移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的電力營銷服務(wù)創(chuàng)新分析

李鑫磊

摘要：在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力營銷服務(wù)也應(yīng)當跟上時代發(fā)展的步伐，在不斷提升線下服務(wù)質(zhì)量的同時，不斷擴展線上服務(wù)渠道，在電力營銷服務(wù)內(nèi)容和電力營銷運營模式上做出創(chuàng)新，從而為電力客戶提供電費查詢與繳納、電子賬單推送、業(yè)擴辦理、業(yè)務(wù)信息查詢、用電指導(dǎo)、通知公告等多種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在運營方式上提供更多針對性的服務(wù)活動，吸引用戶積極參與其中，并提升廣大用戶的使用體驗，讓用戶逐漸喜歡上這種新型的服務(wù)模式，從而將基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電力營服務(wù)新模式作用充分發(fā)揮出來。

關(guān)鍵詞：移動互聯(lián)網(wǎng)；電力營銷服務(wù)；創(chuàng)新

1互聯(lián)網(wǎng)模式下的電力營銷服務(wù)過程中存在的問題

1.1移動互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務(wù)意識淡薄

據(jù)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，電力營銷管理人員要想促進電力營銷長遠、健康發(fā)展，就要深入認識電力營銷信息化的在互聯(lián)網(wǎng)模式下的重要性和必要性。根據(jù)目前情況來看，大部分的電力企業(yè)缺乏對電力營銷服務(wù)進行創(chuàng)新的意識，沒有重視到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用的重要性和必要性，在日常工作生活中依然采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，不愿意接受新鮮的事物，而且總是給用戶一種“臉難看、話難聽、事難辦”的感覺，收費高、服務(wù)態(tài)度差、辦事程序復(fù)雜，使用戶和工作人員存在糾紛的現(xiàn)象，嚴重影響了電力企業(yè)的工作效率，而且大部分企業(yè)沒有以市場需求為向?qū)?，無法滿足廣大用戶的實際需求，使企業(yè)無法順利開展電力營銷服務(wù)，無法獲取最大的經(jīng)濟效益。

1.2電力營銷管理機制有待加強

隨著電力營銷的信息化，電力企業(yè)要想順應(yīng)時代發(fā)展的潮流，就要建立科學(xué)化、統(tǒng)一化的信息處理系統(tǒng)，而且該系統(tǒng)也是目前互聯(lián)網(wǎng)背景下發(fā)展的必然趨勢，通過利用信息化技術(shù)的優(yōu)勢，為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，根據(jù)目前情況來看，電力營銷模式中存在很多的問題，如電力營銷管理機制不健全，操作復(fù)雜，再加上管理機制不夠系統(tǒng)，不全面，運行時間也比較長。而且對于電力企業(yè)管理機制來講，其自身也沒有與時俱進，沒有根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境進行及時調(diào)節(jié)，嚴重影響了自身功能的發(fā)揮，無法對用戶資料進行存儲。

1.3服務(wù)人員的素質(zhì)有待提高

根據(jù)對電力企業(yè)進行實際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員自身的服務(wù)能力和綜合素質(zhì)有待提升，計算機操作能力和業(yè)務(wù)營銷能力不高，具有專業(yè)性，精通數(shù)字化操作的人員也比較少，在自己的崗位上無法充分發(fā)揮其有效作用，無法滿足用戶的實際需求。甚至有少部分的服務(wù)人員缺乏一定服務(wù)觀念和責(zé)任意識，而且對整個電力行業(yè)也沒有更高的觀察能力，導(dǎo)致在實際的工作過程中無法進行高質(zhì)量的服務(wù)[2]。

2基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電力營銷服務(wù)模式創(chuàng)新

2.1電力營銷服務(wù)內(nèi)容上創(chuàng)新

在以移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)的新型電力營銷服務(wù)中，要想讓廣大用戶獲得更好的體驗，并積極采用和支持這種電力營銷服務(wù)，關(guān)鍵還需要在電力營銷服務(wù)內(nèi)容上做出完善，充分發(fā)揮電力營銷服務(wù)的優(yōu)勢。從實際應(yīng)用情況來看，主要可以從以下幾方面加以完善。

第一，在信息管理上做出完善。通過支付寶、微信、掌上電力、電e寶、95598網(wǎng)站、網(wǎng)銀等渠道，用戶可以完成身份信息和戶號之間的綁定，可自行進入相關(guān)的服務(wù)平臺，對個人賬戶信息進行完善和修改[4]。同時，用戶也可以在服務(wù)平臺上搜索和查看一些用電常識，如用電安全信息、節(jié)能用電信息等。

