社區(qū)快遞末端配送模式?jīng)Q策模型研究

蘇丹丹

摘 要：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)與電子商務(wù)的高速發(fā)展，快遞物流研究已逐漸成為物流經(jīng)濟(jì)學(xué)中較為活躍的一個(gè)領(lǐng)域。末端配送，作為快遞物流生命周期的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，直接與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)，是貨物交付給最終客戶(hù)的物流活動(dòng)，是快遞物流最復(fù)雜的環(huán)節(jié)。通過(guò)對(duì)廣西南寧市西鄉(xiāng)塘片區(qū)的社區(qū)快遞的配送模式進(jìn)行摸底調(diào)查，梳理現(xiàn)有的社區(qū)快遞末端配送模式的優(yōu)缺點(diǎn)及適用性，分析影響末端配送模式選擇的因素，提出了智能地圖與快遞末端配送模式結(jié)合的系統(tǒng)構(gòu)建，并指出該模型對(duì)快遞末端派送帶來(lái)的影響。

關(guān)鍵詞：末端配送;社區(qū)快遞;智能地圖;眾包

中圖分類(lèi)號(hào)：F25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.26.020

1 引言

當(dāng)下，作為世界第二大經(jīng)濟(jì)體的中國(guó)，是全球最大的物流市場(chǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年中國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成507.1億件，業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成6038.4億元，居世界第一。快遞業(yè)與電商業(yè)合作創(chuàng)新高，僅2018年11月11日當(dāng)天，天貓的“雙11”全球狂歡節(jié)經(jīng)營(yíng)額達(dá)2135億元（約307億美元），相對(duì)比2017年的1682億，足足增長(zhǎng)了453億元，上升27%。同日物流訂單量突破10億大關(guān)，這也意味著，中國(guó)快遞進(jìn)入一天10億的新時(shí)代?！暗媚┒苏撸锰煜隆?。由于末端配送正面對(duì)接消費(fèi)者，其服務(wù)水平的好壞直接影響著顧客對(duì)該次物流服務(wù)的滿(mǎn)意與否，使得末端配送在整個(gè)物流環(huán)節(jié)中占據(jù)著舉足輕重的地位。而社區(qū)物流是直接面向城市社區(qū)和社區(qū)居民，將商品從供應(yīng)商運(yùn)送到社區(qū)店鋪或居民的末端物流形式，是物流過(guò)程中真正的“最后100米”。由于其具有人流量大，居住地集中，需求五花八門(mén)等特點(diǎn)，使得社區(qū)末端配送成為快遞企業(yè)重點(diǎn)攻克的問(wèn)題之一。本文主要以社區(qū)快遞配送為主要研究對(duì)象，對(duì)社區(qū)末端配送模式進(jìn)行分析、討論。

1.1 社區(qū)末端配送的含義

末端配送是物流系統(tǒng)中的最后一步，也是配送成本最高、操作最為復(fù)雜的一環(huán)。社區(qū)末端配送，是以社區(qū)為單位，為社區(qū)居民提供配送服務(wù)。社區(qū)末端配送要解決的問(wèn)題是如何最大程度的提升顧客滿(mǎn)意度，將快件包裹及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地配送到社區(qū)居民手中。

1.2 社區(qū)末端配送的運(yùn)作特點(diǎn)

在社區(qū)配送過(guò)程中，面對(duì)客戶(hù)層出不窮的狀況，比如派件時(shí)間對(duì)接不上，送達(dá)的貨物不完整或被損壞，派件員服務(wù)態(tài)度惡劣等，快遞公司 與消費(fèi)者間難免會(huì)產(chǎn)生較多的問(wèn)題和矛盾。整體概括起來(lái)，社區(qū)末端配送的運(yùn)作特點(diǎn)主要表現(xiàn)為以下幾方面：

（1）社區(qū)配送條件復(fù)雜。社區(qū)規(guī)模大小不一，封閉度不一，出入管理力度不一，物業(yè)代收快遞的態(tài)度不一等方面都決定了社區(qū)配送的復(fù)雜性。一些快遞企業(yè)，比如順豐，對(duì)派件員有“收一派二”的時(shí)效要求，即客人下單后一小時(shí)內(nèi)上門(mén)取件;快件發(fā)出倉(cāng)庫(kù)后，兩小時(shí)完成派件，因此小區(qū)的封閉度及出入管理力度在一定程度上會(huì)增加派件難度。

（2）配送對(duì)象分散，效率低。相比較寫(xiě)字樓和高校，社區(qū)居民在樓盤(pán)位置區(qū)域上分布較散，而且在家可接收快遞的時(shí)間不定，這同樣會(huì)增加配送難度?？爝f包裹經(jīng)常一次送不到位，需要多次投遞，末端配送成本高。

