四化服務(wù)在降低呼叫鈴聲中的應(yīng)用探討

馬艷紅

摘要：目的 探討四化服務(wù)在降低呼叫鈴聲中的作用;方法臨床資料 2018.9月—2018.12月以無痛產(chǎn)科三個病區(qū)為試點科室，定期進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督及護(hù)士座談會，發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷336份，回收336份;結(jié)果 護(hù)理工作效率提高，護(hù)理投訴為零;結(jié)論 使護(hù)理工作效率明顯提高。

關(guān)鍵詞：四化服務(wù) 降低? 呼叫鈴聲

【中圖分類號】R02??? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A??? 【文章編號】2107-2306（2019）03-142-02

Abstract： Objective To explore the role of four services in reducing ringtones. Methods Clinical data from 2018.9 months to 2018.12 months， three wards of pain-free obstetrics were used as pilot departments， regular quality supervision and nurses' symposiums were held， and patient satisfaction questionnaires were issued. 336 copies， 336 were recovered; the results of nursing work efficiency increased， nursing complaints were zero; the conclusion made the efficiency of nursing work significantly improved.

Key words four services， reduce call ringing

紅燈響鈴，這在病區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)。我院無痛產(chǎn)科病區(qū)產(chǎn)婦及嬰兒床位各56張，產(chǎn)婦住院時間短，床位周轉(zhuǎn)快。醫(yī)護(hù)人員頻繁進(jìn)入病室診治護(hù)理，加上小嬰兒啼哭吵鬧、家屬親朋間賀喜，這些看似不經(jīng)意的噪音都會大大影響產(chǎn)婦身心健康。護(hù)理部指導(dǎo)各無痛產(chǎn)科病區(qū)護(hù)理單元開展“四化服務(wù)”，即普遍化、專業(yè)化、細(xì)節(jié)化服務(wù)、督查考核常態(tài)化，取得了良好的效果。

1 資料與方法

1.1臨床資料 2018.9月—2018.12月以無痛產(chǎn)科三個病區(qū)為試點科室，定期進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督及護(hù)士座談會，發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷336份，回收336份。

1.2方法

1.2.1現(xiàn)狀調(diào)查，對各病區(qū)呼叫鈴聲統(tǒng)計，并進(jìn)行根因分析，主要原因為輸液呼叫、母乳喂養(yǎng)問題呼叫、母親不舒服呼叫、小治療呼叫、誤按鈴呼叫。病人滿意度95.6%。早期發(fā)現(xiàn)病情變化評價每月5例。

1.2.2制定改善目標(biāo)。排名前三位的各項指標(biāo)下降50%。

1.2.3 護(hù)士長召集護(hù)士進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，研究對策。產(chǎn)后第一次排尿，為我院制定的防病人跌倒的護(hù)理規(guī)范，不作為主要原因進(jìn)行整改。剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦只有在術(shù)前輸液一次，只有合并癥或并發(fā)癥的病人才進(jìn)行輸液，所以也不作為主要原因進(jìn)行整改。

因此前三個主要原因為母乳喂養(yǎng)及嬰兒照護(hù)呼叫、小治療呼叫、母親不舒服呼叫。針對這些原因，采取措施如下：

1.2.3.1?？苹瘻p少母乳喂養(yǎng)及新生兒照護(hù)呼叫措施

① 在進(jìn)行母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)及新生兒照護(hù)指導(dǎo)時，不單純是口頭溝通、放視頻，護(hù)士做完宣教后，還要進(jìn)行回復(fù)示教，要求患者及家屬進(jìn)行展示或描述母乳喂養(yǎng)要點，以驗證她們掌握情況，如遇患者及家屬掌握吸收不良的情況，護(hù)士再進(jìn)行宣教，直至掌握為止。

② 調(diào)整宣教節(jié)點。在生產(chǎn)前就進(jìn)行母乳喂養(yǎng)宣教及新生兒照護(hù)指導(dǎo)，這時候產(chǎn)婦及家屬注意力更容易集中，產(chǎn)后再進(jìn)行宣教，提升產(chǎn)婦及家屬回復(fù)示教正確率。

1.2.3.2細(xì)節(jié)化減少小治療呼叫措施

針對皮試及康復(fù)理療類治療，配備專用提醒小鬧鈴，做上治療或皮試后，除進(jìn)行常規(guī)的宣教外，即刻拿出口袋里的小鬧鈴進(jìn)行時間設(shè)置，通常提前3分鐘提醒，在治療到點之前到達(dá)病房，進(jìn)行觀察判斷或撤除治療設(shè)備。

1.2.3.3普遍化減少母親不舒服鈴聲

對護(hù)士進(jìn)行人本位優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念及技能培訓(xùn)，提升護(hù)士的病情評估能力。觀察病情不僅僅是產(chǎn)婦或家屬自述，責(zé)任護(hù)士做到3看4問，看病歷看醫(yī)囑看產(chǎn)婦表情，問三句話，“有沒有好些、有哪里不舒服、吃飯怎么樣、流血多不多”做到早期發(fā)現(xiàn)病情變化。

1.2.3.4 加強過程監(jiān)督考核，護(hù)士長每天2小時與患者在一起，通過詢問病人來監(jiān)督護(hù)士的工作過程，了解病人的需求及護(hù)士對措施的落地情況。

2 結(jié)果

早期發(fā)現(xiàn)病情變化18例，收到病人送給護(hù)士錦旗6面，病人滿意度98.7%。

3 討論

3.1 護(hù)士價值感提升。實施四化護(hù)理措施后，護(hù)士主動溝通，服務(wù)意識增強。通過對護(hù)士的多次培訓(xùn)，護(hù)士的服務(wù)理念發(fā)生轉(zhuǎn)變。人本位護(hù)理理念更深入心頭。護(hù)士的競爭意識增強，特別是醫(yī)院擬實施職能工資制。大家在四化落地過程中的服務(wù)表現(xiàn)將作為評選的依據(jù)。使護(hù)士的護(hù)理價值得到了充分的體現(xiàn)，護(hù)士的積極性充分調(diào)動，形成了良好的工作氛圍。

3.2 患者的滿意度提高。用服務(wù)對象評價來主導(dǎo)護(hù)理工作，因為主動提供服務(wù)，為不同的患者提供個性化護(hù)理，廣泛爭取征求患者及家屬的意見，及時整改工作中的不足，最大限度地滿足了患者的各種需求，融洽了護(hù)患關(guān)系，患者的滿意度大大提升。

3.3 護(hù)理工作效率提高，護(hù)理投訴為零。通過護(hù)理服務(wù)流程再造使各項工作環(huán)環(huán)相扣，責(zé)任到人。為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了有效的指導(dǎo)作用，工作效率明顯提高。

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