對高校圖書館流通部服務效率的思考

王璐

摘要：高校圖書館是高校的重要組成部分，是廣大師生課堂之外獲取知識、服務高校教學科研的重要場所。各高校每年都會購置一定量的新書，然而，隨著高校的發(fā)展和館藏資源的增加，海量資源的利用率卻有些偏低。圖書館的流通部是高校圖書館與讀者打交道、提供服務的的窗口部門，所以，提高流通部的服務效率很關(guān)鍵。就高校圖書館的功能和圖書館員的職責、圖書館目前的現(xiàn)狀和存在的問題、提高圖書館流通部服務效率的方法措施等幾方面，提出了幾點思考。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;流通部;讀者;服務

一、圖書館的職能和圖書館管理員的職責

圖書館是高校的一個重要組成部分，它在高校教學中占據(jù)重要地位。讀者在圖書館不僅能了解、搜集、學習到各方面的專業(yè)知識，而且能獲得提升個人思想修養(yǎng)的精神食糧。高校圖書館里豐富多樣的館藏文獻資料，可以對廣大師生讀者的專業(yè)知識、思想文化、品行道德等方面的修養(yǎng)進行全方位的教育。所以，高校圖書館要通過多種方法措施激發(fā)館員的工作熱情、培養(yǎng)其良好的工作作風、充分發(fā)揮圖書館的服務職能、提高圖書館海量信息資源的利用率。圖書館工作者必須樹立牢固的服務意識，做好各項服務工作。流通部工作的主要職責是做好高校圖書館的服務工作，提高圖書館藏資源的利用率，使高校圖書館發(fā)揮其應有的作用，成為課堂之外學生最愛去的地方。

圖書館的流通部是學校圖書館的窗口，是與讀者打交道、為讀者提供服務的最直接部門，是反映圖書館服務工作質(zhì)量的最關(guān)鍵部門。流通部作為高校圖書館的重要組成部分，在學生學習專業(yè)知識、提高其思想素質(zhì)、教師進行教學科學研究等方面發(fā)揮著重要的作用，所以，圖書館流通工作是一項十分重要的工作，是圖書館實現(xiàn)其職能的最重要環(huán)節(jié)，處于圖書館工作的中心地位，并為圖書館的采購、分編、藏書做了前期的準備工作。然而，圖書館資源功能的發(fā)揮，主要通過圖書館館員的日常工作來實現(xiàn)。所以，作為圖書館流通部的管理人員，其首要職責是管理好館內(nèi)藏書資源、為讀者辦理圖書借還業(yè)務、為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務。因此，高校圖書館管理人員如何做好圖書流通部門工作，發(fā)揮好圖書館窗口的作用，就顯得特別重要。

二、目前圖書館流通部的工作現(xiàn)狀、存在的問題及原因

（一）圖書館管理員對自己工作的重要性認識不足，缺乏積極性

1、部分圖書館管理員對自己的工作職責、工作的重要性缺乏正確的認識和了解，在日常工作中缺乏服務意識、缺乏熱情、缺乏積極性，工作懈怠，不求有功但求無過，甚至簡單地認為自己的工作就是圖書上架整架、辦理圖書的借還業(yè)務而已，沒有多少技術(shù)含量，不用提高業(yè)務能力，更不用自己過多鉆研相關(guān)技術(shù)。上班時，某些工作人員就只是坐在電腦前，機械地、面無表情地辦理圖書的借還手續(xù)，很少主動和讀者交流，對他們提出的問題只是簡單應付回答，更談不上對讀者提供個性化的服務。沒有讀者來借還書時，這些管理員就看電腦或手機，甚至有時候沉溺在視頻情節(jié)中，對出入館內(nèi)的人員視而不見。對于學生在館內(nèi)的行為活動，有些管理員巡視較少、管理較少。對于需要較多知識技術(shù)的問題他們能推就推，或直接簡單找人代辦。

2、圖書館存在不同程度的圖書亂擺亂放、圖書亂架現(xiàn)象。隨著很多高校辦學規(guī)模的不斷擴大，館內(nèi)藏書量也在不斷增加，書架變得更加擁擠。學生越來越多，學校圖書館對外開放也吸引到許多的讀者，加之學校圖書館的基礎(chǔ)建設(shè)、建筑面積等其他硬件服務跟不上變化，從而造成書架過分擁擠，書架上的書擺放過多、過密，甚至個別圖書擺放不下的現(xiàn)象。有些讀者只管從架子上拿書，看后也不放回原處，當班管理員沒能及時將這些書放回書架，導致圖書越堆越多。另外，有些讀者只是來這里學習的，為圖自己下次來使用方便，就將自己的圖書筆記等個人用品較長時間放置在館內(nèi)，使讀者閱讀的桌子上也堆放很多書?？傊?，部分讀者自覺性差、館員管理不能及時到位等多種因素，導致圖書亂擺亂架，從而出現(xiàn)有的讀者明明從館內(nèi)查詢機上查得到藏書，在架上卻找不到的現(xiàn)象。