第二，在信息查詢上做出完善。用戶可通過移動互聯(lián)平臺查詢附近電力營業(yè)網(wǎng)點、查詢臨時檢修停電信息、電價信息等，尤其是在需要對指定區(qū)域進行停電檢修時，供電企業(yè)需在這些平臺上發(fā)布相應(yīng)的信息，以便用戶能夠通過平臺及時查知。

第三，提供在線業(yè)務(wù)辦理咨詢服務(wù)。在新的營銷服務(wù)推廣中，廣大用戶必然會存在較多不清楚的地方，為更好的宣傳和推廣移動互聯(lián)應(yīng)用，在電力營銷服務(wù)內(nèi)容上需加強在線業(yè)務(wù)辦理咨詢服務(wù)，實時為廣大用戶解決使用中的問題。同時，當用戶需要報修時，也可以通過網(wǎng)上渠道快速做出申請，然后供電企業(yè)安排專門的人員做出搶修處理。

2.2電力營銷服務(wù)運營創(chuàng)新

新型電力營銷服務(wù)模式，涉及到的用電客戶群體較為龐大，為充分發(fā)揮出該營銷服務(wù)模式的作用，供電企業(yè)在電力營銷服務(wù)運營上也需要做出創(chuàng)新。要求供電企業(yè)能夠?qū)F(xiàn)有的移動互聯(lián)網(wǎng)渠道進行整合，加快支付寶、微信、掌上電力、電e寶、95598網(wǎng)站、網(wǎng)銀等渠道的推進速度，從而提升區(qū)域范圍內(nèi)移動電子渠道覆蓋率。在具體運營上，主要可以從以下幾方面做出創(chuàng)新。

積極開展調(diào)研工作，掌握移動電子渠道推廣現(xiàn)狀。為了能夠更好的提供電力營銷服務(wù)，達到移動電子渠道推廣宣傳的目的，關(guān)鍵還需要掌握當前推廣的現(xiàn)狀，從中找出推廣中存在的不足，從而采取更具針對性的營銷服務(wù)方案。因此，在實際推廣應(yīng)用中，供電企業(yè)還需積極開展調(diào)研工作，通過調(diào)研了解區(qū)域范圍內(nèi)用戶的用電情況，如：了解各地用戶群眾的年齡分布情況、用電喜好情況、歷史電子渠道推廣渠道等。從中總結(jié)出以往電力營銷服務(wù)中存在的缺陷，然后在后續(xù)的營銷服務(wù)中制定針對性的改進方案。

充分運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，挖掘電力營銷服務(wù)重點。在新的電力營銷服務(wù)中應(yīng)當充分應(yīng)用當前先進的大數(shù)據(jù)技術(shù)，綜合區(qū)域、季節(jié)、投訴數(shù)據(jù)、歷史交費數(shù)據(jù)等來規(guī)劃電力營銷服務(wù)重點，從而讓電力營銷服務(wù)活動能夠切實滿足廣大用電客戶的實際需求，提升電力營銷服務(wù)的覆蓋范圍。例如：某供電公司隨著近年來繳費渠道建設(shè)工作的不斷開展，逐漸建立起線上線下多渠道交費渠道，實現(xiàn)坐收、走收、自助繳費終端、掌上電力、95598網(wǎng)站、微信、支付寶等多種繳費模式。為進一步掌握用電客戶的特征，可對這些繳費信息數(shù)據(jù)做深層次的挖掘，以便優(yōu)化營銷服務(wù)內(nèi)容。如某月屬于用戶交費高峰期，也是歷史投訴行為最多的月份，為給予用戶更好的移動電子渠道服務(wù)體驗，可在此階段加強在線人工服務(wù)工作，及時回答和解決用戶使用中存在的問題。

3結(jié)束語

隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展，科技水平不斷提升，移動互聯(lián)網(wǎng)逐漸在人們生活中得到普及，在很大程度上改變了人們的生活和消費觀念，對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。在這種背景下，電力營銷服務(wù)工作也應(yīng)當做出相應(yīng)的調(diào)整和改變，才能夠更好的滿足當前人們的消費需求，從而推動行業(yè)的發(fā)展和進步。

參考文獻：

[1]賴禎文.移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務(wù)創(chuàng)新[J].中國集體經(jīng)濟，2017（36）：62-63.

[2]方華.移動互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務(wù)創(chuàng)新研究[J].科技視界，2017（33）：203+150.

[3]黃克，陳周潔.“互聯(lián)網(wǎng)+”在電力營銷中的應(yīng)用探索[J].現(xiàn)代國企研究，2017（22）：81.

（作者單位：國網(wǎng)河南省電力公司鶴壁供電公司）