我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量影響因素研究

朱佩琮

摘 要：隨著中國(guó)銀行業(yè)整體利潤(rùn)持續(xù)下降，外資銀行準(zhǔn)入門檻降低，銀行業(yè)客戶競(jìng)爭(zhēng)加劇。提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)成為行業(yè)共識(shí)。依托服務(wù)質(zhì)量差距模型，通過(guò)員工視角探索客戶服務(wù)質(zhì)量影響因素。基于實(shí)地調(diào)查，通過(guò)SPSS量化分析發(fā)現(xiàn)：團(tuán)隊(duì)合作、員工崗位適應(yīng)性、技術(shù)崗位匹配性、組織評(píng)價(jià)體系均對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生顯著的正向調(diào)節(jié)作用。最后從實(shí)踐角度，為中國(guó)商業(yè)銀行改善客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量提出改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;服務(wù)差距模型;客戶滿意;客戶忠誠(chéng)度;客戶服務(wù)人員

一、引言

根據(jù)麥肯錫發(fā)布的《中國(guó)Top40家銀行價(jià)值創(chuàng)造排行榜（2018）》，由于利率市場(chǎng)化、監(jiān)管嚴(yán)格、風(fēng)控加強(qiáng)等因素，中國(guó)國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)持續(xù)下滑。同年，銀保監(jiān)會(huì)代為草擬《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改（中華人民共和國(guó)外資銀行管理?xiàng)l例）的決定（征求意見(jiàn)稿）》，放寬外資銀行注冊(cè)要求、擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍、優(yōu)化監(jiān)管政策。截至2018年7月，已有數(shù)家外資機(jī)構(gòu)在華設(shè)立分行或子行。由于市場(chǎng)準(zhǔn)入限制，能夠進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的外資銀行多為實(shí)力雄厚的強(qiáng)勁對(duì)手。來(lái)自麥肯錫針對(duì)20多家全球領(lǐng)先銀行及金融科技創(chuàng)新公司的實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)這些行業(yè)標(biāo)桿致力于打造卓越客戶體驗(yàn)以提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)轭櫩椭艺\(chéng)度每上升5 %，企業(yè)利潤(rùn)將增加25%～85%（Reichheld&Sasser，1990年）。學(xué)者研究表明，服務(wù)質(zhì)量是驅(qū)動(dòng)客戶忠誠(chéng)的一個(gè)主要因素（ Bloemer etal.，1999）。埃森哲調(diào)研結(jié)果也顯示，中國(guó)金融消費(fèi)者因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問(wèn)題更換銀行，愿意為卓越服務(wù)支付額外費(fèi)用。可見(jiàn)，提高商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量是提高顧客滿意度和銀行利潤(rùn)率的重要途徑。商業(yè)銀行金融服務(wù)具有多樣性、復(fù)雜性和專業(yè)性等特點(diǎn)，依賴客戶服務(wù)人員基于需求分析，提供個(gè)性化解決方案。一線員工不僅代表銀行的品牌形象，承擔(dān)著營(yíng)銷者角色，更直接影響客戶對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)（Heskett&Schlesinger，1994年），并影響客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因此，本文利用我國(guó)主要商業(yè)銀行的實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)，從員工視角出發(fā)，探求影響客戶服務(wù)質(zhì)量的核心因素，提出提高服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議。

二、文獻(xiàn)綜述

美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)定義服務(wù)是通過(guò)銷售或附帶產(chǎn)品銷售，所提供的利益、活動(dòng)或滿足。PZB（ Parasuraman，A.，Zeithaml，V.A.&Berrv，LL，1985年）認(rèn)為服務(wù)具有無(wú)形性、難儲(chǔ)存性、異質(zhì)性、同時(shí)性等特征。

