基于行為設(shè)計(jì)理論的培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)

摘 要：企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目越來(lái)越難以調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與度、高管的支持度及講師的敬業(yè)度，本文將結(jié)合行為設(shè)計(jì)學(xué)的有關(guān)理論及運(yùn)營(yíng)實(shí)踐探索通用的方法論。

關(guān)鍵詞：行為設(shè)計(jì);培訓(xùn)項(xiàng)目

來(lái)自耶魯大學(xué)的Gal Zauberman博士及希思兄弟（Chip Heath&Dan Heath）發(fā)現(xiàn)：當(dāng)一個(gè)人體驗(yàn)時(shí)，大腦就一直在收集信息，但是完成體驗(yàn)前不會(huì)做出最終的判斷，也就是說(shuō)一次學(xué)習(xí)旅程中，學(xué)員并不是對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)細(xì)節(jié)都“斤斤計(jì)較”，而是最好或者最壞的體驗(yàn)和結(jié)束的瞬間印象最深刻即峰終定律（Peak-end rule）。

ADDIE是培訓(xùn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的經(jīng)典模型和底層邏輯，即Analysis（分析）、Design（設(shè)計(jì)）、Development（開(kāi)發(fā)）、Implement（實(shí)施）、Evaluation（評(píng)估）。培訓(xùn)項(xiàng)目從對(duì)需求及學(xué)員的分析開(kāi)始，并基于此設(shè)計(jì)相關(guān)的課程及教學(xué)活動(dòng)，然后開(kāi)發(fā)相關(guān)的內(nèi)容或者找到能夠匹配需求的已開(kāi)發(fā)的課程或者進(jìn)行課程開(kāi)發(fā)，最后對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行評(píng)估。培訓(xùn)項(xiàng)目的分析、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施和評(píng)估環(huán)環(huán)相扣并形成閉環(huán)。本文在此基礎(chǔ)上談一談培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)。

培訓(xùn)項(xiàng)目包含三類(lèi)角色，即學(xué)員、老板（含學(xué)員上級(jí)及公司高管）、講師。Project Manager，后續(xù)簡(jiǎn)稱(chēng)PM，需要協(xié)調(diào)他們 “各司其職”，以達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。要了解學(xué)員需求，挖掘他們的內(nèi)驅(qū)力，引導(dǎo)其學(xué)以致用;要選擇合適的老師，激活講師責(zé)任感，使其愿意為達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)提供最大努力;要使老板明確項(xiàng)目?jī)r(jià)值，贏取其關(guān)注和支持。

概括來(lái)說(shuō)，如圖1：

PM自身的投入和執(zhí)行拿捏是項(xiàng)目的基礎(chǔ);項(xiàng)目中能否融入“溫度”走進(jìn)學(xué)員內(nèi)心，讓講師舒心，讓老板暖心，將影響整個(gè)項(xiàng)目的認(rèn)知度、傳播度及美譽(yù)度。

PM設(shè)置的機(jī)制是否能夠?qū)W(xué)員卷入，讓其沉浸其中，提升其學(xué)習(xí)體驗(yàn)和學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化率;PM所營(yíng)造的場(chǎng)域是否能夠增強(qiáng)學(xué)員之間、學(xué)員與講師的聯(lián)結(jié)度，讓項(xiàng)目有溢出效應(yīng)，也會(huì)影響項(xiàng)目的認(rèn)知度、傳播度和美譽(yù)度。

老板對(duì)項(xiàng)目的看法對(duì)項(xiàng)目成敗有舉足輕重的影響，PM要做足溝通，顯化成果，引發(fā)老板的關(guān)注和贊許。

不管是內(nèi)部講師還是外部講師，PM要充分溝通學(xué)員需求，確保所邀請(qǐng)講師的專(zhuān)業(yè)度，配合講師細(xì)化課前課中課后設(shè)計(jì)，和講師合力促進(jìn)學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化。

