基于公民參與視角的 地方政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政與網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題研究

李明

摘 ?要 ?經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和網(wǎng)絡(luò)輿情已成為地方政府一種新型現(xiàn)代政府治理方式。課題基于公民參與理論，結(jié)合有關(guān)地方政務(wù)社交平臺(tái)使用的社會(huì)調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前地方政府在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政與網(wǎng)絡(luò)輿情處置的過(guò)程中存在的問(wèn)題，并分析了其原因。

關(guān)鍵詞 ?公民參與;網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政;網(wǎng)絡(luò)輿情

中圖分類號(hào) ?G209 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 ?A ? ? ?文章編號(hào) ?2096-0360（2019）16-0078-03

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和網(wǎng)絡(luò)輿情一直作為社會(huì)信息化管理的兩個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，多年來(lái)受到了政府和學(xué)者的關(guān)注。從內(nèi)在邏輯看兩者有著一定關(guān)聯(lián)，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的實(shí)施過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是黨委、政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的獲?。ㄝ斎耄⒓庸?、處理、回應(yīng)、傳遞和傳播（輸出）的過(guò)程[1]。公眾是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的主體，其通過(guò)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)施問(wèn)政，在某種條件下會(huì)促使網(wǎng)絡(luò)輿情的生成;政府則是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的對(duì)象，也是網(wǎng)絡(luò)輿情處置的主體，如果其對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置不當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致公眾網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的失敗，有惡化公眾與政府之間關(guān)系，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情升級(jí)的可能。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的研究大多是站在政府主體角度要求建立問(wèn)政制度和長(zhǎng)效機(jī)制，以提升網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政水平;對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的研究則大多是從輿情獲取（輸入）平臺(tái)的媒體屬性出發(fā)，探析輿情生成演變的原因以及應(yīng)對(duì)策略等。鮮有站在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和輿情生成主體——公民的視角來(lái)探討當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和網(wǎng)絡(luò)輿情處置問(wèn)題的。下文擬結(jié)合公民參與理論對(duì)當(dāng)前地方政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政與網(wǎng)絡(luò)輿情處置中存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析。

1 ?問(wèn)題源起：關(guān)于地方政務(wù)社交平臺(tái)使用情況和公眾滿意度的社會(huì)調(diào)查

此次調(diào)查的地區(qū)范圍是湖南岳陽(yáng)市城區(qū)，被訪者主要為岳陽(yáng)市居民、大學(xué)學(xué)生以及游客等。調(diào)查采用的方法為街頭隨機(jī)訪問(wèn)。根據(jù)實(shí)際情況，我們按照岳陽(yáng)市的人口流動(dòng)分布以及地域分布，選取訪問(wèn)調(diào)查點(diǎn)7個(gè)。調(diào)研共發(fā)放問(wèn)卷370份，收回367份，有效問(wèn)卷為367份，問(wèn)卷完成率為98%。調(diào)查實(shí)施自始至終都進(jìn)行了嚴(yán)格的質(zhì)量控制，并對(duì)完成的問(wèn)卷進(jìn)行了檢查。

在公眾對(duì)政務(wù)社交平臺(tái)使用情況調(diào)查方面，根據(jù)調(diào)查顯示，在調(diào)查人群中有96.75%的人使用過(guò)社交媒體，有3.25%的人沒(méi)有使用社交媒體?！吧缃幻襟w使用類型（多選題）”調(diào)查數(shù)據(jù)顯示出微信的使用人數(shù)最多，占87.5%，其次為QQ、微博，分別占到78.25%，50%之多。在“公眾是否會(huì)在社交媒體上訂閱有關(guān)政務(wù)公眾平臺(tái)內(nèi)容”的調(diào)查數(shù)據(jù)中顯示，即使有96.75%的民眾會(huì)使用社交媒體，其中僅有33%的人會(huì)選擇在社交媒體上訂閱有關(guān)政務(wù)內(nèi)容。在這33%的人群中，也僅有6.25%的人會(huì)經(jīng)常瀏覽關(guān)于政務(wù)的訂閱號(hào)，其余的偶爾或極少瀏覽。關(guān)于受眾對(duì)政務(wù)社交平臺(tái)的內(nèi)容感興趣程度的調(diào)查結(jié)果顯示，69.5%受眾對(duì)政務(wù)社交平臺(tái)上的內(nèi)容不太感興趣，12.25%的受眾完全不感興趣，只有18.25%的受眾對(duì)政務(wù)社交平臺(tái)上發(fā)布的信息表示感興趣。

