愛彼迎貼地飛行

何己派

在愛彼迎做了4年專業(yè)房東的康健，在成都運營13套房源，對愛彼迎近年來的變化感受頗深。“更接地氣了。過去的愛彼迎，操作邏輯有時讓人感覺莫名其妙?，F(xiàn)在APP的房源上線流程、操作模式更精簡，玩法也變多了。”康健說。

作為全球共享住宿巨頭，愛彼迎在中國市場的開拓，一度謹(jǐn)慎緩慢，入華2年后才確定中文名“愛彼迎”。2018年9月，彭韜出任愛彼迎中國總裁，愛彼迎在華發(fā)展開始提速。

除美國市場之外，中國是愛彼迎唯一一個擁有獨立產(chǎn)品、技術(shù)團(tuán)隊的地區(qū)，全新的產(chǎn)品策略與下沉打法密集推進(jìn)。上線微信小程序、調(diào)整中國區(qū)收費政策、推出首個房東營銷平臺和房東主頁，種種細(xì)節(jié)表明，愛彼迎正努力適應(yīng)中國“水土”。

對外溝通也在變多。自今年4月宣布一季度中國區(qū)業(yè)務(wù)增長近3倍后，愛彼迎在7月再次公開成績單。2019年上半年，愛彼迎中國區(qū)業(yè)務(wù)依然保持近3倍增長，Plus房源業(yè)務(wù)同比增長6.2倍。

預(yù)計至2020年，中國將成愛彼迎最大客源國。目前，提升團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力以落實本土戰(zhàn)略，依然是重中之重。彭韜向《21CBR》記者表示，產(chǎn)品、服務(wù)還有很多提升空間，愛彼迎的目標(biāo)是打造一個涵蓋住宿、交通、體驗的端到端的一站式服務(wù)平臺。

21CBR：你曾說過，類似iOS和安卓，中國市場和國外市場是完全不一樣的操作系統(tǒng)。愛彼迎中國團(tuán)隊如何做好“操作系統(tǒng)”的切換？

彭韜：中國的很多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，點開后就知道大致意圖，用戶只需要根據(jù)頁面引導(dǎo)做選擇題。相比之下，國外公司設(shè)計產(chǎn)品，習(xí)慣讓用戶自行搜索，這是最大的用戶需求差異。中國用戶怕的不是干擾，怕的是你不給提示。如果還是保持著跨國公司的身段和老一套做法，只做干凈的頁面追求美觀，完全行不通。

基礎(chǔ)架構(gòu)也有差別。2018年下半年，我們上線了微信小程序，現(xiàn)在已成為我們主要的預(yù)定渠道之一，公司內(nèi)部專門當(dāng)作一個產(chǎn)品來開發(fā)，這在美國是沒有的。從小程序過來的很多是新增用戶，與我們現(xiàn)有渠道用戶不重合，中國用戶習(xí)慣從社交分享到預(yù)訂，這是基礎(chǔ)架構(gòu)上的不同。

在付費習(xí)慣上，不少美國同事到中國參加會議，發(fā)現(xiàn)在中國生活沒有移動支付寸步難行，他們知道微信支付、支付寶，卻不知道，移動支付對中國的影響足夠深遠(yuǎn)。

供給側(cè)也完全不同。有研究報告指出，中國空置房達(dá)5000萬套，占中國五分之一房源，很多分布在三四線城市，跟美國、澳大利亞等地不同。

中國對愛彼迎而言是不同的操作系統(tǒng)，必須采用不同策略才能真正服務(wù)本土用戶。我們在產(chǎn)品上做了很多改變，例如，基于POI（用戶興趣點）的搜索。我們在美國的產(chǎn)品沒有基于用戶興趣的搜索，在中國，我們會根據(jù)用戶興趣在產(chǎn)品端呈現(xiàn)不同的標(biāo)簽?，F(xiàn)在我們APP的更新頻率是每周一次，以后還會更快。

