供電局業(yè)擴(kuò)報(bào)裝系統(tǒng)的特點(diǎn)與應(yīng)用研究

侯君萍 趙紅兵

摘要：習(xí)近平總書記提出優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，減費(fèi)降稅的號(hào)召，通過(guò)改善投資和市場(chǎng)環(huán)境，加快對(duì)外開放步伐，降低市場(chǎng)運(yùn)行成本，營(yíng)造穩(wěn)定公平透明、可預(yù)期的營(yíng)商環(huán)境，加快建設(shè)開放型經(jīng)濟(jì)新體制，推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，貫徹蒙西電網(wǎng)公司的戰(zhàn)略發(fā)展要求，服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，舉例某供電局利用客戶經(jīng)理機(jī)制和工單調(diào)度機(jī)制對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行管理與管控，同時(shí)對(duì)一線人員以及管理人員制定績(jī)效考核制度，在此基礎(chǔ)上形成一套有效的長(zhǎng)效制度，以造應(yīng)供電局的長(zhǎng)久發(fā)展。

關(guān)鍵詞：報(bào)裝流程優(yōu)化;客戶經(jīng)理;工單調(diào)度;長(zhǎng)效機(jī)制

隨著用戶數(shù)量的不斷增加，由于流程繁瑣，工作效率低，業(yè)界的擴(kuò)展、安裝工作與目前電力發(fā)展的實(shí)際需求比較符合。行業(yè)擴(kuò)展能夠?yàn)榭蛻籼峁┓奖?，?duì)于現(xiàn)代化信息技術(shù)能夠合理的運(yùn)用，提供更高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程在電力企業(yè)中的重要地位

電力企業(yè)是關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的重要基礎(chǔ)事業(yè)和公用事業(yè)。電力的安全、穩(wěn)定和充分供應(yīng)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的重要保障。改革開放以來(lái)，電力企業(yè)走過(guò)了一+條不平凡的發(fā)展道路，發(fā)展速度不斷加快，發(fā)展質(zhì)量日益提高，服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展、服務(wù)電力用戶的能力逐步增強(qiáng)，取得了舉世矚目的成績(jī)，實(shí)現(xiàn)了歷史性的跨越。蒙西電網(wǎng)公司下的各級(jí)單位，為電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的提升，由“以內(nèi)部業(yè)務(wù)為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型做出了不可忽視的貢獻(xiàn)。供電局積極貫徹網(wǎng)公司的戰(zhàn)略發(fā)展要求，服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，持續(xù)提升客戶供電及服務(wù)能力。供電局作為國(guó)企，也在積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，以“人民電業(yè)為人民”為宗旨，從意識(shí)上形成“以客為尊，服務(wù)至上”的理念，做到自覺(jué)為人民服務(wù)，為人民做好服務(wù)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程作為連接用戶和供電企業(yè)的端到端流程，也是供電企業(yè)的關(guān)鍵流程。要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，首要任務(wù)就是對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行管理與管控。通過(guò)優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理環(huán)節(jié)，對(duì)整個(gè)報(bào)裝進(jìn)行規(guī)范化管理與管控，推動(dòng)供電局遠(yuǎn)程服務(wù)能力提升，加強(qiáng)部門協(xié)作，結(jié)合客戶經(jīng)理制與調(diào)度機(jī)制進(jìn)行考核，徹底解決業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受限問(wèn)題，形成適用于供電局的長(zhǎng)期有效的管理措施與管控手段。

2系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與作用

運(yùn)行這項(xiàng)系統(tǒng)的過(guò)程中，在保證工作秩序和科學(xué)合理的基礎(chǔ)上對(duì)于用戶的實(shí)際需求要盡量滿足。在實(shí)際工作中涉及的模塊較多，以下對(duì)其進(jìn)行具體的分析：

2.1業(yè)務(wù)受理

業(yè)務(wù)受理是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的首道環(huán)節(jié)，為提升服務(wù)品質(zhì)，加快報(bào)裝流程最大程度的保證客戶快接電、早用電，實(shí)施“三零服務(wù)”，開通掌上APP報(bào)裝，同城異地受理等業(yè)務(wù)。在首道環(huán)節(jié)提高響應(yīng)速度，有效縮短報(bào)裝時(shí)間，提升接電率。

2.2創(chuàng)新模式

提高科技引領(lǐng)，不斷提升營(yíng)銷化智能化水平，打通解決客戶需要的問(wèn)題和提升服務(wù)的渠道行程良性循環(huán)的供電服務(wù)機(jī)制。

2.3處理業(yè)務(wù)

處理業(yè)務(wù)內(nèi)容包括按照規(guī)定流程進(jìn)行相關(guān)工作，對(duì)于用戶的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行記錄和保存，方便后續(xù)工作中對(duì)于數(shù)據(jù)信息進(jìn)行調(diào)用處理。

2.4流程管理

系統(tǒng)由于自身的特殊性，環(huán)節(jié)產(chǎn)生的問(wèn)題，需要返回上一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行修改工作。這個(gè)時(shí)候流程管理模式就起到了一定的作用，對(duì)于業(yè)務(wù)的銜接和轉(zhuǎn)換能夠提供保障，實(shí)現(xiàn)流程之間的正常傳遞。

2.5業(yè)務(wù)考核

這項(xiàng)工作主要是管理業(yè)務(wù)實(shí)施的流程，并判斷應(yīng)用程序中是否存在錯(cuò)誤或者超出預(yù)期的情況，對(duì)于業(yè)務(wù)流程的完成時(shí)間以及環(huán)節(jié)處理工作耗費(fèi)的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)一記錄。