在對(duì)政務(wù)社交平臺(tái)使用滿意度調(diào)查方面，“通過(guò)政務(wù)社交平臺(tái)的使用，您覺(jué)得對(duì)生活的哪些方面起到了幫助（多選題）”的問(wèn)題回答中，有45.54%的受訪者認(rèn)為給其生活提供了便利（如出行、辦證、稅收等），有23.76%的人認(rèn)為其提供了投訴渠道，但也有24.75%的人認(rèn)為并沒(méi)有任何作用?！澳X(jué)得政務(wù)社交平臺(tái)有什么不足（多選題）”的問(wèn)題回答中，有37.62%的人認(rèn)為政務(wù)信息透明度有待提高，有36.63%的人認(rèn)為公開(kāi)信息的準(zhǔn)確性有待提高，有34.65%的人認(rèn)為政務(wù)信息太嚴(yán)肅或呆板單調(diào)，不夠新穎多元化，有31.68%的人認(rèn)為其無(wú)法滿足個(gè)人信息的需求。在“您不關(guān)注政務(wù)社交平臺(tái)的原因（多選題）”的問(wèn)題調(diào)查中，有40%的人是因?yàn)椴恢烙姓?wù)社交平臺(tái)，有32.5%的人認(rèn)為跟自己的生活沒(méi)有關(guān)系。

2 ?問(wèn)題觀察：以公民參與理論為指導(dǎo)

所謂的公民參與是“指本身即非政府組織，又非專業(yè)人士的社會(huì)大眾，對(duì)一些有關(guān)他們生活質(zhì)量的公共政策及機(jī)構(gòu)的決定做出影響的活動(dòng)和行為?！盵2]公民參與研究來(lái)源于政治參與，但從廣義來(lái)說(shuō)，公民參與除了公民的政治參與外，還包括對(duì)公共利益、公共事務(wù)管理的參與，有推動(dòng)決策過(guò)程的行動(dòng)。這個(gè)行動(dòng)泛指以普通民眾為主體參與，推動(dòng)社會(huì)決策和活動(dòng)實(shí)施等。從這一角度來(lái)看，公民參與和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政本質(zhì)上是一致的，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的領(lǐng)域也主要是指事關(guān)公民公共利益和公共事務(wù)的議題。

公民參與有三個(gè)基本要素，即公民參與主體、公民參與途徑和公民參與客體。研究網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題，也離不開(kāi)主體、途徑和客體這三個(gè)方面。公民利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)達(dá)到參政議政、處理與公共利益相關(guān)的公共事務(wù)的問(wèn)政效果。其中，公民和政府機(jī)構(gòu)分別為網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政主體和網(wǎng)絡(luò)輿情處置主體，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為問(wèn)政途徑，而作為輿情處置主體的政府機(jī)構(gòu)又是作為網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的客體存在，作為網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政主體的公眾與其公共利益訴求也同為輿情處置的客體。這種互為主客體的關(guān)聯(lián)關(guān)系，揭示了兩者本質(zhì)上同為一體。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的暢通有效實(shí)質(zhì)上是網(wǎng)絡(luò)輿情的合理引導(dǎo)和處置。當(dāng)前各地方政府都比較重視網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的建設(shè)和對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，各方面規(guī)章制度和應(yīng)急預(yù)案也都制訂完備，但重大輿情還是時(shí)有發(fā)生，民眾對(duì)于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政也有著諸多疑問(wèn)，正如前文調(diào)查報(bào)告中所指出的。究其原因，關(guān)鍵在于我們看待網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和輿情問(wèn)題的視角總是站在政府管理方，而忽視了兩者互為一體的另一方。

我們從公民參與視角來(lái)觀察當(dāng)前地方政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和網(wǎng)絡(luò)輿情處置，能更客觀反思和更全面審視當(dāng)前的問(wèn)題所在，有利于我們更貼近民意，充分發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的優(yōu)勢(shì)，能及時(shí)有效地處置好網(wǎng)絡(luò)

輿情。

3 ?問(wèn)題闡述：從公民參與三要素出發(fā)

