物業(yè)催費外包利弊簡析

粟勤生

【摘要】物業(yè)催費是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常規(guī)工作也是企業(yè)的核心專項業(yè)務(wù)，將催費工作外包給第三方催費機構(gòu)具有一定優(yōu)勢和可行性，但實踐中也存在諸多風(fēng)險和弊端，物業(yè)企業(yè)應(yīng)慎重采用外包方式向欠費業(yè)主催交物業(yè)費。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)催費 外包 第三方催費機構(gòu) 風(fēng)險

在物業(yè)管理活動中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍遇到業(yè)主以各種理由拖欠物業(yè)服務(wù)費等相關(guān)費用的情況，為解決此問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)想盡一切辦法，投入了不少人力精力，有的企業(yè)甚至是全方位、全天候、全員參與投入到收費工作之中，反復(fù)向欠費業(yè)主游說、多次上門催繳，可以說個個身心疲憊、筋疲力盡，卻收效甚微。這種物業(yè)市場形勢逐步催生了一個新的外包業(yè)務(wù)---物業(yè)催費外包，即物業(yè)企業(yè)將業(yè)主欠費統(tǒng)一打包委托給一些律師事務(wù)所、催費平臺、催債公司（以下統(tǒng)稱“第三方催費機構(gòu)”）等機構(gòu)由其進行專門催收，然后按照物業(yè)費回收數(shù)額一定比例提成（一般為20-30%）給第三方催費機構(gòu)作勞務(wù)報酬。由于這種催費方式節(jié)省人力物力且見效快，近年來更有蔓延之勢，甚至一些知名品牌物業(yè)企業(yè)也紛紛效仿適用。

《物業(yè)管理條例》第39條規(guī)定“物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人?！贝呓晃飿I(yè)費既是企業(yè)的一個常規(guī)工作，也是一項專項業(yè)務(wù)，物業(yè)企業(yè)將該項業(yè)務(wù)外包在法律上并無障礙，催費外包還存在以下優(yōu)勢和好處：

1.催費成本低、風(fēng)險小

催費是一項繁重的業(yè)務(wù)工作，通過外包給第三方催費機構(gòu)，物業(yè)企業(yè)可以少配或不配催費人員，能一定程度減少人員成本開支。同時，一般的催費外包合同均約定“先服務(wù)、后收費、只收有結(jié)果部分”的收費模式，能部分減輕物業(yè)企業(yè)的費用風(fēng)險和負(fù)擔(dān)。

2.催費專業(yè)化、流程熟

大部分第三方催費機構(gòu)都有一套相對完整成熟的專業(yè)的催費流程和技巧，一般也都配備有相關(guān)法律從業(yè)人員甚至是律師團隊作配合和支撐，利用專業(yè)團隊進行統(tǒng)一催討，一般都會取得一定的效果，還可以避免物業(yè)企業(yè)對欠費業(yè)主逐一催討的繁瑣過程，對物業(yè)企業(yè)來說可以節(jié)省時間和催討的費用。

事物都有其兩面性，盡管將催費外包給第三方催費機構(gòu)的方式能給物業(yè)企業(yè)帶來一定的利益，但也蘊涵著很多弊端和風(fēng)險，物業(yè)企業(yè)應(yīng)予警醒和防范：

1.核心業(yè)務(wù)外包帶來企業(yè)品牌形象受損的風(fēng)險

外包，是企業(yè)整合利用其外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源，從而達到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競爭力和增強企業(yè)對環(huán)境的迅速應(yīng)變能力的一種運營模式。物業(yè)企業(yè)實施專項服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托帶來的最直接好處，是通過轉(zhuǎn)委托把企業(yè)有限的內(nèi)部資源集中在最具成本效益、最有價值的核心業(yè)務(wù)上，使物業(yè)企業(yè)人員保持精干，從而獲得提升核心競爭力的機會。但是物業(yè)費事關(guān)物業(yè)企業(yè)的生存發(fā)展，關(guān)系到物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的高低，而業(yè)主欠費總有各種各樣的原因，物業(yè)企業(yè)催費的過程本身就是與業(yè)主溝通聯(lián)系、了解業(yè)主想法意見、改正管理服務(wù)問題，解決業(yè)主合理訴求、提高服務(wù)滿意度的管理服務(wù)過程。 根據(jù)有關(guān)規(guī)定“ 經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求業(yè)主支付物業(yè)費的，人民法院應(yīng)予支持”，其目的就在于考慮到業(yè)主欠交物業(yè)費的原因具有多元性，規(guī)定通過書面催交方式，既可以提醒忘記交費的業(yè)主，也可以為業(yè)主和物業(yè)企業(yè)提供一次溝通機會。因此，催交物業(yè)費表面上是一項費時費力的工作，其實也是物業(yè)企業(yè)的一項核心業(yè)務(wù)?；谶@種情況，企業(yè)隨意將全部催費工作打包委托給第三方催費機構(gòu)可能是一個極為冒險的舉動：容易與業(yè)主形成對立關(guān)系，不利于企業(yè)品牌形象的樹立和后續(xù)管理服務(wù)工作的開展。