（3）配送物品品種多、頻次高、批量小。社區(qū)居民購(gòu)買(mǎi)的物件五花八門(mén)，因此快件包裹的規(guī)格、尺寸、體積、重量、品種、數(shù)量等方面有很大的差異，考驗(yàn)著派件員的配送靈活性。

（4）顧客需求個(gè)性化。因社區(qū)末端配送是快遞公司與消費(fèi)者面對(duì)面接觸的絕佳機(jī)會(huì)，因此商家和消費(fèi)者會(huì)在此環(huán)節(jié)延伸出代收貨款、開(kāi)箱驗(yàn)貨及返還退貨等個(gè)性化需求。

2 現(xiàn)有社區(qū)快遞配送的主要模式

通過(guò)對(duì)南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)的調(diào)查走訪，筆者了解到現(xiàn)有社區(qū)末端配送模式按照服務(wù)方式可大致區(qū)分為上門(mén)派件、自提、代收這三種形式。以下就針對(duì)現(xiàn)有社區(qū)末端配送模式的優(yōu)缺點(diǎn)及適用性進(jìn)行分析。

3 影響快遞配送模式選擇的因素分析

隨著消費(fèi)者個(gè)性化需求的增多，單一的配送模式依然不能滿(mǎn)足社會(huì)需求，配送模式多樣化是必然趨勢(shì)。下面將從企業(yè)角度、社區(qū)角度、消費(fèi)者角度對(duì)影響社區(qū)末端配送模式選擇決策的因素進(jìn)行分析。

3.1 企業(yè)因素

企業(yè)因素主要可分為三個(gè)模塊：其一是企業(yè)配送成本。企業(yè)的規(guī)模，如網(wǎng)點(diǎn)覆蓋程度、人員培養(yǎng)、企業(yè)管理水平、品牌推廣能力等均決定了該企業(yè)能支持幾種配送模式的落地實(shí)施。其二是設(shè)施技術(shù)。硬件類(lèi)的設(shè)施工具是配送模式落實(shí)的必要條件，如設(shè)備設(shè)施如手持終端、運(yùn)輸車(chē)輛（包括三輪車(chē)、手推車(chē)等）、儲(chǔ)物背帶等，軟件類(lèi)的技術(shù)水平，如訂單處理系統(tǒng)、無(wú)人配送的技術(shù)水平等，這些設(shè)施及技術(shù)的有無(wú)及多少均直接影響末端配送模式的實(shí)施。其三是員工素質(zhì)。由于派送環(huán)節(jié)是整個(gè)物流系統(tǒng)中唯一的與消費(fèi)者有正面接觸的機(jī)會(huì)，派件員工的操作熟練程度及綜合素質(zhì)正面關(guān)聯(lián)到顧客的收件感知。

3.2 社區(qū)因素

社區(qū)配送模式是圍繞社區(qū)而開(kāi)展的配送活動(dòng)，社區(qū)環(huán)境、物業(yè)態(tài)度均對(duì)社區(qū)配送模式選擇決策有著深遠(yuǎn)的影響。首先是社區(qū)環(huán)境，社區(qū)的地理位置，交通條件，社區(qū)的規(guī)模、社區(qū)的管理水平以及社區(qū)周邊配備等方面，均影響著各種配送服務(wù)能否真實(shí)實(shí)施。值得重點(diǎn)一提的是物業(yè)的態(tài)度，物業(yè)對(duì)待儲(chǔ)物柜進(jìn)駐的態(tài)度、對(duì)待代收服務(wù)的態(tài)度，甚至包括人員出入管理力度、門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等能力及看法都影響著社區(qū)末端配送模式的選擇。

3.3 消費(fèi)者因素

因配送是電商快遞企業(yè)與消費(fèi)者能正面接觸的環(huán)節(jié)，因此消費(fèi)者感知也尤為重要。消費(fèi)者因素主要分成四大塊：第一是安全性，主要包括貨物完整、貨物破損、貨物丟失、個(gè)人隱私有泄露風(fēng)險(xiǎn)等。第二是便利性，取貨地點(diǎn)是否方便，距離遠(yuǎn)近、取貨操作難易度、信息可視化等。第三是及時(shí)性，主要包括信息及時(shí)知會(huì)、快件投遞及時(shí)性等。第四是延伸性，包括代收貨款、定時(shí)定點(diǎn)派送、收貨驗(yàn)視、業(yè)務(wù)人員態(tài)度、售后服務(wù)，甚至包括價(jià)格可接受性等。

4 社區(qū)快遞末端配送的問(wèn)題

4.1 社區(qū)配送效率低

南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)是南寧市面積最大、人口最多的區(qū)。各社區(qū)分散坐落其中，片區(qū)內(nèi)道路狀況不盡相同，各社區(qū)安保門(mén)禁出入管理力度不一，這些都在一定程度上加大了社區(qū)末端配送工作的難度。另外，由于社區(qū)居民分散、在家時(shí)間不定等原因，派件員經(jīng)常無(wú)法一次性成功派送包裹，需多次配送，社區(qū)末端配送效率亟待提高。