3.1 ?參與主體：主觀能動(dòng)性不足

公民參與理論指出公民通過(guò)積極的政治參與，公民的個(gè)人權(quán)利才能得到最充分的實(shí)現(xiàn)。公民參與本身就是公民的價(jià)值和美德。人具有主觀能動(dòng)性，公民參與理論也旨在調(diào)動(dòng)社會(huì)管理過(guò)程中參與者的主觀能動(dòng)性。但在前文的社會(huì)調(diào)查結(jié)果中顯示，作為網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政參與主體的公眾，對(duì)于政務(wù)信息的關(guān)注度很不積極，僅有6.25%的人會(huì)經(jīng)常瀏覽關(guān)于政務(wù)的訂閱號(hào)，69.5%受眾對(duì)政務(wù)社交平臺(tái)上的內(nèi)容不太感興趣。在回答為什么不關(guān)注政務(wù)社交平臺(tái)信息的選項(xiàng)中，有32.5%的人認(rèn)為是跟自己的生活沒(méi)有關(guān)系的原因。綜上結(jié)果可以看出，當(dāng)前公眾大部分是缺乏社會(huì)管理的主觀能動(dòng)性的，抱有事不關(guān)己高高掛起的旁觀冷漠態(tài)度。而這種日常冷漠很容易造成行為的盲目沖動(dòng)，一旦遇到個(gè)人利益受損的情況，容易陷入訴求無(wú)門的絕望而引發(fā)沖突和對(duì)抗的發(fā)生。本可通過(guò)正常問(wèn)政渠道解決的問(wèn)題，很可能引發(fā)成極端輿情。

作為網(wǎng)絡(luò)輿情處理主體的政府部門，其主觀能動(dòng)性并不只是反映在應(yīng)對(duì)輿情的積極性上，還應(yīng)體現(xiàn)在預(yù)防輿情發(fā)生和升級(jí)上。公民參與理論要求公民和政府進(jìn)行合作，對(duì)公共事務(wù)進(jìn)行協(xié)商，以增進(jìn)彼此的政治認(rèn)同。在此理論指導(dǎo)下，各政府部門應(yīng)當(dāng)要有問(wèn)題前置意識(shí)，在制訂公共條例和處置民生相關(guān)事務(wù)時(shí)，提前主動(dòng)與公眾建立溝通，把問(wèn)政的權(quán)利和渠道主動(dòng)交到公眾手上，避免可能發(fā)生的問(wèn)題和矛盾。在前文的關(guān)于為什么不關(guān)注政務(wù)社交平臺(tái)的原因的社會(huì)調(diào)查結(jié)果中，有40%的人是因?yàn)椴恢烙姓?wù)社交平臺(tái)的原因。由此，可以看出地方政府在主動(dòng)引導(dǎo)民眾進(jìn)行公共事務(wù)參與的能動(dòng)性方面還有待加強(qiáng)。

3.2 ?參與途徑：形式感強(qiáng)

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政是群眾向黨委、政府，基于特定的互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)政平臺(tái)提出或表達(dá)各類的訴求和意見(jiàn)，行使知情、參與、表達(dá)、監(jiān)督的民主權(quán)益[3]。公民可以通過(guò)這些渠道去影響公共政策和公共生活。網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾在互聯(lián)網(wǎng)上公開(kāi)表達(dá)的對(duì)某種社會(huì)現(xiàn)象或社會(huì)問(wèn)題具有一定影響力和傾向性的共同意見(jiàn)[4]。然后政府有組織地接受、運(yùn)用輿情，自覺(jué)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)輿情管理。這兩個(gè)概念都明確指出了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作為公民參與途徑，在主體和客體之間發(fā)揮著溝通橋梁的功能。參與途徑的成熟可以為公眾參與公共管理、政府執(zhí)行公共管理的積極性、有效性提供保障，在一定程度成為了當(dāng)前地方政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政與輿情處置的關(guān)鍵。

經(jīng)過(guò)多年的更迭發(fā)展，地方政府都擁有了比較成熟穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在投入使用后也都起到了不錯(cuò)的效果。前文關(guān)于使用政務(wù)社交平臺(tái)對(duì)生活哪些方面起到了幫助的調(diào)查顯示，有45.54%的受訪者認(rèn)為給其生活提供了便利（如出行、辦證、稅收等），有23.76%的人認(rèn)為其提供了投訴渠道。目前，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已成為一種新型的政府治理手段。但是在看似熱鬧景象之下，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)和管理依然存在一些問(wèn)題亟需重視。在關(guān)于政務(wù)社交平臺(tái)有什么不足的社會(huì)調(diào)查中，有37.62%的人認(rèn)為政務(wù)信息透明度有待提高。地方各級(jí)政府部門雖然都針對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)制訂了有問(wèn)必答的相關(guān)規(guī)定，但還是給公眾留下信息不值得信任的感覺(jué)，究其原因就是平臺(tái)管理存在流于形式的方面還比較突出。比如，有些平臺(tái)設(shè)置了自動(dòng)回復(fù)功能，對(duì)待公眾的問(wèn)題采用千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)：已知悉，轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門處理等。有些平臺(tái)設(shè)置了敏感關(guān)鍵詞詞庫(kù)，對(duì)于觸碰到這些關(guān)鍵詞的公眾訴求，采用選擇性審核通過(guò)或者刪帖這種簡(jiǎn)單粗放式管理手段來(lái)遮掩敏感且麻煩的問(wèn)題。還有一些平臺(tái)，對(duì)公眾訴求回應(yīng)設(shè)置了過(guò)長(zhǎng)的回復(fù)期限，致使有些亟待處理的公眾訴求在平臺(tái)上得不到及時(shí)反饋。這些看似很小的平臺(tái)功能性設(shè)置，雖然有理但也很容易讓公眾對(duì)平臺(tái)喪失信任和信心，被認(rèn)為是一種作秀式親民。從根本上看，還是因?yàn)橛行┑胤秸块T沒(méi)能真正站在服務(wù)者角色中，從公民參與視角來(lái)思考如何規(guī)范網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和輿情處置問(wèn)題。