3、某些人員上書排架過分依賴學生，工作中脫崗。多數(shù)高校圖書館流通部的排班是兩個人同時在崗，由于借還書基本都是通過電腦的專業(yè)系統(tǒng)進行辦理，只是辦理簡單的圖書借還手續(xù)是很快的，而加上監(jiān)管力度不足、管理制度不完善等原因，有些人會出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。此外，有些圖書館管理員對于圖書館內(nèi)外的衛(wèi)生、歸還圖書的上架、書架的排架整理等工作，過分依賴勤工儉學的學生。

（二）業(yè)務能力有待提高

1、總有些管理員認為流通部工作只是簡單的借借還還、上書排架，沒有多少技術(shù)含量，每天都重復同樣的工作，因此，對工作并不重視，甚至有些歧視。這些因素容易使流通部門某些館員缺乏工作熱情、缺乏主動性和創(chuàng)造性，易感到乏味和厭倦。

2、有些高校圖書館的館員，其大部分人所學專業(yè)不是圖書管理系列，本身就欠缺這方面的專業(yè)知識，有部分人員還是學校的兼職教師，評職稱評的也不是圖書系列，因此，無論是學校還是個人，平時都不太重視這方面的培訓學習。雖然圖書館也不斷派人出去參觀學習，但受多種因素的影響，大多數(shù)館員還是很少有機會出去學習，而極少數(shù)學習回來的館員并不能及時將自己學到的東西傳授給堅守在一線工作的人員。

3、圖書館的工作人員與專業(yè)上的教師相比，人員流動比較大，有些培訓過的有一定業(yè)務能力的老師，會在每三年一次的重新聘崗中調(diào)崗去別的部門。

以上這些因素都會影響圖書館館員整體業(yè)務能力的提高。

（三）缺乏必要的激勵機制

圖書管理人員普遍存在的工作懈怠、缺乏主動積極性與缺乏必要的激勵機制也不無關(guān)系。大家干與不干、干多干少一個樣，時間長了自然會影響那些工作勤奮、踏實主動人員的工作熱情;個別老員工的一些不良工作作風也會對新來的員工產(chǎn)生一些不好的影響，使原本對圖書館工作充滿熱情、充滿干勁的新進人員也慢慢變得不思進取、工作懈怠;每天每月的工作日志有時也流于形式，每年的考核評先有時候?qū)τ谠谝痪€平凡崗位上默默無聞、踏實工作的人員也有失偏頗，這些現(xiàn)象都不利于激發(fā)館員的工作積極性。

以上這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，都影響了圖書館功能的發(fā)揮、降低了圖書資源的利用率、影響了圖書館工作人員在讀者心目眾中的形象，影響了讀者對整個學校的印象，造成了部分讀者對管理員的不尊重，甚至產(chǎn)生個別館員與讀者之間的不愉快，還出現(xiàn)某些學生稱呼管理員為美女或阿姨等現(xiàn)象。

三、提高圖書館服務工作的方法措施

（一）增強圖書管理工作人員的服務意識

高校圖書館是高校廣大師生學習的第二課堂，是除課堂之外獲取知識的重要場所之一，在提高高校的教學及科研水平中發(fā)揮著非常重要的作用。圖書館是一所高校的重要組成部分，而流通部又是圖書館的重要部門，它是圖書館對外的窗口。學校圖書館的首要職責是服務于本校的教學科研，是為廣大師生員工提供學習、教學、科研所需的資料以及學習場所的地方。所以，作為一名在圖書館流通部工作的人員，其首要職責是提供服務。高校圖書館工作人員對這一點一定要有清醒的認識，一定要樹立“讀者至上，服務第一”的理念，樹立“以讀者為中心”的理念，為廣大師生讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務。具體說來，要做到熱情接待每一位到館的讀者、積極主動幫助讀者查找他們所需的資料、耐心認真解答讀者提出的問題，要學會認真傾聽讀者心聲、耐心解釋工作中出現(xiàn)的矛盾和問題、一切以讀者的利益為重、力求為讀者提供給一個安靜、溫馨、滿意的學習場所。盡管很多高校每年都對新生開展圖書館的入館教育，在很多地方放有不同的提示牌，但也避免不了個別學生借書超期不及時歸還、個別人在書上寫劃做筆記、不能隨手降阻劑制造的垃圾帶走，甚至交頭接耳破壞圖書館的安靜秩序等不良現(xiàn)象。所以，工作人員平時在辦理借還手續(xù)時要細心認真，借書時要及時耐心地提醒歸還日期等注意事項，讀者還書時要檢查是否有破損或涂劃現(xiàn)象，及時制止學生的不適宜行為，為讀者創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境。