3.擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程的管理與管控

根據(jù)以上對(duì)低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程和中壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的分析，-方面需要結(jié)合業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程自身存在的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化改善，另-方面通過(guò)客戶經(jīng)理制和供電調(diào)度機(jī)制對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行管理與管控。下面對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理與管控的工具與方法進(jìn)行闡述：

3.1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理與管控的工具

3.1.1客戶經(jīng)理制

客戶經(jīng)理制是為加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)工單管控力度，提升業(yè)擴(kuò)流程實(shí)施效率，達(dá)到提升供電服務(wù)水平，優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境的目標(biāo)面形成的自我完善的管控機(jī)制。業(yè)擴(kuò)工單工單均由客戶經(jīng)理對(duì)工單的失效負(fù)責(zé)。每宗業(yè)擴(kuò)工單的初始客戶經(jīng)理必須全過(guò)程跟進(jìn)，同時(shí)各級(jí)業(yè)擴(kuò)工單主人需對(duì)每宗工單確保落實(shí)“三到位”標(biāo)準(zhǔn)，包括：業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限內(nèi)督促辦理到位、業(yè)擴(kuò)配套工程跟蹤到位、客戶聯(lián)系到位。供電分局對(duì)分局范圍內(nèi)實(shí)施緩慢、超時(shí)的低壓業(yè)擴(kuò)工單實(shí)行“經(jīng)理制”升級(jí)操作。升級(jí)的業(yè)擴(kuò)工單經(jīng)理需發(fā)揮跟進(jìn)、協(xié)調(diào)的作用，及時(shí)向上級(jí)提出協(xié)調(diào)需求，提升辦理效率，滿足客戶用電需求。

3.1.2業(yè)擴(kuò)流程調(diào)度機(jī)制

業(yè)擴(kuò)流程調(diào)度機(jī)制是由供電分局營(yíng)業(yè)部安排專人進(jìn)行業(yè)擴(kuò)工單的統(tǒng)計(jì)分析，該統(tǒng)計(jì)分析人員負(fù)責(zé)分局范圍內(nèi)業(yè)擴(kuò)工單的流程流轉(zhuǎn)、環(huán)節(jié)時(shí)限的統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)流轉(zhuǎn)緩慢、將要超時(shí)、已經(jīng)超時(shí)的工單通知工單主人進(jìn)行調(diào)度的機(jī)制。需要進(jìn)行調(diào)度的工單包括監(jiān)控、預(yù)警、超時(shí)以及升級(jí)幾種情況。首先對(duì)整體未超時(shí)、環(huán)節(jié)未達(dá)到預(yù)警的工單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控查看是否異常，當(dāng)工單的當(dāng)前環(huán)節(jié)剩余時(shí)間少于30%的I單達(dá)到預(yù)警時(shí)啟用調(diào)度機(jī)制，即通知相應(yīng)的工單主人進(jìn)行調(diào)度，管控環(huán)節(jié)時(shí)間，防止超時(shí)。對(duì)環(huán)節(jié)超時(shí)的工單進(jìn)行加急處理，確保工單按時(shí)完成。對(duì)整體剩余時(shí)間到達(dá)I天內(nèi)的工單以及整體已經(jīng)超時(shí)的工單進(jìn)行升級(jí)，由升級(jí)后的主人進(jìn)行加急處理，同時(shí)做好客戶溝通，及時(shí)反饋流程實(shí)施進(jìn)度，最大限度地降低因工單超時(shí)對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。

3.2優(yōu)化管理

系統(tǒng)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)的速度有比較高的要求。系統(tǒng)建立在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的基礎(chǔ)上，因此客戶進(jìn)行訪問(wèn)的過(guò)程中會(huì)和數(shù)據(jù)庫(kù)直接的進(jìn)行連接，同時(shí)工作人員對(duì)于客戶的訪問(wèn)信息要逐個(gè)處理，在一定程度上浪費(fèi)了資源，同時(shí)這種處理方式對(duì)于系統(tǒng)的穩(wěn)定和安全十分不利，嚴(yán)重情況下會(huì)造成死機(jī)的現(xiàn)象。為了優(yōu)化管理系統(tǒng)，一般通過(guò)“連接池”實(shí)現(xiàn)相關(guān)工作，在處理客戶的訪問(wèn)需求時(shí)，只要將相關(guān)信息儲(chǔ)存于內(nèi)存之中就可以完成相關(guān)工作，能夠自動(dòng)化開展工作，對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行的安全穩(wěn)定性能夠進(jìn)行保障。

3.3稽查職能

充分發(fā)揮供用電稽查部門的作用，由稽查局加大檢查力度，“以點(diǎn)帶面”規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限、流程管理。促進(jìn)供電單位有效銜接，推動(dòng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提質(zhì)增速，全面優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

結(jié)束論

對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行管理與管控有利于流程更加規(guī)范化，在響應(yīng)國(guó)家號(hào)召、貫徹蒙電目標(biāo)要求的同時(shí)提升自我。流程管理將原來(lái)業(yè)務(wù)流程重組定義中的徹底性、根本性融進(jìn)了規(guī)范化、系統(tǒng)化中，指出流程管理不-定全是徹底重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，面是重新對(duì)流程的規(guī)范進(jìn)行設(shè)計(jì)與規(guī)定，需要進(jìn)行重新設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)則進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，不需要的則進(jìn)行改進(jìn)。流程管理是一.種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一-種方法，所以需要在實(shí)踐工作中驗(yàn)證理論的可行性，并及時(shí)進(jìn)行修改。目前，流程管理已經(jīng)越來(lái)越成為一種講求實(shí)效、切實(shí)可行的管理理念，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行管理有利于流程專業(yè)化與高效化，值得學(xué)習(xí)和推廣應(yīng)用。

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