淺談酒店經(jīng)營管理中的投訴及處理

楊檳榕

摘要：酒店是一個為客戶提供住宿，餐飲和其他服務的地方。改革開放以來，隨著人民生活水平的不斷提高，酒店的服務質量也有所提高。如何更好地為內部客戶提供酒店服務是中國星級酒店改善的主要方向服務。本文以酒店服務部門之一——酒店酒吧為例，探討影響因素，提高中國星級酒店服務質量。

關鍵詞：酒店;投訴;處理方法

一、酒店投訴的原因

（一）酒店因素

1.外部原因，酒店的設備、設施、環(huán)境對顧客造成了損害或不能滿足顧客心理預期。例如：床壞了、衛(wèi)生間漏水。

2.對酒店服務和管理不滿，由于酒店的員工對崗位職責不熟或職業(yè)技能欠等原因造成的。不能解答顧客的問題，不了解崗位上的職責，不清楚價目表，對顧客的承諾不能兌現(xiàn)等等。

3.員工態(tài)度惡劣，顧客由于服務人員對對其態(tài)度極其惡劣導致顧客不滿而進行的投訴。例如，服務員不主動幫助顧客，反而對不可冷眼相待，聲音很冷，甚至嘲笑，讓客人感到羞恥。

4.關于酒店產(chǎn)品質量不能滿足顧客，顧客對酒店的客房或餐飲等方面的產(chǎn)品不能滿意，從而引起的投訴。例如：客房內有蚊蟲叮咬，餐廳餐具不干凈，食物變質等等。

5.因其他原因，顧客由于一些意外情況導致不滿意。如果火車或航班延誤，行李將無法按時交付;由于郵政車輛發(fā)生交通事故，郵件將丟失;如果車票太忙，車票，公交車票等都無法預訂，客戶經(jīng)常責怪酒店投訴。

（二）客人因素

1.對酒店的期望太高了

顧客對自己即將接受的服務心理預期較高，當顧客酒店提供的服務遠遠超出他們的期望并且他們不符合他們的期望時，就會出現(xiàn)投訴。

2.酒店的規(guī)則無法理解

顧客與酒店針對某一事物產(chǎn)生不同的看法及異議，例如酒店的酒水飲料，在一百米外超市的價格與在酒店內的價格會有差別，但顧客對其價格差并不認可，認為自己唄酒店欺騙。

3.心情不好的客人正在尋找發(fā)泄有些客人對酒店的軟硬件方面并不滿意，但由于其他原因不滿意。例如，由于交通擁堵，夫妻吵架或被老板譴責，他們正在尋找酒店的不滿和不滿。這些客人已經(jīng)使用了“客人永遠是對的”這句話。

（三）不可抗力因素

1.由于天氣原因造成的停電或者設備損壞而導致的顧客投訴。例如臺風風暴雨、冰雹洪水等。

2.由于大范圍暴發(fā)疫情，避免傳染，導致酒店無法正常營業(yè)。這些不可抗力因素一旦發(fā)生，顧客希望能夠得到重視和理解。

二、客人的投訴心理

（一）尊重

顧客到酒店消費，希望在這個過程中得到充分的重視，酒店應給予顧客充分的重視與尊重，充分滿足顧客的心理需求。在顧客某些方面沒有得到滿足而產(chǎn)生投訴的過程中更是希望得到重視。

（二）平衡

顧客在酒店消費時如收到了酒店方面的不公正對待，顧客會產(chǎn)生抱怨的不平衡心理。當這些投訴在一定程度上累積時，客人會在投訴中投訴他們尋求心理安慰。

（三）發(fā)泄

顧客在酒店或其他場合受到了情感上的刺激，或心情不好，顧客在酒店隨意尋找借口進行投訴。并利用投訴大放厥詞，發(fā)泄情緒。

三、客人投訴產(chǎn)生的影響

（一）負面影響

1.酒店聲譽惡化

雖然酒店歡迎各種酒店，但不同的客人對同一服務有不同的感受和反應。如果因任何原因有投訴，酒店沒有足夠的回復，我覺得我對客戶不滿意。酒店選擇酒店的前提條件是酒店的公眾形象，投訴影響了酒店的聲譽，因為它在一定程度上破壞了酒店的形象。

2.因為酒店的來源丟失

在顧客心目中，酒店的形象是選擇住宿的第一個條件。如果投訴發(fā)生，酒店的形象和聲譽將大幅下降?？腿讼蛑車娜藗鬟_這種感覺，酒店失去了那部分的信息。

3.影響酒店的經(jīng)濟和社會效益

酒店的目的是充的投資，并為酒店提供酒店的經(jīng)濟利益。如果顧客的投訴導致退貨，或影響了酒店產(chǎn)品的銷售量，則會直接影響酒店效益。

（二）正面影響

1.酒店服務質量的體現(xiàn)