學(xué)習(xí)項(xiàng)目始于具有高度價(jià)值感的目標(biāo)及達(dá)成目標(biāo)的具體行動(dòng)?？梢允褂谩耙豁?yè)紙項(xiàng)目管理”工具協(xié)助目標(biāo)的分解及行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施監(jiān)督。一頁(yè)紙項(xiàng)目管理，通過(guò)在一頁(yè)紙上呈現(xiàn)目標(biāo)，行動(dòng)，時(shí)間，負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目進(jìn)度等信息，項(xiàng)目進(jìn)展一目了然。其核心思想是以項(xiàng)目目標(biāo)為核心，關(guān)注那些直指目標(biāo)的有價(jià)值的行為，每個(gè)行為都要有清晰的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及具體的責(zé)任人。一頁(yè)紙的主要任務(wù)是層層剝開(kāi)的過(guò)程，甚至一些主要任務(wù)可以再展開(kāi)一頁(yè)紙來(lái)細(xì)化，直至可以指導(dǎo)日常的運(yùn)營(yíng)行為為止。下圖是筆者在實(shí)際使用過(guò)程中稍加修改的模板，供參考。

一、從甄選環(huán)節(jié)著手，激活老師的專(zhuān)業(yè)度和敬業(yè)度

課堂不是老師一個(gè)人的舞臺(tái)，更多時(shí)候老師是被學(xué)員的求知欲望和探索精神激活的，老師越講越陶醉，學(xué)員越聽(tīng)越入迷，形成一個(gè)強(qiáng)有力的磁場(chǎng)，這是一個(gè)非常理想的狀態(tài)，但可以嘗試從講師角度有所行動(dòng)，讓狀態(tài)盡可能接近理想。

1、專(zhuān)業(yè)度主要在甄選。培訓(xùn)經(jīng)理首先要能夠描述清楚課程需求以及學(xué)員特征，然后可以按照老師提供的課綱深挖細(xì)問(wèn)，可以檢查老師表述的邏輯性，再看老師是否可以言簡(jiǎn)意賅的將專(zhuān)業(yè)內(nèi)容講清楚，以確認(rèn)其對(duì)相關(guān)領(lǐng)域研究的深度，可以向其他培訓(xùn)經(jīng)理做“背調(diào)”，詢(xún)問(wèn)老師為提升學(xué)習(xí)體驗(yàn)和學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化做了哪些安排等。

2、敬業(yè)度需要合力創(chuàng)造。PM要能讓老師對(duì)整個(gè)需求有一個(gè)whole picture，并且知道如何配合你的計(jì)劃設(shè)計(jì)自己的方案，以便于調(diào)整課程的深度和廣度;其次，要為講師提供一個(gè)完整的學(xué)員畫(huà)像，不僅僅包含他們的基本信息，最好能夠更立體的刻畫(huà)整個(gè)群體的特征，以便于老師調(diào)整課程呈現(xiàn)方式、干貨密度和趣味度，提升學(xué)習(xí)體驗(yàn);然后，對(duì)于外請(qǐng)老師，需要更充分的公司層面的介紹，包含公司的發(fā)展情況，公司的文化等，以便老師提前了解學(xué)員習(xí)以為常的行為;最后，如果組建了學(xué)習(xí)群，可以提前將老師拉入群中，以便于老師觀察和感受。整個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)都要講老師融入進(jìn)去，而不只是課程現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。

二、高頻次高價(jià)值溝通，贏取老板支持度和贊譽(yù)度

保持項(xiàng)目進(jìn)展的信息同步，尤其是項(xiàng)目亮點(diǎn)和成果的及時(shí)匯報(bào)是贏取支持的關(guān)鍵。和老板的溝通大致分為三個(gè)階段：

（一）項(xiàng)目啟動(dòng)前，通過(guò)呈現(xiàn)項(xiàng)目?jī)r(jià)值和目標(biāo)以及實(shí)施方案，獲得執(zhí)行批準(zhǔn)。