芬蘭學(xué)者（Cronroos，1982年）基于認(rèn)知心理學(xué)理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量，其取決于顧客期望服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)比。他將服務(wù)質(zhì)量分為“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”兩類。（Lehtinen，1983年）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量可分為實(shí)體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量。PZB于1985年提出了服務(wù)差距模型，完善顧客感知服務(wù)質(zhì)量，肯定服務(wù)質(zhì)量是顧客期望和顧客體驗(yàn)的差距，同時(shí)指出該差距由其他四個(gè)差距綜合而成，如圖1所示。國(guó)內(nèi)學(xué)者通過(guò)醫(yī)院服務(wù)實(shí)證研究（朱沆等，1999年），得出服務(wù)質(zhì)量包括環(huán)境質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、感情質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量和溝通質(zhì)量。南開(kāi)大學(xué)范秀成教授（1999年），進(jìn)一步發(fā)展“服務(wù)生產(chǎn)模型”“服務(wù)接觸”“服務(wù)交互”等概念，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和交互質(zhì)量，后者主要是指人際交互。

（PZB，1988年）通過(guò)兩個(gè)階段的實(shí)證研究，確定服務(wù)質(zhì)量和顧客服務(wù)感知的5個(gè)維度22個(gè)項(xiàng)目，包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，用于改善服務(wù)質(zhì)量，評(píng)估特定企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，能明確影響服務(wù)質(zhì)量感知的維度的相對(duì)重要程度。SERVQUAL量表廣泛應(yīng)用口腔診所、電話、保險(xiǎn)、銀行、計(jì)算機(jī)、零售、汽車、醫(yī)院、會(huì)計(jì)、旅行社、建筑、房地產(chǎn)、圖書館、零售藥店等行業(yè)，具有相當(dāng)實(shí)用價(jià)值。在此基礎(chǔ)上，學(xué)者提出改進(jìn)的SERVPERF（ Cronin andTaylor，1992年）僅利用服務(wù)績(jī)效來(lái)度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量。相比SERVQUAL更加簡(jiǎn)單實(shí)用，曾被應(yīng)用于餐飲等服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中。

中外學(xué)者分別從定量研究角度，分析服務(wù)質(zhì)量影響因素，具體包括顧客層面因素、員工層面因素和企業(yè)層面因素。（Heskett，1994年）提出服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，認(rèn)為員工滿意能影響員工態(tài)度、員工績(jī)效，從而提高顧客滿意度并改善企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效。（Yoon等，2003年）通過(guò)實(shí)證研究證明員工工作滿意度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)產(chǎn)生正面影響。研究也表明員T工主動(dòng)的行為對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生積極影響（Farrell， Souchon，&Durden， 2001年）。

針對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的研究也從理論和實(shí)證角度肯定一線員工對(duì)客戶感知服務(wù)的正面影響。（鄭明，2005年）通過(guò)研究得出，銀行服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)員工服務(wù)行為和態(tài)度的感受和評(píng)價(jià)。（洪靜，2008年）在實(shí)證分析中發(fā)現(xiàn)銀行工作人員的技能、素質(zhì)和態(tài)度是客戶評(píng)價(jià)并選擇銀行的主要因素。

綜上所述，中外學(xué)者通過(guò)研究得出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的多重維度和測(cè)量模型，也提出影響服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面的因素，從員工層面肯定員工的動(dòng)機(jī)、態(tài)度和表現(xiàn)等因素將影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量。然而現(xiàn)有的研究較少分析制約一線員工提供銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)從而提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的因素，也缺少相應(yīng)的實(shí)證分析材料。本文借助服務(wù)差距模型，從員工視角探索銀行服務(wù)質(zhì)量的影響因素，通過(guò)收集分析調(diào)查數(shù)據(jù)，總結(jié)銀行服務(wù)質(zhì)量影響因素，提出商業(yè)銀行改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的主要方向。

三、研究假設(shè)

服務(wù)傳遞差距是PZB服務(wù)差距模型中的第三層差距，即服務(wù)規(guī)范與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差異（ Parasuraman etal.，1990年）。研究者提出影響服務(wù)傳遞差距的七個(gè)影響因素，分別是團(tuán)隊(duì)合作、員工崗位適應(yīng)性、技術(shù)崗位匹配性、感知控制、組織評(píng)價(jià)體系、角色沖突和角色模糊。

