消費者權益受損是電商直播的一道坎兒

羅克研

如今，除了淘寶直播可以賣貨以外，蘑菇街、快手、抖音、今日頭條都可以賣貨，騰訊直播也在5月29日發(fā)布公告，開通電商功能，預示著所有的微信公眾號也能直播賣貨了。

網上直播購物越來越多

網購的出現(xiàn)，解決了線下實體店商品樣式少和實體店覆蓋面不夠的缺點。人們的消費習慣也從最早的線下實體店購物，發(fā)展到電商平臺的興起出現(xiàn)的“網購”，再到現(xiàn)在的主播在直播平臺帶貨。新的消費習慣的出現(xiàn)，必定是相對舊的消費習慣有著不易替代的優(yōu)勢。

直播電商可以說是半年內被互聯(lián)網圈討論最多的話題之一。據《2019年淘寶直播生態(tài)發(fā)展趨勢報告》顯示，2018年淘寶直播GMV（代指網站的成交金額）破千億元，同比增長400%。

今年年初，淘寶定下未來三年直播帶動GMV破5000億元的目標。但目前，直播電商生態(tài)整體其實還處于起步階段。業(yè)內分析認為，在直播的推動下，以及淘外平臺電商“基礎設施”的不斷完善，整個網紅電商鏈條下還有許多可能的機會。

相關數(shù)據表明，人們平均每天在手機上停留6小時，微信作為通訊工具平均占據3小時，快手和抖音的人均停留時間也不錯，平均有一個小時。

多家短視頻平臺也看準了這一“流量風口”，紛紛布局直播電商的業(yè)務。

7月23日，西瓜視頻宣布針對vlog內容推出“萬元月薪”計劃，具體而言，西瓜視頻將向vlog內容傾斜百億流量，并投入億元現(xiàn)金為優(yōu)質vlog內容提供最高翻十倍的分成收益，輔以電商、廣告平臺等多元化方式幫助vlogger更好地實現(xiàn)內容變現(xiàn)。

同一天，快手發(fā)布“光合計劃”，一年內100億元流量扶持10萬優(yōu)質創(chuàng)作者。據了解，目前，快手上電商主播規(guī)模已經超過了100萬，并以每月10%的速度增長。

直播“達人”質量參差不齊

在2018年11月的快手賣貨王活動上，娃娃賣出了24.6萬筆，達到了快手單品類第一、綜合排名第三的成績。今年以來，娃娃服裝90%以上的銷量都來自快手。這些原生達人做電商直播形成了快手電商的最初形態(tài)。在這個過程中，由于達人質量的參差不齊、官方規(guī)則的模糊、供應鏈的不完善，不可避免地會出現(xiàn)傷害消費者體驗的情況。

據悉，快手計劃用兩個月時間解決消費者權益受損的問題，這是快手電商在現(xiàn)階段的首要目標。為此，快手已經處罰了數(shù)千人。

繼原生達人之后，電商服務商、MCN機構和明星已經成為快手電商的最新參與力量。

從淘寶直播“一姐”薇婭，到“口紅一哥”李佳琦，抖音的“正善牛肉哥”，平臺最為看重的還是他們的帶貨能力。

據中國質量萬里行消費投訴平臺上半年電商投訴數(shù)據顯示，關于直播投訴問題的投訴有160例。其中主要圍繞賣家不發(fā)貨、產品出現(xiàn)質量問題的投訴較多。

劉女士買到的MIUMIU女涼鞋

上海的劉女士年初在淘寶直播平臺購買了一雙MIUMIU女涼鞋，金額2340元，春節(jié)后才送貨到她手上，收到鞋拆包裝發(fā)現(xiàn)鞋子掉皮，脫膠嚴重，申請客服介入3次未果。劉女士說，不僅僅是得不解決，還遭到了賣家的辱罵，淘寶將我發(fā)起的投訴窗口直接徹底關閉，質量問題一直沒有解決。

徐州的殷先生今年5月份在快手直播間買了一款大陽電動車，價格是7500元。商家在直播間介紹是新的，所以沒電池，殷先生詢問60v電池能用不，直播的說能用。收到車子殷先生裝上電池試車，車就出現(xiàn)故障，開不了。賣家讓殷先生來回搬檔試試，可還沒走幾里路又壞了，殷先生要求退貨退款，賣家說只退給他4000元，又給殷先生說二手車沒任何售后，殷先生一聯(lián)系客服，就被回復責任在他，他們不管。

廣州的陳先生今年6月經衣聯(lián)網的銷售葉某介紹直播業(yè)務，花了2900元購買了10個月的直播套餐，但一直沒有開通直播。陳先生7月6日，在網上查找衣聯(lián)網資料，發(fā)現(xiàn)很多被衣聯(lián)網騙的消費者留言，都是跟顧客介紹直播銷量多好，但等充進錢后就不理了，而且網站上的流量很多是虛假交易。陳先生還沒使用這個套餐，他跟衣聯(lián)網的業(yè)務申請退出。該網站的業(yè)務人員說沒辦法退款，但之后陳先生發(fā)信息和電話都接不通。

此后，衣聯(lián)網的售后回復稱：“商家跟業(yè)務人員溝通信息不對稱造成理解偏差，已經跟陳先生溝通在處理中了?！钡愊壬貜停骸?月19日到20日，與業(yè)務員葉某溝通詢問退款具體時間，該業(yè)務人員一直不怎么理人，問了衣聯(lián)網的客服也一樣不理人。”

無論是作為買家還是想入局行業(yè)的賣家，依然面臨電商行業(yè)目前存在的頑疾。對電商直播來說，直播只是作為一種展示商品的工具，這并不能撕掉網絡零售長期以來存在的某些負面標簽，比如數(shù)據造假、平臺刷單、價格欺詐、涉黃等現(xiàn)象也不時隱藏在直播+電商中，若不“悔改”，加了直播也未必能改善營銷局面。

據了解，利用直播平臺的詐騙手法主要有以下三種。一是騙子假冒主播和受害人聯(lián)系，引誘其打賞，從而達到詐騙的目的;二是騙子一人或伙同他人分飾多角，以“主播”“場控”“工作人員”等多種身份編織謊言，誘導受害人匯款;三是騙子在直播間內，以微商身份出現(xiàn)，販賣一些違禁品，事實上，他們根本沒有這些產品出售，一旦有人上鉤，他們收到錢后便直接消失。

針對此類騙局，《中國質量萬里行》提醒消費者，看直播盡量選擇正規(guī)、合法的直播平臺。對于直播觀眾發(fā)布的購物廣告不要輕易相信，網購還需通過正規(guī)網購平臺。同時，對于主播、場控等發(fā)起的各類活動，應謹慎參與，特別是遇到要求直接微信掃碼支付的，基本可以判定是騙局。

一旦發(fā)現(xiàn)被騙，應第一時間和直播平臺取得聯(lián)系，進行舉報，或者直接報警。同時，警方也提醒各類直播平臺，應設立嚴格的準入機制，對進入平臺直播的人員進行審核把關。

平臺需要對平臺本身投放的廣告進行梳理審核，不允許有詐騙嫌疑的廣告在平臺播放。對于主播或者場控私下投放詐騙廣告或者參與實施詐騙的行為，應該對其予以處罰。