關(guān)于供電企業(yè)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用研究

石福建

摘? 要：高質(zhì)量的良好服務(wù)給國家電網(wǎng)提供源源不斷的動(dòng)力，是與電力相關(guān)企業(yè)生命相關(guān)的重要主題，而它的涵義與意義也隨著社會(huì)的發(fā)展和時(shí)代的變遷而不斷有了新的內(nèi)容。其中最需要關(guān)注的內(nèi)容便是有關(guān)服務(wù)的觀點(diǎn)和理念、良好營銷方法的實(shí)施、服務(wù)工作的進(jìn)行與相關(guān)員工的教育培訓(xùn)等方面。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);客戶;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

前? 言

與其說供電企業(yè)是電力的售賣者，不如說供電企業(yè)是為滿足人民用電需求的服務(wù)者?，F(xiàn)如今科技進(jìn)步，百姓對(duì)電力的需求不再局限于以往的陳舊方面，因此供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)能否長期生存發(fā)展的關(guān)鍵所在。另外，倘若沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供電企業(yè)也就無法很貼合地滿足群眾的用電需求。

1 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的內(nèi)容

1.1 價(jià)格服務(wù)優(yōu)質(zhì)

首先我們應(yīng)該細(xì)分市場，根據(jù)不同客戶對(duì)用電的不同需求進(jìn)行分類。主要依據(jù)有地理、用途、時(shí)長、數(shù)量與質(zhì)量。然后，我們對(duì)不同類別的群眾采取不同的銷售戰(zhàn)術(shù)，從而均衡電力供應(yīng)市場的資源配置，加大電力的銷售量，從而獲取更高的利潤。針對(duì)平日里對(duì)電力需求量較大的客戶，我們可以提出“不同工廠不同策略與價(jià)格”的方案，并對(duì)相關(guān)工廠供給特定的優(yōu)惠政策。由此，那些能耗高的企業(yè)自然就成為了企業(yè)電力營銷的重點(diǎn)，奪高能耗企業(yè)市場便奪天下。那么對(duì)這種類型的客戶可以進(jìn)行一定的扶持與補(bǔ)助，在電價(jià)方面自然也與普通用戶有所差別。企業(yè)可實(shí)施超過一定用電基數(shù)就有優(yōu)惠的定價(jià)方式;豐水期采取季節(jié)性折扣定價(jià);分時(shí)段定價(jià)不同的方式。針對(duì)蓄熱電鍋爐等蓄能設(shè)備，若采用分時(shí)段定價(jià)，將會(huì)大大有利于電能優(yōu)化的配置，即使在高峰期，也能將電價(jià)維持在3：1以上。而對(duì)于普通百姓，則應(yīng)實(shí)行兩時(shí)段電價(jià)。而對(duì)于不同用電性質(zhì)的客戶，實(shí)行個(gè)性化定價(jià)方式，如節(jié)假日電價(jià)、可停電電價(jià)、負(fù)荷率電價(jià)、實(shí)時(shí)電價(jià)等等。針對(duì)那些對(duì)電壓有所要求的高質(zhì)量客戶，其電價(jià)自然與普通客戶不同。另外，電價(jià)的購買數(shù)量也會(huì)影響電價(jià)的高低，購買量高則對(duì)應(yīng)著相應(yīng)的折扣。

1.2 信息服務(wù)優(yōu)質(zhì)

借助電力營銷計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的計(jì)算，建立健全業(yè)務(wù)擴(kuò)展負(fù)責(zé)人制度，從而形成窗口營業(yè)為主，咨詢、設(shè)計(jì)、建設(shè)、監(jiān)督為輔的優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)。信息化時(shí)代，開設(shè)企業(yè)官方網(wǎng)站，增設(shè)客戶信息查詢和客戶反饋投訴等交互功能項(xiàng)，從而實(shí)現(xiàn)“購買、付費(fèi)、咨詢”網(wǎng)絡(luò)一體化，方便用戶，增強(qiáng)用戶與公司之間的信任程度與溝通程度。與此同時(shí)，合理利用媒體的宣傳，將企業(yè)的高效、安全、方便等特點(diǎn)展示給客戶，讓客戶更傾向與企業(yè)合作，也增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴。

1.3 銷售服務(wù)優(yōu)質(zhì)

銷售服務(wù)優(yōu)質(zhì)主要指的是為客戶的用電提供24小時(shí)無死角的支持系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，施行“首問負(fù)責(zé)制度”和“業(yè)務(wù)主辦代理制度”，從而為客戶“廠家設(shè)備直通車”“產(chǎn)品終身在?！薄安藛问阶杂蛇x擇”等措施。讓客戶與企業(yè)互相支持，共謀進(jìn)步與發(fā)展。