3.3 ?參與客體：素質(zhì)參差不齊

政府部門是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政中的客體，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政機(jī)制是為了在新形勢(shì)下樹(shù)立服務(wù)型政府形象，建立一種新型的現(xiàn)代政府治理模式。政府的存在與運(yùn)作關(guān)系到公共利益，現(xiàn)代政府治理理論要求政府維護(hù)公共利益，對(duì)于公共訴求必須要回應(yīng)。各種問(wèn)政平臺(tái)的建立方便了公眾對(duì)個(gè)人或者公共利益訴求的表達(dá)，從理論上看應(yīng)該會(huì)促使政府進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，建立服務(wù)型政府。但事實(shí)上公眾對(duì)問(wèn)政平臺(tái)中政府部門的表現(xiàn)并不是很滿意，前文中關(guān)于受眾對(duì)政務(wù)社交平臺(tái)的內(nèi)容感興趣程度調(diào)查顯示，69.5%受眾對(duì)政務(wù)社交平臺(tái)上的內(nèi)容不太感興趣，12.25%的受眾完全不感興趣。究其原因，有36.63%的人認(rèn)為平臺(tái)公開(kāi)信息的準(zhǔn)確性有待提高，有34.65%的人認(rèn)為政務(wù)信息太嚴(yán)肅或呆板單調(diào)，不夠新穎多元化，有31.68%的人認(rèn)為其無(wú)法滿足個(gè)人信息的需求。這些數(shù)據(jù)說(shuō)明政府部門在與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上與公眾對(duì)交互性并不成正比，筆者觀察多個(gè)政務(wù)平臺(tái)，有些平臺(tái)只是簡(jiǎn)單回復(fù)公眾問(wèn)政訴求，也有些會(huì)要求下沉處理相關(guān)部門做出詳細(xì)回復(fù)，但很多也是摘抄羅列各級(jí)文件規(guī)定，對(duì)于公眾訴求避重就輕，難解決的問(wèn)題一概以需要調(diào)查研究為由來(lái)推脫，而之后再無(wú)后續(xù)回復(fù)。

網(wǎng)絡(luò)輿情處置的客體是公民公開(kāi)表達(dá)的針對(duì)公共事務(wù)的共同意見(jiàn)。從公民參與理論出發(fā)，處置網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)質(zhì)上是政府與公眾進(jìn)行的公共合作，這種合作可以增進(jìn)雙方的政治認(rèn)同，提高公民的權(quán)利意識(shí)和民主意識(shí)。由于我國(guó)公民公共生活意識(shí)薄弱，缺乏參與公共意見(jiàn)表達(dá)的技能，導(dǎo)致很多人抱著事不關(guān)己的冷漠態(tài)度來(lái)對(duì)待公共事務(wù)參與。并且由于目前公眾文化教育素養(yǎng)差別很大，在合理訴求的同時(shí)還存在一些蠻橫不講理、容易沖動(dòng)耍無(wú)賴的訴求行為。這也要求我們要利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)大力倡導(dǎo)理性參與，發(fā)展公民參與的能力，喚醒參與的熱情，這即是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政與網(wǎng)絡(luò)輿情平臺(tái)的一種政治價(jià)值，也是一種公共美德。

從公民參與視角來(lái)觀察網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政和輿情處置，我們可以看到更多人性化問(wèn)題，也更適合網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)服務(wù)公眾、貼近公眾的宗旨。從問(wèn)題出發(fā)來(lái)思考當(dāng)前平臺(tái)的建設(shè)和管理，可以幫助我們的工作更加有的放矢，擴(kuò)大開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)參政議政的新局面。

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