護(hù)患溝通在病房導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用價(jià)值

陳 巖

（大連市中心醫(yī)院內(nèi)科，遼寧 大連 116033）

病房護(hù)理中導(dǎo)診是主要的工作，患者辦理好入院手續(xù)后來(lái)到病房醫(yī)治，由于患者對(duì)病房位置、病房環(huán)境等不了解，容易產(chǎn)生緊張感，這對(duì)患者護(hù)理和治療的配合度有著不利的影響，甚至因?yàn)闇贤ú坏轿徽T發(fā)糾紛事件，因此要在病房導(dǎo)診中加強(qiáng)護(hù)患溝通，護(hù)理人員要注意態(tài)度和語(yǔ)氣，還要強(qiáng)化溝通技巧，更好的為患者服務(wù)，以便提高護(hù)理質(zhì)量?；诖耍以罕銍@護(hù)患溝通的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行研究，詳情做如下報(bào)道。

表1 對(duì)比兩組患者對(duì)病房導(dǎo)診的護(hù)理滿意度

1 資料與方法

1.1 一般資料：本次研究對(duì)象都是2017年7月至2018年9月在我院住院的86例患者，以護(hù)患溝通技巧應(yīng)用時(shí)間節(jié)點(diǎn)分組，實(shí)施前收治的43例納入?yún)⒄战M，實(shí)施后收治的43例納入觀察組。觀察組男女占比22∶21，年齡段19～76歲，平均（54.25±3.62）歲，文化程度：10大專以上、17高中文化、13初中文化、3小學(xué)及以下文化；參照組男女占比23∶20，年齡段18～78歲，平均（54.71±3.56）歲，文化程度：11大專以上、18高中文化、10初中文化、4小學(xué)及以下文化。兩組患者性別、年紀(jì)、文化程度等基線資料對(duì)比不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。此次研究我院倫理文員會(huì)已經(jīng)審批通過(guò)。

1.2 方法：參照組患者在病房導(dǎo)診中給予常規(guī)護(hù)理，護(hù)患溝通中僅簡(jiǎn)單的解答患者的提問(wèn)，引導(dǎo)患者進(jìn)入相應(yīng)病房，告知患者病房各項(xiàng)注意事項(xiàng)等。觀察組患者加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧，耐心解答患者的各種問(wèn)題，主動(dòng)詢問(wèn)患者，同時(shí)還要做到以下幾點(diǎn)：

1.2.1 形象打造：護(hù)理人員在導(dǎo)診中要舉止文明、儀態(tài)得體，在與患者交流中要熱情大方、積極主動(dòng)，樹(shù)立良好的護(hù)理形象，為患者留下良好的印象，減輕患者的陌生感和不安感，促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建。

1.2.2 主動(dòng)幫助：由于大部分患者是首次入院，對(duì)病房環(huán)境不甚熟悉，容易出現(xiàn)焦慮、緊張等不良情緒，如果護(hù)理人員主動(dòng)給予專業(yè)的引導(dǎo)，能讓患者更快入住病房，盡快接受治療；所以說(shuō)護(hù)理人員要主動(dòng)幫助、主動(dòng)詢問(wèn)，掌握患者的相關(guān)信息，再為其做正確的引導(dǎo)，能減輕患者和家屬的迷茫感，還能獲得更多的信任感[1]。

1.2.3 溝通技巧：在護(hù)患溝通中技巧很重要，護(hù)理人員要掌握相應(yīng)技巧正確溝通，首先要保持微笑，如果過(guò)于嚴(yán)肅患者會(huì)有畏懼感，而微笑服務(wù)更具有安全感、親切感、舒適感；另外，還要適當(dāng)增加手勢(shì)、點(diǎn)頭等動(dòng)作，讓患者獲得明確的信息；如果出現(xiàn)突發(fā)狀況，護(hù)理人員要從容鎮(zhèn)定，安撫患者和家屬的情緒，避免其出現(xiàn)恐慌或情緒激動(dòng)情況；在溝通中，還要耐心傾聽(tīng)患者的表述，尊重患者，不時(shí)的給予患者鼓勵(lì)和贊賞，讓患者獲得安全感[2]。

1.2.4 溝通時(shí)機(jī)選擇：不同患者的需求不同，所以在溝通中要把握好溝通時(shí)機(jī)，充分了解患者的困擾和疑問(wèn)后，再提出有針對(duì)性的意見(jiàn)和建議，避免因溝通不到位發(fā)生誤會(huì)事件，破壞護(hù)患之間的和諧關(guān)系。