1.4 質(zhì)量服務(wù)優(yōu)質(zhì)

質(zhì)量服務(wù)優(yōu)質(zhì)指的是一方面提高供電的質(zhì)量，另一方面提升企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)情況的服務(wù)能力。要達(dá)到這些要求，電網(wǎng)的改造建設(shè)、設(shè)備線路供電的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、供電質(zhì)量與可靠性都是企業(yè)需要關(guān)注的重點(diǎn)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。當(dāng)有突發(fā)的情況出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)應(yīng)提高應(yīng)變能力，建立快速搶修機(jī)制，同時(shí)還要保證搶修的質(zhì)量，縮短搶修的時(shí)間，讓客戶享有全天候的迅捷服務(wù)，從而使客戶安心放心。

1.5 形象服務(wù)優(yōu)質(zhì)

堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向”。給外界樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，建立獨(dú)屬于自己的服務(wù)品牌，用特色的服務(wù)抓住客戶的心，從而滿足市場的用電需要。便捷服務(wù)、信息服務(wù)、難題服務(wù)、超值服務(wù)等內(nèi)容均屬于企業(yè)形象服務(wù)的范圍。多與客戶進(jìn)行溝通，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)涵意義，擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容。電力市場的社會(huì)化也將使得供電企業(yè)為消費(fèi)者提供燃?xì)獾染C合性服務(wù)提供更高的可能性。

2 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的實(shí)施

2.1 營銷技術(shù)

供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該符合時(shí)代的特征，借助科技工具來進(jìn)行創(chuàng)新將大大有利于服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化的提升。首先要推動(dòng)科學(xué)技術(shù)與市場營銷相結(jié)合，將電力營銷的過程進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化并通過計(jì)算機(jī)來進(jìn)行科學(xué)的控制與管理;打破電力壟斷的局面，促進(jìn)電力信息的共享，讓客戶辦的每項(xiàng)業(yè)務(wù)都能夠公開透明符合程序。二是要在電力營業(yè)管理信息系統(tǒng)建立健全的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步推進(jìn)電力營銷電子化，讓市場營銷實(shí)時(shí)監(jiān)控成為可能，并同時(shí)提升企業(yè)的決策能力。三是要使得負(fù)荷管理技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)一步完善，尤其是在需求側(cè)，進(jìn)一步提升企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)分析的能力，助力企業(yè)市場營銷策略的研討。四是要建立健全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，積極發(fā)展電子商務(wù)技術(shù)，積極構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營銷。合理利用媒體的傳播功能，宣傳公司的正面形象，定期開展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)辦理優(yōu)惠活動(dòng)，定向傳播企業(yè)先進(jìn)的辦事理念。五是要不斷攻堅(jiān)，加強(qiáng)企業(yè)在計(jì)量領(lǐng)域的研究與開發(fā)，從而最大程度的滿足廣大客戶的需求。

2.2 營銷市場

通常情況之下，電力市場中存在有“賣不完”與“買不到”的矛盾。為解決此項(xiàng)矛盾，電力企業(yè)就必須依照所在區(qū)域的實(shí)際情況，加緊市場創(chuàng)新。而其中的重點(diǎn)就應(yīng)該：一方面緊抓高能耗市場，讓國有大中型企業(yè)和私營高能耗企業(yè)成為電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶，盯牢國家大力扶持的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的用電增長。另一方面開拓居民用電、農(nóng)業(yè)用電、第三產(chǎn)業(yè)用電的市場，深入剖析低谷電消費(fèi)市場，拉高商業(yè)用電在其中所占的比例。當(dāng)然，與其他可以被替代的資源進(jìn)行競爭也是大勢(shì)所趨，大力推廣用電能取代煤、油、天然氣等能源，從而為電能的銷售提供更加廣闊的需求空間。

2.3 營銷組織

想要促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，供電企業(yè)的營銷創(chuàng)新就是十分重要的，必須將其放在突出位置。而電力的營銷是貫穿電力經(jīng)營全過程的主線，在經(jīng)營過程的各個(gè)環(huán)節(jié)之中建立相關(guān)激勵(lì)、人員配備、資源分配的機(jī)制對(duì)于電力企業(yè)來說是至關(guān)重要的。電力企業(yè)既要建立有以市場和消費(fèi)者為重點(diǎn)的專業(yè)營銷機(jī)構(gòu)，又要有具有專業(yè)營銷技能、個(gè)人素質(zhì)高、知識(shí)來源豐富的優(yōu)秀營銷團(tuán)隊(duì)。

