款和不正當(dāng)競爭。上述旅游企業(yè)之間的誠信缺失行為，使市場競爭中的優(yōu)勝劣汰規(guī)律失去作用。

三、旅行社失信問題產(chǎn)生的原因

（一）旅行社行業(yè)信用管理體系不健全，缺乏有效的失信懲罰機(jī)制

1.執(zhí)法不嚴(yán)

在執(zhí)法方面有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)問題相當(dāng)嚴(yán)重。監(jiān)督意識不強(qiáng)、履行職責(zé)不到位的問題在一些地方仍然存在，在對一些失信和詐騙案件的處理中，還存在嚴(yán)重的地方保護(hù)主義傾向。某些基層執(zhí)法部門受當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)與政府的影響，在司法過程中有意偏袒本地旅行社而損害債權(quán)人利益。這些都導(dǎo)致旅行社失信問題屢見不鮮。

2.政府監(jiān)管不力

在規(guī)范旅游市場，建設(shè)旅行社誠信體系過程中，旅游主管部門和政府的作用至關(guān)重要。旅行社失信行為日益泛濫，市場競爭出現(xiàn)惡性循環(huán)很大程度上是由于政府對旅游市場的監(jiān)管不力，缺少懲治旅游違規(guī)行為的嚴(yán)厲手段，導(dǎo)致違約失信之風(fēng)無法得到有效的遏制。

3.缺少行業(yè)信用教育

旅行社出現(xiàn)失信行為究其根源是由于社會道德水平日益下降，違約失信的環(huán)境已成風(fēng)氣，而要解決失信問題的關(guān)鍵在于形成行業(yè)的信用教育體系，培育“誠實(shí)守信”、“履約踐諾”的信用文化。

（二）旅行社內(nèi)部普遍缺乏基本的信用管理制度

我國旅行社信用管理意識淡薄，內(nèi)部普遍缺乏信用管理制度。很少有旅行社設(shè)立專門的信用管理部門或人員，設(shè)立完整的客戶信用檔案及管理措施的旅行社就更是少數(shù)。這容易導(dǎo)致因委托不當(dāng)致使合約不能履行以及對履約計劃缺乏管理而違約現(xiàn)象的頻繁發(fā)生，還會因?qū)献骺蛻粽\信狀況缺乏了解而受騙上當(dāng)，從而導(dǎo)致旅行社業(yè)內(nèi)失信行為的不斷出現(xiàn)。

（三）旅游信息的不對稱，缺乏信用信息的社會共享機(jī)制

由于存在旅游信息不對稱，容易誘發(fā)誠信缺失，而旅行社經(jīng)營不誠信行為又加劇了旅游信息的不對稱。旅游信息的愈加不對稱使得不法旅行社欺詐行為愈加猖獗，這樣兩者就陷入了一個惡性循環(huán)的境地。

（四）行業(yè)組織自律機(jī)制不完善

行業(yè)自律是指通過行業(yè)協(xié)會的力量來克服政府、部門對誠信缺失的企業(yè)約束力缺乏的局面，由行業(yè)建立對成員的激勵和懲戒評價機(jī)制，解決不法企業(yè)的外部問題[13]。但到目前為止，具有自律性質(zhì)的旅行社行業(yè)協(xié)會或同業(yè)商會在國內(nèi)并未真正建立起來，自律機(jī)制更未啟動。

四、構(gòu)建旅行社誠信體系的幾點(diǎn)建議

（一）形成政府主導(dǎo)的誠信機(jī)制，重構(gòu)誠信監(jiān)督平臺

1.建立旅行社星級評定制度，形成旅行社誠信等級結(jié)構(gòu)

在全國范圍內(nèi)建立旅行社星級評定制度。在星評體系中明確不同星級標(biāo)準(zhǔn)的旅行社所提供的服務(wù)項目、服務(wù)水準(zhǔn)的差異，星級越高，表示信息傳播與管理系統(tǒng)就越完整，服務(wù)就越規(guī)范，越能讓旅游者放心?，F(xiàn)今旅行社星級評定制度已經(jīng)在我國的各省份被逐漸認(rèn)可，進(jìn)而成為提高旅行社行業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