2.第三方催費機構(gòu)選擇和管理的風(fēng)險

當(dāng)前第三方催費機構(gòu)及其從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，大部分機構(gòu)雖然號稱“團隊作戰(zhàn)、分工協(xié)作”，其實基本還是實行催費人員“包干制”。具體催費人員缺乏企業(yè)主人翁的責(zé)任感，一旦簽署了催收協(xié)議，實際催費過程質(zhì)量難以控制，因為物業(yè)企業(yè)通常只能控制機構(gòu)的管理者或代表，而直接操作催費人員可以聽或不聽物業(yè)企業(yè)的指導(dǎo)與要求，致使催費第一現(xiàn)場難以控制，從而增加了物業(yè)企業(yè)催費過程的不確定性，進而影響到企業(yè)管理成本和整個業(yè)務(wù)的正常開展。

3.第三方催費機構(gòu)不當(dāng)催收帶來的風(fēng)險

一些催費機構(gòu)宣稱，將催費業(yè)務(wù)交給專業(yè)第三方能有效回避物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間產(chǎn)生直接矛盾，但大部分事實并不如此?；谥黧w責(zé)任和利益關(guān)系的不同，第三方機構(gòu)在實施催費過程中通常并不太在意催費對象的想法，催費人員為了業(yè)績需要有時甚至?xí)米圆扇∫恍┎划?dāng)催收行為，如經(jīng)常在凌晨2點到3點之間，打電話給業(yè)主催交物業(yè)費，有的甚至采用人身威脅、暴力、隨意公開信息導(dǎo)致侵犯他人名譽權(quán)或者泄露他人隱私等方式催費，這些不擇手段，不論時間、不停騷擾等不當(dāng)清收行為讓小區(qū)業(yè)主氣憤不已，不少業(yè)主感嘆，這不是催費，是在“催命”！因此，不當(dāng)清收行為具有違約性、違規(guī)性和違法性，盡管物業(yè)企業(yè)可通過催收協(xié)議進行相關(guān)約定和約束，但是實實在在的得罪了對自己的直接客戶，惡化了與業(yè)主關(guān)系的同時還要可能與第三方催費機構(gòu)承擔(dān)連帶法律責(zé)任。

4.催費個案訴訟后果與群體交費負(fù)面影響的風(fēng)險

無論是物業(yè)企業(yè)自己催收還是外包給第三方機構(gòu)催收，對于拒不交費的業(yè)主最終還是要通過法院起訴這一方式解決。實踐中物業(yè)企業(yè)自己通過訴訟方式催收時通常會精心選擇起訴對象、起訴時機，充分預(yù)估訴訟風(fēng)險，但第三方催費機構(gòu)為了提高清收率，往往會越過這一環(huán)節(jié)，對全體欠費業(yè)主打包提起訴訟，但任何訴訟均有敗訴風(fēng)險，尤其在當(dāng)前對物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量抗辯日益從寬的大形勢下，法院往往會采信業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量瑕疵抗辯，進而作出降低或免除欠費違約金甚至物業(yè)費打折的判決，這樣一次性案件的判決結(jié)果將嚴(yán)重影響后續(xù)整個物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的交費和催費工作。

5.催生企業(yè)員工懈怠催費工作的風(fēng)險

催交物業(yè)費本身是物業(yè)企業(yè)的一項常規(guī)工作，物業(yè)企業(yè)一旦實施過一次外包行動，將可能對各級員工帶來以下負(fù)面影響：

（1）反正有外人負(fù)責(zé)專門催收，對日常催費工作不關(guān)心，不熱心;

（2）反正收費率與自己績效無關(guān)，對外包催費工作監(jiān)管工作不關(guān)心，不熱心;

（3）反正物業(yè)費都收得上來，對提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作不關(guān)心、不熱心。

綜上，寄托在外包第三方催費機構(gòu)催交物業(yè)費是治標(biāo)不治本之舉，物業(yè)企業(yè)不能迷信“無結(jié)果不收費零風(fēng)險”等宣傳。收費難，催費再難，都不可失去物業(yè)公司核心競爭力和最基本的從業(yè)道德底線。物業(yè)服務(wù)行業(yè)的具有公共性、服務(wù)性、持續(xù)性等特點，不管用何種方法催費，不僅要考慮在合法的范圍內(nèi)進行，還要考慮行業(yè)特點因素，不僅要考慮當(dāng)前的收費率，還要考慮長遠的客戶關(guān)系?；貧w根本，高品質(zhì)的服務(wù)才是硬道理，只有擺正自己的位置，嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同義務(wù)，真正將服務(wù)質(zhì)量做好，才是物業(yè)費能否順利收取的關(guān)鍵保障。