2.4 營銷觀念

首先，要有一個(gè)整體高質(zhì)量營銷的理念，努力切實(shí)做到讓客戶滿意，并在整個(gè)經(jīng)營過程中一直堅(jiān)持。企業(yè)的管理觀念應(yīng)從以生產(chǎn)為主轉(zhuǎn)變成以服務(wù)消費(fèi)者為主。其次，建立全員營銷的理念，讓每位員工注意自己的言行，畢竟每一位員工都代表著公司的形象。供電企業(yè)要將后勤服務(wù)于生產(chǎn)，生產(chǎn)服務(wù)于窗口，窗口服務(wù)于客戶的理念牢記于心。再而，企業(yè)經(jīng)營需要合法合規(guī)，一方面要遵守法律法規(guī)不做違法亂紀(jì)的營銷工作，另一方面要?jiǎng)佑煤侠淼姆煞绞絹砭S權(quán)。

3 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開展與培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作也是離不開教育培訓(xùn)的。人非生而知之者，只有通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)才能使得員工更好的進(jìn)行工作，使得企業(yè)更好地適應(yīng)變化非?？斓氖袌?。因此，培訓(xùn)是必須的。而實(shí)行全員培訓(xùn)的制度無疑是一個(gè)非常可取的方法，上至總經(jīng)理下至基層員工都必須接受相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。針對(duì)直面客戶的窗口人員，則更應(yīng)該接受培訓(xùn)。培訓(xùn)一般有兩種，一種是職能培訓(xùn)，一種是管理培訓(xùn)。前者是教授員工工作必備的技能，培養(yǎng)員工的工作信心與工作的能力。后者則是教授員工管理的理論以培養(yǎng)員工的管理能力。培訓(xùn)應(yīng)內(nèi)外結(jié)合，以內(nèi)為主，重點(diǎn)培養(yǎng)員工相關(guān)方面的能力，從而使得他們能夠勝任這份工作帶來的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，同時(shí)有足夠的實(shí)力去處理客戶所帶來的壓力。

在員工進(jìn)行培訓(xùn)的過程之中，我們應(yīng)該教會(huì)員工如何巧妙地應(yīng)對(duì)部分“嚴(yán)苛”的客戶，既讓員工專業(yè)地解決問題從而滿足客戶需求，又要通過一些溝通技巧弱化員工與客戶之間的沖突。同時(shí)，要激勵(lì)員工自發(fā)工作，培養(yǎng)他們的“主人翁“精神，培養(yǎng)員工努力工作的意識(shí)。

營銷電力時(shí)，與客戶的高效溝通是非常必要的。而換位思考、持續(xù)傾聽、真誠對(duì)待是與客戶高效溝通的關(guān)鍵所在。當(dāng)前，在電網(wǎng)缺電的形勢(shì)之下，限電是沒有辦法中的無奈選擇。然而限電必然會(huì)給客戶帶來限制和利益的沖突，所以限電工作極其容易使得供電公司和用戶產(chǎn)生矛盾，自然也是一份十分難做的事情。但是，如果供電公司能夠提前為此做好準(zhǔn)備，在限電工作開戰(zhàn)之前與用戶進(jìn)行有效的溝通，那么雙方之間糾紛發(fā)生的可能性就會(huì)減小很多。溝通不僅僅能夠使公司更加了解用戶的需求，還能夠增強(qiáng)企業(yè)與用戶之間的情感聯(lián)系，讓用戶對(duì)企業(yè)有更加深入的理解，從而共度企業(yè)難關(guān)。與客戶溝通時(shí)，無論是大客戶還是小客戶都應(yīng)該一視同仁地耐心溝通，切勿因此失彼;直接溝通與間接溝通兩種方式應(yīng)該有機(jī)結(jié)合，必要時(shí)可請(qǐng)政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通。

結(jié)? 語

供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一方面要看重企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度，另一方面更需要重視供電服務(wù)的內(nèi)容與質(zhì)量。優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式，為廣大的客戶提供全天候、全方位、靈活多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣一來不僅為用戶提供了便捷途徑，同時(shí)也能夠?yàn)槠渌a(chǎn)業(yè)的發(fā)展助力。此舉能夠顯著美化電力企業(yè)在用戶心中的形象，提升用戶對(duì)電力企業(yè)的信賴，也表現(xiàn)出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，貼合我國當(dāng)今電力企業(yè)的發(fā)展政策，順應(yīng)電力改革的方向，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)步與穩(wěn)定的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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