基于SERVPERF模型的長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

寧香香 何萍 王小麗 李瑋 郝維紅

315100寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院1，浙江寧波

050081陸軍軍醫(yī)大學(xué)士官學(xué)校2，河北石家莊

寧波市于2017年底開展長期護(hù)理保險試點。研究表明[1]，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著老人的健康狀況，因此，保證長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是長期護(hù)理保險制度能否有效實施的關(guān)鍵之一。目前，我國還沒有統(tǒng)一的長期護(hù)理保險制度，也缺乏統(tǒng)一的長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)。我國學(xué)者對其服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在政策的探討上。SERVPERF模型[2]是用消費(fèi)者的實際服務(wù)感知和服務(wù)期望的差距來判斷其服務(wù)質(zhì)量，它包括5 個維度[3]。本研究以SERVPERF 模型為基礎(chǔ)，結(jié)合長期護(hù)理服務(wù)內(nèi)容的特點，構(gòu)建長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，為民政局、長期護(hù)理保險單位及服務(wù)機(jī)構(gòu)提供參考。

資料與方法

指標(biāo)的初步擬定：采用分層目的抽樣的方法，抽取民政局負(fù)責(zé)人1 名，長護(hù)險負(fù)責(zé)人1名，醫(yī)院護(hù)士長1名、護(hù)理員2 名、老人1 名、家屬2 名，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人2 名、護(hù)理員2 名、老人2 名、家屬3 名進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化式訪談。在查閱國內(nèi)外文獻(xiàn)，小組討論的基礎(chǔ)上擬定了長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系初稿包括5個維度，28個條目。

指標(biāo)的進(jìn)一步篩選：采用德爾菲專家函詢法。函詢問卷包括致專家介紹信、一般情況調(diào)查表、指標(biāo)體系函詢表、熟悉程度與判斷依據(jù)調(diào)查表。備選指標(biāo)采用Likert 5級法從“很不重要”到“很重要”分別賦值1～5 分。專家遴選標(biāo)準(zhǔn)：①在老年護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域工作年限≥5年。②院校為碩士以上學(xué)歷，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、民政局和長護(hù)險單位為本科以上學(xué)歷。③副高以上職稱。④知情同意參加本研究。按照德爾菲法的要求，選擇來自杭州、寧波、溫州、嘉興、麗水5 個市中的5 所高校、4 家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、2 家醫(yī)院、1 家民政局和1 家實施長護(hù)險單位共34 名專家完成2 輪函詢。專家平均年齡為(45±4.32)歲，平均從事老年護(hù)理相關(guān)工作年限為(8.43±2.39)年，正高職稱14 名(41%)，副高職稱20名(59%)，碩士以上學(xué)歷21 名(62%)。采用現(xiàn)場發(fā)放問卷和電子郵件2 種方式對專家進(jìn)行2 輪函詢。每輪函詢結(jié)束時，刪除變異系數(shù)＞0.25、重要性評分均數(shù)＜3.5的指標(biāo)，根據(jù)專家意見對部分條目進(jìn)行修改、刪減。1輪函詢2個月內(nèi)收回全。2輪函詢1個月內(nèi)收回。

指標(biāo)權(quán)重的確定：將第2 輪收回的數(shù)據(jù)輸入yaahp 0.6.0 軟件，建立層次結(jié)構(gòu)模型，構(gòu)建判斷矩陣，通過運(yùn)算，得出一級指標(biāo)權(quán)重系數(shù)，運(yùn)用專家重要性賦值平均分配法，確定二級指標(biāo)權(quán)重。

統(tǒng)計學(xué)方法：采用Excel、SPSS、yaahp 0.6.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析。用(±s)、變異系數(shù)等進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計描述。運(yùn)用專家的積極系數(shù)、專家權(quán)威程度、專家意見協(xié)調(diào)程度，對專家咨詢的可靠性和代表性進(jìn)行檢驗。

結(jié) 果

專家的積極性：用問卷回收率表示。兩輪專家函詢各發(fā)放34 份問卷，全部回收，有效回收率為100%。

專家的權(quán)威性：用權(quán)威系數(shù)Cr表示[4]，Cr=(Ca+Cs)/2，兩輪專家函詢的Cr 均為0.879，其中Ca為0.865，Cs為0.892。

專家意見的協(xié)調(diào)程度：以變異系數(shù)和肯德爾協(xié)調(diào)系數(shù)表示。第1 輪專家函詢1、2 級指標(biāo)肯德爾協(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.241、0.313，第2 輪為0.423、0.414，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.001)，專家意見趨于一致。

指標(biāo)的修訂：兩輪專家函詢后，專家對指標(biāo)的修訂情況如下：第1輪1級條目未改動，刪除了6條2級條目、合并了2 條2 級條目、增加了1 條2 級條目，修改了4 條2 級條目。第2 輪修改了4 條2級條目，最終確定了5個1級指標(biāo)、22個2 級指標(biāo)的長期護(hù)理質(zhì)量評價指標(biāo)體系，見表1。

討 論

長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系具有科學(xué)性和可靠性：函詢專家的選取遵循以下3個原則[4]。①代表性：選取的34名專家分別來自5 個市，在地域上有一定的代表性。專家的主要工作領(lǐng)域為本科、高職院校、機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、民政局和長護(hù)險實施單位。專家領(lǐng)域具有多樣性且有針對性。專家均為副高職稱，且在養(yǎng)老護(hù)理領(lǐng)域工作時間都大于5年，在本領(lǐng)域的工作經(jīng)驗較豐富。②積極性：本研究兩輪函詢分別有20 名和9 名專家提出修改意見，且兩輪專家函詢專家積極系數(shù)均為100%，說明專家對本研究有較高的積極性和關(guān)注度。③權(quán)威性：2 輪專家函詢的權(quán)威系數(shù)均數(shù)為0.879，變異系數(shù)為0.092，表明所選專家權(quán)威程度高且變異度小，保證了函詢結(jié)果的可靠。

表1 長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系函詢結(jié)果(第2輪)

長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系具有實用性：2016年人社部辦公廳發(fā)布了《關(guān)于開展長期護(hù)理保險制度試點的指導(dǎo)意見》，決定在全國15 個地區(qū)開展長期護(hù)理保險的試點工作。 本文將SERVPERF 模型應(yīng)用到長期護(hù)理服務(wù)中，基于文獻(xiàn)研究、小組討論、半結(jié)構(gòu)訪談、專家函詢的基礎(chǔ)上，構(gòu)建長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，為長期護(hù)理保險的試點提供借鑒與參考。

研究的不足與未來研究方向：本研究僅建立在文獻(xiàn)查閱、專家函詢及理論研究的基礎(chǔ)上，缺乏臨床實踐應(yīng)用。在未來研究中可擴(kuò)大樣本量進(jìn)行因子分析，后續(xù)將進(jìn)行本指標(biāo)體系的應(yīng)用研究。

討 論

本研究基于SERVPERF 模型構(gòu)建了5 個維度，22 個條目的長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，可為長期護(hù)理保險服務(wù)質(zhì)量評價提供參考依據(jù)。