“團(tuán)隊(duì)合作”是指組織成員互相協(xié)作承擔(dān)特定任務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和組織目標(biāo)。如果一線員工得到團(tuán)隊(duì)的支持，分享技能、專業(yè)知識(shí)和客戶信息，他們會(huì)對(duì)提供的服務(wù)更加自信，因而客戶的感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)提高（Zeithamlet al.，2006年）。研究發(fā)現(xiàn)，在東亞地區(qū)的組織中，沖突或分歧甚至有助于提高服務(wù)質(zhì)量，并加強(qiáng)同事關(guān)系（ Tjosvold&Tjos-vold，1991年）。

“員工崗位適應(yīng)性”指員工的知識(shí)技能和專長(zhǎng)應(yīng)與組織要求相匹配，甚至申請(qǐng)人的個(gè)性特征、價(jià)值觀、信仰和組織文化、價(jià)值觀之間的匹配，即個(gè)人組織適合性（Kristof，1996年）。自尊個(gè)體傾向于在職業(yè)選擇中運(yùn)用自我，從而在職業(yè)特征和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)中獲得更好地契合。工作適應(yīng)性與工作滿意度、組織承諾、留任意向、工作參與、職業(yè)成功、組織有效性以及降低壓力和人員流動(dòng)率之問(wèn)的積極關(guān)系得到了證實(shí)（Cable&Judge，1996年）。

“技術(shù)崗位匹配性”是指技術(shù)能夠與工作和職業(yè)保持一致的程度，從而有助于職業(yè)發(fā)展和未來(lái)的職業(yè)機(jī)會(huì)。技術(shù)對(duì)一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。例如CRM系統(tǒng)生成整合的最新客戶數(shù)據(jù)，幫助公司建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系。特定的技術(shù)可以根據(jù)技術(shù)與其用戶之問(wèn)的匹配程度產(chǎn)生積極和消極的結(jié)果（Braverman，1974年）。

“感知控制”是指針對(duì)威脅情況的反應(yīng)能力和選擇結(jié)果或目標(biāo)的能力（Johnston et al.，1990年），處于自我控制狀態(tài)的員工可能感覺(jué)到壓力較低，因而提供更高績(jī)效。具有強(qiáng)烈客戶導(dǎo)向的一線員工如果需要依賴其他同事來(lái)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將會(huì)感覺(jué)強(qiáng)烈地自我失控。

“組織評(píng)價(jià)體系”包括績(jī)效識(shí)別、適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度和監(jiān)督支持，一個(gè)有效的獎(jiǎng)勵(lì)體系應(yīng)該將直接的財(cái)政獎(jiǎng)勵(lì)與利潤(rùn)分享計(jì)劃和管理層的認(rèn)可結(jié)合起來(lái)。某些員工很容易受到金錢獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)，其他人更喜歡創(chuàng)新的非金錢獎(jiǎng)勵(lì)，如帶薪休假、彈性工作時(shí)間等，員工對(duì)主管口頭評(píng)價(jià)的重視程度與正式獎(jiǎng)勵(lì)一樣高。有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度只有在通過(guò)整個(gè)組織的有效溝通，明確傳達(dá)給員工時(shí)才有效。“組織評(píng)價(jià)體系”中還包括清晰捕述獲取員工認(rèn)可的職務(wù)設(shè)計(jì)，足夠的監(jiān)督信息和對(duì)服務(wù)質(zhì)量抽象標(biāo)準(zhǔn)的情感評(píng)價(jià)，并在服務(wù)需求不一致時(shí)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督（ Johnston et al.，1990年）。

“角色沖突”即角色身份與期望不一致（ Rizzo et al.，1970年），包括發(fā)送方內(nèi)部沖突、發(fā)送方之間沖突、個(gè)人角色沖突等。研究人員認(rèn)為角色沖突會(huì)導(dǎo)致工作滿意度下降、壓力和焦慮以及功能失調(diào)。然而，它可能以功能沖突的形式對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生積極影響。在這種情況下，分歧促使雙方在相互信任和互利的基礎(chǔ)上，找到一個(gè)最佳的解決方案來(lái)滿足對(duì)方（M organ&Hunt，1994年）。