4.2 消費(fèi)者“被迫”選擇配送模式

經(jīng)對(duì)南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)的社區(qū)居民進(jìn)行調(diào)查，大部分社區(qū)居民反饋，雖然派件員會(huì)電話(huà)知會(huì)派件信息，但因派件時(shí)間緊張，消費(fèi)者與派件員的對(duì)接時(shí)間不一致，最后大部分結(jié)果是消費(fèi)者“被迫”選擇了派件員建議的配送模式，即派件員會(huì)轉(zhuǎn)存入自提點(diǎn)或快遞儲(chǔ)物柜，或者是轉(zhuǎn)交給物業(yè)或便利店代收，或者選擇改日上門(mén)派件。而派件員為客戶(hù)做出派送模式建議時(shí)，大多是根據(jù)派件員本身對(duì)社區(qū)周邊的派件經(jīng)驗(yàn)得出，屬主觀判斷。這對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，并不一定是最合適的配送模式選擇建議。

5 基于大數(shù)據(jù)智能地圖的社區(qū)配送模式選擇模型構(gòu)建

5.1 社區(qū)快遞配送模式選擇模型介紹

社區(qū)配送模式的選擇模型的構(gòu)建框架如圖1所示。

社區(qū)配送模式的選擇模型是建立在傳統(tǒng)投遞流程的基礎(chǔ)上，其傳統(tǒng)的快遞配送模式為：寄件人提出寄件需求，收件員上門(mén)取件，收件員獲取到快件信息后，將信息錄入訂單系統(tǒng)并形成運(yùn)單號(hào)反饋給顧客，后快件進(jìn)行實(shí)物中轉(zhuǎn)。以跨省件為例，即快件運(yùn)轉(zhuǎn)流程大致是：從寄件網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)輸至二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)（跨市），再轉(zhuǎn)運(yùn)至一級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)（跨省），再轉(zhuǎn)運(yùn)至目的地的二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)（跨市），然后運(yùn)輸至收件網(wǎng)點(diǎn)，由收件網(wǎng)點(diǎn)安排派件員進(jìn)行派送。在傳統(tǒng)社區(qū)配送環(huán)節(jié)，派件員會(huì)根據(jù)自身所了解的社區(qū)周邊情況及顧客需求而選擇配送模式，如上門(mén)派件、投遞進(jìn)快遞柜、交由物業(yè)代收或交給便利店代收等。

我們提出的配送模式選擇模型結(jié)合傳統(tǒng)物流配送流程的改造展開(kāi)，主要由三個(gè)系統(tǒng)加一個(gè)平臺(tái)構(gòu)成，分別是訂單系統(tǒng)、智能地圖系統(tǒng)、外部數(shù)據(jù)庫(kù)和眾包平臺(tái)。

5.2 主要系統(tǒng)運(yùn)作說(shuō)明

5.2.1 訂單系統(tǒng)

與傳統(tǒng)配送模式相比較，配送模式選擇模型的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在兩方面：其一是生成二維碼（QR碼）。相比傳統(tǒng)的條形碼，二維碼是用幾何圖形來(lái)存儲(chǔ)信息，信息存儲(chǔ)量更大，保密性更強(qiáng)。傳統(tǒng)的快遞運(yùn)單中直接顯示了用戶(hù)的真實(shí)信息，這種情況很容易導(dǎo)致用戶(hù)隱私泄露。在配送模式選擇模型中，我們可利用二維碼編碼技術(shù)進(jìn)行分級(jí)信息加密，即對(duì)不同使用者設(shè)置不同級(jí)別權(quán)限，如此一來(lái)，便使得消費(fèi)者隱私得到了直接而明確的保護(hù)。其二是增加模式選擇環(huán)節(jié)?？旒竭_(dá)目的中轉(zhuǎn)場(chǎng)時(shí)，訂單系統(tǒng)就將快件信息推送給到客戶(hù)，客戶(hù)可在時(shí)效內(nèi)結(jié)合自身需求選擇配送模式?？旒康木W(wǎng)點(diǎn)后，工作人員將依照顧客選擇的模式安排派送。當(dāng)然，如顧客在時(shí)效內(nèi)沒(méi)有做出選擇，那么目的網(wǎng)點(diǎn)則以系統(tǒng)默認(rèn)模式進(jìn)行配送。

5.2.2 智能地圖系統(tǒng)

