人性化管理應(yīng)用于門診護(hù)理管理中的效果觀察

何倩 戴小霞 鄭慧新

摘要：目的：探討人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法 從我院門診患者中選取136例作為觀察對(duì)象。采用雙盲法將患者分成兩組。對(duì)照組68例，實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理管理;觀察組68例，實(shí)施人性化護(hù)理管理。結(jié)果 觀察組患者的護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，護(hù)理差錯(cuò)率、投訴率明顯低于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論 人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用可以顯著提高患者的護(hù)理滿意度，減少護(hù)理差錯(cuò)事件及投訴。

關(guān)鍵詞：人性化管理;門診護(hù)理管理;效果

門診處接診的患者不僅數(shù)量多，而且病種豐富，這就要求護(hù)理人員提高護(hù)理服務(wù)水平，維持良好的護(hù)患關(guān)系[1]。從實(shí)際情況來(lái)看，門診護(hù)理管理的難度較大，如果仍舊沿用傳統(tǒng)管理模式，則無(wú)法滿足門診患者的需求，護(hù)理差錯(cuò)事件、護(hù)理投訴均會(huì)顯著增加。人性化管理是一種將“以人為本”作為核心服務(wù)理念的管理模式，與傳統(tǒng)管理模式相比，它的特點(diǎn)在于“人”被放在了很高的位置。在這種管理模式下，工作人員之間的關(guān)系良好，能夠合作互助，工作效率顯著提升。本研究對(duì)醫(yī)院門診護(hù)理管理中實(shí)施人性化管理的效果做了探討，詳情如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

觀察對(duì)象為136例門診患者。按照雙盲法將患者分成兩組。觀察組：男31例，女37例;年齡16-70歲，平均年齡（44.81±10.52）歲。對(duì)照組：男35例，女33例;年齡14-71歲，平均年齡（45.27±11.16）歲。兩組患者的一般資料比較無(wú)明顯差異性（P>0.05）。

1.2方法

對(duì)照組：實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理管理。即根據(jù)門診護(hù)理工作流程開展護(hù)理工作，期間滿足患者的需求，如果出現(xiàn)了異常情況則及時(shí)告訴醫(yī)生。

觀察組：實(shí)施人性化護(hù)理管理。（1）轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念。護(hù)士的護(hù)理觀念直接影響到其對(duì)患者的態(tài)度和行為，因此，為提高護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理管理人員需對(duì)護(hù)士的護(hù)理觀念進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，具體包括：培養(yǎng)護(hù)士的職業(yè)道德和情操，增強(qiáng)患者的責(zé)任意識(shí)和自我約束力，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。（2）管理護(hù)士的形象。護(hù)士的形象會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，因此管理者需加強(qiáng)這方面的管理。一方面，對(duì)護(hù)士的著裝做出明確的要求，比如干凈、整潔，護(hù)士服、帽子、口罩等穿戴整齊;另一方面，要求護(hù)士主動(dòng)、熱情地接待患者，提供微笑服務(wù)，保持端莊得體的形象[2]。（3）提升護(hù)士的溝通能力。良好的溝通交流可以避免許多糾紛，有助于緩和護(hù)患關(guān)系。因此管理者需定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提高護(hù)士的說(shuō)話技巧，使護(hù)士能夠順暢地與患者溝通，從而得到患者的支持與配合。（4）增強(qiáng)護(hù)士的心理素質(zhì)。高強(qiáng)度的護(hù)理工作給門診護(hù)士帶來(lái)很大的心理壓力，同時(shí)也間接影響到護(hù)理工作質(zhì)量。為了減輕護(hù)士的心理壓力，管理者需培訓(xùn)護(hù)士過(guò)硬的心理素質(zhì)，比如在患者緊張、恐懼的情況下，要求護(hù)士保持鎮(zhèn)定并對(duì)患者進(jìn)行開導(dǎo);適時(shí)地鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)護(hù)士，增強(qiáng)護(hù)士的工作信心。（5）合理安排工作。人性化的護(hù)理工作安排可以減輕職業(yè)倦怠感，使護(hù)士有良好的精神面貌面對(duì)患者，有充沛的精力服務(wù)患者，從而減少護(hù)理差錯(cuò)事件。管理者應(yīng)根據(jù)護(hù)士的年齡、性格、工作資歷等因素安排門診護(hù)理工作，而在排班方面，則實(shí)施彈性排班制度，務(wù)必使每位護(hù)士既能完成本職工作，又能得到應(yīng)有的假期[3]。（6）營(yíng)造人性化的工作環(huán)境。人性化的工作環(huán)境可以提高工作熱情和工作效率。因此，醫(yī)院在建設(shè)門診之前，需進(jìn)行科學(xué)布局;同時(shí)，完善基礎(chǔ)設(shè)施，增強(qiáng)便利性和溫馨感。

1.3觀察指標(biāo)

采用自制的調(diào)查表對(duì)患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，評(píng)價(jià)維度分為滿意、比較滿意、不滿意。記錄下護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生情況以及投訴情況，并進(jìn)行組間對(duì)比。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

統(tǒng)計(jì)學(xué)處理軟件為SPSS21.0統(tǒng)計(jì)軟件。計(jì)數(shù)資料用x2檢驗(yàn)，P<0.05為具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1護(hù)理滿意度

相較于對(duì)照組，觀察組患者的護(hù)理滿意度明顯更高（P<0.05）。見表1。

2.2護(hù)理差錯(cuò)及投訴情況

相較于對(duì)照組，觀察組患者的護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率及投訴率明顯更低（P<0.05）。見表2。

3.討論

醫(yī)院門診的護(hù)理管理工作難度大，若管理方式不當(dāng)，則可導(dǎo)致護(hù)士工作態(tài)度不積極，護(hù)理差錯(cuò)事件頻發(fā)，患者投訴率高[4]。本研究對(duì)人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果做了探討，結(jié)果表明，與采用傳統(tǒng)護(hù)理管理的患者相比，采用人性化護(hù)理管理的患者其護(hù)理滿意度明顯更高，護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率及投訴率明顯更低。傳統(tǒng)護(hù)理管理模式雖然對(duì)護(hù)士有一定的約束力，但是是以疾病為中心，患者較少感受到護(hù)士的人性化關(guān)懷。人性化護(hù)理管理是一種新型管理模式，它的管理對(duì)象為護(hù)士，而最終的受益者是患者。實(shí)施人性化護(hù)理管理之后，門診護(hù)士的心理素質(zhì)、工作環(huán)境均得到改善，職業(yè)素養(yǎng)得到提升。在此基礎(chǔ)上，護(hù)士能夠以良好的態(tài)度對(duì)待門診患者，護(hù)患關(guān)系得到緩和;同時(shí)，護(hù)士能給患者提供專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，降低護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率，減少投訴[5]。

綜上，人性化護(hù)理管理優(yōu)點(diǎn)多，比較適用于當(dāng)前的門診護(hù)理管理工作。

參考文獻(xiàn)：

[1]史敏.分析人性化管理應(yīng)用于門診護(hù)理管理中的效果[J].中外醫(yī)療，2016，35（26）：148-150.

[2]聶金萍.人性化護(hù)理服務(wù)模式在門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用效果[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2018，18（66）：291.

[3]張燕.基于人性化管理的門診護(hù)理管理體會(huì)[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2018，18（54）：218.

[4]李紅霞.基于人性化管理的門診護(hù)理管理體會(huì)[J].全科口腔醫(yī)學(xué)電子雜志，2018，5（17）：55.

[5]武麗志.人性化管理應(yīng)用于門診護(hù)理管理中的效果[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2017，17（13）：223.