21CBR：中國區(qū)團(tuán)隊自主決策的空間有多大，如何與總部溝通？

彭韜：中國是愛彼迎一個獨立的業(yè)務(wù)單元，有著極高的優(yōu)先級和最大的自主權(quán)，是除美國以外，唯一一個擁有自己產(chǎn)品團(tuán)隊的市場。中國區(qū)的產(chǎn)品策略、品牌營銷等都由本土團(tuán)隊來制定并執(zhí)行，也有獨立的預(yù)算。

中美團(tuán)隊是無縫合作的，柏思齊（愛彼迎聯(lián)合創(chuàng)始人兼中國區(qū)主席）每個月會來中國跟團(tuán)隊見面、開會，為中國團(tuán)隊提供全球團(tuán)隊的豐富資源，提一些發(fā)展上的意見，分享自己在全球運營中的經(jīng)驗和情況。

21CBR：國內(nèi)不少在線短租平臺強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)，而愛彼迎一貫講求“人情味”的分享理念，這與中國市場的現(xiàn)狀是否有沖突？

彭韜：高品質(zhì)的服務(wù)和人情味并不沖突。愛彼迎提供的不是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，大家出去旅行就是想去體驗不一樣的生活。愛彼迎是一家以社區(qū)為驅(qū)動的公司，這是區(qū)別于其他公司很重要的一點，未來我們也會堅持這么做。

我們也非常清楚，“人情味”并不是全部，高品質(zhì)的住宿體驗和服務(wù)同樣重要。去年3月，我們上線了“愛彼迎Plus”人工甄選房源，我們也在中國推出愛彼迎首個質(zhì)量優(yōu)化系統(tǒng)，并通過房東學(xué)院等渠道落實房源質(zhì)量把控、加強(qiáng)房東教育。

?21CBR：Plus優(yōu)選房源是否承擔(dān)了非標(biāo)走向標(biāo)準(zhǔn)化的一個角色？

彭韜：愛彼迎Plus有100多項甄選標(biāo)準(zhǔn)，我們希望告訴所有房東，什么樣的房源是深受旅行者尤其年輕人歡迎的。愛彼迎全球調(diào)查顯示，成為愛彼迎Plus房東之后，房源瀏覽量可達(dá)普通房源的9倍，預(yù)訂量也可提升70%。

通過愛彼迎Plus計劃，我們想打造一個優(yōu)質(zhì)民宿的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，帶動市場需求，影響更多房東愿意改造升級自己的房源和提升服務(wù)。我們的目標(biāo)是Airbnb for everyone，隨著愛彼迎高端系列Luxe的推出，我們覆蓋的受眾人群將進(jìn)一步擴(kuò)大。

?21CBR：安全保障方面，愛彼迎推出了多項舉措，能否對房東、房客產(chǎn)生實際約束力？

?彭韜：安全是一個很大的概念。就平臺而言，首先要進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，告訴大家怎樣做才安全，我們正為此持續(xù)加強(qiáng)投入。在社區(qū)教育方面，我們推出了房東導(dǎo)師計劃，加強(qiáng)房東安全意識的教育和培養(yǎng)。在產(chǎn)品端，我們設(shè)立了“安全中心”，為用戶提供一站式安全服務(wù)。同時，公司設(shè)立了中國安全委員會，我本人直接領(lǐng)導(dǎo)。我們還聯(lián)動安全專家進(jìn)行線下走訪，制定“房屋安全檢查清單”，推出“社區(qū)安全警示”即“黑名單”。

21CBR：怎么看待在線短租行業(yè)，以及可能會面臨的監(jiān)管挑戰(zhàn)？

彭韜：我們一直和政府積極保持雙向溝通，希望把我們在世界各地的經(jīng)驗融入到中國的實踐中，推動行業(yè)優(yōu)質(zhì)健康發(fā)展，最終建立一個健康的生態(tài)體系，讓更多的空置房源得到使用，讓更多人得到個性化的旅行住宿服務(wù)。