1.2.5 特殊情況溝通技巧：在與患者交流中要掌握其心理、心理、物質(zhì)等需求，語(yǔ)言技巧切忌生搬硬套，要靈活應(yīng)對(duì)，還不能強(qiáng)制性的讓患者聽(tīng)取個(gè)人觀點(diǎn)和建議；如果患者存在某方面缺陷，如聽(tīng)力障礙者通過(guò)觸摸和手勢(shì)來(lái)?yè)嵛炕颊?，在移?dòng)中了解患者的需求，如視力缺陷者要主動(dòng)攙扶，并將其護(hù)送到相應(yīng)病房，對(duì)周圍環(huán)境進(jìn)行描述，便于患者快速熟悉陌生環(huán)境[3]。

1.2.6 溝通中秉持同情心：在與患者溝通中要具備同情心，以便讓患者獲得精神支持，改善導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量；溝通過(guò)程中不能表現(xiàn)出傲慢的態(tài)度，不能擺架子，要呈現(xiàn)誠(chéng)懇、溫暖的態(tài)度；另外，患者在疾病折磨和陌生環(huán)境下，情緒波動(dòng)大、心緒復(fù)雜、較為敏感，容易因細(xì)小事情引發(fā)不滿，或是出現(xiàn)爭(zhēng)論；所以護(hù)理人員要將心比心，用誠(chéng)懇的態(tài)度、關(guān)懷的語(yǔ)言撫慰患者的心靈，避免患者出現(xiàn)情緒激動(dòng)情況[4]。

1.3 觀察指標(biāo)：使用醫(yī)院自主設(shè)計(jì)的問(wèn)卷進(jìn)行病房導(dǎo)診滿意度調(diào)查，總分值10分，＞8分為非常滿意，6～8分為一般滿意，≤5分為不滿意?？倽M意率=1-不滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：本次研究所得數(shù)據(jù)處理使用SPSS21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，檢驗(yàn)值用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05表示組間差異呈統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

觀察組患者對(duì)導(dǎo)診的護(hù)理總滿意率為95.35%，參照組僅為76.74%，兩組對(duì)比差異顯著，呈統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

3 討 論

病房是患者進(jìn)行療養(yǎng)的主要場(chǎng)所，且人員流動(dòng)量大、患者的病情復(fù)雜，所以在導(dǎo)診中護(hù)患溝通不僅影響醫(yī)院形象，還會(huì)影響患者的疾病治療。當(dāng)前醫(yī)療模式發(fā)生改變，患者的醫(yī)療需求更高，也就提高了對(duì)護(hù)理人員的要求，加之患者身體的不適，會(huì)存在內(nèi)心脆弱、情緒失控、敏感等狀況，如果在導(dǎo)診過(guò)程中溝通不當(dāng)，容易發(fā)生糾紛事件。所以，要求護(hù)理人員專業(yè)技能扎實(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、應(yīng)變能力強(qiáng)，同時(shí)在護(hù)患溝通中要擁有良好的溝通技巧和溝通方式，以保證病房導(dǎo)診的質(zhì)量。

護(hù)患溝通是病房導(dǎo)診不可或缺的環(huán)節(jié)，為了提高護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理人員要打造良好的形象，熱情大方、舉止得體，保持微笑服務(wù)，還要熟知語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，掌握患者的各方面需求，在溝通中做到尊重患者，滿足患者身心需求，讓其獲得安全感和舒適感，消除緊張、焦躁等負(fù)性情緒，這樣可以拉近護(hù)患之間的距離，讓患者更為信任，更快的進(jìn)入診療狀態(tài)[5]。

本次研究中，觀察組患者在病房導(dǎo)診護(hù)理中加強(qiáng)護(hù)患溝通，患者的總滿意率高達(dá)95.35%，而常規(guī)護(hù)理的參照組僅為76.74%，兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。所以說(shuō)，在病房導(dǎo)診中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，能獲得患者和家屬的認(rèn)可，維持更好的護(hù)患關(guān)系，讓患者對(duì)導(dǎo)診護(hù)理更加滿意，降低糾紛事件發(fā)生率。

綜上所述，病房導(dǎo)診護(hù)理中護(hù)患溝通具有較高的應(yīng)用價(jià)值，能確保護(hù)理質(zhì)量，還有助于改善患者對(duì)護(hù)理的滿意度。