圖書館工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)與人文關(guān)懷研究

王淼

摘要：圖書館需要營(yíng)造出舒適和安靜的讀書環(huán)境，并且要求相關(guān)的工作人員必須做到以積極、熱情的態(tài)度服務(wù)讀者，在規(guī)范圖書館管理秩序的同時(shí)，降低圖書館的損耗和服務(wù)糾紛，本文從多個(gè)角度出發(fā)，對(duì)當(dāng)前圖書館的細(xì)節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷展開研究，并提出相應(yīng)的方法與措施。

關(guān)鍵詞：圖書館;細(xì)節(jié)服務(wù);人文關(guān)懷

一、引言

圖書館作為服務(wù)型行業(yè)，需要直接面對(duì)讀者的訴求，而圖書館的工作細(xì)節(jié)及其服務(wù)直接影響到讀者的感受和評(píng)價(jià)，所以做好讀者服務(wù)工作有著非常重要的作用。本文從圖書館服務(wù)的人性化出發(fā)，針對(duì)圖書館服務(wù)的細(xì)節(jié)和人文關(guān)懷展開研究，并提出相應(yīng)的意見和建議，希望能夠提升圖書館工作的服務(wù)質(zhì)量。

二、圖書館人文關(guān)懷以及細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵

圖書館為讀者提供的細(xì)節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷，從本質(zhì)上來看，就是在圖書館的工作中基于以人為本理念，滿足讀者的實(shí)際訴求，幫助讀者實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值及發(fā)展，以和諧作為圖書館活動(dòng)組織的一種實(shí)踐活動(dòng)。圖書館的核心工作就是流通閱覽，流通閱覽工作是圖書館直接面對(duì)讀者的窗口，也是圖書館傳播知識(shí)和人文精神的主要場(chǎng)所。而細(xì)節(jié)服務(wù)源自社會(huì)的商業(yè)領(lǐng)域，圍繞著客戶的實(shí)際需求作為核心，基于自身體系構(gòu)建和外部資源，對(duì)客戶服務(wù)展開科學(xué)合理的控制與提升。在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈的社會(huì)環(huán)境下，各個(gè)社會(huì)組織都需要提升對(duì)于客戶的服務(wù)意識(shí)，圖書館為讀者提供的服務(wù)同樣如此。

人文關(guān)懷是一種有著豐富文化內(nèi)涵，同時(shí)又很難明確界定的概念，人文關(guān)懷主要和人們的尊嚴(yán)、價(jià)值、人格、個(gè)性以及生存意義等有密切聯(lián)系，所以從客觀層面上來看，人文關(guān)懷的本質(zhì)就是一種對(duì)人們生存狀態(tài)的一種關(guān)懷，也是一種基于人追求尊嚴(yán)和生活品質(zhì)的肯定。人是構(gòu)成社會(huì)和歷史發(fā)展的主體，同時(shí)也是個(gè)體存在的一種價(jià)值主體。人文關(guān)懷體現(xiàn)的是對(duì)內(nèi)在的反應(yīng)，而非外在的表現(xiàn)。所以圖書館要從服務(wù)的細(xì)節(jié)著手，滿足圖書館和讀者的實(shí)際需求，讓讀者產(chǎn)生賓至如歸的舒適感受，在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，感受到人性化的服務(wù)，提高閱讀質(zhì)量，增強(qiáng)對(duì)圖書館的認(rèn)可。如果圖書館不強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，必然會(huì)導(dǎo)致讀者喪失對(duì)圖書館的興趣，降低圖書館的讀者流量。這也就意味著圖書館工作人員必須要圍繞著讀者的訴求，為其提供豐富且具有人文關(guān)懷的服務(wù)。

三、圖書館提升人文關(guān)懷和細(xì)節(jié)服務(wù)的具體實(shí)踐措施

人文關(guān)懷并不單單只是一句口號(hào)，也不僅僅是圖書館裝飾自身門面的一種宣傳，而是需要圖書館工作人員的身體力行，從細(xì)節(jié)和每一工作實(shí)踐中出發(fā)，將對(duì)讀者的服務(wù)滲透到工作的每一處，讓讀者在圖書館中感受到服務(wù)的關(guān)懷。這也就要求著圖書館管理人員需要從讀者的角度出發(fā)展開思考，并滲透圖書館工作的每一方面，體現(xiàn)在圖書館工作管理人員的言行舉止上。