顧客的滿意度來自于酒店為其提供的服務產(chǎn)品的服務質量，顧客滿意度越高，酒店服務質量也就越高。反之酒店的投訴率越高，酒店服務質量就越差，顧客的投訴好比酒店服務質量的一面鏡子，已結可以看出酒店服務質量的高低。顧客的投訴側面反映了酒店服務員工的工作態(tài)度、工作效率及員工的工作能力、酒店設施是否完整等因素，顧客投訴可以幫助酒店找到自身的不足，幫助酒店提高服務質量。

2.顧客投訴給酒店挽回的機會

顧客投訴并不是洪水猛獸，不能有，不能接受。換個角度來講顧客的投訴具有極高的商業(yè)價值，一來顧客投訴有利于酒店了解自身不足的第一手信息;二來處理顧客投訴的過程是拉近與顧客距離，培養(yǎng)忠實客戶的過程。顧客在不滿意的過程中向酒店投訴，是希望解決問題，得到酒店的重視得到酒店的尊重，說明客人是認可酒店之前的服務，希望酒店的服務會變得更好。這是顧客給了酒店一次機會，給了酒店證明自己服務的機會。

3.改善與顧客之間的關系

顧客對酒店提出投訴，說明顧客此時此刻的心情不好，顧客處于情緒不穩(wěn)定裝填。不論顧客的投訴時由于什么原因，酒店都應對其微笑服務，認真傾聽，表現(xiàn)出應有的尊重。酒店將顧客的投訴事件完美解決后，顧客會消除對酒店的負面印象，會有再次光臨酒店消費的可能，還會對外宣傳酒店的處理結果。

四、正確處理客戶投訴

（一）以誠懇的態(tài)度接受投訴

在接受投訴時，無論投訴規(guī)模大小，請降低您的態(tài)度，并向客人致以誠摯的歉意?？腿吮г沟脑蚴牵麄兺ǔＪ艿讲还綄Υ?，有完全的不滿或抱怨。如果他們覺得申訴人是敷衍的，那將導致更大的抱怨。

（二）不要打斷顧客的訴說

在顧客進行抱怨、訴說投訴事件的時候，酒店員工不要對其抱怨內容進行爭論或者反駁其錯誤。顧客的訴說并不是指責，而是對自身情緒的宣泄，對事件本身的氣憤。酒店的員工應保持良好的職業(yè)素養(yǎng)，對顧客保持理性的態(tài)度，認真傾聽并表示理解。在交流過程中準備茶水飲料水果拼盤，這對安撫顧客的情緒非常有效。

（三）認真做好記錄

在雙方交流的過程中認真記錄顧客講述的問題，表現(xiàn)出應有的重視。記錄中應清晰地記錄整個事件的時間、地點、事由等重點內容。對顧客描述的細節(jié)應予以核實并與酒店員工確認。

（四）換位思考

當顧客投訴時，其心理狀態(tài)是抗拒的，是暴怒的，帶有一定的語言攻擊性。對酒店方面的員工帶有心理抗拒的敵意，酒店員工應對顧客表現(xiàn)出來的狀態(tài)予以理解，以實際行動和誠意感動對方，化解顧客的暴躁情緒。

（五）準確把握投訴者的心態(tài)

正確理解客人投訴的真實含義是處理投訴的關鍵。對于處理賠償客人的投訴，有必要根據(jù)具體情況縱容不合理的提貨，使店遭受完全可避免的據(jù)自己的權限補償真正的投訴這是必要的。你必須扭轉自己，避免在處理投訴時處于被動狀態(tài)。不可能隨意做出積極或消極的回應，而且要求請愿人超出其權限范圍更加困難。

（六）快速處理投訴

如果結果長時間沒有得到處理，不滿就會被愚弄和愚弄，他會更生氣。因此，接收方應及時調查，及時取出處理意見，在調查員上記錄調查過程，并征求客戶的意見。如果由于任何原因您無法及時處理，您需要妥善安排客人并給他們回復時間。如果您離開酒店，請不要忘記與客人聯(lián)系并及時通知他們，如果您得到客人滿意的答復，請接受原始投訴記錄以及調查和處理的結果。

五、結論

現(xiàn)代酒店的經(jīng)營和發(fā)展過程中，顧客對酒店服務及產(chǎn)品的投訴時不可能避免的。酒店業(yè)本身是一個復雜的商業(yè)結構，客人接受的服務各不相同，他們的需求也各不相同，酒店需要認真對待每一個顧客，將顧客不滿產(chǎn)生的投訴快速處理，從中不斷的激烈經(jīng)驗，這才能刺激酒店的發(fā)展與騰飛。

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