（二）不斷加強館員的業(yè)務學習，提升業(yè)務能力

如今，社會發(fā)展、科技更新如此之快，超過歷史上的任何一段時期，作為在高校圖書館流通部工作的一名館員，也只有不斷加強學習，不斷提升自己的業(yè)務能力和整體素質(zhì)，才能跟上時代的發(fā)展，才能更好地適應本職工作，絕對不能只滿足于上班借書還書、上書排架，下班走人的工作狀態(tài)。無論自己以前學習的是何種專業(yè)，現(xiàn)在干這個工作，就要愛這個工作。管理員要善于利用工作之余學習有關(guān)圖書流通典藏、圖書分類管理等方面的相關(guān)專業(yè)知識、熟悉了解書庫的圖書排架情況、了解圖書信息資源等方面的最新動態(tài)信息等。除了館員自己利用閑暇時間加強學習之外，圖書館領(lǐng)導也要重視，時常注意加強員工的業(yè)務學習，通過派出去請進來、有經(jīng)驗的老員工幫帶新人、館內(nèi)開展互幫互學等多種形式，為館員提供不斷學習的機會、營造學習的氛圍、培養(yǎng)不斷學習的習慣，使每個館員不單具備圖書管理方面的專業(yè)素養(yǎng)，更要具備新形勢下文獻檢索方面的信息素養(yǎng)，讓每個館員有能力為讀者提供更加快速、高效、專業(yè)的服務。讀者自己找不到的書籍，當班人員能快速幫助他們找到;讀者自己查不到的信息，他們能幫查到，總之，能從讀者的訴求中了解到他們真正需要的東西，并能給予相應的、專業(yè)的資料信息指導。

（三）制定完善的規(guī)章制度，規(guī)范書庫管理，增加激勵機制

無規(guī)矩不成方圓。完善的管理制度能更好規(guī)范館員的日常工作行為，使館員的工作有章可循，這也是圖書館正常運作的保證。而切實有效的激勵機制則更能激發(fā)館員的工作熱情和對工作的積極性、創(chuàng)作性。圖書館流通部的工作人員要在開門之前提前到崗，做好迎接讀者的準備工作。例如，開窗通氣、檢查室內(nèi)外（包括大廳和樓梯）的衛(wèi)生、擺放好溫馨提示牌等;一個人在工作臺辦理借還手續(xù)時，另一個人就可以去巡視讀者在館內(nèi)的學習和閱讀情況，發(fā)現(xiàn)有不良違紀行為及時制止，或進行教育指導，對需要幫助的讀者給予及時的幫助;提醒并監(jiān)督來閱讀的學生少量多次取書，每次看完要及時放回原處;發(fā)現(xiàn)架上圖書排放凌亂或有放錯架現(xiàn)象，要及時給予規(guī)整和歸位;無論有沒有勤工儉的學生幫忙，都要做到當日歸還的圖書當日上架，以方便第二天讀者的借閱，提高圖書的利用率。每天都要及時清理館內(nèi)衛(wèi)生，確保每天下班前館內(nèi)學習閱讀區(qū)干凈整潔。

圖書館還要不斷運用不同的激勵方法，開展多種活動來激發(fā)館員的工作熱情，激發(fā)他們的上進心和創(chuàng)新精神。對于在平凡崗位上默默勤奮工作的館員，圖書館在評先評優(yōu)時要多給予考慮，平時的工作日志、考核也要落到實處。

以筆者所在圖書館為例，今年，圖書館成功申請創(chuàng)建了全國高職高專院校示范館建設(shè)工作，圖書館的操作系統(tǒng)開始使用全新的CALIS系統(tǒng)（中國高等教育文獻保障系統(tǒng)，也叫聯(lián)合目錄公共檢索系統(tǒng)）。該系統(tǒng)采用WEB方式提供查詢和瀏覽服務，通過該平臺，可以檢索不同高校圖書館的館藏數(shù)目信息，為高校的教學科研提供書刊文獻資源網(wǎng)絡(luò)、支持高校圖書系統(tǒng)的聯(lián)機合作編目、為成員館之間實現(xiàn)館藏資源共享、館際互借和文獻傳遞奠定基礎(chǔ)。圖書館新系統(tǒng)的安裝和示范館的建設(shè)，加上即將對學生開設(shè)的信息素養(yǎng)課，都極大激發(fā)了全館工作人員的工作熱情和學習動力。這將使館員的業(yè)務能力、信息素養(yǎng)等整體素質(zhì)有很大提升，對加強圖書館建設(shè)、提高圖書流通部的服務效率，乃至對學校的整體發(fā)展都有很大的促進作用。

高校圖書館在人才培養(yǎng)、學術(shù)研究、科技創(chuàng)新等方面已經(jīng)占據(jù)著不可替代的位置。讀者服務工作是圖書館生存和發(fā)展的關(guān)鍵，也是各高校生存和發(fā)展的關(guān)鍵。只有每一個圖書管理員都端正工作態(tài)度、提高服務意識、不斷加強學習、不斷提高業(yè)務能力，才能真正提高圖書館流通部的服務質(zhì)量，發(fā)揮圖書館海量資源應有的價值。