軍隊(duì)中小型醫(yī)院門診部管理難點(diǎn)與對(duì)策

趙紹光 王鴻妹

【摘 ?要】目的：通過(guò)對(duì)軍隊(duì)中小型醫(yī)院門診部管理工作流程的回顧，動(dòng)態(tài)觀察并改進(jìn)其方式方法，達(dá)到功能和規(guī)模相匹配、要素和結(jié)構(gòu)相統(tǒng)一，達(dá)到優(yōu)化工作流程，縮短等待時(shí)間，提高診療質(zhì)量。方法：采用流程多模式多科室多樣式運(yùn)轉(zhuǎn)試點(diǎn)的方式進(jìn)行。結(jié)果結(jié)論：依照學(xué)科定位采取小學(xué)科多樣式診治流程對(duì)軍隊(duì)中小型醫(yī)院門診部功能的定位準(zhǔn)確，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，流程合理有著積極的作用。

【關(guān)鍵詞】軍隊(duì)醫(yī)院;管理難點(diǎn);對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R197 ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A ? ? ?【文章編號(hào)】1004-7484（2019）03-0214-01

軍隊(duì)醫(yī)院門診部既是醫(yī)院的前端配置的重要組成部分又是為部隊(duì)服務(wù)和對(duì)人民群眾服務(wù)的窗口，是醫(yī)院接觸病人的第一現(xiàn)場(chǎng)。門診的管理質(zhì)量是衡量醫(yī)院管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。隨著部隊(duì)醫(yī)院經(jīng)過(guò)幾次精簡(jiǎn)整編、醫(yī)療市場(chǎng)的不斷變化，給門診部管理帶來(lái)了一定的難度，如何更好的優(yōu)化門診服務(wù)流程，減少中間環(huán)節(jié)，提高接診能力，滿足部隊(duì)指戰(zhàn)員和人民群眾的多樣化需求進(jìn)行了有益的探索。

1 難點(diǎn)

1.1門診管理模式變化大

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的不斷變化，醫(yī)院門診的管理模式也隨之發(fā)生了改變，由原來(lái)傳統(tǒng)的垂直管理即門診部在院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，由一名醫(yī)療副院長(zhǎng)直接分管，到門診部專設(shè)各流程辦公區(qū)，管理各個(gè)相近專病診室、處置室、手術(shù)室等，從橫向條塊管理，到屬地縱坐標(biāo)管理，即各診室隸屬各業(yè)務(wù)科室管理，門診部對(duì)各診室只發(fā)揮行政管理及統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能，最后，發(fā)展到門診以大協(xié)調(diào)為主，緊密發(fā)揮科室的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，達(dá)到門診與科室聯(lián)動(dòng)，縱向與橫向聯(lián)合的功能。而軍隊(duì)中小醫(yī)院如何在現(xiàn)階段國(guó)家醫(yī)改政策和醫(yī)療保險(xiǎn)付費(fèi)機(jī)制下，優(yōu)化門診服務(wù)流程合理安排患者就診，減少非醫(yī)療等待時(shí)間并確保軍隊(duì)診區(qū)隨來(lái)隨診是必須解決的首要問(wèn)題。

1.2 人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜

部隊(duì)醫(yī)院經(jīng)過(guò)幾次精簡(jiǎn)整編后，門診部現(xiàn)役軍人的比例逐年減少。目前，我院門診部現(xiàn)役人員只占門診部總?cè)藬?shù)的10%，大多以回聘人員為主，加之聘用導(dǎo)醫(yī)人員和護(hù)理人員以及保潔人員等，使人員的成份顯現(xiàn)出多樣化的構(gòu)成模式，人員結(jié)構(gòu)和成份復(fù)雜，有現(xiàn)役、回聘、招聘、非現(xiàn)役文職、職工等人員構(gòu)成使得受教育程度、紀(jì)律約束程度和素質(zhì)養(yǎng)成的程度都不一致，給人員管理帶來(lái)了一定難度，這就需要在科室管理中加大基礎(chǔ)性工作的力度，強(qiáng)化養(yǎng)成教育，優(yōu)化素質(zhì)教育，提高整體水平。

1.3 門診人員流動(dòng)性大素質(zhì)參差不齊

隨著醫(yī)院信息化程度不斷提高，各種信息平臺(tái)的不斷增加，對(duì)門診人員的素質(zhì)提出了更高的要求;由于門診人員不穩(wěn)定，流動(dòng)性大，年齡老化等因素影響，導(dǎo)致門診醫(yī)生對(duì)電腦操作、門診醫(yī)生工作站使用如：門診電子病歷、處方、各種檢查申請(qǐng)、報(bào)告讀取接受能力差，操作不熟練等;部分回聘人員有著有點(diǎn)事干別閑著的心態(tài)出門診，部分聘用人員護(hù)理人員感到門診工作苦、效益少、人流大，病人一走一過(guò)，易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，致使部分人員，只滿足于完成工作，對(duì)門診部的整體建設(shè)和如何搞好專業(yè)科研，多出成果及論文想的不多。