智能地圖系統(tǒng)內(nèi)將關(guān)聯(lián)社區(qū)及社區(qū)周邊信息數(shù)據(jù)庫(kù)，如社區(qū)設(shè)有幾個(gè)快遞柜，快遞柜的規(guī)格及容量如何、社區(qū)是否提供物業(yè)代收服務(wù)、社區(qū)周邊可供代收的便利店有幾家、其與目的地距離如何等信息均能運(yùn)用于智能地圖系統(tǒng)。在快件到達(dá)目的中轉(zhuǎn)場(chǎng)環(huán)節(jié)后，配送模式選擇模型系統(tǒng)將會(huì)結(jié)合外部數(shù)據(jù)庫(kù)及社區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息演算出不同配送模式所對(duì)應(yīng)的路徑、時(shí)效等信息，并時(shí)效最短為第一目標(biāo)指出推薦的配送模式。配送模型選擇系統(tǒng)將以上信息以短信等信息推送給到客戶(hù)?？蛻?hù)收到快件配送提醒后，可在快件到達(dá)派件員手中前反饋收件模式。收件人的收件模式，也就是派件員的配送模式，可主要分為三大類(lèi)：自提類(lèi)、代收類(lèi)和上門(mén)派件類(lèi)。自提類(lèi)可區(qū)分為快遞柜自提貨自提點(diǎn)自提;代收類(lèi)可區(qū)分為物業(yè)代收或便利店代收。上門(mén)派件類(lèi)這里區(qū)分為傳統(tǒng)的人工派件和無(wú)人（機(jī)或車(chē)）派件?？腿丝筛鶕?jù)如自身時(shí)間段是否便利、距離遠(yuǎn)近等多方面需求進(jìn)行配送模式的選擇。

隨著倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)的無(wú)人分揀技術(shù)水平的提高，無(wú)人配送勢(shì)在必行。2018年4月，蘇寧物流首次在南京投放的小區(qū)無(wú)人快遞車(chē)，也是國(guó)內(nèi)首個(gè)實(shí)現(xiàn)室內(nèi)室外場(chǎng)景無(wú)縫切換的無(wú)人車(chē)，能夠在小區(qū)內(nèi)自動(dòng)導(dǎo)航、樓內(nèi)自動(dòng)搭乘電梯。由于社區(qū)是大片區(qū)域中更小的單元，是一個(gè)相對(duì)較封閉的空間，其信息更容易獲取及管控。一個(gè)成熟的社區(qū)都有一個(gè)較為靠譜的物業(yè)管理體系，體系內(nèi)包括監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、安保系統(tǒng)、商鋪管理系統(tǒng)和環(huán)境感知系統(tǒng)等子系統(tǒng)。憑借相對(duì)完整的社區(qū)信息，在社區(qū)優(yōu)先推行無(wú)人配送將更具可行性。

5.2.3 外部數(shù)據(jù)庫(kù)

隨著5G、GIS、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的高速發(fā)展，外部數(shù)據(jù)庫(kù)的信息趨于完善。交通信息、地理信息、氣候信息等其他信息都得到很大程度上的收集、使用。合理外部數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，有利于提升配送效率及配送準(zhǔn)確性，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

5.2.4 眾包平臺(tái)

眾包模式是基于“共享經(jīng)濟(jì)”的理念，有效的整合了社會(huì)閑散資源來(lái)提升配送效率。當(dāng)人力資源緊張或當(dāng)消費(fèi)者有個(gè)性化需求時(shí)，眾包配送模式的優(yōu)勢(shì)就得到了體現(xiàn)。眾包模式下的派件員不局限于快遞企業(yè)或電商企業(yè)本身的員工，一些有空閑時(shí)間或資源的閑散人士，在通過(guò)眾包平臺(tái)的審核及檢驗(yàn)后，也能成為兼職的派件員，為收件網(wǎng)點(diǎn)或顧客進(jìn)行服務(wù)。借鑒“共享”理念，兼職收派員可采用順路幫帶等方式將空閑時(shí)間充分利用起來(lái)，以此合理變現(xiàn)社區(qū)的各項(xiàng)閑置資源。眾包配送的關(guān)鍵是建設(shè)一個(gè)信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)快遞企業(yè)、收派員、客戶(hù)間的信息共享。

6 結(jié)論

社區(qū)居民的需求是不斷變化的，但單一社區(qū)配送模式并不能按照消費(fèi)者需求。讓消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)自身情況選擇配送模式能更大程度的提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。本課題通過(guò)對(duì)廣西南寧市西鄉(xiāng)塘片區(qū)的社區(qū)快遞的配送模式進(jìn)行摸底調(diào)查，梳理現(xiàn)有的社區(qū)快遞末端配送模式的優(yōu)缺點(diǎn)及適用性，分析影響社區(qū)末端配送模式選擇的因素，并結(jié)合目前社區(qū)末端配送存在的問(wèn)題構(gòu)建了智能地圖與快遞末端配送模式結(jié)合的系統(tǒng)。

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