（二）項(xiàng)目進(jìn)行中，學(xué)員甄選時(shí)，要與候選人上級(jí)一對(duì)一溝通，強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目收益獲得他們的支持，同時(shí)了解他們的期許和建議;第一次線下課，邀請(qǐng)老板開(kāi)場(chǎng)致辭，當(dāng)老板講述項(xiàng)目?jī)r(jià)值時(shí)，他會(huì)更加堅(jiān)定這個(gè)項(xiàng)目的意義，當(dāng)他參與了一個(gè)環(huán)節(jié)，會(huì)更加關(guān)注后續(xù)的進(jìn)展;捷報(bào)頻傳，讓老板看到項(xiàng)目為學(xué)員賦能、激發(fā)學(xué)員潛力所做的努力及成果。

（三）項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，讓老板參與結(jié)項(xiàng)儀式，見(jiàn)證項(xiàng)目成果，有了老板的參與，學(xué)員也會(huì)拼了命的準(zhǔn)備呈現(xiàn)最好的自己并公開(kāi)做出承諾，為后續(xù)學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化打下良好的基礎(chǔ)。

三、設(shè)置機(jī)制和路徑圖，激發(fā)內(nèi)驅(qū)力增強(qiáng)學(xué)員卷入度

難度和意義兼具最能激發(fā)學(xué)員內(nèi)驅(qū)力，在人員篩選，課前作業(yè)，課程節(jié)奏、課后作業(yè)環(huán)節(jié)中讓學(xué)員感受到項(xiàng)目的“難度”，也要在學(xué)員完成每一個(gè)“關(guān)卡”之后及時(shí)給予表?yè)P(yáng)，讓其感受到“意義”和“我可以”，并堅(jiān)持下去。要想讓學(xué)員堅(jiān)持走完整個(gè)學(xué)習(xí)旅程，需要有一個(gè)完整的機(jī)制提醒學(xué)員什么時(shí)候做什么，PM可以通過(guò)《學(xué)習(xí)指南》將學(xué)習(xí)路徑圖及項(xiàng)目規(guī)則提前告知學(xué)員，讓學(xué)員與PM保持同頻。學(xué)習(xí)路徑圖中為學(xué)員規(guī)劃好學(xué)習(xí)路徑，設(shè)置一個(gè)個(gè)“關(guān)卡”，不僅讓他們看到目標(biāo)是有意義的，也可以感受到他是可以一步步做到的，有闖關(guān)打怪的體驗(yàn)感。為幫助學(xué)員更好完成闖關(guān)，PM可以組建微信交流群，根據(jù)項(xiàng)目行動(dòng)計(jì)劃做相應(yīng)的提醒。學(xué)員的卷入度就像是懸在空中的氣球，需要適時(shí)的頂一下，否則就會(huì)掉下來(lái)。筆者曾在內(nèi)訓(xùn)師項(xiàng)目微信群中設(shè)定節(jié)奏維持卷入度。比如課堂筆記要在課程結(jié)束的當(dāng)晚發(fā)出來(lái)，緊抓時(shí)效;課程現(xiàn)場(chǎng)照片要凸顯“學(xué)員”，并在課程結(jié)束后馬上發(fā)到群里，供學(xué)員轉(zhuǎn)發(fā)并曬在朋友圈。有時(shí)候?qū)W員內(nèi)驅(qū)力不足可能是“成就事件”缺乏觀眾的掌聲和歡呼聲，所以要隨時(shí)隨地找機(jī)會(huì)稱(chēng)贊學(xué)員，比如第一個(gè)提交作業(yè)的學(xué)員，在群里公開(kāi)表?yè)P(yáng);每周積分排名靠前的學(xué)員，郵件表?yè)P(yáng)并抄送主管;對(duì)于模范的知識(shí)梳理，發(fā)出來(lái)大家一起學(xué)習(xí);第一個(gè)到教室的同學(xué)，最后一個(gè)離開(kāi)的同學(xué)，半夜還在討論作業(yè)的同學(xué)…既然他們“做”到了，就幫他們“秀”出來(lái)，用不同的“道具”頂住活躍度的氣球，營(yíng)造一個(gè)小的峰值。如果PM的小心機(jī)沒(méi)有“定時(shí)點(diǎn)火”，學(xué)員可能眼前一亮心里一喜，轉(zhuǎn)眼就忘了，所以要強(qiáng)化精心設(shè)計(jì)來(lái)創(chuàng)造一個(gè)峰值體驗(yàn)，學(xué)員中不乏“易燃”人群，他們爽了之后也能夠帶動(dòng)和感染他人，并幫你傳播。