1.4 醫(yī)療保險(xiǎn)種類多樣化

隨著醫(yī)療制度改革的不斷深入，全民參?；韭纳w醫(yī)療市場(chǎng)主體，由于城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)導(dǎo)致醫(yī)療保險(xiǎn)制度多樣化，除目前的三大基本醫(yī)療保險(xiǎn)：城鎮(zhèn)職工、城鎮(zhèn)居民、新農(nóng)合，同時(shí)，還有其他險(xiǎn)種作為補(bǔ)充，因而造成門診就醫(yī)人員類別多樣化和政策管理的復(fù)雜化，對(duì)門診各類病人的管理提出了更高的要求，也對(duì)門診部人員的醫(yī)療保險(xiǎn)知識(shí)的要求提出了更高的要求，這就需要不僅要學(xué)，還要踐行在每天的接診工作之中。

2 對(duì)策

2.1 明確管理模式、發(fā)揮職能作用

根據(jù)“三甲”醫(yī)院的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我院門診部工作實(shí)際情況，進(jìn)一步明確門診運(yùn)用屬地管理模式，并制定了《門診部管理規(guī)定》，門診部必須按照醫(yī)院、機(jī)關(guān)的要求，負(fù)責(zé)門診醫(yī)療的組織管理與協(xié)調(diào)，積極主動(dòng)參與醫(yī)院門診醫(yī)療工作的組織計(jì)劃，和規(guī)章制度及職責(zé)制定和落實(shí)，為醫(yī)院門診管理、建設(shè)工作提供建議。

2.2 制度化與人性化管理相結(jié)合

門診聘用人員本著以本院回聘為主，外聘為輔的原則，嚴(yán)格審核資質(zhì)，并簽訂聘用合同，建立健全各種規(guī)章制度和各類人員職責(zé)，實(shí)行門診首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，采用門診就醫(yī)滿意度即時(shí)測(cè)評(píng)系統(tǒng)，測(cè)評(píng)結(jié)果每天在電子屏幕上滾動(dòng)公示，末位誡勉談話;嚴(yán)格按照軍人要求管理，必須參加醫(yī)院組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并完成醫(yī)院賦予的臨時(shí)任務(wù);同時(shí)采用人性化管理方式關(guān)心聘用人員的生活，本人及家庭中遇到困難給與組織幫助。

2.3強(qiáng)化培訓(xùn)提高素質(zhì)

聘用人員必須參加醫(yī)院的崗前培訓(xùn)，學(xué)習(xí)醫(yī)院的各種規(guī)章制度及各類人員職責(zé)、著裝儀表、文明用語(yǔ)、診療流程和軍衛(wèi)一號(hào)系統(tǒng)培訓(xùn)，只有通過(guò)醫(yī)院的考核合格后才能上崗。要求參加醫(yī)院組織的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育培訓(xùn)和臨床查房工作，或通過(guò)醫(yī)院電子圖書館進(jìn)行專業(yè)知識(shí)自學(xué)，進(jìn)而接受新的醫(yī)學(xué)專業(yè)理論，解掌握新的醫(yī)學(xué)診療技術(shù)。

2.4 專設(shè)機(jī)構(gòu)專項(xiàng)管理

醫(yī)院成立專門的醫(yī)療保險(xiǎn)辦公室，負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)保政策監(jiān)督執(zhí)行和醫(yī)保病人的專項(xiàng)管理;實(shí)行了“三個(gè)結(jié)合”。即環(huán)節(jié)動(dòng)態(tài)監(jiān)控與終末靜態(tài)分析相結(jié)合;臨床科室醫(yī)保月管理指標(biāo)與醫(yī)院年醫(yī)?？?jī)效考評(píng)相結(jié)合;輿論引導(dǎo)與適度經(jīng)濟(jì)處罰相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)全程醫(yī)保質(zhì)量控制?！八膫€(gè)監(jiān)控”。即入院標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控;合理用藥監(jiān)控;病歷質(zhì)量監(jiān)控;均次費(fèi)用監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)全程醫(yī)保質(zhì)量提升?！拔鍌€(gè)評(píng)價(jià)”。即主要管理指標(biāo)評(píng)價(jià);醫(yī)保質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)評(píng)價(jià);醫(yī)保政策執(zhí)行力評(píng)價(jià);參?；颊邼M意度評(píng)價(jià);便于醫(yī)生掌握醫(yī)療保險(xiǎn)政策，醫(yī)院專門制定醫(yī)保管理手冊(cè)，做到人手一冊(cè)，并定期培訓(xùn)，定期考核，定期講評(píng)通報(bào);不斷完善管理手段，規(guī)范醫(yī)療行為，提高了醫(yī)保質(zhì)量提升。

2.5 優(yōu)化工作流程，確保?？茖傩?/p>

依照專科屬性和特殊性制定相應(yīng)的?？平釉\工作流程，做到專科有分診、醫(yī)生有特色，環(huán)節(jié)有控制、管理有措施。結(jié)合居民健康卡發(fā)放和管理工作，重新梳理導(dǎo)診和咨詢服務(wù)，崗位設(shè)置便民，改善候診感受，多設(shè)溫馨提示，利用信息化工程載體作用，緩解就診壓力，同時(shí)加大掛號(hào)收費(fèi)人員的培訓(xùn)力度，減少非醫(yī)療等待時(shí)間，體現(xiàn)環(huán)節(jié)管理的優(yōu)勢(shì)，確?；颊叩谝唬|(zhì)量為本，節(jié)約時(shí)效的門診工作新流程模式。

參考文獻(xiàn)

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