“角色模糊”是指人員可獲得的信息與充分履行其職責(zé)所需的信息之間存在差異的直接作用。（King，1990年）進(jìn)一步定義角色模糊為不確定一個(gè)人的責(zé)任范圍;不確定履行職責(zé)所必需的角色行為;不確定誰(shuí)必須滿足對(duì)角色行為的期望;不確定一個(gè)人的行為對(duì)自己及整個(gè)組織的影響。研究表明，那些需要跨界工作，為非常規(guī)問(wèn)題提供創(chuàng)新解決方案，從組織內(nèi)外體驗(yàn)到不同的角色期望和需求的人極易受到角色模糊的影響，比如銷售人員和客戶服務(wù)代表等接觸客戶的前線員工。角色模糊會(huì)導(dǎo)致角色壓力和緊張，影響服務(wù)績(jī)效和員工回報(bào)，導(dǎo)致工作滿意度的負(fù)面影響（Kahn et al.1964年）。

基于上述研究結(jié)果，本文提出如下假設(shè)。

假設(shè)1：團(tuán)隊(duì)合作對(duì)銀行一線員工服務(wù)質(zhì)量存在正向影響。

假設(shè)2：?jiǎn)TT-崗位適應(yīng)性對(duì)銀行一線員工服務(wù)質(zhì)量存在正向影響。

假設(shè)3：技術(shù)崗位匹配性對(duì)銀行一線員工服務(wù)質(zhì)量存在正向影響。

假設(shè)4：感知控制對(duì)銀行一線員工服務(wù)質(zhì)量存在負(fù)向影響。

假設(shè)5：組織評(píng)價(jià)體系對(duì)銀行一線員工服務(wù)質(zhì)量存在正向影響。

假設(shè)6：角色沖突對(duì)銀行一線員工服務(wù)質(zhì)量存在負(fù)向影響。

假設(shè)7：角色模糊對(duì)銀行一線員工服務(wù)質(zhì)量存在負(fù)向影響。

四、實(shí)證研究

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究選取高度依賴一線服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銀行業(yè)為背景，測(cè)試PZB等提出影響一線人員服務(wù)質(zhì)量的主要因素。問(wèn)卷由兩部分組成：第一部分針對(duì)一線服務(wù)人員在SERVQUAL五個(gè)維度下對(duì)服務(wù)質(zhì)量的自我評(píng)估;第二部分針對(duì)影響他們服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素進(jìn)行選擇。第一部分的問(wèn)題取自PZB曾采用的問(wèn)題，第二部分除了引用PZB的問(wèn)題之外，還參考了該領(lǐng)域其他研究者的問(wèn)題，通過(guò)不同的表述，提高可靠性。

（二）信度效度分析

本次調(diào)查共收到來(lái)自全國(guó)23個(gè)城市有效問(wèn)卷118份，受訪對(duì)象基本分析見(jiàn)表l。本文采用李克特5級(jí)量表法，利用SPSS對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度效度分析，總體Cronhach's a為0.925，KMO為0.904，表明數(shù)據(jù)可信，適合做因子分析。

（三）相關(guān)性分析

本文采用Pearson相關(guān)分析來(lái)探究各變量之間的關(guān)系。如表4所示，因變量“服務(wù)質(zhì)量”與自變量“團(tuán)隊(duì)合作”“員工崗位適應(yīng)性”“技術(shù)崗位匹配性”“感知控制”和“組織評(píng)價(jià)體系”在0.01水平上表現(xiàn)出顯著的正相關(guān)，因變量“服務(wù)質(zhì)量”也和自變量“角色沖突”在0.05水平上表現(xiàn)出顯著的負(fù)相關(guān)。但各個(gè)自變量之問(wèn)也在0.01水平呈現(xiàn)出高相關(guān)性，因此判斷變量之間可能存在多重共線性，影響模型擬合。