四、創(chuàng)造機(jī)會(huì)，利用學(xué)習(xí)工具，加強(qiáng)聯(lián)結(jié)度

最小作戰(zhàn)單元聯(lián)結(jié)更緊密，課程中將學(xué)員分為小組，過(guò)程中的研討和交流，共同完成的挑戰(zhàn)可以加深組內(nèi)成員的聯(lián)結(jié)。加強(qiáng)學(xué)員之間、學(xué)員和老師之間課程之外的聯(lián)結(jié)，可以從學(xué)員點(diǎn)滴行為入手，為一些行為賦予更高的意義，比如有學(xué)員從家鄉(xiāng)帶來(lái)美食和大家分享，PM可以當(dāng)眾將其背后的“分享、愛(ài)心”意義點(diǎn)破，當(dāng)意義顯化在大家面前時(shí)，學(xué)員對(duì)這件事情印象會(huì)更加深刻。安排講師和學(xué)員共進(jìn)午餐，大家可以聊家庭、孩子、生活、愛(ài)好等，可以縮減師生之間的距離感。

制定學(xué)習(xí)工具輔助學(xué)以致用。課前定制知識(shí)工具卡，將課程核心知識(shí)點(diǎn)及與課程相關(guān)的延展知識(shí)點(diǎn)放在卡片正面，與知識(shí)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的運(yùn)用要點(diǎn)放在卡片反面，做成可手持的卡片，便于學(xué)員隨時(shí)溫故并實(shí)踐;課后系統(tǒng)整理學(xué)習(xí)筆記給到學(xué)員并不間斷分享和學(xué)習(xí)內(nèi)容相關(guān)的干貨;課后知識(shí)梳理可采用10-5-3-1法則，讓學(xué)員從所學(xué)內(nèi)容中提煉出10個(gè)知識(shí)點(diǎn);再?gòu)闹羞x出5個(gè)學(xué)以致用的知識(shí)點(diǎn);進(jìn)而篩選出3個(gè)立即使用的知識(shí)點(diǎn);最后選出一定要做好的1個(gè)點(diǎn)，并寫(xiě)出相應(yīng)的PDCA（計(jì)劃、實(shí)施、檢查、措施）及實(shí)施監(jiān)督人，將知識(shí)梳理發(fā)給監(jiān)督人協(xié)助監(jiān)督。

五、抓住觸點(diǎn)，拿捏尺度控過(guò)程

PM根據(jù)一頁(yè)紙項(xiàng)目規(guī)劃控制執(zhí)行節(jié)奏。確保項(xiàng)目各責(zé)任人了解職責(zé)，緊盯目標(biāo)，抓住關(guān)鍵步驟并不斷細(xì)化具體行動(dòng)。PM可以預(yù)先對(duì)一頁(yè)紙上的行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行“頭腦預(yù)演”，預(yù)演不僅可以幫忙查缺補(bǔ)漏，還可以更好找到“觸點(diǎn)”，設(shè)置峰值體驗(yàn)。根據(jù)峰終理論，我們可以在“頭腦預(yù)演”中標(biāo)注出來(lái)可以打造的爆點(diǎn)。

