人工智能將成為你的“新同事”

趙文華 王晨

德勤于2018年發(fā)布的《企業(yè)人工智能應(yīng)用現(xiàn)狀分析（第二版）》報告顯示，42%的高管認為人工智能將在兩年內(nèi)發(fā)揮“關(guān)鍵重要作用”。然而，這一“關(guān)鍵重要作用”的發(fā)揮可能與通過取代人類員工節(jié)約成本的聯(lián)系不大，更多則是在于與優(yōu)化工作流程、提高投資回報和支持推進更優(yōu)戰(zhàn)略。

三類人工智能同事

機器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)、語音識別、語音合成、圖像識別和自然語言處理（NLP）正在迅速發(fā)展升級。如今，人工智能已在語音和圖像識別方面超越人類。雖然人工智能在NLP領(lǐng)域還未達到一定水平，但也取得了一些進展。人工智能目前可以像人類一樣，具備一定的看、聽、說、理解、甚至思考能力。借助這些工具，人工智能同事目前主要負責(zé)三類工作：業(yè)務(wù)流程自動化、提高業(yè)務(wù)決策能力以及提升與客戶及其他員工的互動參與。

1.自動化

人工智能最常應(yīng)用于人工任務(wù)和業(yè)務(wù)流程的自動化。機器人流程自動化（RPA）于2017年進入中國市場。而如今，機器人流程自動化結(jié)合認知技術(shù)后進階為機器人認知自動化（R&CA）。機器人現(xiàn)在能夠根據(jù)預(yù)定義規(guī)則處理前述兩項任務(wù)，包括執(zhí)行“智能”任務(wù)，例如：

*識別指定實體情況，如企業(yè)或個人名稱。

*從合同和財務(wù)報表等非結(jié)構(gòu)化文檔中提取結(jié)構(gòu)化信息。

*根據(jù)產(chǎn)品的自然語言名稱對發(fā)票進行自動分類，以及搜索網(wǎng)站以查找目標信息。

欺詐監(jiān)測領(lǐng)域越來越多地運用人工智能開展此類工作，如協(xié)助法證團隊搜索非結(jié)構(gòu)化文檔中的目標術(shù)語和信息，助力團隊以更低成本更快、更準確地完成相關(guān)工作。因此，從長遠來看，RPA和R&CA極有可能導(dǎo)致失業(yè)率上升，尤其是離岸業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)。若能將一個項目外包出去，則說明整個流程可以實現(xiàn)自動化。

2.輔助決策

人工智能運用機器學(xué)習(xí)算法檢測數(shù)十億數(shù)據(jù)源的主要模式和關(guān)系，挖掘出切實可行的深入洞察，為業(yè)務(wù)決策流程提供有力支撐。盡管使用各種數(shù)據(jù)源預(yù)測消費者行為并非新鮮事，但人工智能在處理的數(shù)據(jù)規(guī)模、速度和準確性方面實現(xiàn)了重大進展。結(jié)合機器學(xué)習(xí)或深度學(xué)習(xí)算法，大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠提供意義重大的非凡洞察。此外，推動洞察形成過程的要素并非用戶查詢，而是實時主動的持續(xù)監(jiān)控機制。

提供認知洞察的人工智能同事可算作高級顧問，但由于他們負責(zé)的工作遠遠超出了人類的能力范圍，因此也不會對現(xiàn)有員工構(gòu)成威脅。人工智能同事提供的認知洞察有助于企業(yè)高管做出更明智的戰(zhàn)略決策。高管們需要了解這類人工智能的重要性，并展開戰(zhàn)略投資。

3.提升參與度

數(shù)字化代理在日常工作和生活中日益普及。圖靈測試旨在檢測人工智能表現(xiàn)出與人類相當(dāng)或無法區(qū)分的智能行為能力。盡管數(shù)字化代理目前尚未通過圖靈測試，但已經(jīng)在諸多領(lǐng)域使我們的工作和生活更加便捷。數(shù)字化代理也已運用于以下行業(yè)中。

*消費品和工業(yè)品。數(shù)字化代理基于過往行為、偏好、天氣、度假計劃等背景信息回答客戶問題，改善客戶體驗。

*金融服務(wù)。機器人顧問為客戶提供投資建議和個性化的投資方案，監(jiān)控并提前通知用戶投資組合風(fēng)險的變動情況。

*醫(yī)療保健。數(shù)字化代理能夠及時為患者提供個性化的綜合醫(yī)療建議，如提醒繼續(xù)按處方補充用藥，以提升患者滿意度和療效。

AI仍需人工監(jiān)控

隨著人工智能在各企業(yè)勞動力構(gòu)成中日益占據(jù)重要地位，該技術(shù)在運用過程中的相關(guān)風(fēng)險亦不容忽視。根據(jù)《企業(yè)人工智能應(yīng)用現(xiàn)狀分析（第二版）》顯示，網(wǎng)絡(luò)安全被視為首要風(fēng)險。人工智能系統(tǒng)若受到網(wǎng)絡(luò)攻擊，則可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露和信息安全問題。這不是人工智能獨有的問題，但隨著對人工智能的依賴性增加，解決網(wǎng)絡(luò)安全問題將變得更加重要。

人工智能系統(tǒng)故障是另一重大隱患，特別是在涉及關(guān)鍵任務(wù)數(shù)據(jù)的情況下。一份內(nèi)部文件的復(fù)印錯誤可能不會對企業(yè)帶來重大風(fēng)險，但財務(wù)報表中關(guān)鍵數(shù)字錯誤則另當(dāng)別論。在醫(yī)療領(lǐng)域“生死攸關(guān)”的關(guān)鍵時刻，對人工智能系統(tǒng)的故障風(fēng)險往往是零容忍的。在許多情況下，仍然需要進行人工監(jiān)控。