（一）加強(qiáng)工作人員與讀者之間的溝通聯(lián)系

讀者在圖書館中進(jìn)行閱覽時(shí)，必然會(huì)和工作人員產(chǎn)生接觸或者咨詢等等，涉及讀者與工作人員的交流和溝通，雖然當(dāng)前圖書館的許多工作已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了信息化和智能化，但是面對(duì)面的交流依然是最重要的溝通方式。圖書館的工作人員在言行舉止上可以反映其素質(zhì)，一言一行都代表著圖書館的形象，也代表了整個(gè)圖書館的風(fēng)氣與面貌。在讀者與工作者的交流過程中，管理人員要以禮貌的方式為讀者提供服務(wù)，使用規(guī)范和文明的詞語指導(dǎo)讀者，在詞語的選擇上通過溫和的引導(dǎo)性話語，讓讀者在交流中感受到親切的交往。如面對(duì)年齡較大的讀者時(shí)，應(yīng)耐心聆聽對(duì)方的需求和問題，并放慢語速解答。面對(duì)身患?xì)埣驳淖x者應(yīng)為其設(shè)立單獨(dú)的閱讀部門，提供針對(duì)性的人性化服務(wù)。對(duì)于一些影響到秩序的讀者，也需要使用勸導(dǎo)的語氣勸阻讀者，根據(jù)讀者的實(shí)際訴求，給讀者提供明確的答復(fù)和解釋，這些細(xì)節(jié)上的服務(wù)會(huì)給讀者產(chǎn)生更加積極向上的印象，另外還需要將溝通服務(wù)予以規(guī)范化，在服務(wù)活動(dòng)中加以落實(shí)。

（二）進(jìn)一步優(yōu)化圖書館的環(huán)境

營(yíng)造出舒適且安靜的讀書環(huán)境，給讀者產(chǎn)生良好的印象，如果讀者進(jìn)入到圖書館以后，在讀書和翻閱的過程中過于嘈雜，必然會(huì)導(dǎo)致讀者不能靜下心來閱讀，影響學(xué)習(xí)思路，擾亂閱讀甚至對(duì)圖書館的環(huán)境產(chǎn)生排斥的情緒。所以圖書館管理者要從讀者的角度出發(fā)，營(yíng)造出安靜和良好的借閱環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的閱讀氛圍，這是一種對(duì)讀者的尊重和滿足。圖書館的設(shè)備桌椅等要布局合理并整齊擺放，保持桌面和地面的整潔，給人們提供井井有條的秩序感。其次是在圖書館的角落和大廳、樓梯等部位設(shè)置壁畫和盆栽等裝飾品，提升圖書館的環(huán)境品質(zhì)。圖書館在資料的布局上要做到合理且科學(xué)，讓讀者在實(shí)際借閱的過程中，快速的尋找到自己的目標(biāo)資料。而圖書館的工作人員要確保在工作和提供服務(wù)的時(shí)候保持安靜，讓正在閱讀中的讀者不被外界打擾，在舒適幽靜的環(huán)境下提升讀者的思考與學(xué)習(xí)效率，從環(huán)境的角度為讀者提供人文關(guān)懷。

（三）在圖書館中增加閱覽服務(wù)的知識(shí)標(biāo)示

在圖書館的內(nèi)部設(shè)置一些醒目的標(biāo)識(shí)標(biāo)語，增強(qiáng)館內(nèi)不同閱覽室和不同區(qū)塊劃分之間的聯(lián)系，讓讀者可以更加方便和自主地找到自己所需要的內(nèi)容。如一些讀者第一次進(jìn)入圖書館的時(shí)候，往往并不清楚圖書館的閱覽室和書籍，圖書館在內(nèi)部張貼的標(biāo)識(shí)等等，會(huì)幫助讀者快速地找到自身目標(biāo)服務(wù)或者書籍?？稍诘孛嬲迟N一些箭頭或腳印等標(biāo)識(shí)，便于讀者找到目標(biāo)閱覽室，既方便了讀者又為圖書館增添了活躍的氣氛。在實(shí)際的閱覽工作中，許多讀者并不熟悉圖書館的實(shí)際管理需求，所以利用圖書館的提示，明確圖書館的規(guī)范要求等等。此外在讀者借閱環(huán)節(jié)，向讀者寫明借還日期及如何使用電子借還機(jī)等內(nèi)容。讓讀者感受到圖書館提供的關(guān)懷服務(wù)，提升對(duì)于圖書館工作的認(rèn)可程度。圖書館還可以為一些讀者提供動(dòng)態(tài)服務(wù)，利用微信公眾平臺(tái)或短信的方式為讀者介紹圖書館的最新動(dòng)態(tài)，以便讀者及時(shí)接收?qǐng)D書館發(fā)布的各種信息，提升讀者對(duì)于圖書館的了解程度。

四、總結(jié)

人文關(guān)懷要從細(xì)節(jié)服務(wù)的主動(dòng)性和靈活性上體現(xiàn)，這也對(duì)于圖書館管理人員提出了更高的綜合素質(zhì)要求。此外細(xì)節(jié)上的服務(wù)和管理要求，意味著圖書館工作人員需具備良好的工作能力和綜合素質(zhì)，從工作細(xì)節(jié)的服務(wù)上體現(xiàn)出人文關(guān)懷，為讀者提供更加周到和細(xì)致的服務(wù)，贏取圖書館讀者的信任。從當(dāng)前圖書館的實(shí)踐出發(fā)，必須要圍繞著自身的服務(wù)模式和理念出發(fā)，構(gòu)建與之相應(yīng)的服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)出圖書館的人文關(guān)懷和細(xì)節(jié)服務(wù)。

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