比如：

1、開(kāi)場(chǎng)要正式?！伴_(kāi)場(chǎng)”從邀請(qǐng)函就已經(jīng)開(kāi)始， PM一定要重視邀請(qǐng)函的設(shè)計(jì)，筆者曾模仿錄取通知書(shū)的形式作為內(nèi)訓(xùn)師項(xiàng)目的邀請(qǐng)函，表達(dá)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)來(lái)之不易并彰顯正式感;有課前線上學(xué)習(xí)的項(xiàng)目，第二次“開(kāi)場(chǎng)”將會(huì)是線上的第一次溝通，一定要精心設(shè)計(jì)，預(yù)約好時(shí)間，打磨好的腳本，按照既定的節(jié)奏丟到群里;第三次“開(kāi)場(chǎng)”就是線下第一課了，最好有老板致辭。

2、人造特殊時(shí)刻。人為設(shè)置一些時(shí)間節(jié)點(diǎn)，讓今天與眾不同，比如大家一起學(xué)習(xí)一周、一個(gè)月的節(jié)點(diǎn)，可以通過(guò)照片墻或者小視頻回顧一起走過(guò)的學(xué)習(xí)旅程，將無(wú)形的經(jīng)歷用有形的承載物表示，更容易提升學(xué)員的體驗(yàn)。

3、結(jié)尾要帶入感受。比如在筆者運(yùn)營(yíng)的內(nèi)訓(xùn)師項(xiàng)目中，最后一天是資格認(rèn)證，就意味著通過(guò)認(rèn)證的人就能如愿得到“內(nèi)訓(xùn)師”資格，沒(méi)有通過(guò)的是不能內(nèi)部授課的。當(dāng)天整個(gè)環(huán)境的布置非常的莊重，并要求學(xué)員著正裝出席;每人8分鐘現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)課;還邀請(qǐng)了公司最高層列坐在評(píng)委席，從10個(gè)維度對(duì)學(xué)員進(jìn)行打分并給予評(píng)價(jià);認(rèn)證結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)為通過(guò)認(rèn)證的學(xué)員授予證書(shū)及徽章。最終，學(xué)員緊張、激動(dòng)、興奮混合的情緒都化為通過(guò)認(rèn)證的喜悅。

為了讓學(xué)習(xí)路程充滿(mǎn)刺激的氛圍，PM可以設(shè)定積分機(jī)制，及時(shí)記錄學(xué)員表現(xiàn)，定期通過(guò)郵件公布積分榜單及學(xué)習(xí)成果，時(shí)刻提醒學(xué)員并激發(fā)學(xué)員求勝欲和緊迫感。過(guò)程中不僅要鼓勵(lì)優(yōu)秀，還要關(guān)注 “榜尾們”，可以為他們提供一對(duì)一的“提醒”和“輔導(dǎo)”服務(wù)，填平峰谷時(shí)刻，讓低谷變得可控。

六、調(diào)動(dòng)感官參與，刻畫(huà)有溫度的瞬間

項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中建議張弛有度，在向?qū)W員傳遞緊迫感的同時(shí)，通過(guò)有儀式感的小瞬間調(diào)劑氛圍，把學(xué)員當(dāng)作立體的人，帶點(diǎn)人情味兒，讓學(xué)員的情緒波動(dòng)起來(lái)，情緒的融入比較容易加深記憶。下面列舉幾個(gè)筆者嘗試過(guò)的小方法：

1、打造場(chǎng)域。讓學(xué)員調(diào)動(dòng)各種感官融入其中，色彩的巧妙運(yùn)用也可以從細(xì)微處提升學(xué)習(xí)體驗(yàn)，比如紅色容易給人動(dòng)力，讓人產(chǎn)生興奮，可以作為一個(gè)強(qiáng)的背景色，黃色比較容易激發(fā)創(chuàng)造力，藍(lán)色會(huì)比較讓人平靜等，可針對(duì)不同課程主題設(shè)計(jì)不同風(fēng)格布景;課程內(nèi)容主干圖及與課程節(jié)奏相關(guān)的Slogan都可以設(shè)計(jì)好并張貼在教室;課間配合課程節(jié)奏，播放一些精心挑選的音樂(lè)來(lái)烘托當(dāng)下的氛圍。