（四）線性回歸分析

銀行一線服務(wù)人員的“服務(wù)質(zhì)量”回歸分析如表5所示，研究發(fā)現(xiàn)“團(tuán)隊(duì)合作”“員工崗位適應(yīng)性”“技術(shù)崗位匹配性”對(duì)因變量產(chǎn)生顯著正向影響，支持了研究假設(shè)。同時(shí)“組織評(píng)價(jià)體系”與因變量產(chǎn)生負(fù)向影響，拒絕了研究假設(shè)，也與以往調(diào)查研究結(jié)果相悖。經(jīng)過(guò)共線性診斷，發(fā)現(xiàn)部分變量特征值接近O，并且條件索引大于10，某些成分對(duì)各自變量的方差比例大于0.5。綜合以上結(jié)果及各自變量間高度相關(guān)的現(xiàn)象，判斷模型存在多重共線性，為減少解釋變量誤差，實(shí)現(xiàn)最佳擬合，將采用嶺回歸分析。

（五）嶺回歸分析

嶺跡圖顯示，其他變量的嶺回歸系數(shù)隨K值的增加而變化不大，相對(duì)穩(wěn)定予以保留。但“組織評(píng)價(jià)體系”和“感知控制”的嶺回歸系數(shù)很不穩(wěn)定，隨著K值的增大很快趨近于O，由于兩者存在多重共線性，結(jié)合專業(yè)知識(shí)判斷“組織評(píng)價(jià)體系”和“感知控制”與因變量“服務(wù)質(zhì)量”的關(guān)系，決定剔除“感知控制”，取K值為0.99，再次進(jìn)行嶺回歸分析。結(jié)果顯示，“團(tuán)隊(duì)合作”“員工崗位適應(yīng)性…‘技術(shù)崗位匹配性”和“組織評(píng)價(jià)體系”四個(gè)變量均對(duì)“服務(wù)質(zhì)量”產(chǎn)生顯著的正向影響，即H1、H2、H3和H5受到證實(shí)。

（六）結(jié)論分析

銀行一線人員自評(píng)服務(wù)質(zhì)量平均值較高（5級(jí)量表中為4.21），數(shù)值從平均值呈正態(tài)分布，得出結(jié)論認(rèn)為一線員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知在中國(guó)銀行業(yè)是良好的。

研究證明，“團(tuán)隊(duì)工作”通過(guò)0.221的權(quán)重對(duì)預(yù)測(cè)變量產(chǎn)生了顯著正向影響，表明團(tuán)隊(duì)合作精神對(duì)我國(guó)不同地區(qū)銀行問(wèn)一線服務(wù)人員的服務(wù)績(jī)效存在積極影響。在中國(guó)銀行業(yè)背景下，尤其在公司銀行部門，客戶經(jīng)理需要跨部門的協(xié)助完成業(yè)務(wù)指導(dǎo)審批。在零售銀行業(yè)務(wù)方面，柜員和理財(cái)經(jīng)理更容易在主管的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)金融服務(wù)，推薦理財(cái)產(chǎn)品，分享客戶反饋信息。

“員工崗位適應(yīng)性”通過(guò)0.216的權(quán)重對(duì)預(yù)測(cè)變量產(chǎn)生了顯著正向影響，該變量均值為4. 02，反映H{調(diào)查對(duì)象對(duì)工作要求與自身技能匹配性的認(rèn)同較高，說(shuō)明員工的積極動(dòng)機(jī)和自我評(píng)價(jià)以及個(gè)人素質(zhì)和綜合技能與任職要求的匹配性提高工作滿意度，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

“技術(shù)崗位匹配性”通過(guò)0.191的權(quán)重對(duì)預(yù)測(cè)變量產(chǎn)生了顯著正向影響，該變量均值為4. 01，可見(jiàn)調(diào)查對(duì)象較為認(rèn)同銀行技術(shù)設(shè)備減少工作量，提高工作效率，激發(fā)了對(duì)工作任務(wù)的積極態(tài)度，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

“組織評(píng)價(jià)體系”通過(guò)0.08的權(quán)重對(duì)預(yù)測(cè)變量產(chǎn)生了正向影響，說(shuō)明管理者的信息指導(dǎo)、情感認(rèn)同以及激勵(lì)機(jī)制是影響員工承諾的重要因素，從而提高了服務(wù)質(zhì)量。