2.把旅行社誠信度納入年檢考核標(biāo)準(zhǔn)，完善旅行社誠信科學(xué)評估

首先確定旅行社誠信度所包含的具體內(nèi)容，然后建立科學(xué)的評價體系并給予量化，形成一定的考核指標(biāo)，做為旅行社年檢制度的一部分，對誠信度較低的旅行社予以暫緩或不予通過年檢的相應(yīng)處分。此外，旅游行政部門還應(yīng)采取鼓勵政策，對于誠信度高的旅行社應(yīng)給予物質(zhì)與政策上的優(yōu)惠，以吸引企業(yè)主動做到守信經(jīng)營。

3.建立旅游社誠信檔案及信息系統(tǒng)，促使旅游誠信信息公開化

首先，在工商、稅務(wù)、公安、金融等部門的支持下，各級旅游質(zhì)檢機(jī)構(gòu)可以建立企業(yè)誠信檔案或誠信“賬戶” [13]。其次，建立旅行社、飯店、旅游購品商店、旅游交通等企業(yè)誠信服務(wù)信息系統(tǒng)[18]。通過企業(yè)誠信服務(wù)信息系統(tǒng)的建立，向社會和行業(yè)公布企業(yè)誠信服務(wù)信息，便于旅游企業(yè)根據(jù)旅游企業(yè)的經(jīng)營資格、誠信等級及銀行資信情況，尋找可靠的合作伙伴。另外，應(yīng)大力發(fā)展咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會等在內(nèi)的中中介組織，發(fā)揮中介在信息生產(chǎn)和信息不對稱方面的功能。

（二）加強(qiáng)旅行社內(nèi)部管理，完善對失信問題的自我控制

1.完善旅游合同，減少由于契約不完全導(dǎo)致的失信

要明確旅游合同雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，公正合理，既考慮旅行社的利益，又維護(hù)旅游者的利益。旅行社必須在同游客協(xié)商同意的情況下訂立公正詳細(xì)的旅游合同，以有效抑制失信情況的出現(xiàn)。

2. 教育引導(dǎo)旅游從業(yè)人員，建立以誠信為核心的職業(yè)道德規(guī)范

旅行社首先要加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的誠信教育，可以在全行業(yè)范圍進(jìn)行誠實(shí)守信的職業(yè)道德方面的教育，培養(yǎng)他們的敬業(yè)精神。其次，制定合理的培養(yǎng)員工誠信意識的方案，加強(qiáng)人才選拔的誠信度測驗(yàn)。加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的教育引導(dǎo)是解決旅行社誠信問題行之有效的措施，是構(gòu)建旅行社誠信體系的重要內(nèi)容。

3.建立旅行社內(nèi)部的誠信獎懲機(jī)制

旅游企業(yè)必須建立一種賞罰分明的機(jī)制，根據(jù)員工的道德品質(zhì)和行為獎優(yōu)罰劣。通過旅游社誠信檔案及信息系統(tǒng)中的信息，可以建立旅行社內(nèi)部從業(yè)人員的信息、投訴信息、處罰信息等內(nèi)容的誠信信息管理數(shù)據(jù)庫并定期發(fā)布，以建立旅行社內(nèi)部的獎懲制度。

4.接受游客監(jiān)督，完善社會監(jiān)督機(jī)制

首先，旅行社可以建立和完善旅游投訴、咨詢電話系統(tǒng)，并通過新聞媒體向社會公布旅游誠信熱線。其次，旅行社可以聘請旅游誠信監(jiān)督員，建立游客回訪制度。最后，鼓勵游客對導(dǎo)游人員進(jìn)行有效的監(jiān)督。通過發(fā)放游客意見表、隨機(jī)回訪等方式，加強(qiáng)誠信旅游的監(jiān)管和改進(jìn)工作。

（三）培育旅游行業(yè)協(xié)會職能，建立行業(yè)自律機(jī)制

旅行社行業(yè)協(xié)會在政府和行業(yè)會員之問發(fā)揮著橋梁和紐帶作用，政府要進(jìn)一步授權(quán)行業(yè)協(xié)會，有必要讓協(xié)會制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)則，并建立行業(yè)自律機(jī)制，實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)部自我凈化和規(guī)范化運(yùn)作?？梢远ㄆ陂_展市場消費(fèi)調(diào)查與消費(fèi)引導(dǎo)，通過媒體為旅游者提供消費(fèi)警示與相關(guān)維權(quán)咨詢;利用會員會費(fèi)或贊助建立誠信基金會開展行業(yè)誠信評比活動，獎勵守信會員。

作者簡介：

林丹（1978—）女，福建福州人，閩江學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院旅游系副教授，碩士，研究方向旅游管理。