2、讓能量流動(dòng)起來(lái)。需要引起大家注意的是：成人更需要被肯定，尤其是當(dāng)他第一次做某事之時(shí)。筆者曾制作了一個(gè)《打Call表》放置在教室門(mén)口，每個(gè)學(xué)員每天有一定數(shù)量的點(diǎn)贊貼，可以貼給任意的人和事，學(xué)員課間或者餐后就會(huì)駐足并表達(dá)自己的肯定，整個(gè)氛圍就很正能量;設(shè)置特殊獎(jiǎng)項(xiàng)引導(dǎo)行為，如“閃閃發(fā)光獎(jiǎng)”和“最有價(jià)值學(xué)員獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中展示自己的能力并主動(dòng)幫助身邊的同事。

3、限量版精致輸出物更懂得珍惜。和學(xué)員有關(guān)的所有接觸點(diǎn)都不能放過(guò)，比如每一封公告、通知的設(shè)計(jì)和撰寫(xiě)，一定要有設(shè)計(jì)感，而不是簡(jiǎn)單地信息堆砌;學(xué)習(xí)資料的印刷一定要反復(fù)校對(duì)內(nèi)容，確保信息無(wú)誤，挑選紙張，當(dāng)學(xué)員拿到精美的資料時(shí)，也會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)旅程多一點(diǎn)期待和投入;所有的視覺(jué)輸出物，不管是場(chǎng)地的布置還是學(xué)習(xí)資料最好能夠統(tǒng)一的風(fēng)格，或者有一些共同的元素，這樣比較容易強(qiáng)化學(xué)員的認(rèn)知，讓主題更加清晰和鮮明。所有制作物僅限于學(xué)員，只發(fā)放一次，不再補(bǔ)發(fā)，可以增強(qiáng)無(wú)形價(jià)值。

4、小轉(zhuǎn)變帶領(lǐng)學(xué)員融入角色。比如在進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)師項(xiàng)目的時(shí)候，從將學(xué)員組織在一起的時(shí)刻開(kāi)始，對(duì)每個(gè)學(xué)員的稱(chēng)呼就不再是“Lily、Rose…”而變成了“張老師、李老師等”，一個(gè)簡(jiǎn)單的稱(chēng)呼，提醒學(xué)員現(xiàn)在他與日常的他有所不同。

5、給予細(xì)小的意外之喜。PM可以記錄每一位學(xué)員的改變及獨(dú)特之處，項(xiàng)目結(jié)束時(shí)整理并逐一發(fā)送給學(xué)員和主管，當(dāng)學(xué)員收到這封飽含深情的郵件時(shí)，能夠感受到自己的努力得到認(rèn)可并回憶起自己的每一次蛻變，同時(shí)，學(xué)員上級(jí)也可以見(jiàn)證學(xué)員的改變和提升，不僅刺激了學(xué)員對(duì)項(xiàng)目的聯(lián)結(jié)度也增強(qiáng)了老板的贊許度。

總之PM要通過(guò)集合所有力量和方法，將不同角色融入其中，最終達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。此外，本文所說(shuō)的培訓(xùn)項(xiàng)目不僅指某些特定周期的項(xiàng)目，也可以是短期項(xiàng)目，哪怕是一次課程，如果PM按照項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的思路來(lái)設(shè)計(jì)并運(yùn)營(yíng)，相信也會(huì)與以往不同。一個(gè)項(xiàng)目有其可以設(shè)計(jì)的峰值瞬間，培訓(xùn)工作也可以設(shè)置一些“高潮”，可以選定年度核心項(xiàng)目或第一次運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目花點(diǎn)時(shí)間做一次精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，更能體驗(yàn)到運(yùn)營(yíng)之美，希望本文梳理的運(yùn)營(yíng)思路能為同行培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提供參考。

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作者簡(jiǎn)介：

段麗霞，1989年2月16日，女，漢族，河南安陽(yáng)，人才發(fā)展主任，人力資源管理，中國(guó)人民大學(xué).