五、實(shí)踐啟示

本文借助服務(wù)差距模型，從員工視角探索銀行服務(wù)質(zhì)量的影響因素，聚焦職場(chǎng)中堅(jiān)力量90后，通過(guò)收集分析調(diào)查數(shù)據(jù)，總結(jié)銀行服務(wù)質(zhì)量影響因素，對(duì)銀行管理者如何提高一線人員服務(wù)績(jī)效提出以下建議。

中國(guó)文化和價(jià)值體系認(rèn)同集體主義，金融服務(wù)的復(fù)雜特征要求員工具備較高的專業(yè)知識(shí)和人際交往能力，作為職場(chǎng)新生代主力軍的90后更渴望通過(guò)彼此分享共同成長(zhǎng)，融入團(tuán)隊(duì)。管理層應(yīng)采取措施創(chuàng)造合作與分享的組織文化，并在整個(gè)組織中傳播。團(tuán)隊(duì)主管在分配任務(wù)時(shí)應(yīng)注重團(tuán)隊(duì)精神，使每個(gè)成員都能充分發(fā)揮個(gè)人貢獻(xiàn)和團(tuán)隊(duì)合作的積極作用，以提高整體服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造卓越的服務(wù)體驗(yàn)。

新生代職場(chǎng)主力軍強(qiáng)調(diào)自我認(rèn)同和職務(wù)要求的匹配性，具有強(qiáng)烈自我實(shí)現(xiàn)需求，而金融服務(wù)的復(fù)雜性和系統(tǒng)性需要銀行一線工作人員具有高強(qiáng)度持續(xù)學(xué)習(xí)的能力。因此在招聘環(huán)節(jié)，HR需要優(yōu)化自己的工作流程，提升面試選拔的質(zhì)量，以尋找優(yōu)秀的候選人。同時(shí)管理層在培訓(xùn)晉升設(shè)計(jì)中充分考慮員工的學(xué)習(xí)需求和發(fā)展意愿，布置工作任務(wù)時(shí)也需要考慮下屬的崗位能力與工作要求匹配性，幫助他們實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)。

伴隨智能化技術(shù)廣泛應(yīng)用，金融服務(wù)效率大為提高，銀行業(yè)應(yīng)大力引進(jìn)智能排隊(duì)機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)、職能柜員機(jī)等新設(shè)備，降低大堂經(jīng)理和前臺(tái)柜員的工作壓力，提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率，減少客戶等待時(shí)間，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)應(yīng)開(kāi)發(fā)和引進(jìn)大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，幫助客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理捕繪客戶畫像，挖掘客戶潛在需求，開(kāi)展智能化營(yíng)銷，提高銀行一線人員營(yíng)銷效率。

管理層在追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)出的前提下，應(yīng)注重績(jī)效識(shí)別、激勵(lì)制度和監(jiān)督支持。根據(jù)員工對(duì)工作滿意度的期望，建立和調(diào)整薪酬體系，既要考慮無(wú)形的工作條件和任務(wù)要求，義要考慮公平的支付和額外的回報(bào)。一線服務(wù)人員直屬領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)描述中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)其在信息指導(dǎo)和情感評(píng)價(jià)方面的作用，從而產(chǎn)生積極的工作評(píng)價(jià)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)，提高客戶感知滿意度。

由于時(shí)空和經(jīng)費(fèi)等條件的限制，本研究所使用的樣本數(shù)量和抽樣方法，相對(duì)中國(guó)銀行業(yè)現(xiàn)有的布局和人員規(guī)?？赡軙?huì)產(chǎn)生隨機(jī)誤差。未來(lái)研究方向可關(guān)注某區(qū)域內(nèi)商業(yè)銀行或者某商業(yè)銀行體系內(nèi)部的詳細(xì)調(diào)查。另外本研究依據(jù)PZB服務(wù)差距模型中的服務(wù)傳遞差距影響因素做實(shí)證研究，未來(lái)研究可繼續(xù)深入探索該模型其他差距影響因素，以增強(qiáng)該理論指導(dǎo)實(shí)踐的解釋力。

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