細(xì)節(jié)服務(wù)在門診便民服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施效果評(píng)價(jià)

車愛琴 龔瓊 陳庶英

【摘 要】目的：探討門診便民服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)中實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)的效果。方法：我院于2017年3月在門診便民服務(wù)中心開展細(xì)節(jié)服務(wù)。對(duì)比細(xì)節(jié)服務(wù)開展前后工作人員的工作質(zhì)量、患者對(duì)工作人員服務(wù)的評(píng)價(jià)。結(jié)果：細(xì)節(jié)服務(wù)下門診工作人員的引導(dǎo)能力、溝通能力、工作態(tài)度評(píng)分明顯提高（P<0.05），患者對(duì)門診服務(wù)的滿意度明顯提高，投訴率下降（P<0.05）。結(jié)論：門診便民服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展細(xì)節(jié)服務(wù)具有良好效果。

【關(guān)鍵詞】門診；細(xì)節(jié)服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；實(shí)施效果

【中圖分類號(hào)】R765.04+1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1004-7484（2019）02-0157-01

為了更好的體現(xiàn)以患者為中心的醫(yī)院服務(wù)理念，提高整體服務(wù)質(zhì)量，文中就細(xì)節(jié)服務(wù)在門診便民服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施效果展開探討，具體如下：

1 資料與方法

1.1一般資料

于2017年3月開展門診便民服務(wù)中心細(xì)節(jié)服務(wù)，分別在前后3個(gè)月內(nèi)抽取150名門診患者，患者性別、年齡均無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異；門診便民服務(wù)中心工作人員7名，均為女性，平均年齡（38.7±4.2）歲。

1.2服務(wù)方法

（1）明確崗位職責(zé)，工作人員的崗位職責(zé)包括：咨詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、檢驗(yàn)檢查報(bào)告單的發(fā)放、秩序維護(hù)、就醫(yī)引導(dǎo)、處理突發(fā)事件、危重患者協(xié)助搶救與運(yùn)轉(zhuǎn)。定期開展崗位職責(zé)培訓(xùn)，完善門診工作崗位說明和績效考核方式，確保多勞多得。（2）調(diào)整排班制度，結(jié)合就診時(shí)間和崗位特點(diǎn)調(diào)整工作人員的工作時(shí)間，確保每個(gè)時(shí)間段都有充足的門診服務(wù)人員。早上8點(diǎn)到10點(diǎn)為就診高峰階段，保證工作人員在崗，增加志愿者協(xié)助。（3）門診大廳需要貼好導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)，放置醫(yī)院建筑平面圖、科室分布圖，電梯間設(shè)有樓層分布的指示牌。（4）提供便民服務(wù)，提高就診效率：門診大廳外設(shè)置無障礙通道；說明醫(yī)院環(huán)境，幫需要幫助的患者填寫信息，協(xié)助辦理就診卡；放置一次性水杯，提供飲水服務(wù)；提供就診須知、就診流程、醫(yī)保流程、住院須知、健康教育等資料，向有需要的患者開展健康教育；便民服務(wù)箱中放置針線包、老花鏡、筆、紙、充電器等物品；提供輪椅，免費(fèi)為患者測量血壓、體溫、脈搏；為老弱殘疾患者提供代掛號(hào)、陪診、陪檢、代交費(fèi)、代取藥等服務(wù)；高齡、殘疾、軍人安排優(yōu)先就診[1]。通過微信等APP開設(shè)門診預(yù)約服務(wù)功能，節(jié)省患者的就醫(yī)時(shí)間。

1.3臨床觀察指標(biāo)

細(xì)節(jié)服務(wù)前后3個(gè)月對(duì)門診工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力考核，考核項(xiàng)目包括：引導(dǎo)能力、溝通能力、工作態(tài)度、突發(fā)事件處理，各維度均為25分，分?jǐn)?shù)越高表示工作能力越高；評(píng)價(jià)患者對(duì)工作人員服務(wù)的滿意度，現(xiàn)場發(fā)放問卷，包括服務(wù)態(tài)度、就診秩序、健康教育；對(duì)比細(xì)節(jié)服務(wù)前后的患者投訴率。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)軟件包SPSS19.0對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料用（n，%）表達(dá)，卡方檢驗(yàn)，計(jì)量資料則用（ ）表達(dá)，t檢驗(yàn)，P<0.05代表差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

細(xì)節(jié)服務(wù)后3個(gè)月內(nèi)抽取的150例患者中有2例進(jìn)行投訴，投訴率為1.33%（2/150），患者對(duì)便民中心工作的滿意度為97.33%（146/150）。細(xì)節(jié)服務(wù)前3個(gè)月內(nèi)抽取150例患者中有13例投訴，投訴率為8.67%（13/150），對(duì)便民中心工作的滿意度為86.67%（130/150）。投訴率對(duì)比X2=8.491，P=0.003，滿意度對(duì)比X2=11.594，P=0.000。

3 討論

細(xì)節(jié)服務(wù)包括對(duì)服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度的細(xì)化、對(duì)工作內(nèi)容的細(xì)化，充分體現(xiàn)了“以人為本”的工作理念，使門診服務(wù)更全面、更貼近患者的需要[2]。門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院工作的第一線，提高門診工作水平是提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的第一道門檻。門診便民服務(wù)中心為患者提供多種便利服務(wù)，包括各種基礎(chǔ)設(shè)施和常用物品、健康教育、分診等，考慮到不同患者的需求，讓患者充分體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的關(guān)懷、尊重、體貼[3]?；颊邔?duì)醫(yī)院的服務(wù)產(chǎn)生了良好的印象，滿意度也隨之提高?？剖抑匦峦晟屏碎T診人員崗位職責(zé)，根據(jù)不同時(shí)段門診工作的特點(diǎn)調(diào)整排班，確保門診人員充足，確保了便民服務(wù)中心人員的服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果可見，在細(xì)節(jié)服務(wù)實(shí)施后，門診投訴率顯著下降，患者滿意度明顯提高，證明細(xì)節(jié)服務(wù)的實(shí)施具有很高的價(jià)值。

4 結(jié)語：

綜上，門診便民中心實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)能夠更好的實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高門診工作質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]馬菲菲，陳瀾潔，張志純.細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高門診客服中心工作質(zhì)量的效果[J].醫(yī)療裝備，2018，31（22）：183-184.

[2]黃玉珍，張燕.門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響分析[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2018，31（21）：3315-3316.

[3]歐潔娜.細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的影響研究[J].按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)，2017，8（15）：66-67.